有效沟通的技巧.ppt

1、有效沟通的技巧,有人说：,“沟通就是，我说的便是我所想的，怎样想便怎样说，如果同伴不喜欢，也没办法！”,沟 通 的 定 义,两 个 或 者 两 个 以 上 的 人，互 相 通 过 任 何 途 径 达 致 信 息 传 递 的 过 程。,从目的上讲：,沟通是磋商共同的意思，即大家必须交换和适应相互的思维模式，直到每个人都能对所讨论的意见有一个共同的认识。,说简单，就是让他人懂得自己的本意，自己明白他人的意思。,沟 通 的 过 程,传 送 者,产 生 意 念,化 成 表 达 方 式,传 送,信 息,接 收 者,接 收,领 悟,接 受,行 动,反 馈,沟 通 的 六大要素,信 息 传 送 者 信 息

2、表 达 方 式 信 息 接 收 者 反 馈 跟 进,有 效 沟 通 的 要 诀,推 敲 意 念、知 己 认 清 对 象、知 彼 争 取 天 时 地 利 为 对 方 处 境 设 想 细 心 聆 听 回 应 取 得 对 方 承 诺 跟 进 成 效,语 言 使 用 原 则,不 要 使 用 术 语 避 免 使 用“ 但 是 ” 积 极 语 言 从 对 方 的 立 场 出 发 避 免 将 个 人 意 见 权 威 化,语言避免使用禁忌,自以为是的否定语 刁难他人的斗气语 缺乏耐心的烦燥语 目中无人的蔑视语,多使用你能吗?以缓解紧张程度,范例：,“你犯了个错误。”,“你能再给我查查这个数吗？”,“你本来应该

3、早点儿来电话”,“你能一发现不正常的变化就通知我们吗？”,“为什么你没在发现变化时告诉我们。”,“你能一发现变化就告诉我们吗？争取时间是很重要的。”,练习：,“你必须把表格填完。”,“你能吗?”,“发生问题时我不在场,他们本来应该通知我.”,“你能吗?”,“你能吗?”,“你能吗?”,“你能吗?”,“你必须周五之前给我们打电话.”,“那两个人只知道站在一边聊天,他们应该看到我有多忙,过来帮帮我.”,“你从来都没把我要的资料给过我.”,身 体 语 言 比 语 言 更 可 信,人类的全部信息表达= 7%语言+38%语气+55%体态语,营 造 良 好 的 沟 通 气 氛,点 头 与 微 笑 身 体 前

4、 倾 和 对 方 目 光 接 触 不 要 胸 前 叉 手,在工作中， 聆听已被看作获得管理能力、工作成功、事业有成、工作出色的重要必备技能之一。,积 极 聆 听 者,他 们 不 但 听 对 方 讲 些 什 么， 而 且 更 能 体 察 对 方 想 说 些 什 么， 他 们 从 不 打 断 对 方 的 发 言，在 聆 听 时 控 制 自 己 的 主 观 意 见 和 想 法， 并 且 能 够 切 身 处 地 地 从 对 方 的 角度出发，为对方着想。,积 极 聆 听 者 具 备 的 能 力,感 觉 专 注 回 应,有 效 聆 听 技 巧,不宜过早作出结论或判断 关注中心问题，平和的心态 摆出有兴趣

5、的样子 即使不同意，也不要立即打断对方 注意自己的偏见，抑制争论的念头 边聆听边作记录 用眼神、点头或摇头等身体语言,给 予 反 馈 的 成 因,表 示 已 经 收 到 信 息 确 认 信 息 给 予 激 励 和 赞 许 给 予 修 正 性 意 见,给 予 有 效 的 反 馈,对 定 义 取 得 一 致 的 理 解 反 馈 要 具 体 反 馈 的 时 机,如何赢得合作的谈话技巧,用建议代替直言,提问题代替批评,让对方说出期望,诉求共同利益,顾及别人的自尊,与上司的相处之道,理解上司的立场,有事情要先向上司报告,工作到一个段落，要先向上司报告,向上司提出自己的意见,向上司提供情报,依上司的指示行事,不要在背地说上层主管的闲话,与同事的相处之道,真诚合作,同甘共苦,公平竞争,宽容待人,酒店内的沟通准则及方式,企业内常用的沟通方式： 口头、文书、视听 沟通三要点： 从整体、大方向开始沟通 一面沟通一面要确认对方是否理解 完整无遗漏,沟通禁忌,不良的口头禅 用过多的专业术语 只顾表达自己的看法 用威胁的语言 易受干扰的环境 忽略了确认不了的信息 只听自己想听的 被第一印象及身份、地位左右 过度自我为