《服务店运营与管理》PPT课件.ppt

1、2009年11月27-29日,（西 安）,轻骑摩托高级维修技师培训班,2009年11月27日,济南轻骑销售有限公司,服务店运营与管理,一、服务店运营的要素,二、服务店运营的现状,服务店经营管理者重视程度和经营投入严重不足。大多数服务店仅作为销售的附属物，而不作为利润增长点来经营。 服务店基本上处在等用户上门的局面，自身运营效益不理想。 部品销售能力不足，部品利润低。 人员流动频繁，服务店运营管理人才缺少。 个别店面较大的、运营管理比较规范的服务店处于盈利状态，受到用户的信赖。,三、服务店运营管理中存在的问题,A、服务形象 店面现场脏、乱、差问题突出。 B、服务意识 缺少主动服务意识，缺乏服务和

2、沟通技巧， 定期点检、保养的预防意识普遍缺乏。 C、服务技术 服务人员技术不熟练，队伍不稳定，故障准确诊断能力不够。 D、运营管理 管理能力和管理效果不好，缺乏运营管理效益。 E、配件管理 备件不充分，发生故障才向工厂下单要配件，维修不及时引起用户投诉。 F、公司管理 对服务店支持力度不足，对后续运营管理指导力不够。,轻骑摩托现有服务店形象：,四、最新发布的轻骑摩托服务店形象,公司对包括门头、形象墙、灯箱、授牌、看板等在内的所有服务店要素进行了全新的策划，要求按照全新的形象标准推进服务店建设。 现将服务店新形象要素展示如下：,1、门头,2、形象墙,3、授牌,4、灯箱,5、“五好服务”点检看板（

3、两块）,A、“五好服务”流程看板,B、“五好服务”点检看板,6、“五好服务”宣传海报,7、现场管理看板,9、服务车形象,8、服务文化看板,10、工具设备（部分）,工具柜/零件车：,升降台：,组合工具：,五、轻骑摩托服务店建设与支持标准,1、服务店类别 （1）轻骑摩托“3S”服务店轻骑摩托服务中心 （2）轻骑摩托标准服务店轻骑摩托服务店 （3）轻骑摩托加盟服务店轻骑摩托维修站,2、济南轻骑支持政策,六、服务店运营基础标准,1、人员配备标准,以轻骑摩托服务中心为例说明！,2、店面标准,室内维修场地60； 门头：铝塑板、白色亚克力立体字、轻骑标准服务标识（内置光源）； 地面：防滑瓷砖地板； 吊顶：黑

4、色铝格栅吊顶； 形象墙：“五好服务”VI形象墙、“五好服务”玻璃画看板； 接待台； 使用客户管理系统软件。,3、部品仓储标准,按辆车40元的标准储备配件（按前12个月成车销售量为计算标准）； 仓储面积60； 公司认可的标准货架； 使用零件盒定置管理； 使用星网配件管理软件。,4、工具设备标准,说明：“备注”栏中标有价格的工具，公司将统一采购并标注“轻骑摩托”标识，服务店可以在公司支持政策范围内申请配发。,优秀服务店示例,七、服务店运营管理,1、服务店定位意识的转变 将服务店由销售的附属店变成具备独立运营能力 的赢利单位，实现良性发展，发挥“五好服务”优势。,2、挖掘服务店潜力，实现服务促进销售

5、。 （1）提升品牌形象，提高服务的专业性和有效性，打造服务品牌，形成品牌的口碑效应。 （2）拓宽利润渠道，使部品销售成为商家利润增长点。 （3）培养用户忠诚度，稳定用户群，占有消费者资源。,服务满意度对品牌的忠诚度：,注: O:满意 X:不满意 来源: TMS-USA进行的客户满意度调查,3、服务店运营管理的要求 （1）重视日常服务运营项目 重点是“五好服务”点检、上门服务、建档、用户回访、部品销售等。 （2）不断提高自身管理水平 创新管理手段，使用先进的管理软件， 完善各项管理制度。 （3）重视用户，以用户满意度作为服务店运营是否合格的衡量标准。,4、服务店运营培训,5、服务店日常管理思路,（1）现场5S管理，以现场来体现管理。 整理、整顿、清扫、清洁、习惯形成秩序。 （2）始终抓住用户这个中心，以用户来促进管理。 （3）制定业务规范，以规范来保障管理。 如：装车规范、用户接待规范、三包维修规范、点检保养规范等。 （4）采取好的管理思路和软件，以软件来带动管理。 （5）做好服务记录，以记录来留存和评价管理。 （6）培养服务意识，主动为用户服务，以意识来保持管理。,服务店建设引导经销商实现四大提