员工安全行为养成与个人文明素养.ppt

1、员工安全习惯养成,德州学院 王景平（教授）邮箱： 2011年4月26日,我不是你的影子，但我与你亲密无间。我不是机器，但我全心全意听命于你。对成功的人来说，我是功臣； 对失败的人来说，我是罪人。 培训我，我会为你赢得整个人生； 放纵我，我会毁掉你的终身。 我到底是谁？我平凡得让你惊奇。,我来猜猜看,习惯,一九八八年世界各国诺贝尔奖得主在巴黎聚会。有人问一位诺贝尔科学奖得主：“您在哪所大学、哪个实验室学到了您认为是最主要的东西呢？”这位白发苍苍的老学者回答道：“是幼儿园。”“在幼儿园能学到什么东西呢？”“把自己的东西分一半给小伙伴们，不是自己的

2、东西不要，东西放整齐，吃饭前要洗手，做错事要表示道歉，午饭后安安静静地休息，要观察周围的大自然”,我的感悟：,播下一个行动 ， 收获一种习惯； 播下一种习惯， 收获一种性格； 播下一种性格， 收获一种命运。,事例一： 有个年轻人向理发师学理发，师父要徒弟先拿冬瓜进行练习，用剃刀把冬瓜上的一层薄薄的毛剃干净但不能损坏冬瓜皮。徒弟每次都很细心地把这层毛剃得干干净净而且冬瓜皮完好无损。但是，他每次剃完之后都会顺手把剃刀插在冬瓜上。师父要徒弟改掉这个坏习惯，但徒弟总是说：“没事的，我以后为顾客理发时绝对不会这样做。”当徒弟为第一个顾客理完发时，顺手就把剃刀往顾客头上一插。,事例二：一位没有继承人的富豪

3、死后将自己的一大笔遗产赠送给远房的一位亲戚，这位亲戚是一个常年靠乞讨为生的乞丐。这名接受遗产的乞丐立即身价一变，成了百万富翁。新闻记者便来采访这名幸运的乞丐：“你继承了遗产之后，你想做的第一件事是什么？”乞丐回答说：,“我要买一只好一点的碗和一根结实的木棍，这样我以后出去讨饭时方便一些。”,安全习惯,一、什么是习惯？ 习惯就是由于重复的练习而巩固下来的并变成需要的行动方式。 据科学家证实，一件行为连续重复21次即可成为习惯（一般也以三十天为准），成为习惯即可成为自然，直至终生。 习惯是一个人的性格和素质的积淀与反映，是在长时间逐渐养成的、一时不容易改变的行为、倾向或社会风尚。 习惯，是一个人思

4、想与行为的真正领导者 习惯让我们减少思考的时间，简化了行动的步骤，让我们更有效率；也让我们封闭，保守，自以为是，墨守成规。,一、什么是习惯？,习惯，是“知识”、“技巧”与“意愿”三者的混合体 知识指点我们“做什么”及“为什么做” 技巧是指“如何做” 意愿则是“想做”。要培养一种习惯，这三项缺一不可。 习惯，刺激和反应间的稳定连接或关系 人或万物都是根据外部环境的刺激作出反应，所以，人的行为往往在不知不觉中由习惯完成了对外部环境刺激的反应；而其他生物往往是一种机械式的反应。,二、习惯的作用,习惯成自然。习惯一旦形成，往往不用思考，便自觉或不自觉地行动。日久天长成为一种“长效机制”，“随风潜入夜，

5、润物细无声。” “天是习惯盖，地是习惯底，不把心突破，困在习惯里。”,二、习惯的作用,1、赶牛车 父子俩住山上，每天都要赶牛车下山卖柴。老父较有经验，坐镇驾车，山路崎岖，弯道特多，儿子眼神较好，总是在要转弯时提醒道：“爹，转弯啦！”有一次父亲因病没有下山，儿子一人驾车。到了弯道，牛怎么也不肯转弯，儿子用尽各种方法，下车又推又拉，用青草诱之，牛一动不动。 到底是怎么回事？儿子百思不得其解。最后只有一个办法了，他左右看看无人，贴近牛的耳朵大声叫道：“爹，转弯啦！”牛应声而动。 启示： 牛用条件反射的方式活着，而人则以习惯生活。 我们应该知道如何培养好的习惯来代替坏的习惯。,二、习惯的作用,2、猴子

6、摘香蕉 外国科学家曾做过这样一个试验：在一个笼子里关着六只猴子，笼子顶上吊着一串香蕉。每当有猴子想去摘香蕉时，都会有人在旁边用水喷这只猴子。时间长了，这些猴子似乎都明白了那串香蕉是不能碰的，没有一只猴子再去打那串香蕉的主意。这时，用一只新猴子换出笼内的一只老猴子。新猴子看到香蕉，便准备去摘，还没等它跳起来，就被原来的几只老猴子打下去了。反复多次后，这只新来的猴子知道了那串香蕉是不能碰的，再也不去打那串香蕉的主意了。这时又用一只新猴换出原来的一只老猴，新猴欲摘香蕉，又被打下去，其中打的最凶就数在它前面新换进的那只猴子，因为这只新猴认为每一只新进来的猴子都要经过这样一个挨打的过程如此更替，最后将六

7、只老猴全部换成了六只新猴，但这时再没有一只猴子去摘那串香蕉了，不去摘那串香蕉成了大家共同遵守的游戏规则。,二、习惯的作用,某海运公司运煤船在海上沉没。 船上12名船员中只有一人获救，9人死亡，2人下落不明。直接经济损失达270万元。 原因分析。经调查得知，该运煤船平时经常不按规定在航行期间进行封舱，以至于在遭遇风浪时，舱口在大风浪中始终敞开，造成海水和雨水无阻挡地进入货舱，致使船舶丧失浮力，最终沉没。所以，安全习惯不良是本次事故的直接原因。,三、习惯是长期养成的,1、在自己的子女或亲友外出时，有人时常告诉他们“路上要注意，上下车要小心。”路上注意什么、小心什么，这就是培养安全的习惯。 2、长途

