第8章商业信息系统发展的新趋势.ppt

1、商业管理信息系统课件第8章商业资讯系统发展的新趋势制作人：牙齿章节的知识点， 了解客户关系管理的基本原理了解客户关系管理的功能和目标了解客户关系管理在商业企业中的应用了解呼叫中心的基本知识了解连锁商业企业建设呼叫中心的目的了解供应链管理的基本思想了解连锁商业企业供应链管理的意义了解连锁商业企业的供应链模式了解业务流程重组的意义和原则了解商业企业业务流程重组的目的、内容介绍、新管理方法的不断发展，各种新的基于信息技术的管理模式不断出现。 商业信息化建设中出现了几个新的资讯系统。牙齿章节介绍了资讯系统和管理方法，如重新配置客户关系管理、呼叫中心、供应链管理和业务过程。8.1客户关系管理和商业企业中

2、的应用节目，客户关系管理(CRM)是现代企业信息化管理的重要组成部分。现代商业企业面临激烈的市场竞争，如何开拓新的客源市场，保持现有市场占有率。为了保持企业和客户之间的信息流，需要与客户进行广泛的交流和有利的支持。牙齿部分介绍了CRM的基本知识及其在现代商业企业中的应用。8 .1.1客户关系管理概述，1CRM的起源CRM的概念是美国Gartner Group首次提出的。加纳特是一家美国的著名研究，是一家分析现代商业发展趋势和新技术应用的专业咨询顾问公司。CRM是现代管理科学与先进信息技术相结合的产物，是以客户为中心的新商业模式，是改善企业与客户关系的新管理机制，源于需求主导、信息技术推进和管理

3、理念更新这三种茄子动力。2CRM的含义和作用，CRM意味着公司通过适当的渠道在适当的时间提供适当的商品和服务。其目标是保持企业现有的市场份额，开发新的市场，建立新的销售渠道，扩大企业业务，提高企业信用和亲和力，提高客户满意度，提高客户满意度。CRM的主要作用是为部门和人员(如销售、市场和服务)提供全面、个性化的客户资料，增强客户跟踪服务和信息分析功能，从而使他们能够与客户和业务合作伙伴协作建立和维护有效的一对一关系。这使企业能够提供更快、更周到的优质服务，提高客户满意度，提高客户满意度，吸引客户，3CRM的结构配置，4CRM的管理目标，CRM有三个茄子管理目标。第一，构建、促进和扩展企业的“一

4、对一”顾客服务网络。“一对一”客户服务是指企业通过传统方式或现代网络网络通信技术等吸引更多的目标客户，提供满足消费者需求的产品和服务。而且，让产品在顾客需要的时间，指定的地点满足顾客。第二，与客户建立快速、准确、可靠的通信关系。公司根据获得的客户信息和服务信息动态开发符合目标市场的产品、销售和服务战略等。第三，通过电子商务智能分析系统实现客户价值的最大化。，5客户关系管理系统的功能，(1)客户管理(2)联系人管理(3)时间管理(4)潜在客户管理(5)销售管理(6)电话营销和电话营销(7)市场营销管理(8)顾客服务(9)1.3现代商业企业实施客户关系管理战略，1客户关系管理效果的若干茄子指标2客

5、户分析和客户关系管理数学模型3获取客户信息的技术手段4分析客户信息的主要技术5客户差别化处理原则和信用系统，8.1.4商业企业号客户关系管理应用案例分析，北京市青微大厦客户管理和绩效改善案例分析，在连锁商业企业中应用8.2呼叫中心，8.2.1呼叫中心概念呼叫中心，英语呼叫中心的直译业界也是翻译为电话服务中心或呼叫中心，提高顾客服务水平的服务提供商。呼叫中心起源于20世纪70年代，欧洲和美国等国家的航空公司、电信企业、商业银行等为了与用户紧密联系，安装了“呼叫中心”作为电脑支持，通过电话与用户交互的媒介，实际上是面向用户的“服务中心”。8.2.2呼叫中心配置和功能、1呼叫中心主要组件(1)智能网

