2酒店礼仪规范上(仪容仪表仪态规范).ppt

1、有礼走遍天下,了解酒店仪容仪表的基本要求， 掌握酒店着装要求,培训目标,掌握站立、行走、蹲、坐及手势的要求,掌握酒店服务中的礼貌用语并能灵活运用,一定要牢记自己的形象代表酒店的形象,每天进入工作岗位前一定要对自己的仪容仪表进行自检,礼仪礼节 礼仪是指人们在社会交往中形成的行为规范与准则,具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪态等。 礼节是指人们在社会过程中表示出的尊重、祝颂、致意、问候等惯用的形式和规范。,概 念 解析,标准： 男：前不过眉、侧不过耳、后不过领； 女：用统一的深色发卡将长发盘起， 短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴； 刘海必须整洁，不可遮过眉毛； 允许使用发胶美化头发； 不可烫发和有色染发

2、。,仪容仪表 - 头发,仪容仪表 - 头发,非标准： 散乱、不整洁的头发和刘海； 怪异的染发、卷发； 其他颜色的头饰； 头发遮住面颊； “不等式”发型； 光头； 蓬松的发式。,仪容仪表 - 面容,标准： 眼睛无分泌物，鼻毛不外露； 女员工应化淡妆， 用餐后及时补妆； 男员工随时保持面部洁净清爽， 坚持每天剃须； 不得使用香味过浓的化妆品。,仪容仪表 - 制服,标准： 制服必须整洁、合体、熨烫平整； 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链； 无线头、无污点、无破损； 穿着全套制服，衬衣的下摆应扎入裤内或裙内； 袖口和裤脚不可挽起； 口袋内不可放过多东西或显眼的杂物； 笔不可露出衬衣或裤子口袋。,衬衫衣领

3、要高于西装领子1.2cm 衬衫衣袖要长于西装袖子1.2cm,仪容仪表 - 制服,非标准： 制服的某一部分被遗失或未经修补； 制服上有污点、墨迹或菜汁油渍； 制服不合体，梳子或笔露出口袋； 口袋内有过多或很明显的杂物； 内衣颜色可以透过制服明显看到。,仪容仪表 - 制服,仪容仪表 - 名牌,标准： 工号名牌应佩戴在左胸口 正上方10cm处； 保持工卡的干净、清洁； 没有任何污损。,仪容仪表 - 指甲,标准： 指甲干净、修理整齐； 不得留长指甲（指甲长度不得超过指尖）； 不得涂抹有色指甲油。,自检：你的指甲达标了吗？,仪容仪表 - 鞋、袜,标准（鞋） 女：黑色浅口皮鞋，高度适中，鞋头无亮饰； 男：

4、深棕或黑色浅口低跟皮鞋； 部分岗位员工穿着统一发放的布鞋； 鞋子干净整洁无破损； 皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。,仪容仪表 - 鞋、袜,标准（袜） 女：穿裙装时穿肉色长筒袜，穿裤装是穿肉色或白色短袜； 男：深色或黑色袜子； 袜子必须干净、无破损。,仪容仪表 - 鞋、袜,非标准 附有饰物、设计怪异的鞋子； 很刺眼的时装鞋； 细高跟鞋； 脏、破损及未擦的鞋子； 鞋跟磨偏或发出声响的鞋子； 带有图案或花纹的袜子。,仪容仪表 - 饰品,标准 只允许佩带一块手表； 只允许戴一枚戒指； 手表和戒指必须简洁、大方； 只允许佩带一对耳钉，不得戴悬吊式耳环； 可以戴项链，但必须藏于衣领内。,仪容仪表 - 个

5、人卫生,标准 每天刷牙保持牙齿洁白、干净； 每天洗澡、经常洗手； 口中不得有异味发出； 避免使用香味过浓的香水； 上班时身上不得有浓重的烟味。,每天上岗前必须： A、洗脸和洗手 B、刷牙、梳头 C、清洁指甲 D、检查制服 E、检查鞋子,规范的仪容仪表,一、挺拔的站姿： 站如松 挺拔、俊朗,举止礼仪 - 站姿,基本要求： 挺直、舒展 线条优美 精神焕发,三正、五直 头正、眼正、肩正 颈直、背直、腰直、臂直、腿直,女士站姿,这是男女服务人员通用的站立姿势,其要领如下:头部抬起,面部转向正前方,双眼平视,下颌微微内收,颈部挺直,双肩放松,呼吸自然,腰部直立.双臂自然下垂,处于身体两侧,中指指尖对准裤

