《有效沟通培训》PPT课件.ppt

1、,有效沟通及技巧,目录,CONTENTS PAGE, 1 , 2 ,1,什么是沟通,沟通的定义及目的 沟通的基础(重要性、重要原则) 沟通的基本形态 沟通的类别 沟通的原理图, 3 ,1.什么是沟通,1.1 沟通的定义及目的,1.沟通的定义 2.沟通的目的,沟通,1.沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共同认识或共同协议。 2.沟通是表达和接受的双重过程。, 4 ,1.1 沟通的定义及目的,1.沟通的定义 2.沟通的目的,1.什么是

2、沟通, 5 ,一个人不和别人打交道，不是一个神就是一个兽。, 亚里士多德,1.什么是沟通,1.2 沟通的基础(重要性、重要原则),沟通的重要性, 6 ,1.2 沟通的基础(重要性、重要原则),1.什么是沟通,使思想一致，产生共识,2,减少摩擦争执与意见分歧,3,4,5,疏导员工情绪、消除心理困扰,使员工了解组织环境、减少变革阻力,使管理者洞悉真相、排除误解,1,增进人员彼此了解、改善人际关系,6,减少互相猜忌、增强团队凝聚力,7,沟通的重要性, 7 ,1.什么是沟通,1.2 沟通的基础(重要性、重要原则),沟通的 重要原则,平等,互利,真诚,信用,平等待人，沟通和人际关系的前提和基础,既是沟通

3、的原则也是做人的根基,物质上和精神上的互利,真诚合作, 8 ,1.什么是沟通,1.3 沟通的基本形态,沟通的四种基本型态, 9 ,1.4 沟通的类别,语言沟通：用语言符号进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通。 非语言沟通：用非语言符号进行的信息交流，主要有神态、表情、肢体、手势等。,语言沟通和非语言沟通,1.什么是沟通, 10 ,1.4 沟通的类别,1.什么是沟通, 11 ,1.4 沟通的类别,1.什么是沟通,斜向沟通,非上下、平级沟通。, 12 ,1.5 沟通的原理图,主要的变量：编码、解码和沟通渠道。,沟通 甲方,沟通 乙方,编码（发送）,解码（接收）,解码（接收）,编码（反馈）,沟通渠

4、道,1.什么是沟通, 13 ,2,沟通不畅的原因,从沟通渠道的角度来分析 从编码的角度来分析 从解码的角度来分析,2.沟通不畅的原因, 14 ,沟 通 漏 斗 原 理,2.1 从沟通渠道的角度来分析,2.沟通不畅的原因, 15 ,沟通,沟通渠道,2.2 从编码的角度来分析,1. 语言表达能力不佳或欠缺,层次不清，观点不明； 逻辑混乱，没有条理； 啰嗦重复，模棱两可； 词不达意，表述不清。,2.沟通不畅的原因, 16 ,2. 不注重说话的技巧或艺术,eg： 请客的主人,3. 是否充分传达信息,eg：A4纸的测试,4. 是否注重非语言信息的 运用,1.能面谈，不电话谈； 2.能电话谈，不发信息；

5、3.必须发邮件，辅以电话说明。,5. 有效控制情绪,不情绪反应过度，不反驳、不打岔；培养心平气和，冷静客观的涵养。, 17 ,2.3 从解码的角度来分析,2.沟通不畅的原因,解码角度,1,2,3,不把自己的意思，投射到别人身上 eg:林克莱特与男孩的对话,2. 同理心缺失,未能换位思考,3. 无亲和力,无微笑、赞美、推销,eg:小猪、乳牛、绵羊,微笑：同行人 赞美：润滑剂 推销：发动机, 18 ,3,沟通不畅的解决办法,从沟通渠道的角度来提升 从编码的角度来提升 从解码的角度来提升, 19 ,3.沟通不畅的解决办法,3.1 从沟通渠道的角度来解决,沟通,沟通渠道,上级/下级主动定期、不定期沟通

6、， 及时达成工作进度一致，获取领导 指导/了解下级需求等,渠道：面谈、电话、短信、网络通讯等 eg:(1)为保证必要的书面凭证，除面谈及 电话沟通外，需辅以书面文件作为沟通证 明(请示、工作联系函、文稿签、函等) (2)表扬:正式沟通；批评:非正式沟通/私下 单向沟通 (3)会议：全体人员知会、集思广益、头脑风暴 的沟通； 单独沟通：保密的事项，仅限于极少数人拥有 知情权。, 20 ,3.1 从沟通渠道的角度来解决,3.沟通不畅的解决办法, 21 ,3.2 从编码的角度来解决,在开口前，先把话想好。,将要表达的内容浓缩成几个要点，用简洁、精炼的语言表达出来； 少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确

7、的话，要言之有物； 条理要清楚，逻辑要严谨，可以采用“总述、分条阐述、总结”的方式； 措辞得当，不滥用词藻，不讲空话、套话； 在非专业性沟通时，少用专业性术语。,1,语言要精炼、清晰、有条理,3.沟通不畅的解决办法,正面、肯定,负面、否定, 22 ,3.2 从编码的角度来解决,德鲁克认为，人们喜欢听他们想听的话。他们排斥不熟悉和具有威胁性的语言。因此，语言的艺术非常重要。说话，不仅在于你说什么，而更在于你是怎样说的。,2,巧用语言的艺术,3.沟通不畅的解决办法,伍举进谏楚庄王,经济学家萨克斯说服罗斯福重视原子弹研制,曾国藩统帅镇压太平天国起义，屡战屡败“屡败屡战”,柯立芝的漂亮秘书,劝诫,批评

