利民维修服务中心员工培训1-PPT(许斌).ppt

1、一线服务人员的专业服务标准和技能，以及“一个服务”的理念，让他根据客户自己的喜好来满足，最终让客户觉得自己受到了重视，并将这种善意铭刻在心中，成为企业的忠诚客户。它能使企业与顾客之间产生难忘的互动(愉快、亲密、愉快、自己体验的互动)，外部顾客，每一个购买过大金空调或尚未购买大金空调而需要服务的顾客，内部顾客，你的老板，你的同事，两个服务对象，三个服务人员的gfd，发型，服装，配饰和化妆个人清洁习惯，基本要素，服务行为的四个基本要素， 1如何拉近与客户的关系倾听技巧2客户更关心你如何说，倾听拉近与客户的关系，1为什么倾听客户的声音，客户可以从你的倾听中得到满足。 因为人们喜欢彼此倾听，对他们表现

2、出兴趣，并试图理解他们，而不是匆忙下结论。你可以认真倾听，倾听客户的要求、需求和愿望，倾听客户的异议、抱怨和抱怨，倾听客户的潜台词。倾听的原则和技巧，耐心A不要打断顾客的谈话B学会克制自己，让顾客多说话，关心A倾听顾客真正感兴趣的话B不要漫不经心地听(左耳进右耳出)C让顾客在你心中占据最重要的位置d .用笔记记录顾客的要求，建议：不要一开始就假设你理解顾客的问题，说顾客更关心你说什么，而不是你说什么，服务。“你可以”，这是客户服务中应该避免的语言，“我不能”，“我做不到”，“这不是我应该做的”，“我认为我做不到”，“是的，是的，但是”，暗示：在客户服务的语言中，有一个“因为”，一个优秀的前台应

3、该具备的五个品质，以及通过语言交流拉近与客户关系的强烈亲和力。经过世界上权威的客户服务研究机构的研究，语言在交流领域只占7%。也就是说，当你与顾客交流时，语言的重要性只占7%，而其余的93%是语调、表情和手势。情感投入、礼貌的语言、语调、适中的语速和甜美的声音是增强亲和力的有效手段。丰富的产品知识，不断熟悉新产品知识，了解空调的常见故障。掌握空调异常代码指示的内容，从专业角度与客户沟通，安抚客户。它为维护工程师快速判断故障提供了方便。从顾客的角度出发，为顾客担忧，思考顾客的想法，设身处地为顾客着想，设身处地为顾客着想，就能了解一切，从而提供有效的服务。易怒的顾客：要有耐心，温柔地和他说话。依赖

4、型顾客：他们可能有点胆怯和依赖。你应该温柔、有同情心，想想他们，提出一些有用的建议，但是不要给他们太大的压力。对产品不满意的顾客：他们持怀疑态度，他们应该坦诚有礼，并保持自我控制能力。常识性顾客：他们礼貌而理性，用有效的方法对待顾客，用友好的态度回报同理心。如果我是这个客户，我需要什么样的服务？良好的倾听技巧，倾听顾客的声音和抱怨。治愈顾客的创伤，让顾客满意。顾客可以从你的倾听中得到满足。因为人们喜欢彼此倾听，对他们表现出兴趣，并试图理解他们，而不是匆忙下结论。你可以认真倾听，倾听客户的要求、需求和愿望，倾听客户的异议、抱怨和抱怨，倾听客户的潜台词。心胸开阔、耐心和宽容是面对无理顾客的法宝和美

5、德。你需要宽容，要宽容，要理解顾客。真正的客户服务是根据客户的喜好来满足他们。顾客有不同的个性和不同的人生观、世界观和价值观。即使这个客户在生活中不能成为朋友，他在工作中也是你的客户，你应该比朋友更好地对待他。如果你每天要接30个客户电话，第一个客户可能会骂你，这样你的心情会变得很糟糕，情绪会很低落，接下来的29个客户还在等着你。这时，你会把第一个顾客带来的不快转移给下一个顾客吗？你能说你对身后的顾客漠不关心吗？不行。因为那是你的工作。我们应该有很强的忍耐力，宽容别人的非理性，心胸狭窄。因为很多顾客有时候就是这样，他们斤斤计较，无理取闹，强求。6.电话服务技能：1。你必须在三次内接电话；2.拿起麦克风，亲切地问候自己。“您好，立民维修服务中心，很高兴为您服务”；3.热情的回应。如果无法转接电话，询问客户是否介意将电话转接至其他地方，并告知客户将转接电话的部门和相关人员。4在转接电话之前，向接听电话的人解释客户是谁以及原因，以避免客户重复相同的信息。5如果收件人不在座位上，请留下您的回电号码，稍后给您回电，好吗？6通话结束后，记下通话的日期和时间，签上你的名字，并把它放在应收帐款桌上明显的位置。7在结束通话前与对方确认重要信息，“如果我理解正确，你是什么意思？”如果你需要其他帮助，问对方，“你还需要什么服务？”9感谢对方