6、缝,手部虎口向前,手指少许弯曲,呈半握拳状,指尖向下,双腿立正并拢,双膝与双脚的跟部紧靠于一起,双脚呈“V”字开分开，两者相距约一个拳头的宽度，注意提起髋部，身体重量应平均分部在两腿上,.前腹式 又称前交叉。这是女性服务人员常用的站立姿势，其要领是：头、面、眼、颌、颈、肩、腰等部位的姿势与侧放式相同，脚跟靠拢，两膝并拢，双手自然交叉在小腹前，右手放在左手上，双臂稍曲，有“端”着的感觉。,3.后背式 又称后交叉。这是男性服务人员常用的站立姿势。其概念是：头、面、眼、颌、颈、肩、腰等部位的姿势与侧放式相同，双腿分开，宽度为齐肩或略窄些，双脚平等双手轻放在后背腰处轻握。,站姿的要领 1、头部抬起，下

7、颚微收，双眼平视，面带微笑，颈部挺直； 2、双肩舒展、平齐，面部和身体朝向正前方，双臂自然下垂； 3、胸要微挺，腹部自然微收，腰部直立，脊背挺直，臀部上提； 4、双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。,五种不正确站姿,1、弯腰驼背 2、双手托在脑后、下巴、胸前、插在口袋里 3、单脚蹬踩物体 4、重心偏移，身体歪斜 5、依靠门框或墙壁等,走如风 矫健、活力,举止礼仪 - 走姿,注意事项（一） 1、双臂摆动幅度不可过大，约45度左右，切忌左右摆动； 2、切忌身体左右摇摆或摇头晃肩； 3、膝盖和脚踝应轻松自如，以免显得僵硬； 4、切忌走外八字或内八字； 5、多人行走不要横排或勾肩搭背；

8、6、有急事要超过前面的行人时，不得跑步，可以大步超过，并微转身向被超越者致意道歉； 7、行走时，身体重心稍向前，并随着脚步的移动向前过渡重心。,1、应靠右行走； 2、行进时如遇上司、宾客，应自然注视对方，主动微笑问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与他们抢道而行； 3、陪同客人或领导时，要让客人或领导走在自己右前侧。三人行，中为上、右次之、左再次之； 4、引领客人时，自己要斜前2-3步，转弯时用手势指引客人，根据客人的步速行走； 5、与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行； 6、上下楼梯应该让客人或领导先走，把选择前进方向的权利让给客人或领导。上下楼梯有女士时，应当是女

9、士优先。但当遇到螺旋状上升的楼梯，而且有穿短裙、尤其是喇叭裙的女士，男士就不要谦让，应该走在前面。,注意事项（二）,参加喜庆活动 探望病人 步入会场 往来于政府部门,脚步轻柔 步伐快捷稳重 步履轻盈欢快 稳健大方，充满热情,不同场合的不同走姿,引领手势： 手指并拢，掌心向上，侧45左右； 大、小臂的弯曲以140度为宜； 动作不易过大，一般低于肩部； 身体向所指示方向微微前倾；,举止礼仪-鞠躬,鞠躬礼：头颈背成直线，双手自然放在裤缝两边(女：双手交叉放在体前)，前倾，再慢慢抬起，注视客人。 行礼距离：在距客户2-3米处。有目光交流时行礼。 行礼时必须微笑，没有微笑的鞠躬礼是非常无礼的。,15度鞠

10、躬礼,30度鞠躬礼,目光约落于体前1.5米处，,目光约落于体前1米处，,以腰部为轴，整个肩部向前倾15以上,以腰部为轴，整个肩部向前倾30以上,举止礼仪 - 递送物品,1、递送文件：文字向着接受人的方向； 2、递送纸杯（无杯托）： 永远不碰纸杯上三分之一处； 3、茶杯：放下后，将杯柄转向客人； 4、递笔、剪刀：笔尖、剪刀头朝向自己。,举止礼仪 - 坐姿,女士坐姿,正位坐姿 侧位坐姿（斜放式） 重叠式坐姿,在正式场合，女性要特别注意自己的坐姿。动作为上半身与大腿、大腿与小腿、小腿与地面都形成直角，双膝、双脚要完全并拢。,多适应于男性，又叫“二郎腿”或“标准式架腿”。在标准 式坐姿的基础上，两腿向

11、前，一条腿提起，脚窝落在另一条腿的膝关节上，要注意上边的腿向里收，贴住另一腿，脚尖向下,动作为双腿首先并拢，然后双脚向左或向右侧斜放，力求使斜放后的腿部与地面呈45。,动作为两腿首先并拢，双膝可以略微打开， 两条小腿在稍许分开后向内侧弯曲，双脚脚掌着地。,动作为将一条腿搭在另一条大腿上，交叠后的两腿间没有任何缝隙。,动作为双腿首先并拢，然后双脚向左或向右侧斜放，力求使斜放后的腿部与地面呈45。,动作为先并拢双膝，双脚在踝部交叉。交叉后的双脚可以向内摆放，也可以向两侧的任意一侧摆放，但不要向前方直伸出去。,错误坐姿,正位坐姿 叠腿式坐姿 西方国家男士的叠腿方式,男士坐姿,多适用男性在非正式场合采