8、车上丢笔记本 3、感知失误 北方某工厂冬季搞基建，由于冻土在挖基础时要先进行爆破。师傅在往炮眼里放炸药，放好几只后，想到炸药是用电引爆的，虽然闸刀事先已拉开，师傅怕有人随手合闸，就对旁边参加工作不久的新工人讲：“去看闸”。这位新工人未搞懂“看闸”的意思，就忙跑到配电板处，看到闸刀开着就上前将闸刀合上。随即爆破现场“轰”的一声，一起重大事故发生了。,三、习惯是长期养成的,4、感知失误 听觉理解失误： 一名长期在地面操作的气割工，第一次站在扶梯上切割离地面米多的锈铁管，心理有点“紧张”。地面上尽管有人看望过路来往行人，有人扶住梯子进行保护，但管子快切断时，地面上的人叫了一声“当心”，这位气割工以为

9、要出事故了，就慌忙从梯子上下来，慌忙中脚一踏空，即摔下地面造成重伤,三、习惯是长期养成的,5、细绳拴大象：一根小小的柱子，一截细细的绳子，拴得住一头千斤重的大象，这不荒谬吗？可这荒谬的场景在印度和秦国随处可见。那些驯象人，在大象还是小象的时候，就用一条细绳将它拴在水泥柱或钢柱上，无论小象怎么挣扎都无法挣脱。小象渐渐地习惯了不挣扎，直到长成了大象，可以轻而易举地挣脱链子时，也不挣扎。6、驯虎人：驯虎人本来也像驯象人一样成功，他让小虎从小吃素，直到小虎长大。老虎不知肉味，自然不会伤人。驯虎人的致命错误在于他摔了交之后让老虎舔净他流在地上的血，老虎一舔不可收，终于将驯虎人吃了。小象是被绳子绑住，而大

10、象则是被习惯绑住。虎曾经被习惯绑住，而驯虎人则死于习惯（他已经习惯于他的老虎不吃人）。,三、习惯是长期养成的,7、有这样一篇报道，说美国人和中国人同样入住宾馆，中国人首先查看的是房间是否舒适，而美国人首先查看安全出口。有数字显示，美国人在发生意外时逃生的几率很高，这和他们从小养成的良好的安全习惯有直接的关系。 8、有一次，我经过一个液化汽站时，看见门前写着四个字：严禁烟火。远远的看见有一个站在院落中间的人在与几个人谈话，在他摆动的手中夹着一根已经点燃的香烟；可他浑然不觉。他的这种习惯所造成的严重后果不得不让我们深思。好多人需要“强制”才行，如东明石化，厂区内吸烟罚款五千元。,结论,世界上最可怕

11、的力量是习惯，世界上最宝贵的财富也是习惯。 安全意识，安全操作，安全行为，多次重复，才能进入人的潜意识，变成习惯性动作，安全基础才能牢固。,现代礼仪,主讲：德州学院 王景平（教授） 联系电话15105341832 邮箱：,中国走上市场经济的道路，不仅需要体制的改变，而且需要文明形态和国民行为的改变。 赵英（中国社科院教授）,青虫蜕变，化做满天飘舞的彩蝶； 青果褪尽毛茸，在秋日里绽开满树的欢颜。 生命中所有的过程和细节都是独一无二的，你珍藏它，就是永远，错过了，便永不再现，关键是你怎样在如花的岁月里体验每一次嬗变和每一次精彩。但愿你会感念并咀嚼那些成长中的失去和得到，让

12、每一次起始都变作辉煌的落点，但愿你珍存那些快乐的感觉和成长的故事，拥有一颗感恩的心，把别人为你付出的爱一同奉献给更需要爱的人。,引 言,端正认识 不因“礼小”而不为 礼仪 行动在个人 体现在团队 个人的礼仪素养直接影响着团队形象/组织形象甚至国家形象 礼仪是人类必须遵循 的 三大社会规范之一 法律规范 道德规范 礼仪规范,什么是礼仪,礼仪是一种道德修养 礼仪是一种风俗习惯 礼仪是一种形式美 礼仪是交往艺术，是接人待物的一种惯例 礼仪是一种行为准则或规范 礼仪是现代人的处事根本 礼仪是成功者的潜在资本 古人讲：不学礼，无以立,行礼的方式,礼：即可表示敬意或隆重举行的仪式， 也可泛指社会交往中的礼

13、貌、礼节。 仪：-容止仪表 -法度、标准 礼仪就是人们在社会交往活动中，约定俗成的一种敬重他人，美化自身的行为规范、准则及程序。 教养体现于细节，细节展示素质,礼仪从几个不同的角度进行解释,从个人修养的角度：礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现。 从道德的角度：礼仪是为人处世的行为规范或标准做法、行为准则。 从交际的角度：礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以说是一种交际方式。 从民俗的角度：礼仪是人际交往中必须遵守的敬人律己的习惯形式。 从传播的角度：礼仪是一种人际交往中进行相互沟通的技巧 从审美的角度：礼仪是一种形式美。是人的心灵美的必然的外化。,在人际交往中，礼仪不仅可以有效地层现一个

14、人的教养、风度、和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。 讲礼仪一方面尊敬他人，另一方面美化自身。,礼仪的基本原则,根据礼仪的规范，在表达自己尊敬之意时，必须抓住三个重要环节： 1、 接受对方（accept） 2、 重视对方（appreciate） 3、 赞美对方（admire）,个人形象,维护个人形象注意的两个问题： 第一，角色定位 第二，首轮效应 个人形象六要素： 仪表 表情：感情表达= 7%语言+38%语音+55%表情 举止 服饰 语言 接人待物,养成良好的个人卫生习惯,* 头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝 定 型。在办公室里，留长发的女士不披头 散发 * 眼睛

15、：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝 * 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子 * 嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物 * 指甲：清洁，定期修剪 * 男士的胡子：每日一理，刮干净 * 配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了,二、着 装 礼 仪,简单地说，服饰穿着的基本原则是“ TPO ”原则 T即时间（Time），P即地点（Place），O即场合（Occasion） “TPO”原则即指在选择服饰时，要注意配合时间、地点、场合三个重要因素，否则会贻笑大方。,不同的目的,开业庆典、生日、宴会、婚礼、联欢会等场合，服装的颜色要亮丽、鲜艳，款式要新颖； 正式活动中，男士要穿着西装，女性可穿套裙等 参加追悼会，要

