基础领导艺术培训02.ppt

1、1,欢迎参加领导艺术培训,第二天课程,2,早操时间,3,早茶时间,4,第一天课程回顾,公仆领导 态度 三项基本信仰 山姆成功的十项基本原则 五项承诺 信任 糰隊特征和發展階段,5,趣味游戏,6,第一幅画：一位悲伤欲绝的女孩躺在床上，将床头灯开到最亮，然后翻开一本爱情浪漫小说来看，据说这样做可以驱除失恋的烦恼，能让受伤的心愈合。,7,第二幅画：一位漂亮的女孩在一个周未的夜晚，被其男友邀请看午夜场的电影，结果在电影散场后，她才发现她的男友原来是一只色狼。,8,第三幅画：有一位热恋中的女孩，在一个星光点点的夜晚躺在一张大床上跟她的男友在煲电话粥。她是如此陶醉，连鞋子都忘了脱。,9,第四幅画：月明风清

2、的夜晚，一对情侣在一个公园内幽会，两人同坐在一张长条椅上。男孩含情脉脉地望着女孩， 那女孩娇姿欲滴地对男友说：你的身上好香啊！,10,一位悲伤欲绝的女孩躺在床上，将床头灯开到最亮，然后翻开一本爱情浪漫小说来阅看，据说这样做能驱除失恋的烦恼，能让受伤的心愈合。 一位漂亮的女孩在一个周末的夜晚，被其男友邀請去看午夜场的电影，结果在电影散场后，她发现她的男友是一只色狼。 有一位在热恋中的女孩，在一个星光点点的夜晚躺在一张大床上跟她的男友在煲电话粥。她是如此的陶醉连鞋子也忘记了脱。 一对情侣在月夜清风的夜晚在一个公园内幽会，两人同坐在一张长条椅上，男的含情脉脉地望着女孩，那女孩姣姿欲滴地对男友说：你的

3、身上好香啊！ ,11,葡萄藤,信息为什麼会扭曲？ 你的周围是否也存在这些问题？,12,沟通,何為溝通？ 发送/接收信息 传递意见，知识或资料 思想或意见的交流,13,沟通,有效沟通的好處是什麼？ 建立信任 激励员工 第一次就把事情做好 我們日常工作和生活的溝通順暢嗎？ 夫婦間每日有效溝通的時間_分鐘？ 同事間每日溝通的情況如何？,14,如何避免葡萄藤,信息为何会扭曲？ 如何避免無效溝通？ 减少沟通环节 采用会议形式 书面传达 双向沟通,15,山姆经营企业的规则4,尽可能地同你的合伙人进行交流，他们知道越多，理解就越深，对事物也就越关心。 一旦他们开始关心，什么困难也不能阻止他们。 山姆. 沃尔

4、顿，富甲美国,16,休息时间,17,沟通輪,18,建立自尊,19,建立自尊,什么是自尊？ 你的自尊心程度如何？(自我测试),20,你的自尊心程度,21-24非常好 16-20良好，需要略加改進 11-15一般，仍需做更多工作加以改進。 6-10需要改進。立刻動手吧。 0-5拖了你的后腿，必須改進。,21,自尊,自尊会影响 决策能力 进取心 接受新任务的兴趣 .,22,建立自尊,怎么帮助他人建立自尊？,23,情感银行,24,情感银行,通过往他人情感银行中存款來 建立自尊,25,礼貌,存款,26,无礼 排斥 不守诺言 责骂 期望不明确 .,取款,27,情感银行,高度信任 简单，迅速， 有效的沟通

5、低度信任 紧张，有压力 的强制型沟通,28,聆听,29,聆听,30,聆聽,積極聆聽 专注聆聽 移情聆聽,31,31,聆听的类型,积极聆听 - 用你的肢体语言显示你在聆聽。 专注聆听 - 将注意力放在对方的说话内容上。 移情聆听- 用心去听，带著理解的目的去听。,32,積極聆聽技巧,轉述 复述 理解性复述 沉默 开放式问题,33,聆听技巧,转述 用你自己的话重复对方所说的 我理解你的意思是你不愿意-？ 你是说-， 是这样吗？,34,聆听技巧,复述 完全重复对方所说的话 你说门外传来奇怪的声音， 接着灯就灭了？,35,聆听技巧,移情复述 告诉对方，让其知道你了解他们的感受 Richard, 刚才我

6、听你说话，我觉得你有些担心。能不能告诉我究竟发生了什么事？,36,聆听技巧,沉默 在等待对方回应时一言不发。 短暂沉默，等待对方回答。,37,聆听技巧,开放式问题 提出需要回答的问题，以达到更深入的理解。问题包括什么，谁，为何，何时，哪个，怎样等。 Jason, 我们关于使用梯子的政策是怎样的？,38,聆听,你会听吗?,遊戏时刻,39,提供支持,提供支持，处理冲突。 冲突何时能产生积极 效应？ 导致改变 产生更好的点子 營造双赢理念,40,提供支持,四种减少冲突技巧： 1. 对事不对人 例如： Richard, 你的区域不够整洁(对人) Richard, 这个区域不够整洁(对事),41,提供支

