《成功的超市经理》PPT课件.ppt

1、第一课 职业经理人应具备的能力,一、职业经理人的形象体现 二、职业经理人的关键素质,一、职业经理人的形象体现,（一）个人素质 、个人素质 面对压力果断处理 有丰富的常识 有很强的工作主动性 从经验中吸取教训 有逻辑性思维 工作热情高 良好的沟通能力,（二）组织能力 确保下属了解工作（明确目标） 按时完成项目 定期监督工作进程 决定前了解全部事实,（三）、人际关系 视员工为独立个体 了解员工的长短处 乐于培训（给予机会） 乐于为下属讲话 决策时了解员工的看法 让员工了解有关事务（公司的发展进程）,二、职业经理人的关键素质,领导的含义 领导是那些可以清楚地告诉人们如何做得更好，并且能够绘出远景，激

2、发人们努力的那种人 领导控制帮助 领导的关键素质 活力 激励 有敏锐的感觉 有执行的能力,四种领导风格的职业经理人,卓越型 行动型 理性型 和谐型,第二课 成功的超市经理,一、超市经理的定义 二、关于超市经理的基本认识 三、超市经理的工作职责,阐述零售,药品超市是以零售为主导的企业性质 零售是一系列（药品、保健、多元化）的商业活动，它通过向消费者出售供个人及家庭使用的商品和服务来创造价值 零售业的管理的重点 购买商品及服务 会计与管理信息系统对运营进行控制 管理仓库和分销系统 开发新产品、从事营销活动,一、超市经理的定义,超市的最高负责人(营运效率、管理制度、激励员工）提高超市的经营业绩。 正

3、确指挥指导部下，发挥能力，带动团队,（一）、超市经理的作用主要表现在七个方面,1、指挥超市卖场的工作 2、必须执行总部的经营目标 3、需要协调超市出现的各种问题 4、激励员工、培训 5、工作成果的分析 6、超市营运与管理的控制,二、关于经理的基本认识,（一）认识超市经理 经营型 超市管理人员 （二）超市经理的领导统御能力 1、明确的工作内容 2、明确的完成时间 3、指示正确地点 4、复述与笔录,三、超市经理的工作职责,（一）超市经理的重要性（表面理解） 通常情况下，总部将人员、物品、交给超市经理，超市经理要将其有效运用，使其管理的超市维持良好的状况，完成总部下达的各项经济指标。,（二）超市经理

4、的工作职责（深层次）,1、总部各项指令规定的宣布与执行 （）传达、执行总部的各项指令和规定 （）负责解释各项规定、管理制度和条文 2、完成总部下达的各项经营指标，对总部下达的各项经营指标的完成情况负责 营业目标。如月营业额 毛利目标。如月利率为15%， 费用目标。如月费用额 利润目标。如月利润率为13%,3、负责超市的经营管理,应监督超市的商品进货验收、仓库管理、商品陈列、商品质量管理等有关作业；(GSP) 应执行总部下达的商品价格变动； 应执行总部下达的促销计划与促销活动。,4、掌握超市销售动态,要掌握每日、每周、每月的销售指标的完成情况，并按时向总部汇报超市销售动态、库存情况以及新产品引进

5、销售状况，并对超市的滞销商品淘汰情况提出对策和建议，帮助总部制定和修改销售计划。,5、监督与改善超市各部门各类别商品的损耗降到最低,不同性质的超市，其损耗商品的类别会有所差异，超市经理应针对超市的主要损耗商品进行重点管理，将损耗降到最低。,6、监督和审核超市的会计、收银等作业,要做好各种报表的管理 例如：店内的顾客意见表、盘点记录表，商品损耗记录表和进销商品单据凭证等，以加强监督和审核超市的会计、收银等作业。,7、超市员工的安排与管理、员工人事考核、员工提升、降级和调动的建议,考勤的记录、报告、依据工作情况分配人员，对超市员工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况进行监督与管理。 按时评估超市员工

6、的表现，实是求是向总部人力资源部提交有关员工的人事考核、职工提升、降级和调动的建议。,8、情报的收集和传达事情的管理,有关商圈的动向、竞争店的情报、顾客的情报、商品的情报等各种情报的收集，公司的方针、指示事项的传达等，超市经理皆有责任和权限。,9、维护超市的清洁卫生与安全,超市设备完好率的保持；设备出现故障的修理与更换；冷冻柜、空调、收银机等主要设备的维护等。 超市卖场与后场的环境卫生，一般按区域安排责任到人，由超市经理检查落实。 在营业结束后，对店内的封闭情况、保安人员的到位情况，消防设施情况等主要环节做最后的核实，做好完整的记录。,10、教育、指导工作的推进,教育、指导员工自觉遵守公司规范

