清华大学余玲艳-管理沟通.pptx

1、高效管理沟通,余玲艳,主要内容,（一）沟通的基础 （二）沟通障碍和失败原因分析 （三）高效沟通的基础理论与原理 （四）有效倾听 （五）高效沟通的技能与技巧,（一）沟通的基础,三大能力,本能 （意志、行动）,（思考）,（情绪）,意识 防御机制 潜意识,认识沟通,我们日常的沟通行为有哪些？（头脑风暴） 语言书信信息网络眼神动作面部表情身体动作听QQMSN视频运动打球讲课打架手势吵架治疗抚摩安慰读书看报信仰广告祷告情绪钓鱼喝酒喝咖啡谈话做梦书法跳舞新闻发布标语口号谈判交涉演讲写作文艺会灯信号灯烽火奖励处罚检查调研警报请示汇报 如果让你不沟通，你能坚持多久？（实验：不许沟通的实验） 你今天沟通了吗？回

2、顾今天的生活，列出沟通占的时间比例。,信息源,信息 接受人,信息,通道,反馈,障碍,背景,沟通的过程,（二）沟通障碍和失败原因分析,我们看到的、听到的有时是不真实的,习惯性防卫,习惯性防卫：当员工处理具有障碍性或威胁性的业务或人员问题时，常常显示出过度防卫。 习惯性防卫：过分保护和反学习。,即兴的智慧,立即反应 创造意义 YES 接纳现实 接纳他人,AND 表达自己 作出贡献,（三）高效沟通的基础理论与原理,三维人际关系理论W. C. Schutz,包容需要need for inclusion 控制需要Need for control 感情需要Need for affection 一级核心需要

3、：爱，认可，尊重，自由（权力，控制感），安全感，确定感，吃,沟通中接受者四个层次,注意接受者倾听沟通的信息 了解接受者掌握信息的含义 接受接受者愿意遵循信息的要求 行动执行沟通事项,沟通中接受者四个层次,注意接受者倾听沟通的信息 了解接受者掌握信息的含义 接受接受者愿意遵循信息的要求 行动执行沟通事项,自由,制度 约束 要求 纪律 ,乔哈里窗口,自己知道的 自己不知道的,别人知道的 别人不知道的,A 公开区,B 盲目区,C 隐秘区,D 未知区,（四）有效倾听,测试,1你选择某个位置以使你能听得更清楚吗？ 2你是听主要的看法和事实吗？ 3你是不注意讲话者的外表而只关注他讲的观点吗？ 4你“注意到

4、”你既在看讲话者也在听他所说的话吗？ 5你是以自己的好恶和感情来评价讲话者的话吗？ 6 你是一直把注意力集中在主题上并领悟讲话者所表达的思想吗？ 7你是在努力深入地思考讲话者所说内容的逻辑和理性吗？ 8当你认为听到的内容有错误时，你是在克制自己（你没有插话或“不听”）吗？ 9 讨论时，你愿意让其他人作出最后的结论吗？ 10 在你评论、回答或不同意其他人的观点之前，你能尽量做到用心思考吗？,积极的倾听,倾听是一种双向式沟通，而沟通就是一项倾听的艺术。 最成功的管理人员通常也是最佳的倾听者。 松下幸之助:“首先细心倾听他人的意见”。 据说斯多葛学派哲学家比克泰德（Epictetus）曾在金玉良言（

5、The Golden Sayings）中说，“大自然给了人类一张嘴，两个耳朵，就是想让人们多听少说。” 一个人力资源经理应该花 65%的时间倾听 20%的时间发言 15%的时间用于阅读和写作 WilliamRTracey,倾听技能测试,(几乎都是-5, 常常-4, 偶尔-3, 很少-2, 几乎从不-1) 态 度1你喜欢听别人说话吗?2你会鼓励别人说话吗?3你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗?4无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗?5朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗?行 为6你是否会目中无人或心不在焉?7你是否注视听话者?8你是否忽略了足以使你分心的事物?,9你是否微笑、点头以及使用

6、不同的方法鼓励他人说话?10你是否深入考虑说话者所说的话?11你是否试着指出说话者所说的意思?12你是否试者指出他为何说那些话?13你是否让说话者说完他(她)的话?14当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去?15你是否重述他的话，弄清楚后再发问?16在说话者讲完之前，你是否避免批评他? 17无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗?18若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗? 19你是否询问说话者有关他所用字词的意思?20为了请他更完整解释他的意见，你是否询问?,将所得分加起来：90100，你是一个优秀的倾听者；8089，是一个很好的倾听者；6579，你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者；50

7、64，在有效倾听方面，你确实需要再改善；50分以下，你真的有在倾听吗?,（五）高效沟通技能与技巧,有效的口头表达,练习 首先，想一位你认为表达能力值得赞赏的人； 他们讲话成功的特点和特色有哪些？把他们写在纸上； 他们有哪些使你分散注意力或感觉不舒服的地方？ 写出来 现在，想一位你觉得讲话拙劣的人。再写在你认为能提高他们表达能力的方式。 保留这张纸它表明你认为形成口头交流好与坏的因素，并且它将成为提高你自己的表达技能的基础。,有效的口头表达：个人素质,清楚 准确 移情作用 真实,放松 目光接触 外表 姿势,非语言交流,附加交流和言外之意 沉默 时间 身体语言或人体动作学 语言交流和非语言交流的矛盾 眼神,一致性表达,达到自我、他人和情境三者的和谐互动。 言语表现出一种内在的觉察，表情流露和言语一致，内心和谐平衡 自我价值感比较高。,情境,他人,自己,低自尊的沟通方式,打岔 指责 讨好 超理性,冲突的观点,冲突的传统观点 所有的