12、用。要求两条腿在大腿部分叠放在一起。叠放之后位于下方的一条腿垂直于地面，脚掌着地。位于上方的另一条腿的小腿则向内收，同时脚尖向下。,欧美国家的男士叠腿而坐时，是把小腿部分放在另一条腿的膝盖上，大腿之间是有缝隙的，但注意脚不要跷得太高，以免鞋底正对旁边的客人。在与欧美国家人士交往时，需注意对方的习俗，这样更有助于双方的沟通。,它多为男性所用，亦较为正规。主要要求是：上身与大腿小腿垂宜于地面。双膝允许分开，但不得超过肩宽,动作为将两腿并拢， 其中一条腿向前伸出， 另一条腿做屈后状， 两脚前后保持在一条直线上，脚掌着地做支撑点,它多为男性所用，亦较为正规。主要要求是：上身与大腿小腿垂宜于地面。双膝允

13、许分开，但不得超过肩宽,错误的坐姿,就坐时的注意事项:,尊卑有序 客人先坐，主人后坐； 长辈先坐，晚辈后坐； 女士先坐，男士后坐； 坐不宜满 就坐时应坐在椅子2/3处，忌抖腿； 离座时 以语言、动作示意，动作轻缓；从坐椅左侧离开。,举止礼仪 - 蹲姿,优雅、有礼,蹲 姿,高低式蹲姿： 下蹲时左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，基本上以左腿支撑身体,交叉式蹲姿： 在实际生活中常常会用到蹲姿，如集体合影前排需要蹲下时，女士可采用交叉式蹲姿，下蹲时左脚在前，右脚在后，左小

14、腿垂直于地面，全脚着地。右膝由后面伸向右侧，右脚跟抬起，脚掌着地。两腿靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。,蹲姿禁忌,1、弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，如图。,2、下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透” 。,蹲姿要领,女员工下蹲时，左脚在前，右脚稍后，两脚靠紧，向后蹲 男员工左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地，右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，腿部向下，基本上右腿支撑身体,下蹲时无论采取哪种蹲姿，都应掌握好身体的重心，避免在客人滑倒的尴尬局面出现,举止礼仪 手 势,为客人指示方向,手 势 示 范,要领： 1、五指并拢伸直，掌心向上

15、，手与前臂成一直线，肘关节自然弯曲，手臂轻微向一旁摆出（与腰呈45度至60度左右）。 2、另一手下垂或背在身后，两脚并拢，可成V字型或丁字形，同时加上礼貌用语。 3、身体侧向来宾，目光兼顾来宾和所指方向。,禁忌： 1、禁使用食指指路。 2、低头。,得体的语言礼仪,语言礼仪 - 称呼,要点： 称谓要得当，不要张冠李戴； 要学会熟记对方的姓名。,语言礼仪 - 礼貌用语,问候用语 您好！早上好！下午好！ 晚上好！晚安！ 迎送用语 -欢迎光临！欢迎您的到来！ -请这边走！请跟我来！ -请走好！您慢走！多多保重！ 一路顺风！再见！,语言礼仪 - 礼貌用语,请托用语 请稍候、请让一下、劳驾、 拜托、打扰、

16、请关照 致谢用语 -李先生，谢谢！ -十分感谢！万分感谢！ -让您替我们操心了！ -上次给您添麻烦了！,语言礼仪 - 礼貌用语,征询用语 我能为您做点什么？ 请问您还有其他需要吗？ 您觉得这个怎么样？ 这里有您想要哪一种？ 您是不是先看一下房间？ 您不介意我来帮助您吧！,语言礼仪 - 礼貌用语,应答用语 请稍等！ 好的，没问题！ 好的，我马上过来！ 这是我的荣幸！不客气！ 不用谢,这是我应该做的! 赞赏用语 -感谢您的支持！,语言礼仪 - 礼貌用语,祝贺用语 祝您生日快乐！ 祝您新春愉快！ 致歉用语 很抱歉先生，为了您的安全，我们需要核对一下您的身份证。 对不起，让您久等了！ 实在对不起！,语言礼仪 - 礼貌用语,十字服务用语 “您好” “请” “对不起” “谢谢” “再见”,五声服务 “迎声” “答声” “歉声” “谢声” “送声”,客人进门有迎声、 客人问询交办事宜有回声、 客人批评打扰客人有致歉声、 客人表扬有致谢声、 客人离开有送声,您还要饭吗？,小故事,在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾的旅游团在此用餐，当服务员发现一位70多岁的老人面前是空饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：“请问老先生，您还要饭吗？”那位先生摇了摇头。服务员又问道：“那先生您完了吗？”只见那位老先生冷冷一笑，说：“小姐，我今年70多岁了