7、，积极开展细致的思想工作。,11、顾客投诉与意见处理,要满足和适应消费者不断增长和变化的购买需求，正确对待，恰当的得理顾客的各种各样的投诉和意见。,12、各种信息的书面汇报,有关竞争超市的情况、顾客的意向、商品的信息、员工的思想等各种信息，超市经理应及时用书面形式向总部汇报。,13、其他非固定模式的管理,超市各种突发的意外事件，如火灾、停电、盗窃、抢劫等，应由其自己判断快速处理，做好与超市周围社区的各项协调工作。,（三）超市副理（或称值班长）的作用与职责,代理超市经理 在超市内超市经理负责超市的全面管理工作，并安排超市助理轮早、晚班，全面监督执行工作。 超市经理的助理（执行力） 超市的整体工作

8、计划制定以后，就需要协助超市经理按照计划深入到各个具体环节中，细致的安排落实，并且检查实际工作的效果。 实习超市经理（人生规划） 总部会有意识地在各超市安排一批副理实习，让他们熟悉并掌握超市经理的全面管理工作，为今后培养后备的经营管理人才。,第三课超市经理的职务内容,一、超市经理的工作流程 二、超市经理的重点式管理 三、超市经理担当的职能,一、超市经理的工作流程,总部对超市经理的工作流程进行控制，因此经理每日工作，必须在有限的时间内把握超市营运与管理的重点，严格执行总部安排的每日的工作流程。 （一）、明确超市经理的工作时间 （二）、规定超市经理在每日每个时段上的工作内容,二、超市经理的重点式管

9、理,（一）、超市经理必须完成的实际工作 代言人（最高管理者、超市代理人） 协调、传达、导师、保安 销售工作 商业信息反馈工作 应及时将所在地域的情况和消费动态向公司进行反馈，以便公司对于市场的变化做出应有的举措,（二）、超市经理应执行两项基本的任务,达成既定的数值目标 所谓的数值目标，即以营业目标、毛利润目标，库存目标，商品周转目标等为基本，进而超市的营业经费预算、营业利润目标，甚至包括个人营业目标、个人毛利润目标等基本数值。 执行总店的行动计划 营业活动的目标、新促销活动的展开、新顾客的开发、新商品服务的推行及销售、员工商品知识的提高、员工的稳定性及指导教育,三、超市经理担当的职能,店长该关

10、心什么？（一）数字（二）商品（三）顾客（四）工作伙伴（五）营运目标 （六）活动（七）整洁（八）教育训练（九）同业（十）档案管理 货物 人员 服务,第四课 超市经理的经营管理,一、超市进货管理工作 订货：进货（手工筛选计划、自动计划） 计划信息汇总总部或传达厂商后（特殊活动得到业务经理的同意），由配送中心或厂商直接配送。 进货 订货后对厂商或配送中心配送来的商品进行接收或验收（GSP流程），从而使商品进入卖场或内仓。 验收 检验商品的条形码、品名、规格、产地、数量、包装、质量等。 调拨 发生临时缺货问题，但又无法供货，需向其他超市调借商品的作业。 退换货 退货主要是因为商品品质不良、订错货、送错

11、货，产品为过期品、滞销产品等。退换货时，首先要查明退换商品的来源；其次要填清退换单，如注明品名、数量、退换原因、要求等；最后，要事先告知厂商，以便厂商及时处理。,二、超市存货管理 先进先出的原则进行存货管理 近效期商品的管理及处理办法 养护、保管的执行,商品销售的动态,接货 检验 标价 补充 陈列 销售 订货,第五课 超市的促销管理,一、药品促销的概念与作用 （一）药品促销（药品促进销售）：指医药企业通过人员或非人员的方式，将药品或劳务的信息传递给消费者或用户，引起其兴趣和注意，激发其购买欲望，促进其购买行为的一系列活动。 （二）药品促销的作用 1、 传递信息，引导消费； 2、 刺激需求，促进

12、成交； 3、 突出特点，稳定销售； 4、 塑造形象，提高声誉；,二、促销形式,一、人员推销 1、 人员推销：指企业的推销人员通过面对面交谈的方式，直接向消费者或客户宣传、介绍产品，引起他们的兴趣，促进购买行为的一种促销活动。 2、 人员推销的作用： （1）、双向沟通，收集信息； （2）、交流感情，巩固用户； （3）、开拓市场，提高效益； 3、对药品推销员的要求 （1）、企业知识； （2）、药品知识； （3）、市场信息； （4）、推销技巧； （5）、心理素质稳定、身体情况符合规定；,药品的促销形式,二、营销推广： 1、营销推广：指为了刺激早期需求而采取的能够迅速产生激励作用的促销活动 2、营销推

