售后服务--大商集团.ppt

1、售后服务,诚信是金,服务理念,顾客满意是我们永远的追求,售后服务,售后服务有关规章制度 售后投诉处理 售后服务管理,售后服务有关规章制度,消费者权益保护法 黑龙江省消费者权益保护条例 部分商品修理更换退货责任规定 鞋类商品三包规定 皮服商品三包规定 移动电话机商品三包规定 百货大楼售后服务规定,消费者权益保护法,1994年1月1日起施实 共八章 55条 第一章：总则 第二章：消费者的权利 第三章：经营者的义务 第四章：国家对消费者合法权益的保护 第五章：消费者组织 第六章：争议的解决 第七章：法律责任 第八章：附则,消费者权益保护法,消费者的九项权利 1、安全权： 安全权是指消费者在购买、使用

2、商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。,消费者的九项权利（安全权）,1）人身安全权：是指消费者的生命、健康以及人格尊严等不受威胁、不受侵害的安全权，是消费者最重要的权利。在进行消费活动时，首先考虑的便是商品和服务的卫生、安全因素。如果这方面存在问题，轻则使消费者产生某种疾病，或者身体某一部位受到伤害；重则造成生命危险，导致死亡。因此，商品和服务是否符合人体健康和人身安全的要求，是消费者最为关心的问题。,消费者的九项权利（安全权）,2）财产安全权是指消费者的财产不受侵害的权利。 这里所说的财产安全并不仅仅是指消费者购

3、买、使用的商品或接受的服务的安全，更重要的它是指除了购买、使用的商品或接受的服务以外的其他财产的安全，只要是在购买、使用商品或接受服务的过程中发生的，消费者就有权利要求赔偿。,消费者的九项权利,2、知情权： 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。 消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务或者服务的内容、规格、费用等有关情况。,消费者的九项权利（知情权）,所谓“知悉”，包含两层含义：一是消费者在不明了的情况下有权主动询问，了解其所购买、使用商

4、品的真实情况；二是向消费者提供的商品或者服务应当真实地记载或说明该商品或者服务的情况，不经消费者询问即使消费者一目了然。,消费者的九项权利,3、选择权： 消费者享有自由选择商品或者服务的权利。 消费者有选择经营者、商品品种或者服务方式的权利： 自主决定购买或者不购买任何一种商品，接受或者不接受任何 一种服务的权利。这是指消费者的选择范围不受限制，经营者对之不得进行干涉和阻挠。 对商品或者服务进行比较，鉴别和挑选权。,消费者的九项权利,4、公平权： 消费者享有公平交易的权利。 消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者强制交易行为。,消费者

5、的九项权利,5、求偿权： 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的享有依法获得赔偿的权利。 6、结社权： 消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。,消费者的九项权利,7、获知权： 消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。 消费者享有获得消费知识的权利 关于消费态度的知识： 关于商品和服务的基本常识： 关于市场的基本知识：,消费者的九项权利,8、尊重权： 消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。 在现实生活中,侵犯消费者人格及尊严的行为的表现形式主要有: 贬低消费者人格,轻视消费能力。 无端猜疑，对消费者缺乏信任，

6、强行搜查或搜身。,消费者的九项权利,9、监督权： 消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。 对经营者提供的商品及服务质量的监督。 对经营者提供的商品及服务的数量进行的监督。 对经营者提供的商品及服务的价格进行的监督,消费者的九项权利（监督权）, 对经营者的经营态度、服务作风进行的监督。 对消费者权益保护工作的监督。 消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为。 消费者有权检举、控告国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为。,消费者权益保护法,经营者的十项义务 经营者的义务分为两大类： 一类是经营者的法定义务：是消费者在与经营者进行交易时无须另行约定的义务。 另

7、一类是约定义务：属于双方契约自由和意志自由的范畴，受法律的保护，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。,经营者的十项义务,1、经营者依法提供商品或服务的义务 2、经营者有接受监督的义务 3、经营者保障消费者人身和财产安全的义务 4、经营者提供真实信息的义务 5、经营者标明真实名称和标记的义务,经营者的十项义务,6、经营者出具购货凭证和服务单据的义务 7、经营者保证商品或者服务质量的义务 8、经营者的三包责任 9、格式合同及其效力 10、经营者尊重消费者人格权的义务,大商集团售后服务规定,服务承诺 购物无风险 不满意就退换,大商集团售后服务规定,售后服务原则 1、严格按照国家及各级政府制定的商品

