《客户服务管理》PPT课件

1、第一章 客户服务概述,引导案例,2012年，微博女王姚晨的“占座”事件 思考：此事件说明了什么问题？,本章主要内容,1.1 客户服务的内涵 1.2 客户服务产业的发展趋势 1.3 网络客户服务,一、服务,1.服务：支撑客户价值生成的所有活动和流程，包括各类解决方案，如产品、服务或者二者的组合。,一、服务,1.服务：支撑客户价值生成的所有活动和流程，包括各类解决方案，如产品、服务或者二者的组合。,二、客户 所有接受产品或服务的组织和个人的统称,1、客户不一定是产品或者服务的最终接受者 2、客户不一定是用户 3、客户不一定值公司之外,二、客户,2）客户分类 案例1-1 IBM公司的客户分类 案例

2、2-1 “联想”的客户分类,三、客户服务,1）含义：企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品与服务，满足客户的适当需要，使企业和客户的价值都得到提升的活动过程,三、客户服务,2）特征： 双向互动 无形性 不可分性 不确定性 时效性 有价性 独特性 广泛性,三、客户服务,3）内容：售前服务 广告宣传 销售环境布置 提供多种方便 开设培训班 开通业务电话 提供咨询 社会公关服务,三、客户服务,3）内容：售中服务 向客户传授知识 帮助客户挑选商品 满足客户的合理需求 提供代办服务 操作示范,三、客户服务,3）内容：售后服务 送货上门 安装服务 包装服务 维修与检修服务 电

3、话回访 提供咨询 处理投诉 建立客户档案,三、 客户服务,4）客户服务的重要性 1.客户对企业的重要性 （1）客户是企业的福星； （2）客户是企业的东家； （3）客户给企业带来利益； （4）客户是企业的上帝。 2.客户服务对企业的重要性 （1）对企业生存的重要性； （2）对企业发展的重要性。,2 客户服务的发展趋势,一、服务工具的演变,2 客户服务的发展趋势,一、服务工具的演变 1.降低客户对服务的不可感知性 2.突破了服务时空的不可分离性 3.便于提供相对统一、规范的服务 4.改善了服务的不可存储性,2 客户服务的发展趋势,思考：从徐玉玉事件思考网络技术西的客户服务,2 客户服务的发展趋势,

4、1.客户定制 2.客户评价 3.客户的信息需求 4.精准的客户群 5.客户隐私信息的保护,1.2.4.1 对客户服务目标的理解,1.客户服务目标含义：是指在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。 2.对客户服务目标的理解 （1）作为一个中心而言，表明企业客户服务活动要以“满足客户需要”为中心而开展。 （2）作为一个标准而言，表明企业客户服务活动要以“客户满意度”为尺度，衡量客户服务的成效和水平。 （3）作为一个宗旨而言，表明企业客户服务活动要以“满足客户需要”为宗旨，统率企业的客户服务运作过程及其行为。 （4）作为一个使命而言，表明企业客户服务活动要在“满足客户需要

5、”方面尽情尽力。,1.2.4.2 对满足客户需要的目标描述与要求,1.服务目标“应该体现在为客户服务的每一个阶段”； 2.服务目标“应该贯穿于企业与客户接触的前期、中期、后期的全过程”； 3.服务目标“应该是企业运作程序中基本框架的一部分”； 4.服务目标“应该是领导潮流，而不是对它的一种反应”； 5.企业应“始终如一地贯穿与员工的交流”。,1.2.4.3 关于“客户需要”及“客户需要的满足”,1.客户需要定义：是指客户对于某种产品和服务的需求与渴望。 2.客户需要的特征 （1）它包括物质需要和精神需要； （2）它通过交换而得以满足； （3）它是通过客户服务形式而实现满足； （4）它受到一定社

6、会生活条件的影响。 3.客户需要的分类：（1）物质需要和精神需要；（2）既定的需要和增长的需要；（3）不特定人需要与特定客户需要；（4）不合理需要与合理需要。 4.满足客户需要的战略管理 （1）锁定满足需要的范围； （2）扩大满足需要的范围； （3）立足于满足不断增长的需要。,1.2.5 客户服务的接受者,1.2.5.1 客户范围的一般描述 1.2.5.2 客户的构成及分类,1.2.5.1 客户范围的一般描述,1.“任何一个与企业有购买交往的个人或群体”； 2.“任何一个与企业签订（购买）合同的个人或群体”； 3.“任何一个为获得信息或帮助而与企业接触的个人或群体”； 4.“企业中，任何一个与

7、同企业其他个人或群体有交往的个人或群体”。,1.2.5.2 客户的构成及分类,1.客户的构成：客户包括外部客户和内部客户。 （1）外部客户指接受和使用企业的产品和服务的单位和个人，包括中间客户和最终客户；（2）内部客户指接受和使用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，包括协作和总成部门、岗位和个人。 2.客户一般分类 （1）从营销的角度分类：经济型客户、道德型客户、个性化客户、方便型客户 （2）从管理的角度分类：头顶客户、常规客户、临时客户 （3）按交易进展状况分类：曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户、即将进行交易的客户 （4）按与产品和服务的关系分类：中间客户、最终客户 （5）

8、按交易情况分类。按交易情况可分为：现实客户、潜在客户,1.3 客户服务的核心与准则,1.3.1 客户服务的核心要点 1.3.2 客户服务的精髓 1.3.3 客户服务的标准,1.3.1 客户服务的核心要点,1具有服务热诚的员工； 2进行全面的教育培训； 3品质与时效并重； 4处处为客户考虑； 5服务流程的标准化与弹性； 6对客户的解说与培训； 7做好绩效评估； 8营造和谐的气氛； 9进行持续不断的改善。,1.3.2 客户服务的精髓,1.让客户满意才能长期留住他们； 2.像朋友一样帮助客户解决问题； 3.记住客户的购买动机是拥有产品后的满足感； 4.客户愿意购买自己满意和为其解决实际问题的产品；

