满意度提升培训资料江苏Vipsos

1、由：北京益普索市场咨询有限公司 提送,话说满意度提升,2,目录,3,从考核项目来看，两个短板需要继续努力。,从省内自测结果来看，江苏省第一期标准满意度得分高于10年目标值，所以标准满意度KPI压力较小； 网络与新业务两个短板的第一期调查表现一般，无论表现还是领先均低于集团目标值，所以两个短板仍需继续努力。,省一季度自测成绩中的标准满意度均按集团最新考核方法计算得出,3,4,各省在集团一期调查中的成绩表现,产品和服务整体质量(Top 3 Box),标准满意度,整体满意度(均值*10),5,各省在集团一期调查中的排名情况,“受害者”,“受益者”,6,“10分满意”用户比例是决定成为“受益者”或“受

2、害者”的重要因素。,排名第一的“省1”的”10分满意“用户比例(23%)，远高到全国平均水平(15%)； 江苏与“省13“相比，从“产品和服务的整体质量”成绩和排名都接近，但标准满意度省13的”10分满意“用户比例（12%）明显低于江苏（17%），导致”省13”和江苏的排名分别是第24和第18。,“标准满意度”分数分布情况,需要重点提升“7-9分”用户的满意度，让用户“10分满意“是提升工作的重点。,7,从“标准满意度”的构成来看，“整体满意度” 是满意度提升的重点。,从各省情况来看，CS1/CS2/CS3三个指标的比例关系比较稳定，基本都是100:90:93的关系； 在提升“整体满意度/CS

3、1”（表现）后，CS2和CS3（表现与期望和与完善运营商的差异）的成绩就会“同步”提升。,标准满意度=（0.4CS1得分+0.3CS2得分+0.3CS3得分1）9100,8,从各商业过程看，营销（促销、宣传）在全网的排名较为落后,但如果明年集团短板考核改用10分制，我省多数商业过程在全网的排名都将有提升的可能性。,各商业过程在全网的排名,排名,9,各商业过程“不满意”用户的构成,“不满意”用户包括评价为“一般”和“差”两类用户，绝大多数“不满意”用户都是评价为“一般”的用户； 评价为“差”的用户比较少且不易提升，提升各商业过程需要重点抓评价“一般”的用户。,短板提升需要重点关注评价“一般”的用

4、户。,10,兄弟公司的感知提升经验（客户教育）,针对整体满意度的客户教育 “10分“满意，源自我们的百分努力，请您对本次10086服务的整体表现进行评价：1、10分；2、9-8分；3、服务不满意；4处理结果不满意,为了了解客户的满意度状况，并且对客户做引导性的客户教育，大部分省市都对700短信进行了针对性的优化,11,目录,除了关注考核项，我们还应关注哪些商业过程？,重点改善,重点改善,其次改善,满意度表现,重要性程度,对满意度的重要性%,平均值(9.00),平均值(74.90),*,除了网络和新业务，我们至少还应关注的是：资费。 营业厅我们依旧需要关注，因为它是主要触点，客户会联想到！ 营销

5、表现全国排名靠后，也需要加以提升。,第一梯队,第二梯队,第三梯队,考核项,考核项,12,如何提升营业厅满意度？,13,营业厅的主要问题是等候时间和营业员的整体表现,14,其次改善,重点改善,满意度表现,重要性程度,15,“等候时长”问题是一个复杂的系统问题,业务量大,处理过程不快捷,厅之间业务承载不平衡,不同时间段业务量差异,渠道之间承载不均衡,渠道分流引导效果不佳,服务人员能力问题,部分服务/业务占用时间多,宣传引导与区域分流,主动服务意识问题,服务营销与分流,服务资源的提供与维护,业务流程问题,服务规范执行问题,IT系统等资源支撑,等候时间,营业厅布局规划,宣传品陈设与管理,服务环境影响客

