美莱调研分析报告-宁波V21客户关系管理.ppt

1、美莱CRM调研分析报告 2013-05,| 2020/8/1 美莱SAP项目,组织架构,指标分解,各部门现状分析,问题总结,目录,1,2,3,4,宁波美莱信息化现状,5,发展规划,6,| 2020/8/1 美莱SAP项目,宁波美莱组织架构（扁平化管理）,总经理室设置：总经理1名，总助1名，副总1名 各专业委员会有：运营委员会、护理质量委员会、医务管理委员会,| 2020/8/1 美莱SAP项目,组织架构,指标分解,各部门现状分析,问题总结,目录,1,2,3,4,宁波美莱信息化现状,5,发展规划,6,宁波美莱运营委员会,市场部,客户管理部,运营 管理部,医务部,皮肤美容中心,整形美容中心,口腔美

2、容中心,护理部,人力资源部,财务部,行政部,电话咨询量 网络咨询量 自然上门量 品牌知名度 .,销售收入 电话上门率 电话上门量 网络上门率 网络上门量 新顾客成交率 人均贡献额 ., , , , , , , , , ,宁波美莱指标分解,市场部、客户管理部指标分解过程：,| 2020/8/1 美莱SAP项目,组织架构,指标分解,各部门现状分析,问题总结,目录,1,2,3,4,宁波美莱信息化现状,5,发展规划,6,运营委员会,一、运营委员会定位 医院经营决策机构，负责经营决策和经营计划的制定。,二、运营委员会管理功能,运营委员会,四、运营委员会面临的主要问题,三、运营委员会考核指标,运营管理部,

3、一、运营管理部定位 总经理领导下对企业日常运营进行监督和管理，监督年度经营计划的执行，进行运营协调。,二、运营管理部管理功能,运营管理部,四、运营管理部面临的主要问题,三、运营管理部考核指标,市场部,确定活动类型,策划,媒体/渠道,分析评估,市场洞察,文案,一、市场部定位 市场部主要负责品牌建设与推广，以及市场活动的策划与执行。,二、市场部管理功能：,市场部,四、市场部面临的主要问题,三、市场部考核指标,客户管理部,一、客户管理部定位 通过电话咨询、网络咨询、现场咨询进行客户沟通，促成消费，并通过对客户的售后关怀，完成对会员的全面管理。,二、客户管理部功能,客户管理部会员管理,3、会员分级标准

4、：,（1）从会员消费的角度，与会员消费折扣挂钩： 时尚级、水晶级、翡翠级、铂金级和黄钻级,（2）从提升客户满意度的角度分级：,1、会员定义：凡是在美莱（宁波）美容医院有过消费记录的顾客均是美莱（宁波）美容医院的会员,2、会员管理的目的：,4、会员满意度提升活动：,客户管理部会员管理,（1）从消费折扣的角度,（2）从提升客户满意度的角度,客户管理部,四、客户管理部面临的主要问题,三、客户管理考核指标,整形美容中心,四、整形美容中心面临的主要问题,三、整形美容中心考核指标,整形美容中心住院手术客户价值链（直接入院）,| 2020/8/1 美莱SAP项目,门诊,手术,住院,全程陪同,关怀探望,陪同办

5、理,服务交付关怀,服务价值链,皮肤美容中心客户价值链,| 2020/8/1 美莱SAP项目,全程陪同,关怀,医 生 诊 断,方 案 设 计,收 费,检 查 服 务,治 疗 前 沟 通,麻 醉 服 务,治 疗 前 护 理 服 务,治 疗 前 拍 照,麻 醉 服 务,治 疗 服 务,治 疗 服 务,治 疗 后 护 理 服 务,治 疗 结 束 服 务,疗 程 结 束 服 务,药 房 服 务,服务交付关怀,服务价值链,口腔美容中心客户价值链,| 2020/8/1 美莱SAP项目,医 生 诊 断,方 案 设 计,收 费,药 房 服 务,检 查 服 务,麻 醉 服 务,治 疗 前 沟 通,治 疗 前 护

6、理 服 务,治 疗 前 拍 照,制 模,治 疗 服 务,治 疗 后 护 理 服 务,治 疗 结 束 服 务,全程陪同,关怀,服务交付关怀,服务价值链,沟通,皮肤美容中心,四、皮肤美容中心面临的主要问题,三、皮肤美容中心考核指标,服务交付关怀（时尚级、水晶级、翡翠级、铂金级、皇钻级会员服模式）,口腔美容中心,| 2020/8/1 美莱SAP项目,宁波美莱,收 费,检 查 服 务,手 术 方 案 设 计,麻 醉 服 务,手 术 服 务,手 术 护 理,治 疗 后 护 理 随 访 服 务,护 理 服 务,其 他 支 持 服 务,医 生 诊 断,医 疗 服 务,一、口腔美容中心价值链,口腔美容中心客户

7、价值链,| 2020/8/1 美莱SAP项目,收 费,检查 服务,药房 服务,治 疗 前 沟 通,麻醉 服务,治 疗 后 护 理 服 务,治 疗 前 护 理 服 务,医生 诊断,方 案 设 计,治 疗 前 拍 照,全程陪同,关怀,治 疗 结 束 服 务,治疗 服务,制 模,沟通,服务交付关怀（时尚级、水晶级、翡翠级、铂金级、皇钻级会员服模式）,口腔美容中心,| 2020/8/1 美莱SAP项目,宁波美莱,收 费,检 查 服 务,手 术 方 案 设 计,麻 醉 服 务,手 术 服 务,手 术 护 理,治 疗 后 护 理 随 访 服 务,护 理 服 务,其 他 支 持 服 务,医 生 诊 断,医 疗 服 务,二、口腔美容中心产品价值链,口腔美容中心,四、皮肤美容中心面临的主要问题,三、皮肤美容中心考核指标,| 2020/8/1 美莱SAP项目,组织架构,指标分解,各部门现状分析,问题总结,目录,1,2,3,4,宁波美莱信息化现状,5,发展规划,6,问题总结,| 2020/8/1 美莱SAP项目,组织架构,指标分解,各部门现状分析,问题总结,目录,1,2,3,4,宁波美莱信息化现状,5,发展