9、5.给客户可靠的关怀和贴心的服务； 6.所有员工多代表企业的形象； 7.奖励那些令客户感到满意的员工； 8.让客户每次都满意而归； 9.企业成功的最重要因素在于员工和客户； 10.帮客户买东西，真心实意地帮他解决问题； 11.最大可能去满足客户需要。,1.3.3 客户服务的标准,1对客户表示热情、尊重和关注； 2帮助客户解决问题； 3迅速响应客户需求； 4始终以客户为中心； 5持续提供优质服务； 6设身处地为客户着想； 7提供个性化服务。,第二章 客户服务理念,本章主要内容,2.1 认知客户 2.2 树立正确的客户服务理念 2.3 客户满意经营战略 2.4 客户满意经营战略引发的思考 2.5

10、打造企业的“忠诚”客户,2.1 认知客户,2.1.1 什么是客户 2.1.2 客户的分类,2.1.1 什么是客户,1.客户的概念： 广义：是指在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户。 狭义：客户是指那些直接从你的工作中获益的人或组织。 2.客户的两个层面： 第一层：通过你的客户信息服务渠道(如电话等)获得服务和收益的最终端客户。 第二层：对于外包型客户信息服务机构(如外包型呼叫中心)来说，客户还包括客户信息服务人员所代表的公司或组织。,2.1.2 客户的分类,1.按照客户所处的位置: （1）内部客户 （2）外部客户 2.按照客户所处的时间状态： （1）过去客户 （2）现在客户 （3）将来客户

11、 3.按照客户的表现类型： （1）要求型客户 （2）困惑型客户（3）激动型客户,2.2 树立正确的客户服务理念,2.2.1 以客户的需求为导向的服务理念 2.2.2 努力为客户创造更大价值的现代服务理念,2.2.1 以客户的需求为导向（1/2）,1.客户需求的分类： （1）按形式进行划分： 潜在需求 ； 明确需求。 （2）按内容进行划分： 对购买产品或服务便利性的需求； 对产品或服务的价格确定过程的了解需求； 对产品制造和物流过程透明度的了解需求； 对与企业平等接触的需求； 对及时获得专业信息的需求； 对选择分销渠道的需求； 对企业提供的服务内容和标准的了解需求。,2.2.1 以客户的需求为导

12、向（2/2）,2.了解客户需求的方法： （1）问卷调查； （2）设立意见箱等形式收集信息反馈； （3）面谈； （4）客户数据库分析； （5）模拟购买； （6）会见重要客户； （7）消费者组织； （8）考察竞争者； （9）第三方调查。,2.2.2 努力为客户创造更大价值,1.客户价值的概念： （1）客户价值：是指客户总价值与客户总成本之间的差额 （2）客户总价值：指客户购买某一产品与服务所期望获得的所有利益。 （3）客户总成本：指客户为获得某一产品所花费的时间、精力以及支付的货币等。 2.客户价值的构成因素： （1）价值构成要素：产品价值、服务价值、人员价值、形象价值。 （2）成本构成要素：货币

13、成本、时间成本、精力成本。 3.增加客户价值的方法： （1）强化客户感知； （2）提供个性化服务； （3）协助客户成功； （4）让客户快乐。,2.3 客户满意经营战略,2.3.1 客户满意概述 2.3.2 客户满意状态 2.3.3 客户满意含义 2.3.4 客户满意经营战略,2.3.1 客户满意概述,1.企业为客户提供优质的服务，最终的目的就是要达到客户满意。 2.客户满意是一种心理活动，是需求被满足后的愉悦感。,2.3.2 客户满意状态,1.客户的期望值：客户在购买产品或享受服务前，总会有一个预期值，预想其购买的产品或服务会达到一种什么效果，这种预期值，我们统称为“客户的期望值”。 2.客户

14、的满意状态：作为客户信息服务人员，要在满足了客户期望值的同时，超越客户的期望值，才能够达到客户的真正满意，并达成客户继续购买产品或服务的目的。 3.客户信息服务人员必须明确：客户永远是正确的；我代表的是整个公司。,2.3.3 客户满意含义（1/2）,1.舒适的(Comfortable)：以热情、友好的态度接待和处理客户的每一个要求，创造一个安静、舒适的氛围与客户沟通交流。 2.理解的(Understandable)：站在客户的角度考虑问题，如何更好地帮助并提供主动性的帮助给客户，让客户满意的同时得到惊喜。 3.微笑的(Smiling)：笑，可以感染每一个人。即使在电话中，也可以通过微笑让客户体

15、会到我们的真情服务，同时，我们也一定要让客户微笑，让客户满意。 4.感谢的(Thankful)：感谢客户向我们提出的每一个要求，这些要求代表着客户对企业的信任和期望，我们才可以不断地改革创新和发展。,2.3.3 客户满意含义（2/2）,5.有选择的(Optional)：给予客户更多的选择，使客户认为我们的产品或服务更有弹性，更体贴。 6.记忆的(Memorial)：对每一位客户的每一次需求都要有相应的记录，适当时给予客户一定的关怀和个性化服务。 7.教育的(Educational)：充分利用客户的每一个需求加强和提高自己的知识专业化水平，更好地向客户提供服务。 8.解决的(Resolution

