呼叫中心解决方案(长鑫盛通).ppt

1、客服呼叫中心系统,前言,“客户服务中心Call Center”对各类公司的运作产生了重要的影响，并给公司带来了巨大的经济效益。近年来，商品竞争已转向品牌竞争，服务成为商品竞争的重要手段。随着新技术的发展，以及固定电话，移动电话、因特网得到了越来越广泛的应用。对企业来说，充分利用各类通信资源，拓宽服务范围，全面满足客户需求，为公司带来更大的利润，是当前的发展方向。有效的利用资源，建立“客户服务中心Call Center”，在客户心中塑造一个服务周到，工作高效的良好企业形象是企业追求的目标。,呼叫中心包含的费用类型,呼叫中心包含的费用标准（1/5）,呼叫中心包含的费用标准（2/5）,呼叫中心包含的

2、费用标准（3/5）,呼叫中心平台系统服务费,呼叫中心包含的费用标准（4/5）,呼叫中心平台系统服务费,呼叫中心包含的费用标准（5/5）,呼叫中心平台系统服务费,2020年7月29日,深圳长鑫盛通科技有限公司,Uni Call呼叫中心系统介绍,目 录,三、 Uni Call呼叫中心系统的结构与功能,二、呼叫中心市场特点与发展状况,一、长鑫盛通简介,四、 Uni Call呼叫中心的竞争优势,五、 Uni Call呼叫中心应用行业,六、 Uni Call呼叫中心典型应用案例,长鑫盛通长期专注于呼叫中心系统研发和行业解决方案的设计，公司拥有多位行业内资深软件工程师和一批具有朝气的技术工程师，系统研发和

3、实施经验丰富，是中国呼叫中心最专业的开发团队之一。 公司以普及推广呼叫中心为己任，依靠先进的技术力量和丰富的行业经验，致力于为客户打造高性价比的呼叫中心系统，并提供量身定制的高端解决方案。公司核心产品Uni Call呼叫中心系统，产品系列齐全。目前，Uni Call产品已广泛被国内的企事业单位应用，受到广大用户的一致好评和认可。,一、长鑫盛通简介,目前，长鑫盛通已经在电信运营商、电视购物、物流快递、工程机械制造、旅游票务、汽车制造、政府热线等行业和部门都取得了良好的业绩。,一、长鑫盛通简介-高级合作伙伴,电购行业版本,政府热线版本,快递行业版本,航空票务版本,EA系列产品,标准版系列产品,一、

4、长鑫盛通简介-行业版本,实施方式的多样化。自建呼叫中心、外包式、托管式呼叫中心并存。 解决方案的多样化。 应用软件的多样化。呼叫中心的用途向业务应用的方向延伸。同时，呼叫中心的IP化使得电话应用的开发更灵活，层出不穷的应用相继产生。,二、呼叫中心市场特点与发展状况（1）,庞大的企业客户和政府部门群对呼叫中心服务的需求增长迅速。 目前电信提供的呼叫中心服务主要以外包模式为主。 电信提供的呼叫中心，行业应用开发不足。 由于现有的呼叫中心平台搭建成本高昂，外包座席的收费还比较昂贵（1200元/月/座席）。 大量对成本比较敏感的中小型客户的自建呼叫中心需求被压抑。,二、呼叫中心市场特点与发展状况（2）

5、,据市场研究公司Global Industry Analysts（GIA）最新发表的研究报告称，呼叫中心已经成为商业企业的一个重要组成部分。它不仅是与客户交流的媒介而且还将提高销售收入。业务竞争的增长、经济的变化和客户中的保守主义等变化的市场因素使呼叫中心行业很容易扩大用户群。 这篇报告称，全球呼叫中心市场2010年的收入预计将达到1950亿美元。北美和欧洲在这个市场占统治地位，呼叫中心服务收入占全球市场份额的大约85%。亚太地区有巨大的潜力，预计将推动全球市场的增长。影响这个市场的主要趋势包括：扩大经营成本和预算分配、电信成本下降、托管的呼叫中心数量的增长、亚洲呼叫中心的重要性日益提高以及呼

