高铁购票需求调查答辩

1、旅客对于高铁购票 需求调查报告,小组成员： 梁嘉宝 张丽婷 梁雪欣 李颖仪 林均爱 伍晓雅 王晓佳 敖丽兰,一、主题,近年来，我国高铁事业飞速发展，高铁时代的到来让我国客运市场发生了新的形势和新的变化，旅客出行时对交通工具的选择也有了新的改变。由于高铁具有速度快，安全性好、正点率高、载客量大、舒适方便等优点，越来越多的人们出行的时候选择高铁作为交通工具。它是一种近几年才兴起且逐渐为越来越多的人们所接受的新型交通方式，旅客对于高铁的各项服务一定有着前所未有的感受，对乘坐高铁出行的需求也不断增加，进而产生相关的问题如高铁票的购买上的许多问题。,我们小组从旅客购买高铁票的心理需求这一方面进行调研。旨

2、在通过对不同人群（按职业或性别区分）以及总体受调查旅客在购买高铁票时遇到的各种问题、困惑和需要进行调查，汇总数据并分析以探求旅客们购买高铁票时的心理需求，寻求相对应的解决方案。,二、调研形式,调查时间：2015年9月25日10月7日 调查人员：全体组员 调查方法：人工调查法（问卷调查）,由2名组员制订问卷的问题，1人制作问卷。制作完成后，首先制作的电子版问卷通过网络传播填写。由于网络填写数据可能有偏差，经考虑又增设纸质版问卷通过人工在国庆期间回家乡时外出派发填写。,三、结论及建议,我们分析收来的问卷，研究旅客购高铁票的心理需要，得到了以下结论：,1、车站购票时遇到不理想情况易紧张,高铁日程相对

3、固定，许多旅客会提前很多买票，高峰的时候供不应求也非常正常。从旅客方面来说，不能买到想要的票时，部分旅客出现了轻微甚至中等程度的焦虑和不安心情。,建议： 从旅客角度，无法买到理想的车票的旅客可以试着改变一下自己看待问题的角度和心态，对于不能改变的事实，要学着慢慢接受 从车站人员服务方面来讲，当遇到这种情况，车站工作人员可以根据观察旅客的言行，了解旅客的气质类型，有针对性地提供服务,2、对车次和时刻表个别不满,高铁票有时候供不应求，有时候又供过于求。没有去选择高铁和已经搭乘了高铁的人都认为高铁的车次仍可改善，只有约三成的人认为车次是令人满意的。,建议：高铁集团应该适当调整节假日和非节假日的时刻表

4、和车次，弹性地规划车次，不时进行调控，提高列车的运行效率,更有效满足乘客的乘车需要，提升自己的竞争力。,3.认为价格偏高,个人的经济水平赶不上发展水平，百姓的平均收入低，还是处于一个恩格尔系数比较高的水平 比较心理。旅客从同样能到达目的地的各种交通工具进行比较。从价格，安全性，舒适性以及便捷程度各方面选择一种性价比最高的交通工具 性价比。高铁票长途价格和飞机票差不多,而短途票价格和汽车和火车都差不多,性价比存在问题。高铁特等座和商务座的价格经常是一等和二等座的数倍,建议：修改票价，使不同座位等级之间票价不至于相差大得太离谱，这样也可以稍微缓解人们一边倒地选择二等座的现象。,4、希望车站能提供更

5、多相关票务信息,旅客选择购票时，会希望自己能够得到相关的搭乘信息，例如有人在问卷中填写希望能够有选座的可能性。,建议：高铁集团应该在旅客购票前就能让他们了解到车次座位的分布，车站的地址等信息，高铁运营改变的各种信息都应及时更新，让旅客购票时能多方面多风险根据自身切实需要考虑，从而满足自己需要选择合适的票。,5、部分人担心网购票时信息泄露或者新方式购票失败,由于网上购票需要填写姓名、身份证号码、电话号码等相关重要的个人信息，而且互联网存在一定的信息安全隐患，尤其是通过一些抢票软件来购票，信息泄露的风险也大。 建议：高铁集团该完善防黑客等保障工作，确保个人信息的安全，让旅客相信：只要按照步骤正确操

6、作，是可以进行网上或者车站自助购票的。 完善购票的安全性，既方便乘客也有利于票务更好地管理。车站自助购票也需要完善系统，尽可能地增加设备，提供详细的使用说明，既减少人力，也方便乘客的购票。,6、低阶层低收入人群不了解高铁和其购票方法，三成人认为购票方式能改善,低收入群体主要指的是农民和工人，而网上购票和自助购票是近几年才出现的方式，对于受文化程度不高的农民和工人来说，这对于他们就像是一本新的教科书，需要有人教导，需要实操才可能会明白。 建议：大力普及使用自助售票机以及网上购票的方法。针对工人农民群体，可以在车站设立一些人工手把手教导网上购票窗口来教导不会网上购票的人们学会网上购票，也可以研发利

7、用手机设备或者微信软件等简易的购票方法。,7、渴望高铁改善服务,年龄段的不同以及职业的不同，旅行目的会对高铁购票产生不同的需求，高铁也因针对所要服务的群体不断改善服务质量。 高铁的购票服务存在改善的必要。车站也应该提供更多咨询方式，让旅客能够轻易了解自己想要的信息；尊重旅客的意见，多询问调查旅客的满意度和建议，尽量减少服务的不周到，避免购票程序出现失误，去迎合旅客的期待值。人们渴望能得到更高质量的服务，如遇见态度良好的售票人员，更方便的各种购票形式，更安心的购票体验。,四、调研特色,结合旅客运输心理学，为了使数据更具有代表性，我们把主体的重点还放在学生之外的职业，如商人，职员，工人，还有经常被称之为“他们”的农民工。 我们把和农民工人等群体交流的一些信息也放入我们的报告分析中，作为参考的资料。,我们设置问题的时候，先设想主体的调查分点，再对应观点提出问题；分析结果的时候，不仅把每一个问题的总体数据分析了，也考虑到不同职业、生理性别对于该问题的反映是否不同，从而引申出更多讨论。,五、调研后的收获,1、不同的群体对于问题的看法不同，设计问卷的时候应该多方面考虑，从不同群体的角度看，以求更全面的调查 2、想要提高高铁服务的质量，就需要从不同方面去提升，全方面了解旅客的不同心理需求，贴心提供服务，例