16、)：尽自己所有力量帮助客户解决所有疑难和需求，让客户对我们的产品放心，对我们的服务满意。,2.3.4 客户满意经营战略,1.满足客户的现实需求： （1）按照客户需要经营商品； （2）维护客户的利益。 2.开发客户的潜在需求： （1）要着眼于客户的潜在需求经销产品； （2）要善于改变客户的消费观念，刺激客户的需求欲望。 3.适应客户需求的变化：客户的需求是不断变化的，企业要紧跟消费潮流的变化。不断调整自己的经营方向，与时代变化保持同步，以求得企业的生存与发展。 4.小心“100-1=0”的等式原则：尽管有100个客户对你的企业感到满意，但只要有一个客户说不，你的企业知名度马上就会变成零。 5.让

17、客户感觉到宾至如归。,2.4 客户满意经营战略引发的思考,2.4.1 客户信息系统是基础 2.4.2 重视内部客户 2.4.3 抛弃简单而传统的绩效考核 2.4.4 推行现场管理,2.4.1 客户信息系统是基础,1.客户满意经营最首要的基础是建立一套完整的客户信息系统，以随时了解客户的状态和动态。 2.企业应避开以下常见的经营误区： （1）幻想留住所有客户； （2）以真正的顾客为中心； （3）不要盲目开发新客户； （4）零客户成本即竞争力。,2.4.2 重视内部客户,1.客户的购买行为是一个在消费中寻求尊重的过程，而员工在经营中的参与程度和积极性，很大程度上影响着客户满意度。因此，内部客户满意

18、度的提高将有助于外部客户满意度的提升。 2.提高内部客户满意度绝不能仅仅依靠金钱，开放式交流、充分授权以及员工教育和培训也是不错的方法。,2.4.3 抛弃简单而传统的绩效考核,客户满意的企业经营是以顾客满意度为最重要的竞争要素，经营的唯一目的是让客户满意。因此，销售人员最主要的考核指标应是客户满意度，而非销量。,2.4.4 推行现场管理,1.制度不能解决一切问题，在以顾客为导向的企业经营中，现场管理将更有效率。 2.推行现场管理，不但能及时发现问题、解决问题，更重要的是可以教给员工解决问题的方法。,2.5 打造企业的“忠诚”客户,2.5.1 客户满意度、忠诚度、保留度和贡献度的界定 2.5.2

19、 忠诚的意义 2.5.3 忠诚客户的竞争效应 2.5.4 “客户满意”与“客户忠诚”的管理,2.5.1 客户满意度、忠诚度、保留度和贡献度的界定,1.客户满意度 客户满意度是指客户对企业以及企业产品服务的满意程度。 2.客户忠诚度 客户忠诚是指客户满声后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。而客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。 3.客户保留度 客户保留度是指客户在与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品服务的程度。 4.客户贡献度 客户贡献度也称为客户利润贡献度，是指客户对企业利润的贡献程度。,2.5.2 忠诚的意义,1.客户忠诚对于企业生存和发展的“经济学”

20、是非常重要的。 2.不仅新客户的获得需要付出成本，而且新客户对于企业的贡献常常非常微薄。相比之下，忠诚客户对于企业的贡献确实令人瞠目。,2.5.3 忠诚客户的竞争效应,1.当今市场竞争的性质已经发生了革命性的变化，客户忠诚度已经成为衡量企业竞争力的一个有效方法。 2.企业竞争的目标由追求市场份额的数量转向追求市场份额的质量，忠诚的客户数量将决定着企业的生存与发展。,2.5.4“客户满意”与“客户忠诚”的管理（1/2）,1.客户满意与忠诚是两个完全不同的概念。满意度不断增加并不代表客户对企业的忠诚度也在增加。所以客户服务的最高目标是提升客户的忠诚度，而不是满意度。 2.客户满意与客户忠诚的区别：

21、 企业提供的可使客户满意的产品或服务的质量标准是在客户的期望值范围之内的，客户认为这是企业应该或者可以提供的； 客户忠诚是指可提供给客户的产品/服务的质量标准超出客户想象范围之外的令客户感到吃惊、兴奋的产品/服务。 3.影响客户忠诚度的因素： （1）客户约束力的影响； （2）服务补偿的影响。,2.5.4“客户满意”与“客户忠诚” 的管理（2/2）,4.“忠诚”引发的启示： （1）为客户提供优质的服务，我们需要的是在每一个服务环节中，让客户满意并且惊喜。这个“惊喜”能提高客户感知服务质量，对于提高客户服务的忠诚度具有重要的作用。 （2）对于那些希望通过提高服务质量来培养客户忠诚的企业而言，关键是

22、在服务的过程中，要让客户感到愉悦。要建立起与客户长期的互动关系，才能够长期地保留住客户。 （3）服务质量决定了客户满意，但客户满意却不一定意味着客户忠诚。 （4）提高客户满意度和忠诚度正确的做法是：对客户进行细分的基础上，采取有针对性的策略，最大限度地让更具价值的客户满意，而不是取悦所有的客户。,第三章 客户服务技巧,本章主要内容,3.1 客户接待的技巧 3.2 客户情绪管理 3.3 优质客户服务的特征及技巧 3.4 不同类型客户的应对策略 3.5 留住客户的技巧,3.1 客户接待的技巧,3.1.1 接待客户前的准备 3.1.2 欢迎你的客户,3.1.1 接待客户前的准备,1.理解客户对服务的

23、要求： （1）可靠度； （2）有形度； （3）响应度； （4）同理度； （5）专业度。 2.克服客户服务中的障碍 这些障碍主要有：懒惰、贫乏的沟通技巧、糟糕的时间管理、态度问题、情绪化、缺乏足够的培训、无法应对压力、缺乏控制的权力、自作主张、人员不足。 3.分析客户需求 一般而言，客户需求有四种：信息需求、环境需求、情感需求、便利需求。,3.1.2 欢迎你的客户（1/2）,1.职业化的第一印象： （1）个人形象 （2）服务态度： 心怀对客户的感激之情； 以微笑服务温暖客户； 愉快且有分寸地与客户交流。 2.欢迎的态度 态度在这里是非常重要的，因为它决定着客户对整个服务的感知。服务人员要微笑，要

