BYD销售流程9-跟踪(温映明).ppt

1、追踪回访，大部分顾客第一次进来就购买吗？你希望他再回来吗？你希望更多的人向你介绍更多的生意吗？三个茄子问题，跟踪回访包括促进跟踪和重新访问C2C。促进跟踪：旨在帮助客户尽快完成决策购买并达成交易，以便获取信息。C2C回访：旨在改善服务，培养忠诚客户，将C2C客户带到忠诚客户那里。两者都是提高客户满意度的最有效的方法之一，使客户充分了解我们的品牌，提高利润。1，与客户字典接触后，今后店铺(传记)的客户意向等级分类：H级：购买意向比较明确，预计一周内完成交易。a级：已经有购买意向，一个月内可以确认购买。b级：关注汽车信息，了解市场动向，制定购买汽车的计划。买车可能需要一个月以上。一，促进跟踪，二，

2、电话技术，现在比较受欢迎的假日消费，假期前两三天给顾客打电话或发短信：店里有打折活动，邀请来店里。记住，通过电话完成交易的可能性不大。第一，诱惑法2，激奋法3，大发气氛法4，3茄子坚持提示：每次电话回访前必须看前面的回访记录，准备这次与客户谈论什么话题。每次续访，根据顾客的等级情况采取不同的技巧。追逐胜势或培养感情，然后转移协商购买车。3，访问，访客要自然舒适，外貌端正，微笑倾听。与顾客交流时，注意营造自然温顺的气氛。对于机构或团体的访问，制定定期访问计划，长期保持联系，访问作为联系感情的纽带，要及时掌握其购买车信息。顾客不能因自己忙碌等直接去商店看车，必须提供相关产品介绍资料，可以考虑访问提

3、供。另一方面，在访问过程中，可以唤起顾客对销售点情况的回忆，进行鉴定通信，引导顾客主动提问，补充访客没有提到的相关信息，从而加深顾客对产品的印象。(大卫亚设，美国电视电视剧，访问名言)，4，跟踪访问经常出现的问题，1，“我没有时间”；客户在开会或有点忙，可能不方便接。以后再打电话，或者在和客户约定的时间再访问。“我暂时不想买你们的车。”这种类型的顾客比较复杂。只有后续的耐心再访才能深刻理解其原因，如果与其他拍卖品相比，还需要再访。(威廉莎士比亚，温斯顿，耐心名言) (莎士比亚，耐心)3，“你看到便宜的XX钱，我就来”；牙齿客户已经确认了我们的车型，价钱问题必须来店里谈。通过电话完成交易的可能性

4、很小。如果在约定的一两天内来店里协商，在电话里可以含糊答应那个要求。你来了，反正牙齿价钱也离我们不远，即使你不来店里，老板也不知道你是否确实想要，所以你来申请吧。)，1顾客期待(顾客心理)，希望我离开后销售服务店也能感受到对我的关心。交货后24小时内，销售顾问必须联系客户，他会回答客户使用过程中出现的问题，询问是否满意汽车的使用。一周内经理打电话询问顾客在买车的过程中是什么感觉，让顾客觉得自己很尊贵。销售顾问必须以客户可以接受的方式与客户长期保持联系。禁忌：如果顾客说不想联系，就不要催促或纠缠。2茄子主要行动，2，售后访问，乔吉拉德：1照片，2卡，3邀请，4例，5传记，6左右访问，想：我们该做

5、什么？(从销售的角度来看)，削弱买卖关系，加强朋友关系，冷淡，交谈，邀请活动，温暖提示电话，从一开始就不要直接谈论车，其他的谈话：1，XX老师(小姐)，你好！好久没联系了，请打电话问候我。好久没听到你的声音了，最近生意好吗？3.最近股市很热，你这么厉害，一定赚了很多。你能教我或介绍几个绩优股吗？XX老师/小姐，你好，好久没见你了！我们这个周末有活动特别邀请你参加，特别为你准备了小礼物，我们见面吧。3 after track，准备：审核客户基本信息，确认重点内容(姓名、电话、购买车辆、投诉等)，准备跟踪计划跟踪文件，3.1客户忙，没有时间说话的话：可以安排确定他什么时候方便，日期和时间的电话回访