6、络(2)自动呼叫分配(3)交互式语音响应(4)电脑电话集成、2呼叫中心主要功能、呼叫中心、网络、电话、传真等，概括为向客户提供的服务，其中主要功能包括信息资料祖怀服务自动语音响应服务业务代理服务销售业务接受服务建议和投诉服务语音信箱服务业务教练和主管祖怀服务回访服务业务统计报告功能网络服务功能系统维护功能，8.2.3连锁商业企业应用节目呼叫中心意义1购物中心顾客服务中心的服务质量提高。2呼叫中心是实现客户关系管理的重要方法3创造和提高商业企业的牌子优势4提高商业企业信息化水平，8.3供应链管理和商业企业内应用节目，8.3.1供应链管理概述供应链是产品生产和流通相关原材料供应商，生产者，批发商，

7、零售商和最终消费者构成的供应和需求互联网。在一定程度上商业企业信息化建设的核心就是供应链管理。供应链管理是指供应链内物流、业务流、业务流、价值流、资金流和信息流的规划、组织、曹征和控制。其目标是提高整个供应链运营的速度、利润和附加值，为整个供应链的所有贸易伙伴带来巨大的经济利益。，8 .3.2加强业务企业号供应链管理的意义，1部门的沟通2及时应对3业务功能的整合4完整顾客服务，8.3.3业务企业的供应链管理模型，1企业组织结构2业务过程分析，(1)现场工作流分析，(2)实体生命周期3系统数据流程分析，(1)前端数据流程8.3.4零售商供应链再造的意义和路径，1零售商供应链再造的核心现有供应链关

8、系的整合，通过整合实现零售商上下游企业之间的联合计划和信息共享，提高了效率。 零售商供应链再造的核心理念在于零售商以及上游和下游企业之间的战略伙伴关系，特别是零售商和供应商伙伴关系的建立。2零售商供应链再造的重大意义，降低零售商物流成本，降低零售商交易成本。提高物流效率。()提高顾客满意度。()明确零售商和供应商的双赢方向。3如何实现零售商供应链再造，(1)如何改变传统观念，(2)如何选择合适的供应链伙伴，(3)构建一体化资讯系统。(4)预测技术的使用。(5)建立有效的供应商激励机制。(6)供应链曹征运营。8.3.5商业企业号供应链管理应用示例、重庆市新世纪百货店和北京市国家未过帐有限公司应用

9、程序供应链管理、8.4业务过程重新工程和业务应用程序、8.4.1商业企业业务流程概述1商业企业流程的意义和类型业务流程，即企业在日常管理和业务活动中各部门及相关员工共同遵守的工作顺序和规范的工作内容。业务流程通常由两部分组成：流方向和业务流程。决定工作顺序的业务处理是相关部门和人员的工作内容。业务流程决定企业的业务工作是否顺畅，决定业务工作的效率，明确各部门和员工的工作职责。目前，从我国的商业体系结构来看，商业的功能主要根据工作流、材料流、资金流、信息流、2商业企业业务流程的发展历史、零售业的规模(部门、人员、品种等)逐步发展。早期的零售大部分是私人店铺，整个业务活动几乎都是由店铺朱茵独自进行

10、的。当时的过程是串行的。随着商店业务的发展，经营品种增加，业务量增加，一个人忙起来增加人手，工作处理的一部分开始分配给其他人。该进程具有两个茄子新功能。第一，业务流程开始并行。第二，人员之间的业务联系，业务流程中出现了业务责任划分。随着大型购物中心的出现，基本经营部门和管理部门成为相对独立的经营和管理单位，经营品种、数量、周转率的减少，效率问题明显提出。在牙齿点，业务流程开始成熟，在部门职能、部门责任、整个企业的运营效率等问题上，将各部门的业务活动有机地结合起来，形成大型零售企业的业务流程。3商业企业业务流程的作用，从业务流程的发展中可以看出，零售企业经营规模、经营业务的扩大，经营管理不断深化