13、广的形式 （1）、对消费者的推广：赠送样品、特价销售、赠品印花。 （2）、对推销人员的鼓励：红利提成、推销奖励、推销竞赛。 （3）、对中间商的推广 三、广告促销 1、 广告促销：指借助报纸、杂志、广播、电视等媒体的宣传而进行的促销活动 2、 广告促销的特点：（1）间接性；（2）简练性；（3）单向性；（4）广泛性,药品的促销形式,四、活动营销新品种上市的锐利武器 1、活动营销：在新品种上市初，在最短时间内，赢得目标消费者的关注，这个过程越短，赢得的关注度越高，尝试过买的目标消费者就会越多，新品种终端的动销就越早，资金回笼越快，新品种的成功机率也会相应的提高。 2、活动营销的特点： （1）、活动营

14、销是做事给消费者看，并与消费者一起互动； （2）、活动营销是让消费者对一个品牌从陌生关注熟悉的过程，这个过程很艰难！ 3、活动营销成功的五要素： （1）、活动营销需有新意； （2）、活动营销要有消费者高度的参与；（3）、活动营销需结合传播；（4）、活动营销需给参与者带来利益；（5）、活动营销需有可执行性，操作尽量简单。,第五课 超市经理的超市管理,超市经理对超市商品的管理 管理的原则及要点 分类知识 管理的注意事项 陈列原则 陈列方法,商品管理的原则及要点,（一）、商品管理的原则 1、商品为先原则 2、商品齐全原则 3、商品优选的原则,商品管理的原则及要点,（二）商品管理的基本要点 及时正确地

15、跟踪商品的销售 根据商品销售情况的变化来随时作出反应，对将出现断货的商品要及时组织货源，尽可能保持供应。 商品陈列的动态管理 要对商品陈列作出调整，以适应销售情况变化 掌握库存 努力保持最优的库存量 售价管理 实行标价作业和变价作业 退货处理 查明退货原因，及时办理退货手续，并向顾客作出有关解释和说明。,二、商品分类及注意事项,按商品的功能（大分类） 按商品的主治范围（细分类） 按GSP认证标准 药品与非药品分开 处方药与非处方药分开 外用药与内服药分开 特殊药品管理原则（有毒、易窜味、易挥发）,三、药品的陈列,创建优良的陈列位置 最 好 的 陈 列 地点 最 好 的 货 架 位 置 区 域

16、化 陈 列 多 重 陈 列 面 正 确 展 示 产 品 正 确 与 清 晰 的 价 格 尽 可 能 使 用 宣传 品 争 取 收 款 台 陈 列 寻 求 促 销 陈 列 的 机 会,陈列的三大原则,分 布 面 广 买 得 到 显 而 易 见 看 得 到 随 手 可 及 拿 得 到,最好的陈列地点,顾 客 流 量 大 的 地 方 接 近 快 销 品,最 好 的 货 架 位 置 货 架 宽 度,100,106,104,101,98,最 好 的 货 架 位 置 货 架 高 度,高 度销售指数 1.20M 90 1.20 M 129 0.95 M 208 0.70 M 169 0.10 M 100,多

17、 重 陈 列 面,多 重 陈 列 面 提 高 冲 动 性 购 买 率,正 确 展 示 产 品,侧 面 摆 放 产 品， 会 损 失25 的 销 售！,正 确 展 示 产 品,不 同 品 种 重 叠 陈 列， 会 损 失16 的 销 售！,正 确 展 示 产 品,“ 先 进 先 出” 确 保 产 品 新 鲜,正确与清晰的价格,所 有 产 品 有 相 应 的 价 格 标 签 价 格 标 签 要 反 映 准 确 的 价 格 价 格 标 签 清 晰 醒 目,第六课管理,一、什么是GSP 药品质量经营管理规范 Good supply place我国政府适应医药行业入世的须要，政府强制执行的一套管理条列

18、二、什么是GSP论证 GSP 是“药品经营质量管理规范”英文翻译的缩写，它是一个国际通用概念，也是国家对药品经营企业一种法定的监督管理形式。按照GSP的要求，药品经营企业必须围绕保证药品质量，从药品管理、人员、设备、购进、入库、储存、出库、销售等环节建立一套完整质量保证体系，通过层层把关，有效杜绝假劣药品的进入和质量事故的发生。,三、与GSP认证相关的制度有哪些,质量管理体系文件管理制度-质量管理体系文件检查考核制度 质量记录管理制度-药品购进管理制度 药品验收管理制-药品陈列管理制度 药品养护管理制度-首营企业和首营品种审核制度 药品销售管理制度-药品处方调配管理制度 药品拆零管理制度-效期