6、户动线,业务预处理工具,16,营业环境,优化厅内布局,功能分区一目了然并且符合客户动线原则，减少客户走动时间。,现场管理,优化渠道分流,制作业务手册，利用网厅、短厅进行业务分流，减轻咨询员查询压力。,弹性排班制度,弹性排班灵活配置，应对业务忙时、忙日和忙区。,使用业务预处理卡，使业务办理前移，缩短办理时长。,对主要业务流程进行流程穿越，找出关键问题环节进行优化。,建立厅内自检和巡检制度，形成厅内日常监督手段。,业务流程优化,业务预处理卡,日常监督机制,考核机制优化,监督考核,优化厅内人员考核，提高营业人员的积极性和主动性。,只有采取针对性的多举措并行，才能见成效,17,弹性排班制度【示例】,（

7、1）营业时间：根据每天客流高峰期时间分布和客户属性优化营业时间。 （2）人员配置：根据每月进厅客户数量的时间分布确定忙日，根据每天进厅客户数量的时间分布确定忙时。根据“忙日忙时”、“非忙日忙时”进厅客户数量和营业人员的日均业务办理时长，确定需要配置的台席数量，并安排相应的营业人员来保证台席全开；再结合厅内大小、布局，确定流动咨询人员的数量，保证引导分流、预处理和客户关怀工作。 （3）人员协同：在忙时，迎宾区的咨询员是整个厅的调度员，负责进厅客户分流引导工作的同时，关注整个厅的现场情况，及时向值班经理预警。,厅内 弹性 排班,（1）地域临近原则：按照区、县公司为单位进行跨厅人员调配； （2）忙、

8、闲时互补原则：根据同区、县公司各厅间忙、闲时分布，组成对口厅“跨厅流动小组”。,跨区 弹性 排班,主 要 原 则,18,营业厅管理提升框架（主要工作项）,A 制度环境提升,B 营业厅管理提升思路,考核体系 暗访考核标准优化 投诉分类优化 700短信评测四级定责考核制度（市、区、厅、员） 加大对区县分公司及营业厅的服务考核 计件薪酬制度优化 建设服务监督和通报机制 渠道管理 营销管理 营销案服务口二次审核制度 跨渠道营销口径统一 系统支撑 物流配送,环境布局和设施5S管理 现场秩序管理 关键触点管理 场景服务规范 业务预处理管理 业务办理规范与工具 重点业务流程图 业务办理注意事项 考核监督优化

9、 营业员考核优化 营业厅自检和巡检制度 员工素质提升制度 新老帮扶制度 导师制度 梯队建设,19,布局调整原则,分区原则,杠杆原则,动线原则,等候区接近业务办理区，避免客户错过叫号，减少客户走动时间； 自助办理区尽量接近门口，方便客户办理； 终端销售区位于中心区域，提高终端销售量，分散客户注意力。,以座椅、资费导购图为杠杆，吸引客户到到营销休息区； 以营销休息区为杠杆，撬动柜外营销； 以排行榜和营销贴示等为杠杆，撬动客户关注度，提升柜外营销成功率。,划分出自助办理区、业务办理区、营销休息区、等候区、体验区、终端销售区，并且标有相应的指示牌。客户一进门就能自行分流； 尽可能将同样或功能类似的设施

10、集中在一起，便于营业员解答客户疑问，进行业务宣传和业务的预处理。,客户动线中的服务规范示例,20,进厅,咨询台,（分流）,终端区,选号,等候区,受理台席,离厅,自助区,VIP,室,进厅,咨询台,（分流）,终端区,选号,等候区,受理台席,离厅,自助区,VIP,室,购机入网,入网,普通业务,自助业务,VIP,第一责任人：保安,第二责任人：引导员,为8类人开门：老、弱、病、残、孕、携1米以下儿童、手持重物、双手持物,引导员引导分流： 1、询问办理何种业务 2、协助取号 3、客户导流： （1）七个方向：入网选号、自助缴费、全球通客户专区、综合业务台席、手机调试、VIP专席、心机购买 （2）对疑似全球通

11、客户询问一下客户品牌，如为全球通，协助取号后，引导至全球通专区 4、协助客户复印身份证,21,业务预处理管理规范,预办理,预告知,预分流,核 心 理 念,避免客户“白等”以及业务办理差错等服务冲突事件，减少客户投诉,提升台席人员业务办理效率，缩短客户等候时长,分散客户注意力，有效缓解客户“干等”的急躁心理,提高员工自助分流意识,业务预处理管理规范【示例】,22,业务办理注意事项（模板）,23,24,厅内人员考核（服务营销协同）,导入前,计件薪酬与服务只体现的重大服务问题的考核： 80%厅计件用来平均分配 20%厅计件根据人员的业务发展情况分配； 只有客户投诉、暗访点名等重大服务问题对人员进行考