16、穿深色、素色衣服，穿着要严谨,2、佩戴饰物的原则,佩戴的饰物主要有：帽子、墨镜、胸花、手提包、手链、耳环、项链、戒子等 佩戴饰物以少为佳，正式场合全身饰物不超过三件，档次不宜过低； 饰物应起到点缀作用，而不是炫耀” 穿西装时不戴木、石、皮、骨、绳质的装饰品，不要、塑料等艺术性手镯； 一只手上只准戴一样饰物，手镯、手链、手表任选一样； 手链通常只戴一只，戴在袖口之上或有意露出 穿西装套裙时，不要戴两只以上的耳环，也不要只在一只耳朵上戴耳环 男士正装时，一定要不将项链、手链、护身符露出来 在室内交谈或参加隆重场合不要戴墨镜，若有眼疾，应向别人说明,、职场着装六忌,1、忌过分杂乱 2、 忌过分鲜艳

17、3、 忌过分暴露 4、 忌过分透视。 5、 忌过分短小 6、 忌过分紧身,、男士的优秀着装,3.西装的着装规范,1）.着装： 成套穿着 西裤的肥瘦长短要适中 西装纽扣的扣法： 双排扣都扣好，坐下后可将扣子解开，站起来一定上。 单排扣西装：两粒扣的西装，仅系上面一粒，或都不扣，全系上拘谨土气；系下颗霸气。三粒扣西装，扣中间一颗或都不扣，系上一颗流气。 西装的衣袋：注意不要放置过多的东西，引起西装变形。上衣外侧的两个衣袋只做装饰用，上衣胸部的衣袋可以装着叠的花式手帕，轻、薄的物品装在西装上衣内侧的衣袋里。后面的裤袋右面放手帕，左面放零钱或轻薄物品。 注意：西装袖口的商标是厂家宣传用的，一定拆掉,2

18、）.衬衫: 衬衫是职业男士衣橱中数量最多的服装。 面料：纯棉或棉涤混纺高支纱 颜色：素色或细小条纹（太鲜艳、亮丽的颜色一般不在正式场合穿着） 领口不能太松太紧， 下摆必须束在裤腰里 款式：由领子的形状决定,3）.领带：领带是职业着装中的一个亮点，对西装起着点缀、美化和装饰作用。 领带的质地、款式、颜色和花纹要与所穿的西装与衬衫相协调。 面料：纯天然面料为好，真丝为首选，其他面料不适合在正式场合使用。 款式：宽度：89厘米； 长度：136.5147.5厘米。 色彩与花纹： 领带的打法： 领带夹：第四、五粒纽扣之间，系上外套扣子不会露出来。 4).鞋袜： 深色,不同款式的领带,* 斜纹：果断权威、

19、稳重理性，适合在谈 判、主持会议、演讲的场合 *圆点、方格：中规中矩、按部就班、适 合初次见面和见长辈上司时用 * 不规则图案：活泼、有个性、创意和 朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会,西装着装中的三个三,三色原则： 三一定律： 公文包、腰带、皮鞋 三大禁忌： 左边袖子上的商标一定拆掉 袜子不出问题 领带的打法,穿西装的七原则,* 要拆除衣袖上的商标 * 要熨烫平整 * 要扣好纽扣 * 要不倦不挽 * 要慎穿毛衫 * 要巧配内衣 * 要少装东西,西装着装八忌,一忌西裤过短； 二忌衬衫放在西裤外； 三忌不扣衬衫扣； 四忌西服袖子长于衬衫袖； 五忌西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊； 六忌领带太短； 七忌西

20、服上装两扣都扣上（双排扣都扣上）； 八忌西服配便鞋；,细节暴露品位 职场衣着禁忌,尽管如今是崇尚个性、自由的时代，但衣着装饰还是要讲究原则的。对于男人，18岁以下，或是从事娱乐、时尚、创意、广告等服装上求新求酷的行业的以外，其他职场中人在工作状态时，着装的职业化也是相当重要的。如果你“一个女人，在工作时穿得越暴露就显得越不职业”的话，男人则是“穿得越不着调越容易被人鄙视”。以下是职场中男人着装容易犯的错误，犯错没关系，一错再错就不可原谅了。,细节暴露品位 职场衣着禁忌,穿有很明显的品牌标签的衣服你不想成为一个移动的活广告吧！这样穿着会让你看上去很嫩。别以为胸前、袖子上，或者其他任何地方有明显设

21、计师或品牌名字的衣服，会让你看起来很时尚很有品位，还是内敛和朴素点显得专业感更强。太肥大的衣服除非你是个唱HIPHOP的，不要穿那些东西。要选择剪裁合体的衣服。也许你要花工夫多多尝试，混合搭配各种剪裁和式样，才能找出那些你穿着让人看起来很舒服的衣服。闪闪发光的衬衣或外套如果你对自己的外形条件够自信而恰恰又要去夜总会的话，闪闪发光的衣服也许能给你加分。在平时，尤其在工作时，你还是离这样的装扮越远越好。,细节暴露品位 职场衣着禁忌,大头皮鞋在90年代，这种鞋子的重新流行也许没什么，但现在是该这些笨家伙们退休的时候了。选择一些经典设计的鞋子会比较经得起时间的考验。穿凉鞋套袜子要是觉得天凉的话，你尽可

22、以穿皮鞋、休闲鞋、运动鞋，但是穿凉鞋套袜子并不能让季节的改变更快一点。不讨巧的颜色你在大减价中发现的果绿色开司米毛衣真的很诱人，但是如果它让你看起来病殃殃的，那买它就亏了。你衣服的颜色应该与你自身的特质(比如眼睛的颜色，皮肤的色调和体形)不冲突。你应该时刻铭记这一点。,三、体 态 礼 仪,职业人不仅要有得体的衣着，还要有优雅的身姿。 挺直的脊背、开朗的心胸、以微笑迎人、活泼生动的表情都会给人以愉快的印象，落落大方、气质高雅，再加上自然、顾盼生辉的优美体态，谁会忘记这个独特的你呢？,（一）、优美的站姿,女士的基本站姿：抬头、目视前方，挺胸、收腹、直腰、肩膀向后略微扩张下垂、前腿轻轻的，重心在后腿