19、药品管理制度 不合格药品管理制度-药品质理事故处理及报告制度 药品信息质量管理制度-药品不良反应报告制度 卫生管理制度-人员健康管理制度 人员教育培训制度-服务质量管理制度 药品退货管理制度-中药经营管理制度,药品批发和零售连锁的质量管理,第一节管理职责 第四条 药品批发和零售连锁企业应按照依法批准的经营方式和经营范围，从事药品经营活动,第五条 药品批发和零售连锁企业应建立以主要负责人为首，包括进货、销售、储运等业务部门负责人和企业质量管理机构负责人在内的质量领导组织。其具体职能是（一）组织并监督企业实施中华人民共和国药品管理法等药品管理的法律、法规和行政规章； （二）组织并监督实施企业质量方

20、针； （三）负责企业质量管理部门的设置，确定各部门质量管理职能； （四）审定企业质量管理制度 （五）研究和确定企业质量管理工作的重大问题 （六）确定企业质量奖惩措施,第六条 药品批发和零售连锁企业应设置质量管理机构，机构下设质量管理组、质量验收组。批发企业和直接从工厂进货的零售连锁企业还应设置药品检验室 批发和零售连锁企业应按经营规模设立养护组织。大中型企业应设立药品养护组，小型企业设立药品养护组或药品养护员。养护组或养护员在业务上接受质量管理机构的监督指导,第七条 药品批发和零售连锁企业质量管理机构的主要职能是：,（一）贯彻执行有关药品质量管理的法律、法规和行政规章 （二）起草企业药品质量管

21、理制度，并指导、督促制度的执行 （三）负责首营企业和首营品种的质量审核 （四）负责建立企业所经营药品并包含质量标准等内容的质量档案 （五）负责药品质量的查询和药品质量事故或质量投诉的调查、处理及报告 （六）负责药品的验收和检验，指导和监督药品保管、养护和运输中的质量工作 （七）负责质量不合格药品的审核，对不合格药品的处理过程实施监督 （八）收集和分析药品质量信息 （九）协助开展对企业职工药品质量管理方面的教育或培训 （十）其他相关的工作,第八条 药品批发和零售连锁企业制定的质量管理制度应包括以下内容：,（一）质量方针和目标管理 （二）质量体系的审核 （三）有关部门、组织和人员的质量责任 （四）

22、质量否决的规定 （五）质量信息管理 （六）首营企业和首营品种的审核 （七）质量验收和检验的管理 （八）仓储保管、养护和出库复核的管理 （九）有关的记录和凭证的管理 （十）特殊管理药品的管理 （十一）有效期药品、不合格药品和退货药品的管理 （十二）质量事故、质量查询和质量投诉的管理 （十三）药品不良反应报告的规定 （十四）卫生和人员健康状况的管理 （十五）质量方面的教育、培训及考核的规定,第二节 人员与培训,第九条 药品批发和零售连锁企业质量管理工作的负责人，大中型企业应具有主管药师（含主管药师、主管中药师）或药学相关专业（指医学、生物、化学等专业、下同）工程师（含）以上的技术职称；小型企业应具

23、有药师（含药师、中药师）或药学相关专业助理工程师（含）以上的技术职称 跨地域连锁经营的零售连锁企业质量管理工作负责人，应是执业药师,第十条 药品批发和零售连锁企业质量管理机构的负责人，应是执业药师或符合本细则第九条的相应条件 第十一条 药品批发和零售连锁企业药品检验部门的负责人，应符合本细则第九条的相应条件 第十二条 药品批发和零售连锁企业从事质量管理和检验工作的人员，应具有药师（含药师、中药师）以上技术职称，或者具有中专（含）以上药学 或相关专业的学历。以上人员应经专业培训和省级药品监督管理部门考试合格后，取得岗位合格证书方可上岗 从事质量管理和检验工作的人员应在职在岗，不得为兼职人员,第十

24、三条药品批发和零售连锁企业从事药品验收、养护、计量和销售工作的人员，应具有高中（含）以上的文化程度。以上人员应经岗位培训和地市级（含）以上药品监督管理部门考试合格后，取得岗位合格证书方可上岗。,第十四条药品批发企业从事质量管理、检验、验收、养护及计量等工作的专职人员数量，不少于企业职工总数的4%（最低不应少于3人），零售连锁企业此类人员不少于职工总数的2%（最低不应少于3人），并保持相对稳定,第十五条药品批发和零售连锁企业从事质量管理、检验的人员，每年应接受少省级药品监督管理冷言冷语组织的继续教育；从事验收、养护、计量等工作的人员，应定期接受企业组织的继续教育。以上人员的继续教育应建立档案,第