12、核。,导入后,新计件核酬标准与旧计件核酬标准相比，优劣员工薪酬差距扩大了一倍，充分体现了服务的好坏与薪酬的高低密切相关。,人员薪酬按照：服务50%+营销50%评分核算,90%的前台计件薪酬分配细则,组间分配：将人员分为3个组，根据第一次服务与营销得分排名，将薪酬分为5：4：3 组内分配：根据个人得分本组得分的占比进行分配,个人综合得分：服务分+营销计件分 服务分：暗访成绩20%+700短信20%+厅内巡检30%+业务考试20%+基础管理10% 并设置服务加、减分项：将客户表扬、暗访表扬、服务创新等作为加分项；投诉、业务差错、暗访点名作为减分项,25,“三有” 班组文化建设,“三星”荣誉 “四级

13、”梯队 店长谈心制度,有劲头,店内分组 新老帮扶制度 星级导师制度,有舞台,轮值主持制度 “班组故事会” 班组墙面博客,有团队,班组文化建设（人员能力提升）,如何提升新业务满意度？,26,从已测的分项指标来看，新业务的主要问题是费用,27,GPRS标准套餐费用高 不小心产生了GPRS流量，产生超出预期费用 GPRS套餐内流量用不完 超套餐量使用导致费用超预期 语音套餐捆绑数据业务过多，导致月数据业务总费用过高,28,新业务客户感知过程分析,29,1、GPRS初体验提醒 非GPRS套餐用户第一次产生GPRS流量时提醒用户，并相应告知移动为其“小额免单”，同时推荐适合的分档套餐或“弹性套餐”,2、

14、GPRS弹性套餐(含小额免单） A、GPRS套餐用户若超过自有套餐额度，系统会自动转入上级套餐保证其享受最优惠价格 B、100KB（1元）以下消费建议免单,3、控制套餐数据业务捆绑量 A、对于有条件的地市（业绩完成较好的地市），适度控制新入网用户的数据业务捆绑量 B、提供套餐内数据业务亲友转赠服务等,作为一种叠加套餐，弹性套餐可以有效减少超套餐流量问题造成的高额费用投诉和欠费；另外它将极大地降低消费门槛，刺激客户主动使用数据流量,以手机上网费用为例，优化客户对费用的感知,如何提升营销满意度？,30,31,营销客户感知的过程分析,32,改善知晓活动感知,加强宣传案内审：加强营销行为的精细化管理。

15、建立健全闭环的营销案管理机制，尤其是营销案推出前的服务审核、客户测试机制，以及营销案推出后的服务监控和优化退出机制； 促销活动的投诉监控：促销活动的执行阶段，严格监控相关的投诉情况，一旦发现某地市或者营业厅对促销活动私自进行更改，发生活动宣传与实际活动不符，则进行通报批评,33,改善活动执行细节,进一步优化资费设计，确保清晰易懂，避免给客户造成疑问或困扰；继续加强资费沟通服务，主动帮助客户分析消费特点，通过营业前台、帐单等主动向客户推荐合适的资费套餐，进一步优化账单的展现格式，使其通俗易懂；,严格执行现有的营销案审批流程，加强营销案管理，从源头上避免退出不合理的营销案。,开展对现有资费套餐、营

16、销行为的检查清理活动，停止一切强行开通业务、单方面终止费用赠送、擅自变更套餐、强行免费体验等行为，对不合理的营销案限期关停整改；,减少和优化资费,严格执行营销案审批流程,捆绑关系整顿,34,改善参与活动感知,提高电子渠道业务占比：加强电子渠道建设，大幅提高电子渠道业务办理量占比。电子渠道在营销设计时候就应该同传统渠道一样纳入规划设计,活动上线前进行系统测试和客户测试：在营销活动开展前，必须进行系统测试、客户测试，通过测试确保前台办理不超过10分钟；,提前测试,扩展电子渠道,35,35,通过六大抓手改善业务营销问题,通过设计质量控制、执行质量控制和质量反馈三大方面形成营销流程的闭环管理； 通过流