8、,说服,汇报, 23 ,3.2 从编码的角度来解决,3,确保信息的充分传达,【点评】这个笑话，非常生动地说明： 如果信息没有充分传达，非常容易引起误解。 因此，沟通时，一定要确保发出的信息准确而又完整。,3.沟通不畅的解决办法,eg:第一天上班的服务员, 24 ,3.2 从编码的角度来解决,人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。因此，要非常注重非语言信息的表达，如眼神、声调、面部表情、身体姿势、手势等。,4,重视非语言信息的应用,3.沟通不畅的解决办法, 25 ,3.2 从编码的角度来解决,少讥笑，多赞美； 少批评，多鼓励； 少情绪性，多就事论事； 少破坏性，多建议性。 少盖棺定论，多使

9、用事实陈述。 不突然提高分贝，始终温文尔雅。,5,做好情绪控制,3.沟通不畅的解决办法, 26 ,3.3 从解码的角度来解决,3.沟通不畅的解决办法,注意倾听,不轻易打断对方,互动询问 充分信息,视察非语言信息,只有很好地听取别人的，才能更好地说出自己的。,未获取充分信息便下结论，往往事与愿违,察言观色,打断、误判,非常不礼貌，给人一种还不成熟的表现。,在适合的时候，提出该问的问题,1、 巧 用 语 言 的 艺 术, 27 ,3.3 从解码的角度来解决,2、用同理心去解码,逛街 女性：休闲、快乐 男性：无聊、疲劳,高速路 急性子：高效率 慢性子：浮躁、冒险,临时订单 销售员：利益、提成 车间主

10、任：修改生产计划、麻烦,教育背景 文化 经验 阅历 立场 价值观 性格 性别差异等,3.沟通不畅的解决办法,要想知道别人的鞋子合不合脚，穿上别人的鞋子走一英里。 英国谚语, 28 ,3.3 从解码的角度来提升,2、用同理心去解码,与男人沟通，不要忘了他的面子； 与女人沟通，不要忘了她的情绪； 与领导沟通，不要忘了他的尊严； 与下属沟通，不要忘了他的自尊； 与年轻人沟通，不要忘了他的直接； 与儿童沟通，不要忘了他的天真。,【同理心解码小秘诀】,3.沟通不畅的解决办法, 29 ,4,职业经理人有效沟通技巧,纵向沟通(上级、下级) 横向沟通(平级同事、跨部门) 斜向沟通(非上下、平级), 30 ,4

11、.职业经理人有效沟通技巧,下级,上级,同级(同事/部门),非上下平级(合作方、业主等), 31 ,4.1 纵向：向上沟通要有“胆”,4.职业经理人有效沟通技巧,自动报告你的工作进度让上级知道 对上司的问题，有问必答让上级放心 努力学习，了解上司言语让上级轻松 接受批评，不犯第二次错误让上级省心 不忙的时候，主动帮助别人让上级有效 毫无怨言地接受任务让上级满意 对自己的业务主动提出改善计划让上级进步, 32 ,4.1 纵向:向下沟通要有“心”,4.职业经理人有效沟通技巧,处理认同要求承诺 处理不关心了解需求 处理疑问讨论完善 处理反对尊重平等、探究理解、利益说服。,如何与下属沟通,关注问题员工,

12、真正的沟通不是演讲、文件和报告，而是一种态度，一种文化环境， 是站在平等地位上开诚布公地、面对面地交流，是双向的互动。 只要花时间做面对面的沟通，大家总能取得共识。 杰克.威尔奇, 33 ,4.2 横向:平级沟通要有“肺”,4.职业经理人有效沟通技巧,部门间横向沟通的要点,多了解其他部门的业务运作情况； 多学习其他部门的业务知识； 凡事应站在整体利益的立场考虑问题； 对本部要求严一些，对其他部要求松一些； 从自己做起，从现在做起。,严于律己、宽以待人,作为管理者，对于企业各个部门要经常说“我们”，不要说“你们、他们”。谈到自己公司时，只有一个代名词：“我们”，“你们、他们”会造成疏离感，破坏团

13、结。, 33 ,4.3 斜向:非上下平级(合作方、业主),4.职业经理人有效沟通技巧,斜向沟通,平等的:有肺 ,协商性,真诚的:有心,A,开朗的：有胆,主动性,互利的：有心,B, 34 ,5,沟通冲突管理,为什么会有冲突 如何处理冲突, 35 ,5.1 为什么会有冲突,5.沟通冲突管理,管理格言 任何一个团队，都是人群的集合体，有人的地方自然就会产生人 的矛盾，这就是组织冲突，有冲突就要想办法解决，这就是冲突管理。,目标冲突,职权冲突,利益冲突,观念冲突,部 门 冲 突, 36 ,5.2 如何处理冲突,1、 冲 突 解 决 的 基 本 方 法,5.沟通冲突管理, 37 ,5.2 如何处理冲突,2、 冲 突 解 决 的 原 则,5.沟通冲突管理, 38 ,6,典型沟通形式-有效会议,会议要素分析 会议过程分析, 39 ,6.1 会议要素分析,6.典型沟通形式-有效会议,1、议题明确 最好1个，不超3个,1,2,3,4,5,4,6,7,2、议程清晰 明确议程，时间分配原则,3、精选参与人 相关性，少而精,4、主持人 控制：议程、时间,5、会议记录 议题、议程、时间、地点、参与人、主持人、