6、叫中心向联络中心的转变。菲律宾预计将成为增长速度最快的呼叫中心市场，从2000年至2010年的复合年增长率为36%。,二、呼叫中心市场特点与发展状况（3）,中国呼叫中心市场发展趋势,2006年中国呼叫中心市场设备投资总额约为1.863亿美元。在未来的五年内，将以年平均复合增长率19.2%的速度增长。在2011年市场总额将达到4.485亿美元，特别是在政府热线方面的建设投入将逐年加大,二、呼叫中心市场特点与发展状况（4）,三、Uni Call呼叫中心系统的结构与功能-系统概述,Uni Call呼叫中心系统是由我司基于软交换自主研发的一体化IP分布式呼叫中心，该系统采用了最新的IP内核一体化设计，

7、无须外挂任何其他设备、就能实现大容量的电话呼入/呼出处理、电话转接等传统PBX的所有功能，同时还提供了传统PBX所不具备的VoIP网关、来电智能分配、CRM客户关系管理、电话录音、电话会议、语音信箱、通话报表等高端系统功能。以极其低廉的成本，为广大企业用户提供了强大的功能和丰富的应用。 Uni Call呼叫中心系统大大降低了呼叫中心的应用门槛，以不到传统呼叫系统1/5至1/10的价格，为企业提供完整的、跨区域分布式的高端智能电话服务，彻底颠覆了只有大中型企业才能建设呼叫中心的传统观念。,三、Uni Call呼叫中心系统的结构与功能-拓扑结构,电话机,传真机,手机,普通分机,IP话机,电脑软件电

8、话,公司总部,公司分部,三、Uni Call呼叫中心系统的结构与功能-系统构成,长鑫盛通自主研发的一体化工控服务器，从设计、组装到严格的整机测试，都经过科学的管理流程。确保服务器运行稳定、高效。,只需要一台标准4U的工控主机，就可以承载呼叫中心的排队、自动分配、录音、多方会议、IVR等所有功能。一台设备可轻松支持高达4E1(120路并发)数字系统或120外线的模拟系统。,Uni Call呼叫中心系统主要分为以下三个部分：,1、一体化系统服务器,基于B/S架构的软件管理平台。操作简洁直观、易于远程使用和维护。采用LINUX操作系统，超强稳定，不染病毒。,2、系统软件管理平台,LINKSYS双口网

9、关采用标准SIP协议。可配合拨号盘和耳麦使用，是专业座席的标准配置。,网络话机，可通过专有协议直接远程注册Uni Call服务器。,可在电脑上直接注册使用软电话作为座席终端。插上电脑耳麦即可自由沟通。,3、座席终端配置,Uni Call 系统核心功能,智能话务分配ACD,远程坐席,超级语音信箱,来电资料弹出SCP,多方电话会议,通话详细记录CDR,电话录音Recording,电话交换功能PBX,自动语音应答IVR,电话排队管理TWM,自动批量外呼,三、Uni Call呼叫中心系统的结构与功能-系统功能,客户关系管理CRM,三、Uni Call呼叫中心系统的结构与功能-系统核心功能（PBX）,三

10、、Uni Call呼叫中心系统的结构与功能-系统核心功能（IVR）,客户,播放欢迎词及选择服务类别的语音提示,客户输入选项,业务咨询,售后服务,投诉建议,公司介绍,1,2,3,8,9,0,人工服务,电话进入,yes,no,yes,no,no,不予理睬,yes,空闲坐席,人工坐席接听,yes,no,队列等待,no,yes,最新消息,空闲坐席,人工坐席接听,yes,no,no,yes,自动服务,no,公 司 介 绍,产 品 介 绍,最 新 消 息,公司信息播放,VIP客户,黑名单,队列等待,指定坐席接听,三、Uni Call呼叫中心系统的结构与功能-系统核心功能（客户关系管理CRM）,震铃,1、来