25、十六条药品批发和零售连锁企业在质量管理、药品检验、验收、养护、保管等直接接触药品岗位工作的人员，每年应进行健康检查并建立档案,第三节设施与设备,第十七条药品批发和零售连锁企业应按经营规模设置相应的仓库，其面积（指建筑面积、下同）大型企业不应低于1500平方米，中型企业不应低于1000平方米，小型企业不应低于500平方米,第十八条药品批发和零售连锁企业应根据所经营药品的储存要求，设置不同温、湿度条件的仓库。其中冷库温度为2-101摄氏度；阴凉库温度不高于20摄氏度；常温库温度为0-30摄氏度；各库房相对湿度应保持在45-75%之间,第十九条药品批发和零售连锁企业设置的药品检验室应有用于仪器分析、

26、化学分析、滴定液标定的专门场所，并有用于易燃易爆、有毒等环境下操作的安全设施和温、湿度调控的设备。药品检验室的面积、大型企业不小于150平方米；中型企业不小于100平方米；小型企业不小于50平方米,第二十条药品检验室应开展化学测定、仪器分析（大中型企业还应增加卫生学检查、效价测定）等检测项目，并配备与企业规模和经营品种相适应的仪器设备。 （一）小型企业：配置万分之一分析天平、酸度仪、电热恒温干燥箱、恒温水浴锅、片剂崩解仪、澄明度检测仪。经营中药材和中药饮片的，还应配置水分测定仪、紫外荧光灯和显微镜 （二）中型企业：在小型企业配置基础上，增加自动旋光仪、紫外分光光度计、生化培养箱、高压来菌锅、高

27、温炉、超净工作台、高倍显微镜。经营中药材、中药饮片的还应配置生物显微镜 （三）大型企业：在中小型企业配置基础上，增加片剂溶出度测定仪、真空干燥箱、恒温湿培养箱,第二十一条药品批发和零售连锁企业应在仓库设置验收养护室，其面积大型企业不小于50平方米；中型企业不小于40平方米；小型企业不小于20平方米。验收养护室应有必要的防潮、防尘设备。如所在仓库未设置药品检验室或不能与检验室共用仪器设备的，应配置千分之一天平、澄明度检测仪、标准比色液等；企业经营中药材、中药饮片的还应配置水分测定仪、紫外荧光灯、解剖镜或显微镜,第二十二条药品批发和零售连锁企业分装中药饮片应有固定的分装室，其环境应整洁、墙壁、顶棚

28、无脱落物 第二十三条药品零售连锁企业应设置单独的、便于配货活动展开的配货场所,第四节 进 货,第二十四条 购进药品应按照可以保证药品质量的进货质量管理程序进行。此程序应包括以下环节： （一）确定供货企业的法定资格及质量信誉 （二）审核所购入药品的合法性和质量可靠性 （三）对与本企业进行业务联系的供货单位销售人员，进行合法资格的验证 （四）对首营品种，填写“首次经营药品审批表”，并经企业质量管理机构和企业主管领导的审核批准 （五）签订有明确质量条款的购货合同 （六）购货合同中质量条款的执行,第二十五条 对首营品种合法性及质量情况的审核，包括核实药品的批准文号和取得质量标准，审核药品的包装、标签、

29、说明书等是否符合规定，了解药品的性能、用途、检验方法、储存条件以及质量信誉等内容。 （一）工商间购销合同中应明确 1、药品质量符合质量标准和有关质量要求 2、药品附产品合格证 3、药品包装符合有关规定和货物运输要求,（二）商商间购销合同中应明确 1、药品质量符合质量标准和有关质量要求 2、药品附产品合格证 3、购入进口药品，供应方应提供符合规定的证书和文件 4、药品包装符合有关规定和货物运输要求,第二十七条 购进药品，应按国家有关规定建立完整的购进记录。记录应注明药品的品名、剂型、规格、有效期、生产厂商、供货单位、购进数量、购货日期等项内容。购进记录应保存至超过药品有效期1年，但不得少于3年

30、第二十八条 购进特殊管理的药品，应严格按照国家有关管理规定进行,第五节 验收与检验,第二十九条 药品质量验收，包括药品外观的性状检查和药品内外包装及标识的检查。包装、标识主要检查以下内容： （一）每件包装中，应有产品合格证 （二）药品包装的标签和所附说明书上，有生产企业的名称、地址、有药品的品名、规格、批准文号、产品批号、生产日期、有效期等；标签或说明书上还应有药品的成分、适应症或功能主治、用法、用量、禁忌、不良反应、注意事项以及贮藏条件等,（三）特殊管理药品、外用药品包装的标签或说明书上有规定的标识和警示说明。处方药和非处方药按分类管理要求，标签、说明书上有相应的警示语或忠告语；非处方药的包