17、程保障、执行保障、人员保障三大保障机制来确保执行力。,如何提升资费满意度？,36,37,为什么认为资费不合理,对现有资费标准不了解,资费标准设计过于复杂,异常消费告知缺失,漫游、单向收费依然受关注,很多用户由于对现有资费标准不了解，即使资费已经有一定程度的下降，可是很多客户基于以往的印象资费，依然以为资费很贵。,现有资费设计中，通常会根据通话时段、通话对象（是否是网内客户）、不同话费额度（达到多少钱后，资费可降到）来设计不同资费标准。过于复杂会影响到,出账日集中扣款的时候，由于用户不知晓而感觉扣费多，产生有误的印象。,漫游费用、单向接听收费依然是客户比较关注的收费项目。有客户不了解新的资费标准

18、，感觉较贵。有的客户依然觉得新的资费标准比较贵，希望适当降低。,建议：使用短信通知，有差异化的进行资费宣传,客户对资费设计和话费账单的理解。,建议：简化资费标准,建议：异常消费的提前告知,建议：加大对漫游、单项收费的宣传力度，增大客户对新的资费的认知。,客户认为资费不合理的原因及改进思路,如何提升网络满意度？,38,39,抓手一：完善质量评测体系,老化的评测体系和粗放式的评测机制导致问题精准锁定的缺失！须特别关注对室内覆盖问题的质量检测！,客户缺乏基本常识，将手机终端导致的通话问题也归咎于网络质量差,移动通信的普及和通信服务水平的普遍提升使得客户对于网络质量的要求越来越高,城市建设的快速发展和

19、建站壁垒等因素也导致对于特定地点和区域的覆盖困难,由于缺乏通信基础常识而产生的错误认知导致用户满意度产生偏差！,网络质量测量和满意度监测表现存在缺口,用户感性认知和实际情况存在偏差,40,区域,分析各影响因素,设计新的评测体系,时间,终端,业务,各地市 城区/城乡结合部 平原/山区 户内/户外/交通工具 ,日常/节假日 忙时/闲时 ,中高端/低端 行货/水货 ,话音业务（本地通话、长途、漫游） 新业务 ,抓手一：完善质量评测体系,41,41,抓手二：网络投诉处理的支撑前移,后台支撑系统设计,后台对前台培训制度,后台支撑系统设计原则： 1、 便于客服使用、易操作，方便查询并呈现网络问题； 2、

20、涉及内容主要可以包括客服通过输入客户的手机号码寻找其所在地理位置，辨识是否为弱覆盖区域、客户手机是否本身品质问题如是否为山寨机等；在支撑系统基本搜索查询后自动生成标准解决方案，保证客服问题回复的统一性、准确性； 3、 网络问题经典案例库供客服日常学习以及遇到疑难时进行分类搜索后提出回复问题的参照版本。,后台对前台培训的方式： 1、 客服人员到网管中心实地培训，参与网管中心部分工作，熟悉专业知识及业务； 2、 网管中心网络专家到客服进行亲自指导实践，体验客服流程以完善后台服务，并通过在客服设立专席解答客户疑难，与客服随时交流； 3、 不定期网络问题沟通，召集相关人员组织专项讨论和问题解决；形成文

21、档积累并进行共享。,投诉向客户前移,42,用户教育,增加基站建设普遍增强网络覆盖能力 针对热点投诉地区进行覆盖重点改善,事中关怀,事后修复,基础建设,将问题转移到终端质量、手机使用方法等非移动因素上，并在此基础上向用户宣传“如何正确使用手机消除通话回声”等问题解决方法，向用户传递关心客户的正面信息。,进行用户普及教育，使用户认识到网络覆盖在实现过程中的技术难度，理解某些地点无法覆盖的原因，接受某些地方没有信号的现实，并赢得用户的理解。,对于网络抱怨与投诉用户，在问题得不到及时解决的情况下，应及时对客户进行外呼回访，利用“矛盾转移法”进行引导，并对客户进行安抚，表明“我们在行动”。,针对以往相关

