客户抱怨处理.ppt

1、1,课程介绍,2,常见现象,有些客户特别注重面子，如果在大众场合没有解决其要求或有些问题没事先告知，就会出现抱怨。 对新车车主要事先告知使用常识、车辆配置、功能，等出了问题再解决就会产生抱怨。 由于在交车过程无法遵循签单时的承诺或与客户产生分歧导致抱怨。 在装饰和保险附加产值的推荐上，可能产生抱怨。,3,客户抱怨处理,提问,什么是抱怨,不满意=抱怨=投诉吗,出现客户抱怨是好事还是坏事,4,客户抱怨处理,什么是抱怨,5,正确看待客户抱怨 客户抱怨的含义 客户对所购产品或服务感到不满意在言行等方面的积极的表达方式,客户抱怨处理,6,Q：你期待客户抱怨吗？ Q：见到怒气冲冲的客户，你会兴奋吗？ Q：

2、你的服务和你的部门遭到抱怨，你会如何？ Q：为什么面对抱怨是困难的？ 讨论：,客户抱怨处理,如何面对客户的抱怨,7,抱怨,形成抱怨的只是很多不满中的一小部分,不 满 意 度,不满情绪,客户抱怨处理,抱怨的冰山类型,8,客户抱怨的危害,约有4的客户不满意时会抱怨 抱怨 96的客户不会抱怨，而是选择转身离开 流失,请向我 开炮！,客户抱怨处理,9,正确处理客户抱怨的态度,抱怨对我们是一次机会，并不是威胁 抱怨是客户不满意的正常反映，应尊重面对它 我们面对客户抱怨时的角色,客户抱怨处理,10,客户抱怨类型： 重大抱怨 中级抱怨 一般抱怨 正当的抱怨 不正当的抱怨,客户抱怨处理,11,由于我店原因引起

3、客户抱怨的处理技巧,分清原因 人员的服务态度 销售过程遗留问题 车辆交付的时间和质量 内部协调和沟通的不畅 重视问题 只要我们齐心协力、及时提醒、相互弥补、工作就会变得顺畅 销售给我们创造了机会,客户抱怨处理,12,一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心。” 找到进入心灵的秘道!,人际沟通的金钥匙,客户抱怨处理,13,问题 倾听 观察 调整 建议,客户抱怨处理,处理抱怨的模块,14,

4、抱怨处理人的心理调节,不要让自己失控。如果你跟客户对吵起来，很可能什么事情也解决不了，这并不是双方想要的结果，而且很容易使问题升级。,客户抱怨处理,15,把注意力集中在所涉及到的问题及事实上，尽量减小情绪上的反应。 说话之前要考虑好。最好在说好前做个深呼吸，让自己尽量平静下来。,抱怨处理人的心理调节,客户抱怨处理,16,解读客户行为举止,总体目标 确定客户的行为类型并相应调整自己的行为举止，使客户在销售服务商/服务站处感到轻松自在。 具体目标 你将能够： 在客户心烦或生气时，保持对局面的控制 使用有效的倾听技巧，与客户建立融洽关系 面部表情 言词 非语言信息 声调,客户抱怨处理,17,宣泄型,

5、秋菊型,现实型,总结客户抱怨类型,客户抱怨处理,习惯型,18,不同类型客户抱怨的处理技巧,主导型客户 社交型客户 分析型客户,客户抱怨处理,19,客户抱怨处理三部曲,明确抱怨所在,认同并中立化,提供解决方案,客户抱怨处理,20,客户抱怨处理方法和技巧 六步技巧 认真倾听，并表达同情 立即重述对方抱怨的内容 表示歉意 解释将要采取的行动 感谢用户 跟踪确认*,客户抱怨处理,21,接待 来店问候,听取 抱怨,感同身受,确认 真相,解释服务站态度,目送,客户满意度可以尽量恢复正常,客户抱怨处理,客户的抱怨得到妥善处理时的感受,22,让客户把怒气发泄出来 向客户表示你支持他 告诉客户你将采取的补救措施

6、 立即实施补救措施 再次联系客户，解释问题已经如何得到解决,客户抱怨处理,个人处理客户抱怨的流程,23,感同身受 客户的感觉 客户的挫折 客户的观点,支持客户 抱怨是正当的 抱怨是帮我们的 抱怨找我是对的 我一定协助解决问题,客户抱怨处理,表现同情心,24,VIP室 异性服务员 拉椅子 递茶水 递纸巾冷气 冷气,音乐 热情客户的感谢关照 标语 热情支持 双手握手、笑脸相迎、呼朋引伴,客户抱怨处理,让生气的客户消火气,25,倾听的技巧 复诵 确认性提问 深入性提问 举例作结论,客户如何感受到你的积极 目光接触 频频点头 做笔记(请助理做) 复诵 提问,客户抱怨处理,积极倾听,26,双方认可之服务

7、范围是您达到或超越 客户期望之基础 不作过度之承诺 设定服务标准 必要时，坚持原则 运用将心比心法，可使客户得到信任,客户抱怨处理,界定可以提供的服务范围,27,Q：三个公平你们认为哪个相对最重要？,客户抱怨处理,客户抱怨处理的三个公平,结果公平 程序公平 互动公平,28,提出选择性的方案 符合客户观点的解决方案 阶段性的解决方案 同意可接受的方案 支持客户感谢支持 转变气氛交个朋友,客户抱怨处理,客户满意的解决方案,29,客户抱怨处理,客户抱怨处理步骤,30,抱怨处理原则 基本原则 第一时间处理客户抱怨 第一人负责制 2小时内相关责任人必须与客户进行电话联系 3日内必须向客户反馈处理进度或结