8、质量及“三包”的有关规定，处理商品退换货及修理。 2、顾客购买的商品，售后10日(金银饰品、裘类制品3日)内保持原样，不影响二次销售，凭信誉卡可以退换（除保修的商品和按规定不予退换的商品）。,大商集团售后服务规定,售后服务原则 3、站在顾客角度考虑问题、处理问题的原则。 4、可退可不退的以退为主，可换可不换的以换为主，可修可不修的以修为主，责任分不清的以我为主的四为主原则。 5、执行政策法规处理与具体实际情况相结合灵活处理的原则。 6、坚持合法、合理、公正、协商处理的原则。,大商集团购物服务承诺,一般商品服务承诺 包括：食品类、化妆类、药品类、交通类、日杂类、装饰类、综合类、文化类、厨具类商品

9、,大商集团售后服务承诺,一般商品服务承诺 1、各类商品售后10日内保持原质、原样，不影响二次销售，给予退换（食品、药品属特殊商品，按国家规定售后不予退换）。 2、玻璃制品、易碎品、工艺品等售后发生各类问题不予负责。 3、实行“三包”规定的商品，在“三包”期内出现质量问题，给予免费维修，无法修复的给予换货或退货。 4、属人为因素造成的各类问题，不属于“三包”范围。 5、国家法律、法规有规定的商品，按国家规定处理。,大商集团购物服务承诺,特殊商品服务承诺 包括：家俱类、服装类、裘皮类、鞋类、首饰类、钟表家电类、纺织类、皮具类商品。,大商集团购物服务承诺,家俱类 1、各种家俱售后一个月内发生严重质量

10、问题给予退货，三个月内发生严重质量问题给予换货，半年内发生各类质量问题给予免费维修。 2、因使用不当或其它人为因素造成的各种问题，给予保修但需收取合理的维修费。,大商集团购物服务承诺,服装类 1、各类服装售后10日内保持原样，不影响二次销售无条件给予退货。 2、在一个月内发生质量问题（毛、棉织品出现漏针、钩破、脱缝、虫蛀等），能修复的给予免费修复，无法修复的给予换货或退货处理。 毛、棉织品摩擦部位起毛、起球属正常象。,大商集团购物服务承诺,裘皮类 1、裘皮商品售后保持原样不影响二次销售，3日内给予换货或退货。 2、裘皮商品三包期为一年，在三包期内出现缝制不牢、开线、花纹拼接错位；衣里脱丝、开线

11、；拉链、装饰物坏等质量问题，属经过修理能达到质量标准的，给予免费维修。 3、在三包期内出现染色不均，颜色不一，掉色、掉毛、皮板糟、秃板、皮板缝制针距过稀或过密、裘皮有严重异味等质量问题之一的，给予退货。,大商集团购物服务承诺,鞋 类 1、各种鞋类商品售后10日内保持原样；在“三包”期内发生严重质量问题（断底、断帮、断面、脱层、鞋面出现五分之一以上泛硝、掉漆、掉色）给予退换。 2、在“三包”期内出现可修复性质量问题（开胶、开线、坏拉锁、掉扣眼、掉跟、装饰物损坏、鞋跟松动等）给予免费维修。压条断裂视情节给予赔偿。 3、三包期限：皮鞋、价格在100元以上的仿皮革鞋为三个月，儿童鞋及其它鞋类均为一个月

12、。,大商集团购物服务承诺,钟表家电类 1、本商品售后7日内发生性能故障给予退货，15日 内发生性能故障给予换货，超过15日在“三包”有效期内发生各类质量问题给免费维修。 2、凡符合换货条件而顾客要求退货的（包装物完好），按国家规定收取折旧费。 3、超过“三包”期或因使用不当、自行维修或其他人为因素造成的各种问题给予维修，但需收取合理的维修费用。 4、音像制品售后无声音或影像等质量问题不予退换,大商集团购物服务承诺,家居类 1、床上用品售后10日内保持原样给予退换，各种面料售后10日内发现质量问题，无条件退换，无质量问题退换时，需保持原样并按布头折价10%处理。 2、床上用品售出一个月内发现质量

13、问题，给予换货或退货。 3、面料加工成衣后发现质量问题，经营者需承担面料的50%经济责任。,大商集团购物服务承诺,皮具类 1、各类皮具制品，售后10日内保持原样，不影响二次销售无条件退换。 2、在“三包”期内发生质量问题，能修复的给予修复，无法修复的给予退换。 3、皮具出现开胶、断线、拉链损坏、包带断属于维修范围。 4、包带边缘掉漆、裂口，包底边、包角磨损、装饰品退色、包体变形属于使用过程中正常磨损，不属于质量问题，不在保修范围。 5、皮具因高温、潮湿、雨淋及超负荷盛载等人为因素造成商品损坏，不予负责。,大商集团购物服务承诺,首饰类 1、金银饰品售后3日内保持原样（没戴用过）无条件退货。 2、