11、电弹出客户资料 2、接听电话更新资料 3、客户分类管理（咨 询、投诉、维修.） 4、启动业务流程,1、新建/编辑客户资料 2、检索/分类/分组管理 3、点击拨号、群发短信、传真和TTS语音,Uni Call呼叫中心,客户1,客户2,管理员代接/强转/监听等,1、普通坐席的所有功能都可以操作 2、批量导入/导出/删除客户资料 3、添加坐席/普通管理员/权限设置等 4、查看和导出统计数据、报表等 5、查看/设置/修改/备份系统信息,PSTN模拟线、数字E1线,三、Uni Call呼叫中心系统的结构与功能-系统核心功能（多方电话会议）,语音会议室XXXX 支持3050方,公司总部,公司分部,电脑软件

12、电话,客户,出差人员,分机,人工坐席,远程坐席,远程分机,可创建多个会议室并随时开启,三、Uni Call呼叫中心系统的结构与功能-系统核心功能（通话详细记录CDR ）,实时统计报表,话务统计,流量统计,管理统计,通话记录,通话时长,通话时间,接听状态,通话录音,平均等待时长,平均通话时长,呼损率,日流量,月流量,月负载,日负载,时段话务对比,简单易用,安全稳定,轻松扩展,高性价比,维护便捷,Uni Call呼叫中心,四、Uni Call呼叫中心的竞争优势,一体化设计，软硬件高度集成，减少故障节点 Linux主流服务操作系统,安全稳定，超强抗病毒。 RAID双硬盘互为备份设计，有效防止数据丢失

13、 双服务器冗余备份设计，当一台出现故障时，可迅速切换为单机模式，继续保持运行。,三、Uni Call呼叫中心系统的竞争优势（1）,1、安全稳定,四、Uni Call呼叫中心系统的竞争优势（2）,WEB浏览器图形化操作界面，简单学习便可使用。 B/S结构设计，开机即可使用，无需安装任何客户端软件 随机附送系统教学演示光盘、系统安装指导和坐席人员和管理员操作手册等。,2、简单易用,硬件故障1小时响应，全国40余个城市网点，均可享受紧急故障24小时上门服务。 软件故障随时响应，客户允许的情况下可即刻进行远程网络诊断和维护。 全国客户热线：400-0088-005，7x24小时受理客户要求。,三、Un

14、i Call呼叫中心系统的竞争优势（3）,3、维护便捷,三、Uni Call呼叫中心系统的竞争优势（4）,外线扩容： 支持即插即用，随时扩容。可以按数字E1线进行扩容，最大支持12E1（即360线） 坐席增加： 所有坐席采用IP网络部属，并支持远程部署，支持无限量扩充。 远程扩展： 支持随时随地增加远程坐席，也可以支持分支服务器方案。,4、轻松扩展,三、Uni Call呼叫中心系统的竞争优势（5）,相对于传统的基于交换机底层的呼叫中心建设方案，Uni Call呼叫中心在核心系统价格及实施费用方面都有非常明显的优势。 单个坐席的平均成本是传统呼叫中心的1/5到1/10。,5、高性价比,Uni C

15、all Center,电视购物,电信 客服中心,旅游票务,UN Call Center,四、Uni Call呼叫中心应用行业,五、Uni Call呼叫中心典型应用案例-家政行业,深圳市华佣家政服务有限公司和深圳市中家家政服务有限公司，新的形势下，致力于打造行业领先的服务与管理模式，积极探索在信息化的大背景下，利用先进的网络及呼叫中心CTI技术为企业的再次大发展服务，为继续走在行业的顶端奠定坚实有力的基础。 经多次沟通与了解，深圳中家家政对我公司在家政行业信息化建设方面的深入的研究和所做的工作给予了充分的肯定，并对我公司的提供基于Uni Call呼叫中心系统的家政行业整体的解决方案给予了高度认可。 系统上线以来效果显著，完全达到了预期的目的，各