23、上，两脚呈小的T字步。双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹部，左手在下，右手在上。 男士的基本站姿:挺胸，抬头，收腹，两腿稍微分开，但不可宽于肩。两手也是自然下垂，或交叠放在身前或背于身后,（二）、正确的坐姿,1、基本要求： “不满坐是谦恭”。 在正式的场合或是与上级谈话的时候，一般不要坐满整张椅子，更不能舒舒服服地靠在椅背上。正确的坐法是坐满椅子的2/3处，背部挺直，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。,2、基本坐姿,女士的正确坐姿是： 你的腿进入基本站立姿态，后腿能碰到椅子，轻轻地坐下来。女士的膝盖一定要并起来，不可以分开，脚可以放中间，也可以放在侧边，手则叠放于腿上。如果裙子很短的话，一定要小心盖

24、住。上高台坐下的主礼嘉宾，不宜穿太短的裙子。 男士的正式坐姿一般就不必象女士那么拘束了，膝部可以稍微分开些，但不宜超过肩宽。 别忘了男士礼仪中还有最重要的一点可是绅士风度！女士入坐时可少不了他们献殷勤呀！,以下都为女士正确坐姿,3、犯规的坐姿,双腿叉开过大、架腿方式欠妥、 双腿伸直出去、将腿放上桌椅、 腿部抖动摇晃、脚尖指向他人、 脚跟接触地面、以脚蹬踏他物、 以手触摸脚部、手部放置桌下、 手部支于桌上、双手抱在腿上、 将手夹在腿间、上身向前趴伏、 头部倚靠桌椅。,（三）、优美的走姿,走路的姿势最能体现是否有信心。走路时，身体应当保持正直，不要过分摇摆，也不要左顾右盼，两眼平视前方，两腿有节奏

25、地交替向前、步履轻捷不要拖拉、两臂在身体两侧自然摆动。正确的走路姿势要做到轻、灵、巧。男士要稳定、矫健； 女士要轻盈、优雅。如果你的工作要求你经常出入于别的办公室，你要养成一个随手带些材料或者夹文件夹的习惯，这不仅不让你的手空着，而且你所表现出来的讲求效率的形象，会得到同事和领导的赞许。,1、陪同引导： 陪同：陪伴别人一起行进。 引导：是指在行进中带领别人，又叫引领、 引路。 陪同引带时注意四点： -本人所处方为：三种情况：并排行进、 单行、 不熟悉路线时。 -协调行进速度： -及时关照提醒： -采用正确的体态：,2、电梯礼仪,1、较靠电梯门口处，则为第二顺位。 2、进出不站在近门处 3、面朝

26、门的方向站立 4、依序进出 5、等待即将快步到达者 6、帮助不便按仪表者 7、不应当对镜整装 8、尽量避免交谈 9、绝不吸烟 10、避免过度使用香水 11、愈靠内侧，是愈最尊贵的位置。 12、操作按键是晚辈或下属的工作，所以同电梯辈份最低的人站在此处,其他电梯礼仪,1、出电梯，要注意两大问题第一，是要注意安全。当电梯关门时，不要扒门，或是强行挤入。在电梯人数超载时，不要心存侥幸，非进去不可。当电梯在升降途中因故暂停时，要耐心等候，不要冒险攀援而行。 第二，是要注意出入顺序。与不相识者同乘电梯，进入时要讲先来后到，出来时则应由外而里依次而出，不可争先恐后。与熟人同乘电梯，尤其是与尊长、女士、客人

27、同乘电梯时，则应视电梯类别而定：进入有人管理的电梯，应主动后进后出。进入无人管理的电梯时，则应当先进去，后出来；先进去是为了控制电梯，后出来也是为了控制电梯。,其他电梯礼仪,2、与客人共乘电梯所要注意的礼仪 （1）伴随客人或长辈来到电梯厅门前时：先按电梯呼梯按钮。轿厢到达厅门打开时：若客人不止1人时，可先行进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说请进，请客人们或长辈们进入电梯轿厢。 （2）进入电梯后：按下客人或长辈要去的楼层按钮。 若电梯行进间有其它人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。 电梯内可视状况是否寒喧，例如没有其它人员时可略做寒喧，有外人或其它同事在时，可斟酌是否必要

28、寒喧。 电梯内尽量侧身面对客人。 （3）到达目的楼层：一手按住开门按钮，另一手并做出请出的动作，可说：到了，您先请！。 客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。,其他电梯礼仪,3、为了您和他人的方便，切忌为了等人，让电梯长时间停在某一楼层，这样会引起其余乘客的不满。但也不要不等就在电梯门口的人，一上电梯就关门。 4、进出电梯要礼让，先出后进。遇到老幼病残孕者，应让他们先行。如果电梯里人很多，不妨静候下一趟电梯。 5、拎着鱼、肉等物品时，要包裹严密，尽量放在电梯角落，防止蹭在他人身上。,电梯陋习,站在近电梯门处妨碍他人进出； 面朝门的方向站立，把脊背对着电梯里的其他人； 不依序

29、进出电梯，插队，甚至冲撞他人； 不等待即将快步到达者而关闭电梯门； 不帮助不便按仪表者； 对着电梯里的镜子旁若无人地理头发或者涂口红； 大声喧哗，打情骂俏，大声打电话； 吸烟和过度使用香水； 带宠物进电梯； 电梯恶习中的恶习就是：性骚扰，这已经不是道德问题，而是违法行为了。,电梯礼仪应遵循的八项原则,第一条 电梯门口处，如有很多人在等候，此时请勿挤在一起或挡住电梯门口，以免妨碍电梯内的人出来。 第二条 上电梯不可争先恐后 ，要遵循先来后到的原则。 第三条 电梯内如果有人，男士、晚辈、下属应让女士、长辈、上司和老弱病残者先进入电梯；电梯里如果没有人，男士、晚辈或下属可先进入电梯按住开门按钮。 第