24、体现出一种态度。 3.全力以赴做好最初的几分钟,3.1.2 欢迎你的客户（2/2）,4.成功地打造引人入胜的开场白 积极谈话的五个阶段： （1）友好的问候； （2）对客户做出的各种姿态给予接受； （3）郑重交换名片； （4）使用尊称； （5）寻找共同的话题。 5.关注客户的需要 关注客户的需求就是我们提到的要预测客户的四种需求。这里主要是指在接待客户的同时要注意观察客户的需求，以便提供个性化的服务。,3.2 客户情绪管理,3.2.1 与客户情绪沟通的七个要点 3.2.2 客户情绪管理必须注意的五个问题,3.2.1 与客户情绪沟通的七个要点,1.时机； 2.思维习惯； 3.方式； 4.分寸； 5

25、.真诚； 6.关注细节； 7.体验客户的情绪。,3.2.2 客户情绪管理必须注意的五个问题,1.问题之一：客户情绪的管理就是察言观色，哄客户开心吗？ 2.问题之二：对客户情绪的关注到购买阶段即告结束了吗？ 3.问题之三：企业与客户是对立的角色吗？ 4.问题之四：企业必须让100%的客户高度满意吗？ 5.问题之五：要让客户满意，就要一切听客户的吗？,3.3 优质客户服务的特征及技巧,3.3.1 优质客户服务的特征 3.3.2 提供优质客户服务的技巧 3.3.3 如何赢得客户的技巧,3.3.1 优质客户服务的特征,优质的服务=态度+知识+技巧 （1）态度：即是指服务过程中要友好、热情、微笑、理解。

26、 （2）知识：即是指除对所提供的产品和服务要有深刻的了解外，对产品的使用和所服务的对象也应有一定的了解；同时对于所服务的组织架构和服务流程，以及工作中企业内部的同事也应有所了解。 （3）技巧：即是指客户服务过程中所运用的方式方法。,3.3.2 提供优质客户服务的技巧,1.服务过程的一些箴言 2.在客户服务中学会缓解自己的压力 3.理解服务的3A法则： （1）态度（Attitude） （2）手段（Approach） （3）表现(Appearance),3.3.3 如何赢得客户的技巧,1.保持和挽留我们现有的客户并赢得更多的客户，是我们提供客户服务过程中的重中之重。 2.在提供客户服务的过程中，我

27、们应主动向客户表示关心、理解并有所行动。,3.4 不同类型客户的应对策略,3.4.1 男性客户的服务技巧 3.4.2 女性客户的服务技巧 3.4.3 沉默客户的服务技巧 3.4.4 健谈型客户的服务技巧,3.4.1 男性客户的服务技巧,1.针对男性客户的消费特点采用相应的服务技巧 2.男性客户的消费心理表现： （1）果断； （2）自尊心强； （3）怕麻烦； （4）追求货真价实。,3.4.2 女性客户的服务技巧（1/3）,1.女性客户的消费行为特征： （1）追求时尚； （2）重买； （3）议论多，不愿做旁观者，买与不买都要议论一番； （4）购物精打细算； （5）购买目标模糊； （6）渴望得到他人

28、的认可和赞扬，对外界反应敏感。,3.4.2 女性客户的服务技巧（2/3）,2.针对女性客户的消费行为特征，可以采取以下策略： （1）摸清她们的购买意图，服务周到耐心，介绍商品详细全面，尽可能满足她们的挑选要求，尽可能多给她们时间考虑。同时，也要针对她们的忧郁和疑虑，做出适当的解释，以帮助她们做出购买的决定。 （2）在面对女性客户犹豫不决时，可以为其列举一些成功购买案例，并表明产品销售的紧俏局面，以吸引其做出购买决定。 （3）不要欺骗女性客户。别让她们因受骗而发怒，否则，代价是惨重的。,3.4.2 女性客户的服务技巧（3/3）,（4）女性喜欢以丰富的想象力，去寻求生活上的突破，在介绍产品时可以多

29、介绍产品超前先进的功能。 （5）女性客户常常对喜欢的东西很难彻底舍弃，她们喜欢甜言蜜语，在感情的表达上多是坦率的，甚至是表面化的。潜意识喜欢被引导和带领，因为这意味着她在接受一份关心和照顾。所以，客户信息服务人员可以作为一个顾问或一个贴心知己来对待女性客户。 （6）女性喜欢自圆其说，因此不要让女性坦率地承认自己眼光不够，选择错误。可以帮她们找借口，更换曾经使用的产品，同时使用我们的新产品。,3.4.3 沉默客户的服务技巧,1.沉默型客户也可称为“非社交”型客户，他们沉默寡言，在社交中属于倾听者，不轻易发表自己的观点，也不轻易批驳对方的观点。 2.针对沉默型客户可以采用的方法： （1）诱导法；

30、（2）沉默对沉默； （3）捕捉对方的真实意图； （4）循循善诱，让对方打开心扉。,3.4.4 健谈型客户的服务技巧,1.健谈型客户的两类谈话内容： （1）对服务人员及商品本身的驳斥与怀疑，唠唠叨叨，将产品和服务批驳得一无是处； （2）自我吹嘘，一有机会，他就会抢过话头，以过来人的样子，吹嘘自己，连带讽刺你几句，言语咄咄逼人。 2.针对健谈型客户可以采用的方法： （1）不怕苦、不胆怯； （2）适当倾听，适时恭维； （3）严格限制交谈时间。,3.5 留住客户的技巧,3.5.1 客户服务的基本准则 3.5.2 留住客户的技巧,3.5.1 客户服务的基本准则（1/2）,1.十种客户服务的好习惯： （1