14、购买本店饰品凭信誉卡可享受免费维修、清洗。 3、购买的钻石、珠宝饰品可享受以旧换新服务（须以小换大）；黄金、铂金、钯金以旧换新可享受优惠。 提示：商品如不满意请不要摘掉商品的标示牌。钻石饰品保存好监定证书。,大商集团购物服务承诺,移动电话类 1、本商品售后7日内发生性能故障给予退货，15日内发生性能故障给予换货，超过15日在“三包”有效期内发生各类质量问题给免费维修。 2、移动电话机主机三包期为一年，附件中电池6个月，耳机3个月，充电器1个月。 3、凡符合换货条件而顾客要求退货的，按国家规定收取折旧费（0.5%)。 3、超过“三包”期或因使用不当、自行维修或其他人为因素造成的各种问题给予维修，

15、但需收取合理的维修费用。,售后投诉处理,有效处理顾客投诉的意义 投诉处理程序 引起顾客投诉的问题 如何处理顾客投诉,有效处理顾客投诉的意义,1、投诉能体现顾客的忠诚度 作为顾客来投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决，并希望得到企业的关注和重视，投诉的顾客又往往是忠诚度很高的顾客，有效地处理好投诉，能为企业赢得顾客的高忠诚度,有效处理顾客投诉的意义,2、顾客投诉处理的结果是满意度的检测指标 3、投诉能对企业带来好处 有效地维护企业自身形象 挽回顾客对企业的信任 及时地发现问题并留住顾客,有效处理顾客投诉的意义,美国白宫一项全国消费者调查统计数据： 即使不满意，但还会在你商店购买商品的顾客有多少

16、？ 不投诉的顾客中有会再来购物（即不会再来） 投诉没有得到解决的顾客中有会再次来 投诉过但得到解决的顾客中有会再来购物 投诉被迅速得到解决的顾客中会再来购物、 的不满意顾客会向你投诉，的不满意顾客不会向你投诉，但是会将他的不满意告诉人,有效处理顾客投诉的意义,以上调查统计中，我们可以发现： 、哪些向企业提出意见的顾客，都是对企业寄有期望的人，并希望我们能够、有能力加以改善，会为我们提供很多信息，所以要重视顾客的投诉。 、如果顾客的投诉的问题等到及时满意解决，至少有的投诉者会成为回头客，因此要妥善处理顾客的投诉。 、顾客不投诉并非是他们满意，在有不满情绪的顾客群体里，只有的人会投诉，而其它的不满

17、意顾客就会失去，而且失去的还有这的人背后倍的顾客，所以要积极的采取措施进一步完善我们的工作，来挽回顾客的信任。,投诉处理程序,顾客营业员业种经理店堂管理科 营业员要尽量解决投诉，争取将矛盾消化在柜台内。 对于不能解决或需较长时间处理的投诉或情绪较激动的顾客，尽量避免在公众区域处理，移交给卖区长，到办公室处理。 在尽量不损害公司利益条件下，令顾客满意。 顾客仍不认可的投诉，陪同到店堂管理科。,引起顾客投诉的问题,一、对商品的投诉 1、商品质量存在问题 质量没有达到规定标准 食品、包装盒内有异物 过期变质商品 商品标识不全 顾客没有按说明操作而导致出现故障 药品、疗效性产品，顾客使用后无效或起副作

18、用。,引起顾客投诉的问题,、商品价格的投诉 同类商品的价格高于其它店或同一店内同一商品两个价格。 营业员将商品价格弄错 商品价格签的价格高于本身掉牌上价格 政策调整或促销活动中的价格问题 不能按公司规定明码实价或是私收现金,引起顾客投诉的问题,二、对服务的投诉 1、营业员的服务态度欠佳 对反复挑选商品的顾客表现出不耐 烦，有的在行动和语言上表现出来。 顾客有售后问题时，服务态度与售前不同，使顾客非常反感。 对顾客品头论足,引起顾客投诉的问题,2、服务不及时，拖延。 顾客有售后问题时，不能站在顾客的角度尽快想办法解决。 因当时不能解决，留下联系方式后不能按时与顾客沟通，告知处理结果。,引起顾客投

19、诉的问题,3、营业员销售商品时交待不清造成投诉 销售时不提示顾客检查商品 特殊商品的洗涤保养等注意事项交待不清 营业员替顾客交款后发现假币 收现金人员不能做到唱收唱付,引起顾客投诉的问题,4、介绍商品不实，存在欺骗行为。 营业员商品知识方面欠缺 不按商品的实际情况介绍 对顾客穿着效果不能如实告知 5、特殊行业在专业技术不强时，上岗操作。 家电、手表、手机维修人员 照相、录相、电脑画像行业 修鞋人员等,引起顾客投诉的问题,三、安全投诉 主要是由于某些安全隐患造成的意外事件，例如地板牙子刮坏鞋、电梯把裙子刮破、易碎商品没有交到顾客手中，掉在地上摔坏了等等，产生这些问题的因素关键还是考虑的不够全面，