22、投诉用户，借助满意度短信测试等多种方法，刨出至今仍不满的用户，对其进行回馈安抚。针对反复投诉客户进行回馈安抚，避免口碑传播的负面效应。,抓手三：提升客户的网络体验感知,43,感知不高的三大主要问题,优势口碑淡化,客户认为向移动反映问题未被重视,实际体验不好,“损人利己”法,关系修复法,矛盾转移法,事中关怀法,优势凸显法,基于对敌我的实际网络质量监测，把握自身局部优势，利用事件营销等多种手段，营造“我能你不能”的口碑。例如“地上地下均覆盖”，“渔民出海只用中国移动”等。,基于对敌我的实际网络质量监测，把握竞争对手网络覆盖盲点，在其中选择人流量较大的区域对其进行舆论攻击。例如在热门网站上模拟用户抱

23、怨，或在相应地点张贴“移动已覆盖”贴纸等。,对于网络抱怨与投诉用户，在问题得不到及时解决的情况下，应及时对客户进行外呼回访，利用“矛盾转移法”进行引导，并对客户进行安抚，表明“我们在行动”。特定情况需要进行回馈补偿。,针对以往相关投诉用户，借助满意度短信测试等多种方法，刨出至今仍不满的用户，对其进行回馈安抚。,将问题转移到终端质量、手机使用方法、非法话务、直放站等非移动因素上，并在此基础上向用户宣传“移动正在进行打击私设直放站行动”、“如何正确使用手机消除通话回声”等，向用户传递关心客户的正面信息。,抓手三：提升客户的网络体验感知,Clients logo,【分组讨论】 那么，我们又如何提升“

24、话费信息”的满意度呢？,44,话费准确性问题分析,主要问题,问题原因,问题表现,解决策略,话费信息不理解,对计费规则不理解,账单不易理解,套餐复杂、计费方式复杂,账单格式问题,计费科目 不理解,文字表达复杂,（请自行排查）,“其他”费用不明晰,营销活动返还,免费资源所适用的科目（又减又加）,短信账单做成话费清单,文字表达过于专业化,账单内容过于冗杂,账单重点科目不突出,套餐梳理 套餐计费规则清晰化,科目子内容明晰化,注明“免费”,短信账单科目简单化,账单文字客户化,账单格式简洁清晰,45,话费准确性问题分析（续）,主要问题,问题原因,问题表现,解决策略,查询结果不一致,各种渠道信息显示不一致,

25、账单和清单信息不一致,各渠道账单更新信息时间不一致,信息数据源不统一,计费科目与帐务科目的汇总对应关系不一致,（请自行排查）,GPRS使用中无法进行余量用尽提醒，导致客户超额后收到过期信息,（请自行排查）,完善相应管理与系统,GPRS套餐余量提醒,完善相应管理与系统,提醒短信延迟,话费信息不符合心理预期,对计费规则不了解,对计费规则不认可,宣传不到位,新办（或变更）套餐收费规则不详细告知，导致实际消费超预期,GPRS超量使用,营业员重点圈出规则要素,GPRS套餐余量提醒,资费导购：在不大幅影响收入的情况下，该类问题的解决原则为客户消费最经济,对计费依据不认可,提示不及时,用户认为计费规则不合理

26、,计费规则优先级问题,短信套餐网内用不完，网外不够用还收钱,多种优惠方式叠加使用，计费不明晰,漫游费质疑,流量费质疑,提示不及时,计费漏洞,边界漫游质疑,无意中产生流量,免费体验期到期不提醒,（请自行排查）,漫游提醒,每月首次产生流量提醒,体验期到期提前提醒,完善系统,46,Clients logo,提升策略点不能只关注内部质量， 还应关注客户感知。,47,48,目录,49,从满意度成绩构成来看，提升成绩的关键在于降低评价“一般”的比重,评价“差”的用户比例及其差异并不大 制胜于“一般”！,评价“非常好/很好”的用户占比至关重要 不是评价“好”的用户比例越高成绩越好,得分原理,丢分原理,50,