31、装有国家规定的专有标识,（四）进口药品，其包装的标签应以中文注明药品的名称、主要成分以及注册证号，并有中文说明书 进口药品应有符合规定的进口药品注册证和进口药品检验报告书复印件；进口预防性生物制品、血液制品应有生物制品进口批件复印件；进口药材应有进口药材批件复印件。以上批准文件应加盖供货单位质量检验机构或质量管理机构原印章,（五）中药材和中药饮片应有包装，并附有质量合格的标志。每件包装上，中药材标明品名、产地、供货单位；中药饮片标明品名、生产企业、生产日期等。实施文号管理的中药材和中药饮片，在包装上还应标明批准文号,第三十条 药品验收应做好记录。验收记录记载供货单位、数量、到货日期、品名、剂型

32、、规格、批准文号、批号、生产厂商、有效期、质量状况、验收结论和验收人员等项内容。验收记录按规范第三十五条要求保存,第三十一条 对销后退回的药品，验收人员按进货验收的规定验收，必要时应抽样送检验部门检验 第三十二条 对特殊管理的药品，应行双人验收制度 第三十三条 首营品种应进行内在质量检验。某些项目如无检验能力，应向生产企业索要该批号药品的质量检验报告书，或送县以上药品检验所检验,第三十四条 药品抽样检验（包括自检和送检）的批数，大中型企业不应少于进货总批次数的1.5%,小型企业不应少于进货总批次数的1% 第三十五条 药品检验部门或质量管理机构负责药品质量标准的收集,第三十六条 药品检验应有完整

33、的原始记录,并做到数据准确、内容真实、字迹清楚、格式及用语规范。记录保存5年 第三十七条 用于药品验收、检验、养护的仪器、计量器具及滴定液等，应有使用和定期检定的记录,第六节 储存与养护,第三十八条 药品储存时，应有效期标志。对近效期药品，应按月填报效期报表 第三十九条 药品堆垛应留有一定距离。药品与墙、屋顶（房梁）的间距不小于30厘米，与库房散热器或供暖管道的间距不小于30厘米，与地面的间距不小于10厘米,第四十条 药品储存应实行色标管理。其统一标准是：待验药品库（区）、退货药品库（区）为黄色；合格药品库（区、零货称取库（区）、待发药品库（区）为绿色；不合格药品库（区）为红色,第四十一条 对

34、销后退回的药品，凭销售部门开具的退货凭证收货，存放于退货药品库（区），由专人保管并做好退货记录。经验收合格的药品，由保管人员记录后方可存入合格药品库（区）；不合格药品由保管人员记录后放入不合格药品库（区） 退货记录应保存3年,第四十二条 不合格药品应存放在不合格品库（区），并有明显标志。不合格药品的确认、报告、报损、销毁应有完善的手续和记录 第四十三条 对库存药品应根据流转情况定期进行养护和检查，并做好记录。检查中，对由于异常原因可能出现问题的药品、易变质药品、已发现质量问题药品的相邻批号药品、储存时间较长的药品，应进行抽样送检,第四十四条 库存养护中如发现质量问题，应悬挂明显标志和暂停发货，

35、并尽快通知质量管理机构予以处理 第四十五条应做好库房温湿度的监测和管理每日应上、下午各一次定时对库房温湿度进行记录。如库房温湿度超出规定范围，应及时采取调控措施，并予以记录,第七节出库与运输,第四十六条药品出库时，应按发货或配送凭证对实物进行质量检查和数量、项目的核对。如发现以下问题应停止发货或配送，并报有关部门处理 （一）药品包装内有异常响动和液体渗漏 （二）外包装出现破损、封口不牢、衬垫不实、封条严重损坏等现象 （三）包装标识模糊不清或脱落 （四）药品已超出有效期,第四十七条药品批发企业在药品出库复核时，为便于质量跟踪所做的复核记录，应包括购货单位、品名、剂型、规格、批号、有效期、生产厂商

36、、数量、销售日期、质量状况和复核人员等项目 药品零售连锁企业配送出库时，也应按规定做好质量检查和复核。其复核记录包括药品的品名、剂型、规格、批号、有效期、生产厂商、数量、出库日期、以及药品送至门店的名称和复核人员等项目。 以上复核记录按规范第四十五条的要求保存,第四十八条药品运输时，应针对运送药品的包装条件及道路状况，采取相应措施，防止药品的破损和混淆。运送有温度要求的药品，途中应采取相应的保温或冷藏措施,第八节销售,第四十九条药品批发企业应按规定建立药品销售记录，记载药品的品名、剂型、规格、有效期、生产厂商、购货单位、销售数量、销售日期等项内容。销售记录应保存至超过药品有效期1年，但不得少于