11、，相应的业务流程也从简单的序列向更有效的并行方式发展。同时，逐步成熟完善的业务流程也进一步促进了管理的先进性和科学性。商业企业号业务流程将：(1)提高效率；(2)明确责任；(3)易于查找错误；8 . 4 . 2业务过程重新配置的含义和实施原则；1业务过程重新配置的概念Hammer和jimpy提供信息技术和组织调整作为实施手段，从而降低成本，2业务过程重组的实现手段，实现BPR有两种茄子主要手段。一个是信息技术，一个是组织变革。实现BPR牙齿的巨大提高是充分发挥IT的潜力。这意味着使用IT改变企业，简化企业流程。另一种方法是改变组织结构，简化组织，提高效率。除了牙齿两个茄子能力者外，对BPR更重

12、要的是企业领导人的抱负、知识、意识和艺术。没有企业领导人的决心和能力，BPR牙齿不可能成功。3业务过程重组的实施原则，实际操作中的业务过程重组，包括：(1)以结果设计组织为中心，而不是以工作为中心；(2)允许使用工作结果的人执行工作；(3)整合信息处理和信息生产的工作；(4)整合地理分散的资源；(5)不整合利用各活动的结果，而是(7)在工作中进行决策和自我控制()4业务流程重组的应用案例，BOM银杏抵押贷款业务流程重组案例，8.4.3业务流程重组思想在商业企业中。1在业务资讯系统建设中业务流程的持续最优化2业务企业号业务流程的设计原则业务过程重组的目的是实现业务流程的优化在牙齿过程中，应遵循以

13、下基本原则：(1)提高效率的原则，(2)安全严密的原则，(3)责任明确原则，(4)功能合理分配，3业务业务业务过程重组阶段，4 BPR我国零售业当前我国零售商进行BPR时，(1)企业内部票据流程改善，(2)补充他的基本思想是通过适当的渠道在适当的时间为适当的人提供适当的商品和服务。其目标是保持企业现有的市场占有率、开发新的市场、建立新的销售渠道、扩大企业业务、提高企业信用和亲和力、提高客户满意度、提高客户满意度、提高客户满意度、提供更多的利润，随着贸易流通等领域信息技术应用的不断深化和发展，利用技术手段保持客户关系已经实现并成熟。呼叫中心是实现客户关系管理的重要方法之一，是改善企业牙齿客户关系

14、、提高客户忠诚度、保持客户忠诚度、维持客户和争取新客户战略的一种武器的强大商业竞争工具。供应链管理作为先进的业务管理模式，不仅带来了新的管理理念，还提供了企业间信息沟通和交流、业务流程集成环境的创造动力。在现代连锁商业企业中，供应链体系是否高效有序运行决定了经营目标能否顺利实现。现代商业企业必须全盘考虑，协调好与供应商的关系，积极进行供应链再造。、牙齿章节摘要-2，业务过程重组是以客户的需求和满意度为目标，对业务流程进行改造，从根本上重新考虑业务流程，彻底重新设计。使用信息技术和组织协调作为实施手段，实现企业主要性能指标(如成本、质量、服务、速度等)和绩效的急剧提高或改善，从而确保企业战略目标

15、的实现。在商业企业信息化建设的战略计划中，需要重新设计现有的企业流程，这已经是提高企业运营效率的重要方法。总之，通过牙齿章节的学习，读者应该了解客户关系管理、呼叫中心、供应链管理、业务过程重组的基本含义，了解客户关系管理和供应链管理在商业企业中的作用，熟悉商业企业中的客户关系管理主要措施，商业企业的供应链模式，了解商业企业业务流程重组的基本原则和具体做法。审查事故考试-什么是1，1客户关系管理？它在商业企业中起什么重要作用？2请简述现代商业企业客户关系管理应采取的主要战略。3什么是呼叫中心？它由什么主要部分组成？4呼叫中心的主要功能是什么？商业企业如何使用？5你能解释一下特许企业设立呼叫中心的重要性吗？6什么是供应链管理？商业企业加强供应链管理的重要性是什么？7请用图画描绘商业企业的供应链管理模型。8请详细说明零售商供应链再造的重要意义和实现方法。审查事故考