27、客户满意度下降的原因,评价“一般”和“差”的比例增加,少数商业过程明显下降,评价“一般”的客户,评价“差”的客户,特别是当所有商业过程均出现普遍、一致的下滑时,缺乏惊喜 回馈,没有感受到“好”的服务,“一般”就是 “还行”(及格),短板提升,缺乏 物质补偿,缺乏 心理补偿,服务冲突 未化解,客户教育,非一般服务,惊喜回馈,客户关系修复,情感修复,针对性修复,因此，客户感知可按4种方式进行提升,51,光靠客户教育，“一般”还是“一般”,然而，创造客户惊喜并非易事，因为它是一门艺术。,客户,竞争,员工,员工需要惊喜服务，进一步提升服务水平,竞争需要惊喜服务，提升差异化竞争力,客户需要惊喜服务， 印

28、证“非一般服务”,52,迎检工作往往要打组合拳,1、第一轮，进行一次有奖摸底调查。（这里需要确定回馈方式） 2、满意度测评后，对评价“一般/差”的客户进行客户关系修复。可选择外呼方式，由地市自行掌握。 3、第二轮，进行有奖征集，对象侧重于第一轮的未知客户群。方式既可以是征集客户偏好的促销和优惠活动，也可以是最受欢迎的移动新业务评比等。 4、对客户属性分类：黑、白、灰三色名单；（黑名单客户包括（1）投诉3次/月以上；（2）投诉未解决的；（3）订购批量投诉业务的客户；（4）参加批量投诉活动的客户；（5）停机2次/月以上的（6）临检前未修复成功的评价“一般/差”的客户；（7）其他,短信有奖摸底调查,

29、回复,不回复,白名单,好,客户关系修复,黑名单,迎检感知提升工作思路：,回复,不回复,灰名单,好/一般差,有无历史 服务冲突,一般/差,有奖征集,有,回馈,无,成功/不成功,成功,不成功,特殊处理,关注,53,迎检举措示例,1.发送“MY”这两个字母到10086，将会收到*移动回复的两条短信，内容如下：,2.回复上面的短信后，就会收到一条新的短信,3.当两条短信回复完成后，就可以等待移动下个月发的10元充值卡了,*移动的“便捷服务，满意100”的活动,54,Clients logo,分组互动: (10分钟准备) “不一般”的客户教育需要“不一般”的服务进行支撑。 我们能设计哪些“惊喜服务”来有

30、效的提升满意度呢？,55,创造服务产品，实现服务溢价,设计创新要把握3C原则： Client基于客户独特需求，特别是未满足的刚性需求 Competitor符合移动行业特性，或属于服务空白 Corporate弥补自身原有服务与营销缺陷,预存保身份,积分停机担保 灵活停机提醒 免费号簿管家,套餐余量提醒 GPRS初体验提醒,GPRS弹性套餐,商务短信内容提供,营业厅办理预约,服务自带姓氏称呼,随机好友克隆积分 VIP附属卡,预定接机服务,密码快速寻回,停机保号展期,短信群发频次多,营业厅常客,套餐新用户 GPRS首次体验用户,GPRS超量用户,保级困难用户,余额不足用户,有停机记录,（不主动推介）

31、,多省际常漫游用户,常驻异地用户,补卡用户,积分兑换折扣,登录过积分商城,56,新业务类惊喜服务,套餐超量提醒,当客户的包月套餐、GPRS套餐、短信套餐使用完毕时，客户会收到套餐超量提示信息，使客户对套餐消费情况了如指掌,GPRS初体验提醒,非GPRS套餐用户第一次产生GPRS流量时提醒用户，并为其“小额免单”，同时推荐适合的分档套餐或“弹性套餐”,转资费提醒,当客户办理转套餐后，客户会收到新套餐的相关信息，如果客户是刚刚加入中国移动的客户，同样也会收到客户入网套餐的相关信息,开通和取消业务提醒,客户通过各类服务渠道开通或取消某项业务时，会收到提示信息，确认业务已办理成功,GPRS弹性套餐,G