30、四条 如果电梯门即将关上，但还有人没进来，先进入电梯的人应帮助他人将开门键按住，等后面的人进来。 第五条 当电梯关门时，不要扒门，或是强行挤入。在电梯人数超载时，不要心存侥幸，非进去不可。 第六条 进入电梯后，应正面朝向电梯口，以免造成面对面的尴尬 第七条 不要用自己的身体将电梯按钮挡住，需要按按钮但又够不着时，不要将胳膊伸得太长，而是请离按钮近的人帮忙。电梯无专职人员操作时，靠近按钮的人应负责帮助他人操纵电梯。 第八条 在电梯里不要大声讲话，也不可乱丢垃圾，更不能吸烟。,共乘电梯的礼仪,（1）伴随客人或长辈来到电梯厅门前时：先按电梯呼梯按钮。轿厢到达厅门打开时：若客人不止1人时，可先行进入电

31、梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说请进，请客人们或长辈们进入电梯轿厢。 （2）进入电梯后：按下客人或长辈要去的楼层按钮。 若电梯行进间有其它人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。 电梯内可视状况是否寒喧，例如没有其它人员时可略做寒喧，有外人或其它同事在时，可斟酌是否必要寒喧。电梯内尽量侧身面对客人。 （3）到达目的楼层：一手按住开门按钮，另一手并做出请出的动作，可说：到了，您先请！。客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。,搭乘电梯应注意的礼节,（一）电梯门口处，如有很多人在等候，此时请勿挤在一起或挡住电梯门口，以免妨碍电梯内的人出来，而且应先让电梯内的人出来

32、之后方可进入，不可争先 （二）靠电梯最近的人先上电梯，然后为后面进来的人按住ff开门ff按钮，当出去的时候，靠电梯最近的人先走。男士、晚辈或下属应站在电梯开关处提供服务，并让女士、长辈或上司先行进入电梯，自己再随后进入。 （三）与客人一起搭乘电梯时，应为客人按键，并请其先进出电梯。 （四）电梯内由于空间狭小，千万不可抽烟，不能乱丢垃圾。 （五）在电梯里，尽量站成“凹”字型，挪出空间，以便让后进入者有地方可站。 （六）进入电梯后，正面应朝电梯口，以免造成面对面的尴尬。 （七）在前面的人应站到边上，如果必要应先出去，以便让别人出去。 （八）即使电梯中的人都互不认识，站在开关处者，也应做开关的服务工

33、作。,乘电梯的礼节,.电梯到达时，如有熟人同候，不必过份客气，你推我让，以致耽搁时间，引起电梯门前乘客不满。 但应让女士或老弱先进入或走出电梯。 .进入电梯后应立即转身面对电梯门，避免与他人面对而立。 .在电梯内，勿高声谈话，更勿吸烟。 .应等下电梯的人走出电梯后，再行进入电梯。,上下楼梯的礼节,上下楼梯时，男女长幼之顺序如下： 上楼时，女士在前男士在后；长者在前，幼者在后，此以示尊重也。 下楼时，男士在前，女士在后；幼者在前，长者在后。此为安全顾虑之故。 一般来说，应让尊者走到比较安全的一边，即靠墙一边。,3、乘扶梯礼仪,1）、上下楼梯或是电扶梯时：乘坐自动扶梯时，一般应靠右站立，留下左边的

34、通道给需要赶路的人使用。 2）、进入旋转门时：若门仍在旋转，由女士优先走入，若是处于静止状态，则男士先入门内以便为女士转动旋转门。,4、 蹲姿,男士蹲姿,手臂姿态礼仪,基本原则： 使用规范化手势、 注意区域性诧异、 手势宜少不宜多。,常用手势,正常垂放：站立时双手垂放的手势。 自然搭放：手放在桌前或柜台上的手势。又分为站立服务与坐立服务两种。 手持物品：稳妥、自然、到位、卫生。 接递物品：双手为宜、递于手中、主动上前、方便拿接、尖、刃内向。 注意：接取物品时，目视对方。必要时，应当起身而立，并主动接近对方。当对方递过物品时，再以手前去接取，不可直接从对方手中直接抢去物品。,展示物品： 便于观看

35、、操作标准、手位正确。 招呼别人： 一是使用手掌，二是掌心向上。 举手致意： 面向对方、手臂上伸、掌心向外、切勿乱摆。 与人握手： 先后顺序、用力大小、时间长度、相握方式。,挥手道别： 身体站立、目视对方、手臂伸前、掌心向外、左右挥动。 错误手势： 指指点点、随意摆手、端起双臂、双手抱头、摆弄手指、手插口袋、抚摸身体。,6、表情语言,心灵之窗眼睛,在面部的各器官中，眼睛最富于表现力。 眼神是内心世界修养、道德、情操的自然流露，是外部世界与人内心世界的交汇点。 孟子日：“胸中正，则眸子正；胸中不正，则眸子不正。”意大利杰出的艺术家达芬奇说：“眼睛是心灵的窗户。”德国著名的哲学家黑格尔也说过：“不

36、但是身体的形状、面容、姿态和姿势，就是行动和事迹、语言和声音以及它们在不同生活中的千变万化，全部可以由艺术化成眼睛。人们从这眼睛里，可以认识到内在的无限自由的心灵”,目光,1、社交中的目光 初次见面：面带微笑、目光炯炯有神。 交谈中：与对方目光接触的时间，不超过总时间的13。 注意：当双方缄默不语时，应将目光移开，以免加剧一时无语而尴尬。 应用散点柔视的目光,目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,目光凝视的区域,公务凝视区域：有一种主动权和控制权 适用于洽谈业务、磋商问题、贸易谈判等。显得严肃认真，对方感觉你很有诚意。 社交凝视区