20、检查的不够细致，这就要求我们在管理、检查中一定要细心，把这些隐患消灭在萌芽中。,顾客投诉产生的过程： 潜在化抱怨显在化抱怨潜在投诉投诉 顾客找上门来投诉只是最终的结果，实际上投诉之前就已经产生了潜在的抱怨，比如顾客购买了一部手机，老掉线，这时还没有想到去投诉，但随着手机问题所带来的麻烦越来越多，就变成明显的抱怨，慢慢变成了潜在投诉，最终看到是投诉。所以大多数顾客来投诉时都是怒气冲冲，要处理好顾客的投诉，我们要把握住五个原则：,如何处理顾客投诉,如何处理顾客投诉,、先处理情感，后处理事件。 美国有一家修理厂，他们有一条服务宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理车”，什么叫“先修理人，后修理车”呢？

21、一个人的车坏了，他的心情会非常不好，你应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修，处理顾客投诉也是这个道理，要先关注顾客的情绪，才能有的放矢的选择处理方法。,如何处理顾客投诉,、耐心地倾听顾客的抱怨，不要与其发生争辩。 只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性原因，一般的顾客投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更火上加油，适得其反，开始时必须耐心地听顾客讲，让他发泄。有句最实在的话：干这活，性格必须好。保持一颗平和的心是处理顾客投诉的基本条件，这个“平和”讲的是不急不躁，遇到问题能沉着冷静，才不会受到顾客情绪的影响，扰乱正确判断问题的能力。,如何处理顾客投诉,、想方设法地平息

22、顾客的不满。 由于顾客的投诉多数于发泄性质，只要得到商家的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了，因此，在面对顾客投诉时，要设法搞清顾客的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息顾客的不满。（案例：电子防水表的投诉）,如何处理顾客投诉,、要站在顾客的立场上来看问题，将心比心。 忽视顾客的感受是处理顾客投诉的大忌，接待问题多了，我们有时会麻木，说出去的都是有关规定的条条款款，认为顾客提出的要求太过分，如果把这件事放在我们自己身上会是什么感受，这样问题就好解决了，有时即使不是顾客原先提出的意见，你的决定他也很满意，因为你理解他，真正的为他去想办法解决了。,如何处理顾客投诉,、迅速采取行动

23、。 说的好不如做的好，再理解顾客，只说不采取行动，顾客也不会满意，顾客看的是行动，要得是结果，所以有了方案后要马上付诸于行动。,如何处理顾客投诉,处理顾客投诉的技巧 、保持微笑 、运用幽默 、不要产生负面平价 、给顾客送一些小礼物,如何处理顾客投诉,掌握三个规律： 、出现问题，要从我们自身找原因，而不是把责任推到顾客身上，不管责任归谁，我们都真诚的表示理解和歉意，只要你工作尽力做了，顾客一般都能接受。 、经营者的理解和支持是我们处理好顾客投诉的重要因素，要沟通协调好顾客、经营者以及企业三方面的关系。因为有些问题是规定范围内必须执行的，但有些顾客的要求超出了规定，需要倾向于顾客处理，也就需要经营

24、者去理解并执行处理意见，我们应沟通、协调好他们的关系，并尽我们自己的职责为他们服好务。,如何处理顾客投诉,、前事不忘，后事之师。 每起投诉的处理都有成功的经验和失败的教训，要擅于摸索规律，把处理失败的原因找出来，以后加以改进，下次再处理就不会犯同样的错误，俗话说再一再二不再三。 案例：顾客购买了一双品牌白色女式鞋，因鞋跟出现问题到专柜处理的意见是换鞋跟，可是顾客来取鞋时看到白鞋上配了一付黑色的鞋跟，非常生气要求退货。,售后服务管理,营业员的售后服务培训管理 售后追踪制度 做到提前预防 信誉卡及购物服务承诺卡的管理 售后服务表单的使用,售后服务管理,营业员的售后服务培训管理 投诉到卖区经理、售后投诉中心的毕竟是一部分，也是比较有难度的一部分，其实，一线员工往往是顾客投诉接待、处理的首要对象，从顾客的角度来看，最有效的补救就是当发生失误后，一线员工能当声采取补救措施，有时可能顾客需要的仅仅是一个真诚的道歉或关于某一个问题的合理解释，这些并不需要一线员工一级一级向上级请示，因为顾客最害怕的是最无休止的等待，更不愿意被从某个部门或某个人推到另一个部门或另一个人，因此，最容易接触到顾客的一线员工应成为及时处理顾客投诉的一支重要力量，那我们的工作不仅仅是处理好来投诉顾客的问题，更重要的是教会一线员工如何选择恰当的方式、如何去处理顾客的投诉，