饭店服务质量管理.ppt

1、酒店服务质量，演示者：韩雪，1001=？1001=？酒店服务，问题，数学中1001=99，为什么？第一，客人是什么？第二，为什么一点也不满意就全部否定？第三，为什么这么苛刻？1001=0，不正确，答复：10010，1，酒店服务质量，困难：酒店服务质量要素各部分的内容和应用。介绍事例，在内地的一家餐馆，台湾客人外出时，一位朋友来找他，要求他进屋等，因为客人事先没有留下话，总台服务员没有答应那个要求。台湾客人感到不快，瑕疵、愤怒的客人指着她的鼻尖，开始激烈地指责她。(威廉莎士比亚、斯图亚特、本人)王小姐默默地望着他，让他尽情发泄，脸上始终留着友好的微笑。(威廉莎士比亚，哈姆雷特，沉默名言)直到客人

2、平静下来，王小姐才平静地告诉他餐厅的相关规定，并表示歉意。台湾客人在离开商店前告别了王小姐，激动地说。“你的微笑征服了我。真希望能有机会再来餐厅。”第一，酒店服务质量的意义，酒店服务质量是指以酒店拥有的设施设备为基础，为宾客提供的服务在使用价值中满足宾客物质和精神的程度。有形产品、无形产品、内含、二是酒店服务质量的要素，(1)结果要素技术质量(顾客获得的)是酒店服务设施设备、服务项目、服务环境等。(b)过程要素功能性质量(顾客感受到的)包括服务态度、服务效果、服务程序、服务礼仪、服务技巧等。案例1，你想呆在哪里？(a)结果要素的技术质量，案例二是两个老师在一星级酒店吃饭，点了清蒸桂鱼，上了桌后

3、，一个老师尝了一口，皱了皱眉对其他人说。牙齿鱼不是我们刚才看到的鱼。可能是一条冻鱼。肉质很紧，嚼不动。那个值班的。(阿尔伯特爱因斯坦，Northern Exposure(美国电视电视剧)，肉名言)他们叫服务员来要求交换鱼。餐厅经理们因为厨师问题知道鱼确实很新鲜，所以向他们解释了。只是火的原因，不能咀嚼，鱼是免费。这样才能平息客人的不满。内容：1，酒店服务设施设备2，服务项目3，服务环境等，1，酒店服务设施设备，设施设备舒适设施设备的完整性，2，服务项目，餐：中餐，西餐，自助餐等单人间，标准间，套房等餐厅装饰等餐厅环境(2)课程要素功能质量，案例4，1游客组，酒店入住，旅行后晚上8点回酒店吃饭。

4、餐厅，客人坐在位子上，服务员马上上菜，不久客人们就赶紧上菜了。放食物的速度太快，客人误认为是“扔盘子”，不欢迎他们。此外，上得太快，客人们来不及吃，很快就冷了，引起了客人的不满。经过仲裁，服务员向客人道歉。过了一会儿，客人们又不满了，服务员一点也不懂规则，堆了一堆盘子，服务员说食物太多了，一般队伍吃饭。所以丹把新出的食物放在客人吃的盘子上。客人对此很不满。餐厅经理道歉，又给客人送了水果饮料，才沉淀下来。，内容：1，服务态度2，服务效率3，服务程序4，服务礼仪5，服务技术等，1，服务态度提高服务质量的基础，热情的服务字典服务周到的服务等，2，服务效率时间，原则将客人等待时间1，工作时间配额表示的

5、固定服务时间降到最低。3.客人感受到的服务效率，例如：订货后膳食时刻表，客人用设备发生故障的维修时间等。服务效率不仅是酒店服务质量的组成部分，也是店内外观的体现。3，服务程序，1，服务程序是在服务工作的动作、过程、规律分析研究中设计的。例如，客房清理过程2、服务过程的目标是每个特定的服务过程(例如欢迎服务等3)、强制形式的服务过程的内容和标准(例如电话响应)2。酒店注意事项：礼仪偏重意识，礼仪注重语言行为。3.具体表现：仪表用、医生沟通礼仪、语言谈话、动作行为等。5，服务技术，核心艺术性招待艺术语言艺术动作表情应变处理，酒店服务齿轮：你是谁？你想要什么？请大声说。我不是你要找的人。他出去吃饭了。你的电话号码是什么？金标准1:所有客人看到的是整洁美丽的金标准2:提供给客人的必须是有效的金标准3