37、域：给人一种平等、轻松感 适用于鸡尾酒会、茶会、舞会等。 亲密凝视区域：亲人的目光,常用文明礼貌用语,初次见面说“久仰”； 好久不见说“久违”； 等候客人用“恭候”； 请人勿送说“留步”； 求人原谅用“包涵”； 请人批评用“指教”； 老人年岁用“高寿”； 小姐岁数用“芳龄”,与下属相处的礼仪,以身作则：“己所不欲，勿施于人” 平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、平等待人 礼遇下属：尊重 关心下属：冷暖挂心上 信任下属：“士为知己者死” 接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达,与上司相处的礼仪,* 理解：人人都有难念的经 * 保持距离 * 不卑不亢,与同事相处的礼仪,* 真诚合作 * 同

38、甘共苦：一个 * 好汉三个帮 * 公平竞争 * 宽以待人：人非圣贤，孰能无过,善于交际的人在人际交往中的第一个行动就是微笑。一个友好、真诚的微笑会传递给别人许多信息。微笑能够使交流在一个轻松的氛围中展开，可以消除由于陌生、紧张带来的障碍。同时，微笑也显示出你的自信心，希望能够通过良好的交流达到预定的目标。 微笑在服务行业中也是有规范的，即我们称的“职业性微笑”。它的标准是什么呢？ 露六颗牙。,微笑,电话接待的基本要求： (1)电话铃一响，拿起电话机首先自报家门，然后，再询问对方来电的意图等。 (2)电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈。 (3)应备

39、有电话记录本，重要的电话应做记录。 (4)电话内容讲完，应等对方结束谈话再以“再见”为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。 保持主人翁的责任感,（二）、电话 沟通礼仪,电话沟通的技巧,保持最优美的声音 * 速度 * 音调 * 音量 * 笑容,接电话的技巧,* 铃声响起 * 拿起听筒 * 报出名字及问候 * 确认对方名字 * 询问来电事项 * 再汇总确认来电事项 * 礼貌地结束电话 * 挂电话,打电话的技巧,* 拨出电话 * 自我介绍 * 确定对方及问候 * 说明来电事项 * 再汇总确认 * 礼貌地结束谈话 * 挂断电话,（三）、手机礼仪,1.公共场合特别是楼梯、电梯、路

40、口、人行道等地方，不可以旁若无人地使用手机。 2.在会议中、和别人洽谈的时候，在一些场合，比如在看电影时或在剧院，在餐桌上，最好的方式还是把手机关掉，起码也要调到震动状态。 3.无论业务多忙，为了自己和其他乘客的安全，在飞机上都不要使用手机。 4.在会议中、和别人洽谈的时候既使用手机接收短信也要设定成震动状态，不要在别人能注视到你的时候查看短信。一边和别人说话，一边查看手机短信。,电话注意事项,* 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话 * 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话 * 接电话时的开头问候语要有精神 * 电话交谈时要配合肢体动作

41、如微笑、点头 * 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 * 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 * 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 * 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 * 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 * 接到投诉电话，千万不能与对方争吵,交换名片的礼仪,* 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 * 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 * 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 * 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 * 接受名片后，不宜随手置于桌上 * 经常检查皮夹 * 不可递出污旧或皱折的名片 * 名片夹或皮夹置于西装内袋

42、，避免由裤子后方的口袋掏出 * 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 * 不要无意识地玩弄对方的名片 * 上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上 自己的名片,称呼,称呼的种类：1.职务称呼、2.姓名称呼、 3.一般称呼、4.职业称呼、5.代词称呼。 称呼的次序：先长后幼，先上后下，先女后男，先疏后亲。 称呼的禁忌： 称呼的技巧：1.初次见面更要注意称呼，2.称呼对方不要一带而过，3.关系越熟越注意称呼,问候,问候，亦称问好、打招呼。一般而言，它是人们与他人相见时以语言向对方进行致意的一种方式。通常认为，一个人在接触他人时，假定不主动问候对方，或者对对方的问候不予以回应，便是十分

43、失礼的。 在有必要问候他人时，主要需要在问候的次序、问候的态度、问候的内容等三个方面加以注意。,问候的做法（一）问候次序,在正式会面时，宾主之间的问候，在具体的次序上有一定的讲究。 1.一个人问候另一个人。一个人与另外一个人之间的问候，通常应为“位低者先行”。即双方之间身份较低者首先问候身份较高者，才是适当的。 2.一个人问候多人。一个人有必要问候多个人时，既可以笼统地加以问候，也可以逐个加以问候。当一个人逐一问候许多人时，既可以由“尊”而“卑”、由长而幼地依次而行，也可以由近而远地依次而行。,问候的做法（二）问候态度,问候是敬意的一种表现。当问候他人时，在具体态度上需要注意四点： 1.主动。

44、问候他人，应该积极、主动。当他人首先问候自己之后，应立即予以回应。 2.热情。在问候他人时，通常应表现得热情而友好。毫无表情，或者表情冷漠，都是应当避免的。 3.自然。问候他人时的主动、热情的态度，必须表现得自然而大方。矫揉造作、神态夸张，或者扭扭捏担，都不会给他人以好的印象。 4.专注。基层公务员在对其交往对象进行问候时，应当面含笑意，以双目注视对方的两眼，以示口到、眼到、意到，专心致志。,问候的做法（三）问候内容,问候他人，在具体内容上大致有两种形式，它们各有自己适用的不同范围。 1.直接式。所谓直接式问候，就是直截了当地以问好作为问候的主要内容。它适用于正式的人际交往，尤其是宾主双方初次

45、相见。 2.间接式。所谓间接式问候，就是以某些约定俗语成的问候语，或者在当时条件下可以引起的话题，诸如，“忙什么呢”、“您去哪里”，来替代直接式问好。它主要适用于非正式交往，尤其是经常见面的熟人之间。,、介绍礼仪,双方见面后，宾主就应相互介绍，介绍分为自我介绍、为宾主双方充当介绍人、被第三者介绍给对方三种情况,一般介绍有三要素： 姓名、供职单位（部门）、职务。 注意：为他人介绍时，一定要先了解双方是否有结识的愿望，不要冒然行事。,自我介绍的角度,（1）从介绍自己姓名的含义入手 一位刚刚毕业的大学生，在科室欢迎会上的自我介绍：“我姓苏，苏东坡的苏；名杰，杰出人才的杰。自古以来姓苏的人才辈出，因此