6、。请写下约定的时间，提醒我到时候给顾客打电话。按照下面详细叙述的程序进行双方同意的追踪电话采访。禁忌：如果顾客说不想联系，就不要催促或纠缠。请问顾客到目前为止销售服务店服务的感觉吗？3.2如果客户表示愿意进行此次对话：感谢您抽出时间。感谢顾客买车。问一下到现在为止对车的感觉。3.3如果客户对销售服务店和汽车都满意：感谢客户的参与。我可以问顾客还有什么问题吗？然后你可以回答。提出以后随时可以提供帮助。请确认客户今后联系的方式(电话、访问、电子邮件)，对客户使用的车辆有好感，并推荐有意购买汽车的潜在客户。在客户介绍潜在客户后2-3天内，将进展结果反馈给介绍潜在客户的客户，告诉他们诚心诚意的待遇。3

7、.4如果顾客对汽车或销售服务店表示不满，就让顾客随意完全说出自己的不满。对给客户带来的不便深表歉意。用你自己的话把顾客对你说的话再说一遍。请向顾客确认你的理解，让他们相信顾客已经理解了他的意见。将客户的忧虑或不满作为首要任务，必要时寻求其他员工的帮助。了解顾客担心或不满的原因。提供解决客户忧虑或不满的方法。询问客户是否允许使用解决方法。如果不能解决客户的担心或不满，请询问客户是否可以请求支持，或者以后再打电话。感谢客户的参与。提出以后随时可以提供帮助。确定客户首选的未来联系方式(电话、访问、电子邮件)。禁忌：如果顾客不愿意，不要强迫他们回应你提出的对汽车或服务销售店的意见。不要答应你不能做的事

8、，否则顾客对你和销售服务店的信任感会破坏。3.5第一个保修提示将联系客户，提醒他们第一个保修维护问题。如果还没有预约的话，我会预约顾客的第一次保修。3.6记录联系人内容，3.6.1与销售顾问存档客户联系时或之后记录以下事项，持有客户管理卡：联系人的姓名联系时间客户是否对销售流程和汽车满意，客户可以选择的跟踪方法的其他特别意见记录投诉记录：记录投诉并得出结论(跟踪投诉，直到解决)。将所有投诉报告给主管。3.6.2交货后每3个月直接访问或通过电话访问客户，确保与客户的持续关系，填写销售活动访问日期报告，输入客户访问情况维护客户管理卡：向客户打招呼，关心客户业务的经营情况，问候家族状态。帮助顾客处理

9、汽车使用问题。提醒客户定期维护服务和预约。当对顾客使用的车辆有好感时，请他推荐愿意买车的潜在顾客。根据客户的要求，推荐公司现有的商品和配件。3.6.3交货后12，24个月亲自访问或打电话拜访客户，维持客户关系，填写销售活动访问日期报告，输入客户访问情况，用客户管理卡向客户打招呼，关心客户事业的经营状况，问候家族状态。帮助顾客处理汽车使用问题。吸引快报。当对使用顾客使用的车辆有好感时，让他推荐愿意买车的潜在顾客。3.6.4第二轮后36，48，60个月亲自访问或通过电话访问客户，保持客户关系，填写销售活动访问日期报告，输入客户访问情况维护客户管理卡：向客户打招呼，关心客户事业的经营状况，问候家族状态。帮助顾客处理汽车使用问题。邀请客户参加汽车检查前的维修和更新保险。当对使用顾客使用的车辆有好感时，让他推荐愿意买车的潜在顾客。以诱导顾客换新车的意愿，促进购买新车。