37、3年 第五十条药品批发和零售连锁企业应按照国家有关药品不良反应报告制度的规定和企业相关制度，注意收集由本企业售出药品的不良反应情况。发现不良反应情况，应按规定上报有关部门,第七课 超市经理对员工的管理,超市经理的人事管理特点 统一性、层次性 超市经理的高效率领导方式 （一）超市经理要从三方面发挥自身的领导力 1、圆满地推动工作 2、促进组织的统一和协调 3、鼓励员工的向上心 （二）超市经理要率先把工作做好 （三）授权和真正给员工权力 （四）激励员工的不同方式和指导原则,超市经理对员工人事管理的内容,（一）超市经理对员工管理的主要方面 1、聘用和配备员工。按员工聘用的标准和原则，并根据定员定编定

38、岗的要求，招聘和配备合适的员工。 2、正确评价和考核员工的工作。按合理的评价和考核标准，采取定性和定量相结合的方式，评价和考核员工的工作，奖功罚过，促进效益的提高。 3、促进连锁超市内部、外部人才的合理流动。人才的合理流动，有助于经济效益和社会效益的提高，连锁超市要采取切实可行的办法，促进人才流动，提高人才利用效果。 4、不断提高员工的素质 要采取多种途径，利用多种形式，对员工进行培训教育，以提高员工的整体素质。 （二）超市经理对超市员工素质的要求 超市员工应具有锐意进取的拼搏精神 超市对总部的经营方针要做到深入掌握和理解 超市员工要掌握扎实的业务知识 （三）以规章制度管理员工,第八课 超市经

39、理对顾客的认识及管理,一、顾客的六种购买行为 二、影响顾客购买行为的因素 三、顾客的八种消费心理,一、顾客的六种购买行为,理智型购买行为 价格型购买行为 想象型购买行为 习惯型购买行为 随意型购买行为 冲动型购买行为,二、影响到顾客购买行为的因素,1、文化因素 文化是引发人们的愿望及行为中起着最根本原因。人们的行为是通过学习形成。 2、社会因素 团体、朋友、邻居及同事等群体都会对顾客的行为产生影响。家庭成员尤其对购买者行为有很大的影响。人们通常只选择能代表自己身份的产品。 3、个人因素 购买者的决策还要受到个人因素的影响，例如购买者所处的人生阶段、职业、经济状况、生活方式、个性及自我观念。 4

40、、心理因素 一个人的购买选择还要进一步受四个主要心理因素的影响，即动机、知觉、学习以及看法和态度。,三、顾客的八种消费心理,1、人格与消费 （1）个性与消费 （2）情绪与消费 2、感觉和购买 3、认识记忆与购买特点 4、购买态度与消费行为 5、学习与购买行为 6、购买动机与消费行为 7、消费者的需要刺激和满足 8、购买决定及行为,第九课对忠诚和非忠诚顾客的分析与管理,忠诚顾客的重要性 顾客忠诚计划的评估 非忠诚顾客的分析和管理,一、忠诚顾客的重要性,1、忠诚顾客的频繁业务会使得超市的收入和市场份额增长，同时获得顾客和服务的成本就会降低。相关研究表明，争取一位新顾客所花费的费用是保住一位老顾客所

41、花成本的56倍。 2、超市赢得较高的顾客忠诚度，从而建立起重复销售和顾客之间的推荐销售。超市可将额外收益投资一些新颖的活动，来提高顾客所得到的价值，增加对顾客的吸引力，如降价和增加产品特性。 3、顾客忠诚能够使超市员工的工作自豪感和满意度增加，员工流动减少，这样建立起良性循环，通过更好的服务又加强了顾客的忠诚。 4、口碑传播在购买服务中起着重要的作用。超市要吧就新顾客带来收益及其节省的促销成本，来度量这种宣传的财务价值。,二、顾客忠诚计划的评估,1、顾客忠诚度的衡量 顾客重复购买次数。在一定时期内，顾客到某店重复购买次数越多，说明对这一店的忠诚度越高。 顾客购买挑选时间。一般来说，顾客挑选时间

42、越短，说明对这一超市的商品的品牌的忠诚度越高； 顾客对价格的敏感程度。对于喜爱和依赖的超市的产品，消费者对其价格变动的承受能力强，即敏感度低；而对于不喜爱和不依赖的超市的产品，消费者对其价格变动的承受能力弱，即敏感度高。 顾客对竞争超市的态度。根据顾客对竞争超市的态度，能够从反面判断其对某一超市的忠诚度。 顾客对产品质量事故的承受能力。任何一种超市的产品都可能因某种原因出现质量事故，即使是名牌产品也很难避免。 顾客增加幅度与获取率。顾客增加幅度是指新增加的顾客数量与现在基础顾客之比。顾客获取率，即最后实际成为顾客的人数占所有争取过来的总人数之比。这主要是衡量实施顾客忠诚计划后带来的间接效果。