8、果 认真地执行厂家的销售和服务管理政策和管理流程 顺序原则 先处理情感，再处理事情 先带客户至安静的地方（VIP室） 使客户能恢复平静 让客户感觉被重视 不做过度承诺,客户抱怨处理,31,抱怨处理5-7-3-1指南 5做好5个方面的工作 热情接待，虚心听取用户的陈述 无论对与错，主动表示歉意 耐心解释，及时解决 要有勇气，敢于承担错误和责任 事后回访，增进沟通和了解 *,客户抱怨处理,32,抱怨处理5-7-3-1指南 7注意7个方面的事项 不要推委 不能对待抱怨用户不冷不热 不要轻易打断用户的陈述 不要强调主观理由 不要错失最佳处理时机 不要贪小便宜 不要回避抱怨 *,客户抱怨处理,33,抱怨

9、处理5-7-3-1指南 3必须坚持3个原则 掌握政策，正确判别抱怨的性质 以理服人，礼貌待客 调查分析，实事求是 1掌握好1个尺寸 前事不忘后事之师 *,客户抱怨处理,34,客户抱怨处理方法和技巧 预防法 递延法 转移法 否认法,客户抱怨处理,35,以不被媒体曝光为最高原则,执行预警控制及上报机制 事先采取“善意安抚” 必要时求助公关部门 对无理取闹、诈欺性案件，需以技巧说服,客户抱怨处理,36,预防抱怨的产生,动察先机概述 最好的处理抱怨方法-是在客户未发生抱怨之前，就能预防而使客户无抱怨发生，这样客户会把您当成知心朋友。,何为同理心？,客户抱怨处理,37,解决引起投诉的原因，,而不仅仅是投

10、诉本身。,客户抱怨处理,预防抱怨的产生,38,处理抱怨的十大“禁言” “这种问题，我们从未听说过，你是第一个” “这种事就是这样的，原厂设计出厂时就这样了” “还好嘛，我看其实也没什么啊” “哪有十全十美的哪有100%的无瑕疵” “不可能！绝对不可能有这种事情发生！” “会不会是你们自己操控不当才” “这件事不归我负责、我解决不了” ”我不太清楚、我不会、我们也没办法、不行” “我们的规定就是这样” “改天我再答应你” *,客户抱怨处理,39,及时回应： 你让客户等得越久，他们就会越生气 让客户了解事情的进展： 如果解决问题需要一段时间，就要与客户保持联系以使他们不会感到被人忘记了 强调你可以

11、做些什么： 客户不会有兴趣听你不能做什么,成功处理客户抱怨的十项重点,客户抱怨处理,40,将客户与故障车辆分离 如果可能，请客户到一个较安静的场所 这可让你和客户都可以摆脱在公共场所的尴尬局面 不要挑战客户： 自己承担责任，但对现实中不在你的职责范围，超越权限的事情不可答应；若无法及时允诺，亦须告知何时可以回复客户。 不要试图在争执中获胜： 你的目标是要达到客户满意,成功处理客户抱怨的十项重点（续）,客户抱怨处理,41,让客户发泄不满情绪： 一旦客户怒气消失后，他们会回到聆听的状态 寻求某些共识： 告诉客户你对他们的不满表示理解 将规则和政策作为利益来陈述： 如果你发现正好适合一项公司规则或政

12、策，就要将此作为一项利益来叙述,成功处理客户抱怨的十项重点（续）,客户抱怨处理,42,处理抱怨的工具,你需要三大法宝，一套工具 三大法宝： 冷静 冷静 再冷静,客户抱怨处理,43,处理抱怨的工具,有效处理抱怨的分析方法 请分析以下问题： 1、了解案情 2、缘由、能力与政策 3、策略 4、决定,客户抱怨处理,44,了解案情,1、听从客户的一面之词，你能了解事情的全貌吗？ 能 基本上能 没把握 不能,2、联络当事各方后，你能了解全貌吗？ 能 基本上能 更糊涂了 没把握,客户抱怨处理,45,了解案情,3、关键的冲突点是什么？,4、客户抱怨的心理原因？ 失去理智 发泄 讨个说法 试探较高期待 习惯性抱

13、怨 ,客户抱怨处理,46,缘由、能力与政策,1、客观评价客户有做错吗？ 完全是客户的错 有错 多少有一点错 搞不清楚,2、客观评价我们有错吗？ 完全是我们的错 有错 有一点错 搞不清楚,客户抱怨处理,47,缘由、能力与政策,3、从客户的角度出发，客户的要求合理吗？ 非常合理 比较合理 有点合理 基本上没道理,4、从公司角度出发，客户的要求合理吗？ 非常合理 比较合理 有点合理 基本上没道理,客户抱怨处理,48,缘由、能力与政策,5、不管合理与否，就个案来说，我们有能力满足客户的需求吗？ 能 一部分能 不能 可以，但是代价太大,6、不管合理与否，就程序来说，我们有能力满足客户的需求吗？ 能 一部分能 不能 可以，但是代价太大,客户抱怨处理,49,缘由、能力与政策,7、公司有规章阻止我们满足客户的需求吗？ 有 没有 不知道,8、若有，为什么，可以破例吗？ 可以 不能 由其他人来决定 不知道,客户抱怨处理,50,策略,1、答应客户会有什么代价？ 代价很大 有一些代价 没有代价 不知道,2、不答应客户，会有什么麻烦？ 失去这个客户 忠诚客户，谁敢得罪 上媒体，上法院 公司其他部门找麻烦,客户抱怨处理,51,策略,3、有折衷的方案吗？ 有 可以探讨 几乎没有,4、有替代方案吗？ 有 可以探讨