31、）准时。 （2）主动兑现自己许下的承诺，保证客户的满意度。 （3）对客户不做太高的承诺，提前完成并送达超额服务，给客户一个惊喜。 （4）主动提供帮助信息，提供额外的服务。 （5）提供服务时，请尽量向客户提供选择的余地，例如提供经销商的名称，以多提供为益。 （6）主动向客户表示同情，理解客户的要求和意见。 （7）把关心客户作为工作中最重要的部分。 （8）把内部同事、工作伙伴也作为自己的客户，善待所有,3.5.1 客户服务的基本准则（2/2）,（9）请将自己的姓名和服务号码主动告诉客户，以备长期联系。 （10）提供微笑服务，并在电话中运用语音音调的变化为客户创造一个舒适的氛围。 3.客户服务的“九

32、准九不准” （1）九准：“我所能做的是”、“我理解你的感受。”、“让我看看我能为这件事做些什么。”等。 （2）“我不知道。”、“不行。” “那不是我的工作。” “你是对的吗？真讨厌。”等。,3.5.2 留住客户的技巧,1.结束服务 客服工作的结尾和开始一样重要。一个失败的结尾可能会导致更多的产品、服务的售后问题。也可能导致退货、换货等负面影响的产生。 2.留住客户的技巧： （1）检查顾客的满意度； （2）向客户表示感谢； （3）与客户建立联系； （4）与客户保持联系。,第四章 客户服务质量管理,本章主要内容,4.1 质量及全面质量管理概论 4.2 客户服务质量管理分析 4.3 客户满意度的衡量

33、与测评,4.1 质量及全面质量管理概论,4.1.1 质量的含义 4.1.2 全面质量管理的含义 4.1.3 客户服务在全面质量管理中的应用,4.1.1 质量的含义,1.质量是客户对于企业所提供产品或服务所感知的优良程度，是客户期望和产品实际质量之间的差值。 2.质量越低，成本越高；质量越高，生产效率越高，经济效益也越高。提高质量，可以树立优异的企业品牌形象和传播赞誉的口碑，是最好的营销手段和竞争手段。,4.1.2 全面质量管理的含义,1.全面质量管理(TQM) 是一种达到或超越客户对质量要求的理念。 2.全面质量管理的基本思路： （1）坚持“用户第一”和“预防为主”的观点。 （2）质量是全面的

34、质量，即包括产品质量、服务质量，又包括工程质量和工作质量。 （3）质量管理是全过程管理。 （4）质量管理是全员性的管理。 （5）质量管理是全方位的管理 （6）质量管理的基本工作程序是：计划、执行、检查和处理四个阶段构成PDCA循环。,4.1.3 客户服务在全面质量管理中的应用,1.质量过失弥补 （1）含义：质量过失弥补是指客户服务中心通过人性化及科学化的手段，为企业在经营环境中发生的达不到客户要求的各种过失问题，提供弥补服务，以满足客户基本要求和特殊需求。 （2）企业的客户流失主要由三种原因: 因价值而流失；因价值而流失；因价值而流失。 2.商业机会挖掘与创造 商业机会挖掘与创造是指客户服务中

35、心通过对客户需求的采集、分析和管理，与客户建立信赖关系，为客户提供个性化的企业信息和关怀服务，实现客户开发和在线交易的目的。,4.2 客户服务质量管理分析,4.2.1 客户服务内部质量管理的特点 4.2.2 客户服务质量管理的原则 4.2.3 休哈特戴明环(PDCA循环),4.2.1 客户服务内部质量管理的特点,1.主观性强 主观性较强是指和客户服务中心其他管理内容相比，服务质量管理往往采取管理者或质量专员对客户信息服务员话路进行实时监听以及录音回放评测的方式进行，然后根据评测人自己的主观意识进行打分，对同一个客户信息服务员同一段通话，不同的质量专员可能会给出不同的分数。 2.难以评估 难以评

36、估是指服务质量的优劣是一种感觉 3.成本高,4.2.2 客户服务质量管理的原则,1.以人为本原则 2.以客户为中心原则 3.量化原则 （1）制订度量指标时要遵循以下原则简单： 简单；可测量；有指导意义；成本控制。 （2）对于确定好的度量指标，要设专人定期对这些度量指标进行检测：管理者参与原则；对服务的持续改进原则。,4.2.3 休哈特戴明环(PDCA循环),1. PDCA循环分别代表Plan(计划)，Do(执行)，Check(检查)和Action（处理）。这四个阶段依次衔接、紧密结合形成一个循环。 2. PDCA循环分为四阶段、8个步骤对流程进行控制： （1）计划阶段 （2）执行阶段 （3）检

37、查阶段 （4）行动阶段,4.3 客户满意度的衡量与测评,4.3.1 客户满意度衡量 4.3.2 客户满意度测评,4.3.1 客户满意度衡量,4.3.1.1 客户满意的层次 4.3.1.2 影响客户满意度的因素 4.3.1.3 客户满意度衡量的指标,4.3.1.1 客户满意的层次,1.横向层面 （1）企业理念满意(MS)：企业理念满意就是企业的精神、使命、经营宗旨、经营哲理、经营方针和价值观念等带给企业内部顾客和外部顾客的心理满足感。 （2）企业行为满意(BS) ：企业行为满意是顾客对企业“行动”的满意，是理念满意诉诸计划的行为方式，是客户满意战略的具体执行和运作。 （3）企业视觉满意(VS)：