43、顾客流失率。流失率的历史纪录能显示出谁是最有希望的顾客群。,2、顾客忠诚计划的评估 实施有效的忠诚计划应该考虑下面几个关键因素：将忠诚项目融入企业文化是；使用已有顾客的信息和知识，去了解顾客，以获得更大的顾客份额；在适当的时候，将具体和适当信息传递给适当的顾客；树立可获得目标；计划衡量所有的结果。,三、非忠诚顾客的分析和管理,（一）、分析顾客流失的原因 1、价格流失型 2、产品流失型 3、服务流失型 4、技术流失型 5、便利流失型 （二）、如何应对顾客流失 1、鼓励投诉和顾客咨询 2、识别和建立品牌转换的障碍,第十课 对异常事务的处理,一、超市安全管理的重要性 超市应确保消费者购物安全 超市必

44、须加强安全作业管理以减少超市财物损失 超市进行安全作业管理可以使超市维持良好社区关系 超市须为员工提供安全的环境，确保员工的工作安全 二、超市发生安全事故的主要原因 员工基本常识的不足 员工警觉性的缺乏 超市设备老化,第十一课对盗抢骗事件的防范与处理,偷窃事件的防范 偷窃行为的界定 顾客偷窃事件的处理方法、注意事项及原则 超市销售中的反失窃管理 诈骗常用手段及处理方法 抢劫事件的防范及处理 防盗性的卖场布局与商品陈列,一、偷窃事件的防范,1、超市易发生偷窃的场所 卖场的死角或看不见的场所 易混杂的场所 照明较暗的场所 通道狭小的场所 商品陈列杂乱的场所 2、员工偷窃事件的防范 3、顾客偷窃事件

45、的注意及防范：,二、偷窃行为的界定,存心不付款 带着未付款的商品走出店外 隐藏商品,三、顾客偷窃事件的处理方法、注意事项及原则,在下列在种状况下，员工可以进行揭发： 顾客购买商品未付账，在走出店时，可以在门口揭发。 顾客将商品放入自己袋内，或藏在身内，且经过收银台未取出付账，此种情况应立即揭发。,如何揭发和处理,在确认顾客已构成偷窃行为时，采取的揭发方式一般是善意的，让顾客有重新付账的机会。因此应先暗示其将商品拿来结账，如“您好，请问您是否还有什么未结账的吗？”或“还有哪些需要帮忙包装的吗？”若顾客不将商品拿出来结账，则应说：“您刚才买的东西算错了，请您给我们核对一下。”或“请您到这边来一下。

46、”偷窃行为重者，应立即带到办公室，若其不听劝解，而想快速离开，此时就应拦住他并说：“对不起，我们有事要请教您，请到这边来一下。”然后带他到办公室内，并立即通知超市经理或保安人员会同处理。,1、处理方法 在认定偷窃之前给予顾客有表示“购买”的机会 对于真正偷窃商品的顾客要进行进一步提醒 要端正态度 如果误会了顾客应表示诚挚的歉意 对真正偷窃商品的小偷的处理 2、注意事项 带到办公室 交谈 尽量避免在人多的场所 注意问话 注意问话的方法 对待偷窃者的抗辩 抓不到真凭实据就送客 3、处理偷窃把握下列重点原则,超市销售中的反失窃管理,进、配货反失窃管理 卖场反失窃管理。销售现场管理是防止商品失窃的主要

47、关口 员工盗窃的防范管理,诈骗常用手段及处理方法,诈骗手段。有的顾客到店内购物，会制造机会向超市职员或收银员诈骗钱财，特别是新进员工经验不足，是让诈骗得逞的主因。一般情况下，顾客的诈骗手段致有下列四种： 使用假钞购物； 调虎离山，唱空诚计制造机会； 以少骗多； 商品未结账，采用半抢半拿的方法。 2、在防范顾客用假钞购物时，超市经理应注意的重点。 超市员工及收银员在收取顾客的大钞时，应首先注意其纸质、颜色、安全线及水印； 若发现有假钞之嫌疑，立即请收银员详细检查一遍后再告知顾客，但需注意应对言词，不要直接指责顾客持有的是假钞，应先告知顾客此张可能是假钞，最后告知检查方法，然后再请顾客换新的钞票来付账或有信用卡付账。,防盗性的卖场布局与商品陈列,重点保护易丢失的商品 防盗性卖场布局与商品陈列技巧 把最容易失窃的商品陈列在售货员视线最常光顾的地方。 最容易失窃的商品也不应该堆放在靠近出口处，因为人员流动大，售货员不易发现区分偷窃者。 可以采取集中的方式。,二、如何避免彼得原理陷阱,（一）彼得原理陷阱 （二）如何避免彼得原理陷阱 1、建立相互独立的行政岗位和技术职务岗位升迁机制 2、加强对各类岗位的工作岗位研究