32、PRS套餐用户使用量超过套餐额度，系统自动转入上级套餐保证其享受最优惠价格,57,话费信息类惊喜服务,话费失效前提醒,在每月25日对当月使用不完即将失效的话费进行短信提醒，告知客户未使用完的话费金额，便于客户及时掌握消费情况,优惠到账提醒,将客户每月的分摊话费或赠送话费存入手机账户后，客户会收到提醒短信，以便客户及时了解话费的到帐和优惠情况,费用异常波动提醒,当客户费用出现大幅波动时，主动告知客户当前的消费情况，使客户对个人消费了如指掌,套餐用量不足提醒,当客户的包月套餐、GPRS套餐、短信套餐在25日未使用完时，客户会收到提醒短信，告知客户套餐使用情况,通话清单订制,客户的手机邮箱中每月会收

33、到客户的通话清单，使客户足不出户了解相关信息,余额语音提醒,当客户余额不足特定限额（分为5元、10元、20元、50元多档位，用户自己选择）时，其拨打电话时听到余额语音提醒,话费失效前提醒,在每月25日对当月使用不完即将失效的话费进行短信提醒，告知客户未使用完的话费金额，便于客户及时掌握消费情况,预存月租到期提醒,当客户的预缴月租优惠即将到期时，客户会收到短信提醒，方便客户及时参加相关优惠活动,58,交费类惊喜服务,半停机,为用户保留72小时被叫、接收短信功能，减少停机客户,延迟停机服务,在最后缴费期限到期的前三天短信提醒客户最后缴费期限，并提醒其作为高值客户，最后停机时间将顺延2天，但须缴纳少

34、量滞纳金,夜间不停机服务,如果客户夜晚8点钟以后出现余额为0的状态时，则停机时间推延至次日早10点,积分停机担保,客户可用一定额度的积分担保24-72小时的停机延期，但延期间的总消费额度不应超过担保积分价值的*%，客户缴费充值后，在扣除一定额度的滞纳金或等值的积分后，担保积分予以返还,灵活停机交费提醒,1、根据客户不同消费水平设定5元、10元、20元、50元多档位提醒 2、在每月25日-30日，对余额不足的客户进行提醒，余额额度根据客户的套餐费用设定,59,沁润式营销示例当用户丢失手机以后,Text,神州行,动感地带,全球通,客户需求,场景1,客户需求： 通话量大，通讯录寻回,短信转移,适用业

35、务,挂失彩铃,数据业务 资讯类 I 号簿管家,服务办理 I 补卡,咨询,情感关怀 I 同理心抚慰,适用服务,10086外呼,电子邮件,营业厅,短信,服务手段,60,第二个例子一种“智慧的服务”,系统识别GPRS标准套餐用户产生了当月第一次流量行为,短信提醒用户，并推介GPRS套餐，且当月生效,客户订制,系统识别用户即将使用超量,短信提醒用户，并推介GPRS弹性套餐，且当月生效,客户致电10086投诉，认为自己在不知情下产生GPRS流量,确认客户为第一次产生流量，且流量不大，特例“小额免单”,系统识别流量费达到5元,是,否,投诉,套餐二次推荐,形成新的业务,完善服务规范,加强消费告知 新增增值推

36、荐,在这个案例中， 依靠系统识别，增加了3个服务触点，与客户产生了多次互动 完善了原有投诉触点的服务规范 规避、化解了2种热点投诉不知情产生流量费和流量超量 捕捉消费异动或（潜在）冲突场景，围绕客户“明智消费”需求，抓住了4次增值推荐的机会 开发了1个新的业务GPRS弹性套餐,61,第三个例子,满意度,产品和服务水平,兴奋层面的 价值要素,满足层面的 价值要素,基本层面的 价值要素,“移动秘书”的销售和服务,挂失时免费使用1个月，并帮助客户提取以往通话回复号码薄 关机期间如果有电话，关机重启后主动提供来电提醒服务，并发起订购要约 补卡时推荐 交费时推荐 入网和转网时强行捆绑,体现智慧服务理念的销售和服务,传统的销售和服务,62,什么是“智慧的服务”,“智慧服务”通过洞察在不同典型体验场景下未被满足的客户需求，识别服务风险与机会，借助拓展服务触点，创新服务与业务内涵等多种方式，基于系统自动触发，向客户准确、及时的传递有价值的信息，完成与客户在业务服务价值上的交互，从而达到及时化解服务（潜在）冲突，创造客户惊喜，提高服务工作精确性、智能化的目的。 “智慧服务”的精髓在于：化问题为机会、化被动为主动、