46、父母也希望我成为一个杰出的人才。不过我刚毕业，事业刚刚开始，但我相信在同志们的帮助下，成功之路就在自己的脚下。”这个介绍，恰当地表露了自己的谦虚和抱负，不失为聪明之举。,自我介绍的角度,（2）从生肖入手 在一次公关礼仪先生、小姐的比赛中，一位小姐自我介绍说：“我的生肖第一，属老鼠，我去年进入中信公司工作，今天是我参加工作以来的第一个五一节，我也是第一次参加如此大规模的比赛，但愿这么多的第一会给我带来好运，谢谢大家。”她恰当引出自己的年龄、职业、参赛信心，给人留下一个深刻的印象。,自我介绍的角度,（3）从职业特征入手 一位公关先生在比赛中自我介绍说：“我叫张伟，在广州富豪饭店公关部工作，也许有的

47、人心目中认为公关工作都是一些漂亮小姐担任的，一个男子怎么从事公关工作呢?其实这是一种误解，公关是塑造形象和协调工作的科学，只要是有公关知识和素养，男子也同样能从事公关工作，今后希望各位在工作中多多关照。一番话使人了解了公关工作，理解了公关先生。,自我介绍的角度,（4）从对事业的态度入手 有人这样作自我介绍：“鄙人罗建亮，目前担任奥亚斯化妆品有限公司总经理。我的职业决定了我要做生意，我也喜欢做生意。生意既有成功，也有失败。我希望生意成功，但也不怕失败与困难。每一次失败对我是一次总结，每一个困难对我的毅力是一次考验。我就是在失败和困难中前进的。衷心希望在今后的生意中大家多多协作。”这种介绍寓于哲理

48、，体现了一个企业家深邃的内涵。,自我介绍的角度,（5）从意蕴双关的词入手 中国人的名字对于外国友人来说始终都是难懂、难读、难记的。有一位中国公关导游，因经常接待国际友人，于是就给自己取了个英文名“Spring”意“春天”。他每次向国际友人介绍自己时总是这样说：“春暖花开，是人们最感温馨的季节，我的名字Spring就是春暖花开。希望朋友们在我的接待中都有春暖花开的感觉。”每逢春暖花开时，所有被他接待过的国际友人都会不约而同地想起中国的这位“Spring先生”。这种意蕴双关的名字确实使人难以忘怀。,自我介绍的语言,（1）表达流畅 语言表达要流畅自如，不带口头禅，中间不停顿。要求内容熟练。 （2）语

49、言完整 介绍的语言要完整，介绍单位要用全称，如“作家协会”、“应用技术学院”、“中国人民大学”等。不能说“作协”、“技院”、“人大”、“消协”等(是市人大常委会，还是中国人民大学?是消费者协会，还是消防协会?)。 （3）运用自嘲 自嘲是一种比较高明、常用的手段，它喻褒于讽中，颇富幽默感，“如果讲出我的姓名，各位定会大笑，因为我长得就四四方方的，所以我姓方名正方”；著名小品演员赵本山，曾给自己定位猪腰子脸，这种自嘲的手法有时会收到意想不到的效果。,介绍他人,介绍他人通常是指为彼此不认识的双方相互引见，或把一个人引见给他人的一种介绍方式。 在介绍他人时，最好先说一些：“请让我来介绍一下，”，“请允

50、许我向您介绍一下”之类的介绍词。在半正式或非正式场合，还可以使用一些较不正式但属于正确的介绍词。如“小姐，您认识先生吗?”“小张，来见见先生好吗?”或“小姐，你见过先生吗?”等等。,介绍他人合理的顺序,目前，国际公认的介绍顺序是： 将男性介绍给女性； 将年轻者介绍给年长者； 将职位低的介绍给职位高的； 将客人介绍给主人； 将晚到者介绍给早到者。 注意：在以上五个顺序中，如果被介绍者之间符合其中的两个以上的顺序，一般应按后一个顺序进行介绍。 社交人员应当理解的是，介绍顺序问题绝不是一个可有可无的形式问题，而是涉及个人修养与组织形象以及社交活动的目的能否如愿达成的问题。,介绍他人常见的形式,1）标

51、准式介绍 适用于正式社交场合，内容以双方的姓名、单位、职务等为主。例如：“我来给两位引见一下。这位是林海公司营销部经理冯兰小姐，这位是新月集团总经理苏月小姐。” （2）简介式介绍 适用一般的社交场合，内容只有双方姓名一项，甚至只提到双方姓氏为止。接下来，就由被介绍者见机行事。例如：“我来介绍一下，这位是江总，这位是李董，你们认识一下吧。”,介绍他人常见的形式,（3）强调式介绍 适用于各种交际场合，其内容除被介绍者的姓名外，往往还会刻意强调一下其中一位被介绍者与介绍者之间的特殊关系，以便引起另一位被介绍者的重视。例如：“这位是旷达公司的经理杨光先生，这位是小儿刘洋，请杨经理多多关照。” （4）引

52、见式介绍 引见式介绍适用于普通的交际场合，介绍者所要做的，是将被介绍者双方引到一起即可。如：两位认识一下吧?其实，大家都是校友，只是以前不在一个年级，请你们自报家门吧。”,介绍他人常见的形式,（5）推荐式介绍 推荐式介绍适用于比较正规的场合，介绍者是经过精心准备而来的，目的是将某人举荐给某人，介绍时，通常会对前者的优点加以重点介绍。如：“这位是于扬先生，这位是我们公司的汪笑天总经理。于先生是一位管理方面的专业人士，他还是经济学博士。汪总，我想您一定喜欢结识他吧?!” （6）礼仪式介绍 礼仪式介绍是一种最为正规的他人介绍。与标准式略同，只是语气、称呼上都更为礼貌、谦恭。如：“贝小姐，您好!请允许