38、企业视觉满意是客户对直观可见的外在形象的满意，是顾客认识企业的快速、简单的途径，也是企业强化公众印象的集中化、模式化的手段。 2.纵向层面 （1）物质满意层； （2）精神满意层； （3）社会满意层。,4.3.1.2 影响客户满意度的因素,1.企业因素 2.产品因素 产品因素的四个层次：（1）产品与竞争者的同类产品在功能、质量、价格方面的比较；（2）产品的消费属性；（3）产品包含服务的多少；（4）产品的外观因素。 3.服务因素 4.沟通因素 5.环境因素 6.情感因素,4.3.1.3 客户满意度衡量的指标,1.美誉度 美誉度是客户对企业的褒扬程度。 2.知名度 知名度是指客户指名消费某企业产品或

39、服务的程度。 3.回头率 回头率是指客户消费了该企业的产品或服务之后再次消费，或如果可能愿意再次消费，或介绍他人消费的比例。 4.抱怨率 抱怨率是指客户在消费了企业提供的产品或服务之后产生抱怨的比例。 5.销售力 销售力是指产品或服务的销售能力。,4.3.2 客户满意度测评,1.客服满意度测评的对象： （1）消费者：现实客户；使用者和购买者。 （2）中间商客户 （3）内部客户 2.客户满意度的测评方法： （1）通过询问直接衡量。 （2）要求受访者说出他们期望获得一个什么样的产品属性，以及他们实际得到的是什么(引申出来的不满意)。 （3）要求受访者说出他们在产品上发现的任何问题及提出的任何改进措

40、施(问题分析)。 （4）要求受访者按产品各要素的重要性不同进行排列，并对企业在每个要素上的表现做出评价。,第五章 大客户服务管理,本章主要内容,5.1 客户服务分级 5.2 核心客户管理 5.3 大客户服务管理 5.4 提高大客户忠诚的策略,5.1 客户服务分级,5.1.1 客户服务分级的必要性 5.1.2 客户服务分级的作用 5.1.3 客户服务分级的主要理论 5.1.4 客户分级管理,5.1.1 客户服务分级的必要性,1.不同的客户在价值贡献上有很大差异。 2.企业绝对不能对每个客户不加区分、一视同仁地对待，这会使企业因有限的资源被低价值客户占用，而使高价值客户无法得到应有的服务和支持，这

41、是一种资源浪费，也会引起高价值客户的不满而出现危局。 3.并不是所有的客户都是公司需要关注和满足的客户，公司的产品不可能、也不应该满足所有客户的需求，公司应该将客户进行细分，甄选出对公司有价值的客户，按照不同的价值等级，有的放矢地提供相应的产品，实施相符的服务政策、价格政策和信用政策。,5.1.2 客户服务分级的作用,1.广度上 就是获得客户，通过细分客户，识别客户特征，分析客户购买偏好，找到潜在客户及其需求，使营销活动更具针对性和有效性，销售目标命中率更高，从而获得更多新客户。 2.长度上 就是要保有客户，通过客户价值分层管理，对不同价值等级的客户提供更具针对性的服务和产品，使客户满意度提高

42、，从而维持长久、稳固的客户关系，降低客户流失率，保证企业利润的实现。 3.深度上 就是要提升客户赢利能力，通过客户价值挖掘和客户价值评估，发现客户的赢利能力和价值潜力，挖掘出更多的再销售机会，实现交叉销售、增量销售和推荐销售，使客户的利润贡献率大大提高，最终实现客户价值的最大化。,5.1.3 客户服务分级的主要理论,1.80/20法则 （1）一小部分原因、投人和努力，通常可以产生大部分结果、产出或收益。 （2）启示：明确自己企业的20客户；明确应该采取什么样的倾斜性措施，以确保20客户的业务取得重大突破；抓住重点客户，带动中小客户。 2.ABC分类法 企业在对某一产品的顾客进行分析和管理时，可

43、以根据用户的购买数量将用户分成A类用户、B类用户和C类用户。其中A类用户数量较少，购买量却占公司产品销售量的80。,5.1.4 客户分级管理,1.评估客户价值 这是客户分级管理的基础工作，就是根据客户利润、客户份额、客户自身发展潜力等指标对客户的价值进行评估。 2.根据客户价值将客户分级 根据客户价值评估结果，将客户分为若干个等级。分级可依据企业的业务量、企业客户数等。 3.明确客户分级的目的 根据客户的不同进行分级的目的是要更加明确客户的需要，进行差别化管理等，以便企业提供更贴切某一群体的服务。 4.进行有的放矢的服务,5.2 核心客户管理,5.2.1 核心客户 5.2.2 客户金字塔 5.

44、2.3 核心客户管理的步骤 5.2.4 核心客户资料卡的管理 5.2.5 发掘核心客户价值 5.2.6 与核心客户的联系 5.2.7 客户接待技巧 5.2.8 与核心客户实现双赢,5.2.1 核心客户,1.核心客户是对企业具有特殊性的重要客户，这些客户能够为企业带来巨额收人或利润。 （1）大客户：大客户是指那些能给企业带来最大利润的客户。 （2）一般老客户：一般老客户是指企业的忠诚客户。 2.核心客户与较差客户的区别： 对于企业来说，核心客户就是其最佳顾客，这些客户会让企业做其擅长的事；认为企业做的事情有意义，并愿意购买企业的产品等。而较差客户则相反，比如让企业做那些企业做不好或做不了的事情；

45、分散企业的注意力，使其改变方向，与企业的战略和计划脱离等。,5.2.2 客户金字塔,1.“客户金字塔”是一种相当实用的工具，它能帮助企业清楚区分与界定客户价值。客户金字塔是根据销售收入或利润等重要客户行为指数为基准，不是按使用次数。 2.客户金字塔两种常用的分类方法： （1）将客户分为VIP客户、主要客户、普通客户与小客户四种类别。其中VIP客户是最上层的客户然后依次往下排列。 （2）将客户分为铂金层级、黄金层级、钢铁层级与重铅层级四种类别。,5.2.3 核心客户管理的步骤,1.识别20的核心客户； 2.向核心客户提供特别的服务； 3.针对核心客户开发新服务或新产品，特别为他们量身定做； 4.