7、持,四种减少冲突的技巧： 2. 给出事实，询问方法 例如： Ken, 顾客们都走了，因为你的收银速度太慢了。 Ken, 顾客们都走了，因为队伍排得太长了(事实) 你觉得我们应该怎样解决这种情况？(方法),42,提供支持,四种减少冲突的技巧： 3. 喜欢，关注，建议 (LCS) 例如： Christine, 我喜欢你关于. 的主意。我关注的是 . 我的建议是 .,43,提供支持,四种减少冲突的技巧： 4. 需求和目的 尽可能快速有效地解决 创造双赢局面，我们需要考虑： 你的需求 和 他们的需求 你的目的 和 他们的目的,44,詢問信息,两种问题类型： 开放式 封闭式,45,询问信息,开放式问题用

8、于： 征求新点子 尊重不同意见 理解为什么 增强承诺感 鼓励开放讨论,46,询问信息,封闭式问题用于： 只需回答是或不是 只需证实不必理解 无需征求对方意见 在预期范围内收集具体信息,47,不应该 不要给出员工完全没 有预料的信息(如果信息于员工不利) 不要提供道听途说的 信息和意见 不要扮演过分亲密 的姿态 不要传达错误信息,提供信息,应该 让员工知道谈话原因 阐述政策 着重于员工的行为 解释工作期望 如果必要, 提供事实和相关资料 如果你不知道，如实告诉實說 保证给员工解答,48,沃尔玛的双向沟通渠道,门户开放 基层会议 成功指导 改进指导,现场指导(CBWA) 评估 交班会 E-Mail

9、,49,門戶開放,目的 鼓勵開放，坦誠的討論 營造一個盡早發現問題，共同解決問題的環境 留意：保密和公平,50,門戶開放,问一问 作為管理層員工，門戶開放對你來說意味什麼？ 怎樣使它更有效？ 你個人做了些什麼？,51,門戶開放,我總能得到我想要的回答嗎？能或不能，为什麼？ 如果門戶開放政策不能實施，結果如何？ 運用門戶開放政策時，我會不會遇到麻煩？为什麼？,52,对管理层的期望,不应该 不恰当、及时地回应 洩露信息 报复员工 导致员工被报复,应该 感謝他們 用心聆聽，做好記錄 體會他們的感受 迅速回應，表明意向 保密,53,门户开放不仅是一项政策，同时也是我们员工的权利和义务！,我們的大門永遠

10、敞開,54,现场指导,是一种非正式的沟通。 目的：挑战、激励、关心和訢賞你的员工，而不是去分派巡店记录上的工作,55,現場指導的目的,讓員工和顧客知道我們一直在關心他們 是領導，而不是老闆 提升人際關係技巧 和员工保持聯系 尊重、聆聽、采用员工的意見,56,現場指導,不应该 沒有稱呼員工的名字 批評、指責員工 沒有及時給予回應,应该 隨時進行 瞭解員工的想法及感受 傳授知識,57,基層會議,为員工提供一种表達意見的保密方式 加強員工与管理層(而不是第三方)的交流,58,基層會議,汲取新点子以迎合当前挑战并改进整体表现。 帮助发展管理层的领导艺术和沟通技巧。,59,店中店 SWAS),使管理層改

11、进以下技巧：,商品销售,人际关系,营运,60,角色扮演,轮到你啦！,角色扮演 在这项练习中，您会实习运用沟通轮五个部分的相关技巧。有效的运用这些技巧，可帮助我们做好沟通。 角色 经理(上司)：运用优秀的沟通技巧做好公仆领导。 员工(下属)：按照说明，扮演角色。 观察者：观察者需记下上司在沟通过程中的表现，并提出建议。,A B C 情景1 总经理 观察者 部门经理 情景2 员工 部门经理 观察者 情景3 观察者 员工 总经理,三人小组,全体学员分为三人一组。每组成员分别指定为A、B、C。这项练习分三轮进行，每名学员轮流扮演上述三个角色，次序如下表所示,1.每一轮开始之前,请仔细阅读派发给你的说明

12、表。 2.每一轮开始之前,请只向小组成员说明你的身份， 但不要向其它人出示你的说明表。 每一轮时间分配： 准备：2分钟 角色扮演练习：8分钟 观察者给予回应：3分钟 总共：13分钟,游戏时间： 约45分钟,注意：,64,授权,事必躬亲者,输入,输出,管理者,输入,输出,65,授 权,授权者 更有效利用时间 使你空出时间专注于最重要的工作 建立信任,被授权者 发展员工能力 磨练技巧 增加员工自信心 建立信任,66,如何正确授权,我应该授权什么工作？ 我不能授权什么工作？,67,如何正确授权,选择合适人选 谁有兴趣和/或能力？ 谁发现工作具挑战性？ 谁在过去曾被忽略？ 谁有时间？,68,如何正确授权,准备培训 做这项工作员工需要知道什么？ 员工需要多少信息和培训？ 我怎样提供培训？,69,如何正确授权,授权沟通 寻求口头与书面反馈 授权內容和授权原因 何时是起始/终止时间？ 提供