53、我把宏大公司总裁乌尔沁先生介绍给你。乌先生，这位就是北京新锋集团的公关部经理贝环小姐。”,集体介绍,集体介绍一般有两种方法：一是将一个人介绍给大家。这种方法适用于在重大活动中对于身份高者、年长者和特邀嘉宾的介绍，介绍后，可让所有的来宾自己去结识这位被介绍者。另一种是将大家介绍给一人。这种方法适用于正式社交场合中，上级对下级的接见；还适用于两个处于平等地位的交往集体的相互介绍。 介绍的基本顺序有两种：一种是按照座次或队次顺序介绍，再一种是以身份的高低顺次进行。,、引见时的礼仪,到办公室来的客人与领导见面，通常由办公室的工作人员引见、介绍。在引导客人去领导办公室的路途中，工作人员要走在客人左前方数

54、步远的位置，忌把背影留给客人。在陪同客人去见领导的这段时间内，不要只顾闷头走路，可以随机讲一些得体的话或介绍一下本单位的大概情况。 在进领导办公室之前，要先轻轻叩门，得到允许后方可进入，切不可冒然闯入，叩门时应用手指关节轻叩，不可用力拍打。进入房间后，应先向房里的领导点头致意，再把客人介绍给领导，介绍时要注意措词，应用手示意，但不可用手指指着对方。介绍的顺序一般是把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的；把男同志介绍给女同志；如果有好几位客人同时来访，就要按照职务的高低，按顺序介绍。 介绍完毕走出房间时应自然、大方，保持较好的行姿，出门后应回身轻轻把门带上。,、握手礼仪,握手礼是人们为尊重他人

55、、表现自我修养的一种礼貌动作。它的来源即由于古代欧洲人为防身考虑，遇生人动辄以手按剑相见，但遇朋友或熟人时，就得把这用以拔剑的手，伸出互相握住，以作没有敌意的佐证。这种礼节辛亥革命后在中国逐渐为国人所接受。,握手的方式,行握手礼时，两腿立正，上身稍稍前倾，伸出右手，四指自然并拢，拇指张开，以手指稍用力握对方手掌（手掌与地面垂直），持续13秒，可上下轻摇几下。要双目注视对方，微笑致意并伴有礼貌的握手语，如“你好”、“久仰久仰”、“认识你很高兴”等。 注意：为了表示尊重，握手时上身略微前倾，头略低一些，微笑着看着对方眼睛，礼毕即松手。,握手的伸手顺序,男女之间，女士先伸手。但身份高的男士和年长的男

56、士例外。如女士不伸手，无握手之意，男士点头鞠躬致意即可。 长幼之间，年长者先伸出手。 主客之间，主人向客人先伸手。无论客人是男是女，女士作为主人，应该先伸手。但客人辞行时，应是客人先伸手表示辞行，主人才能握手告别。 上下级之间，上级先伸手。但如果是主宾关系，做主人的尽管是下级，也应向上级伸出手表示欢迎。 遇到祝贺对方，宽慰对方，谅解对方，或表达诚意的时候，应主动伸手。,客人不应该主动伸手与女主人握手，更不能紧抓不放。,集体握手,在正式的社交场合，应讲究“先来后到” 。 先同性后异性； 先长辈后晚辈； 先已婚者后未婚者； 先职位高者后职位低者。 如被介绍者众多，可由近而远依次与人握手。,握手的禁

57、忌: 一忌不讲先后顺序，冒冒失失。握手的顺序和介绍的顺序刚好相反，但原则是统一的，即：尊贵的人有握手的主动权。 二忌 心不在焉。一边与人握手，眼睛却没有与对方进行交流，而是东张西望，不知“心在何处”，这是对对方的极不尊重。 三忌 不摘手套、帽子。冬天到了，大家都把身体每一部分能包裹起来的都包起来了，躲在里面都舍不得出来，但是如果与别人握手，你还是咬起牙关把手从手套里抽出来、把帽子摘掉。如果来不及的话，需要向对方道歉。 四忌 掌心向下压 ，给人感觉很压抑、傲慢，让人感觉你高高在上，控制欲望很强。 五忌 用力过重或过轻，过重让对方疼得“呲牙咧嘴”，“疼向肚里咽”；过轻，给人感觉“蜻蜒点水”、相当随

58、便、不重视。,六忌 不断点头哈腰。 七忌 时间过长，握着不放，一是因为感情很深、很浓，二是因为自己太“投入”。如果对方是女士，刹那间，你原本优雅的形象就荡然无存了。一般握住之后轻摇两三下即可放下。 八忌 滥用双手合握。 九忌 用左手握手。 十忌 交叉握手。 在社交场合，握手一定要讲究顺序，不要越过其他人正在相握的手同另外一个人握手。有的国家视这种交叉握手如同一个十字架，认为它会招来不幸 十一忌 手太凉。冰冷的手递到别人手上，不禁让人打个哆嗦。建议你最好先放在口袋里或双手悄悄地磨擦一下，最好给人温暖的感觉。 十二忌 手太脏。一双脏兮兮的手，谁愿意握。,礼仪小姐的握手,交谈的禁忌,不要自吹自擂、炫

59、耀自己 不要恶语伤人 不要往下结论 不要言而无信 不要蜚短流长,沟通是心与心的互通,让自己更受欢迎- 真心地关心和尊重他人,与人为善,圣人,聖,老组宗的艺术,耳朵听,嘴巴问,王者,沟通的重要性,沟通的概念：沟通是指信息从发送者到接受者的传递过程。,沟通无处不在,管理者要履行好自己的职责，就必须掌握良好的沟通技巧。,四种类型沟通风格,分析型 控制性较弱 敏感性较弱,驾驭型 控制性较强 敏感性较弱,平易型 控制性较弱 敏感性较强,表现型 控制性较强 敏感性较强,+,+,控制性,敏感性,四种类型沟通风格的特征,驾驭型 注重实效，具有非常明确的目标与个人愿望，并且不达目标誓不罢休。 表现型 显得外向，热情，生气勃勃，魅力四射，喜好扮演主角。 平易型 具有协作精神，支持他人，喜欢与人合作并常常助人为乐。 分析型 擅长推理，一丝不苟，具有完美主义倾向，严于律己，对人挑剔，做事按部就班，严谨且循序渐进，对数据与情报的要求特别高。,控制性与敏感性的个性特征