46、留住核心客户。,5.2.4 核心客户资料卡的管理,1.核心客户资料卡的内容： （1）基础资料； （2）特征记录； （3）业绩分析； （4）交易现状； （5）满意程度。 2.核心客户资料卡的管理 （1）动态管理：核心客户的资料应随时加以调整。剔除过去已经变化了的资料，及时补充新的资料，跟踪核心客户的情况变化，使核心客户管理保持动态性。 （2）灵活机动：建立核心客户资料卡或管理卡后不能束之高阁，应以灵活的方式及时、全面提供给客服人员及其他有关人员 （3）专人负责 （4）放眼未来：核心客户不仅包括现有核心客户，而且还包括未来核心客户。,5.2.5 发掘核心客户价值（1/2）,1.分析核心客户价值 （

47、1）年销售额的计算 （2）总收入的计算 （3）接触成本的计算 （4）净客户利润的计算 （5）合作关系持续时间的计算 （6）客户预期赢利的计算,5.2.5 发掘核心客户价值（2/2）,2.发掘核心客户价值 （1）企业必须保持与客户的沟通，并不断建立起品牌转换壁垒，使客户不愿意或者不转换购买或选择其创始品牌的产品或服务。 （2）企业的产品策略要根据客户的需求不断升级。这些产品与原来的产品有很大的相关度，企业要向客户推荐这些升级产品或者附加产品。 （3）与客户建立起学习型关系，不断增强双方的了解和信任程度。客户对企业的信任是客户再次选择企业产品或者服务的重要因素。向上销售可以更深入地挖掘每一位客户的

48、价值，降低企业的销售成本。 （4）企业必须对核心客户进行跟踪和了解，发现并尽力满足核心客户的多种需求。 （5）企业要让核心客户得到比较明显的好处，从而使他知道，如果他重新选择另一个商家，可能得不到这种好处。,5.2.6 与核心客户的联系,1.登门拜访； 2.书信、E-mail和电话联络； 3.赠送纪念品。,5.2.7 客户接待技巧,与企业的核心客户进行交往时，由于其对于企业的重要性，所以有必要对其再进行具体的分类，以便能更有针对性地提供服务。具体的接待技巧是根据客户的类型不同而不同。,5.2.8 与核心客户实现双赢,1.双赢策略的目标： （1）真正的双赢策略营销是以达到合作双方互利互惠的境界为

49、目的。 （2）双赢策略营销的基本目标是为了赢得客户的信赖、好感与合作。 2.双赢策略的实施： （1）双赢策略要求建立专门的管理部门，用以追踪了解核心客户、经销商以及营销体系中其他参与者的态度。 （2）双赢策略营销必须建立一个反馈系统，用以连接关系的双方。 （3）双赢策略营销的动态应变性来源于公司的组织结构和经营风格，以便于公司收集和利用反馈信息，挖掘新的市场机会。,5.3 大客户服务管理,5.3.1 大客户管理 5.3.2 大客户的定义 5.3.3 大客户管理工作的复杂性 5.3.4 识别和定位大客户 5.3.5 了解大客户的需求 5.3.6 服务大客户 5.3.7 维护大客户关系的关键因素

50、5.3.8 影响大客户忠诚度的因素 5.3.9 大客户的档案管理,5.3.1 大客户管理,1.大客户的管理目的就是“为客户提供持续的个性化服务产品”，以此来满足客户的特定需求，从而建立长期稳定的大客户关系。 2.大客户管理必须和企业整体营销战略相结合。 3.永远都不会在重要的大客户身上打折扣。因为对大客户打折扣就是对企业的未来发展打折扣。,5.3.2 大客户的定义,1.大客户是指那些能给企业带来大利润的客户。 2.企业的大客户管理应该是完全动态的，去年的大客户未必是明年的大客户，原来的中小客户如果做得成功也会成为大客户。在快速变化的市场上，客服人员的工作就是挑选优胜者。在界定大客户时，既要关注

51、现在，又要考虑未来，两者同样重要。,5.3.3 大客户管理工作的复杂性,1.企业并购使顾客集中程度不断增加，少数顾客的销售额占了公司销售额的大部分。 2.许多客户往往集中采购某些商品，而不通过当地单位进行采购，这就给他们带来了更多的向卖方讨价还价的机会，这就使得卖方必须高度重视大客户。 3.随着产品变得越来越复杂，买方组织里会有更多的部门参与采购决策，一般的销售人员可能不具备向大客户进行有效推销所需的权威性或把握能力。 4.大客户管理工作因各种原因一直处于不断发展变化之中。,5.3.4 识别和定位大客户,1.大客户的标准通常有：（1）客户的采购流程及数量；（2） 采购的集中性；（3）对服务水准

52、的要求；（4）客户对价格的敏感度；（5）客户是否希望与公司建立长期伙伴关系，等等。 2.对大客户的类别划分要准确，不管它是综合大客户、专业大客户、协作大客户，还是潜在大客户都要界定清晰。 3.收集、完善大客户的基础资料，摸清大客户单位所处的行业、规模等情况，摸清大客户内部的报告线、决策线，甚至关键人物的个人资料，包括性格、兴趣、爱好、与本企业交往的态度等。基础资料不全、不准确，不仅会给大客户服务工作增添困难，而且会丧失许多营销机会。 4.关注竞争对手的动作。,5.3.5 了解大客户的需求,1.提问：（1）给出观点的问题；（2）封闭式问题；（3）描述性问题；（4）澄清性问题；（5）征询性问题。

53、2.倾听客户谈话 3.观察客户的非语言行为：眼神、手势、坐姿等 4.大客户业务需求联系单 可设计大客户业务需求联系单，在企业的客户网站发布或是以广告邮寄方式与大客户保持联系，收集大客户的需求信息。 5.通过大客户的抱怨了解需求,5.3.6 服务大客户（1/3）,1.大客户服务队伍的建立与考核 （1）大客户部在公司的地位 （2）大客户部的成员组成 （3）大客户部经理应具备的素质：产品技术知识；指导和建议能力；较高的亲和度；多样性及不确定性能力；文化和语言能力；变革与创新的能力；项目管理能力；改善服务团队成员态度的能力；沟通、协作能力；财务知识。 2.推行大客户项目经理制和建立完善项目小组制 （1

54、）大客户项目经理的职责： 定期走访客户，了解客户需求，研究竞争对手的动态，提出有针对性的服务措施，制订、完善并负责组织和实施针对大客户的服务“解决”方案。 （2）成立项目小组，完善大客户的服务,5.3.6 服务大客户（2/3）,3.形成和谐的大客户关系管理运营环境 4.加强大客户的经营分析 建立大客户经营分析制度，将其列入生产经营分析会议的日常议题，进行动态分析。 5.帮助大客户提升自己的价值 6.提供个性化服务 7.对大客户进行回访 大客户回访是指客户服务人员为了解决大客户可能遇到的相关问题和了解大客户对公司业务的反馈信息等，而进行的一种相互合作和相互沟通的过程。,5.3.6 服务大客户（3

55、/3）,8.与大客户合作共赢 （1）要与专项大客户加强合作，建立长期合作伙伴关系。 （2）要与竞争对手争夺大客户，及时捕捉信息，实行项目管理，进行专人负责。 （3）要加强与大客户单位的沟通与联系。 9.实施大客户战略联盟 （1）大客户战略联盟是指企业从长远的战略目标考虑，为了企业和大客户之间的共同发展，通过资源共享、优势互补，结成一种长期的合作、发展关系。 （2）大客户战略联盟需要掌握以下几个方面：实行大客户的系统化管理；帮助大客户发展业务；互相合作，资源共享；明确和大客户联盟的方式。,5.3.7 维护大客户关系的关键因素,1.信任 2.竞争对手 竞争对手的存在也是威胁企业与大客户关系的重要因

56、素，可以通过制造进入障碍和巩固退出障碍来限制竞争对手，巩固与大客户的关系。 3.制造进入障碍 所谓制造进入障碍是指使得竞争对手难以与某特定大客户建立起交易关系，从而达到加强我方与大客户关系的目的。 4.巩固退出障碍 巩固退出障碍是指从大客户角度出发，通过各种措施使得我方成为大客户不可或缺的供应商，使其不能选择竞争对手的产品。 5.合作性风险,5.3.8 影响大客户忠诚度的因素,1.完美的采购经历 2.“理念” 正确的应该是“理念”的销售而不是产品或服务本身，企业在销售过程中应当鲜明地体现企业的服务理念。 3.真正的互动 4.优质的服务 5.客户的参与决策权 6.关系质量 7.产品差异化 （1）

57、外观差异化；（2）分类指导，提供服务；（3）技术手段先进，反应灵敏、及时；（4）制订星级服务计划,5.3.9 大客户的档案管理,1.基本信息：包括客户公司电话、地址、传真、E-mail，客户公司采购员、采购经理、采购总监、财务总监、销售经理、配送经理、总经理、董事长等各层次人员的权限、联系方式、性格、爱好等基本信息。 2.重要信息：包括客户集团组织架构、公司发展历史、经营目标、发展方向、产品定位、销售状况，客户的竞争对手状况、客户供应商状况、客户的资源及客户状况，我们所提供的产品销售有多少、竞争对手有多少、利润如何等。 3.核心信息：我们的计划和提供的策略并检查其效果，以便随时改正。 4.过程

58、管理信息：包括所有的谈判记录、谈判参与人的身份，我们的谈判过程的回答，下一步的策略，客户产品的订购、库存增减情况的记录。,5.4 提高大客户忠诚的策略（1/2）,1.优先保证大客户的货源充足； 2.充分调动大客户中的一切与销售相关的因素，提高大客户的销售能力； 3.新产品的试销应首先在大客户中进行； 4.充分关注大客户的一切公关及促销活动、商业动态，并及时给予支援或协助； 5.安排企业高层主管对大客户的拜访工作；,5.4 提高大客户忠诚的策略（2/2）,6.根据大客户不同的情况，和每个大客户一起设计促销方案； 7.经常性地征求大客户对营销人员的意见； 8.对大客户制订适当的奖励政策； 9.保证

59、与大客户之间信息传递的及时、准确，把握市场脉搏； 10.组织每年一度的大客户与企业之间的座谈会。,第六章 客户服务关系管理,本章主要内容,6.1 客户关系的建立 6.2 客户维护 6.3 客户挽留 6.4 客户关系管理 6.5 CRM系统介绍 6.6 CRM系统的实施,6.1 客户关系的建立,6.1.1 制定客户发展计划 6.1.2 客户开发工作的内容 6.1.3 发现客户线索 6.1.4 与客户进行有效沟通 6.1.5 把握客户的心理与需求 6.1.6 制订有效的客户进入策略 6.1.7 获得客户承诺 6.1.8 售前支持 6.1.9 如何提高公司在客户中的价值,6.1.1 制定客户发展计划,6.1.1.1 制订客户发展计划的目的 6.1.1.2 客户发展计划的制订过程 6.1.1.3 制订行动计划,6.1.1.1 制订客户发展计划的目的,1.分析自己对于客户来讲处于何种竞争地位，制订一个能够最大限度发掘自己业务潜力的客户计划。 2.按着既定的思路思考问题，从而找到客户管理的正确答案。,6.1.1.2 客户发展计划的制订过程（1/