SZWIT员工商务礼仪.ppt

1、SZWIT员工商务礼仪,2005年4月4日,礼仪有什么基本要求,宏观上讲有三个基本要求：第一个要求尊重为本，这个尊重二字，应该是礼仪之本，也是待人接物之道的根基之所在。 第一个方面的要求就是要自尊为本，要强调自尊自爱。 其次要尊重自己的职业。 三个方面要尊重自己的单位。,从细节做起，塑造职业形象,尊重上级是一种天职 尊重同事是一种本分 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重所有人是一种教养,回忆一下，通常你是怎样做的:,进入写字楼，乘电梯 办公室中需要注意 接待到访客人：宾客介绍、茶水安排、办公室参观 接听电话 和客人一起进餐 会议礼仪 教养体现细节，细节决定成败。,办公室基本礼仪（1）

2、,公司的物品不能野蛮对待，挪为私用。 及时清理、整理帐簿和文件、对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭。 借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处。 工作台上不能摆放与工作无关的物品。 公司内以职务称呼上司、同事，客户间以先生、小姐等相称。 在办公室工作，服饰要与之协调，以体现权威、声望和精明强干为宜。男士最适宜穿黑、灰、蓝三色的西服套装领带。女士则最好穿西装套裙、连衣裙或长裙。,办公室基本礼仪（2）,在办公室里对上司和同事们都要讲究礼貌，不能由于大家天天见面就将问候省略掉了。“您好”、“早安”、“再会”之类的问候语要经常使用，不厌其烦。同事之间不能称兄弟道弟或乱叫外号，而应以姓名相称。对

3、上司和前辈则可以用“先生”或其职务来称呼，最好不同他们在大庭广众之前开玩笑。 对在一起工作的女同事要尊重，不能同她们拉拉扯扯、打打闹闹。 在工作中要讲男女平等，一切按照社交中的女士优先原则去作未必会让女同事高兴。 行为要多加检点。尽量不要在办公室里吸烟，更不要当众表演自己擅长的化妆术。如很想吸烟或需要化妆，则应去专用的吸烟室或化妆间。若附近没有这类场所，则只好借助于洗手间。,办公室基本礼仪（3）,要避免口衔香烟四处游荡，不要与同事谈论薪水、升降或他人隐私。遇到麻烦事，要首先报告给顶头上司，切莫委过或越级上告。 接待来访者要平等待人，而不论其是否有求于自己。回答来访者提出的问题要心平气和，面带笑

4、容。绝不能粗声大气，或者以拳头砸桌子来加重语气。 去别的办公室拜访同样要注意礼貌。未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。停留的时间不宜太久，初次造访以20分钟左右为宜。,通过电话，看到的你,电话接听六步法：时限、问候、礼貌、热情、语音和语调、转接。 电话响2-3声再接；接起电话后立刻报出公司名、部门名和姓名； 左手拿听筒，边听边记，记下对方姓名，对方公司名及电话号码，对方留言事项，电话日期及时间； 尽量提到对方姓名；使用礼貌词语；未听清时，及时告诉对方。 通话期间若有不方便电话对方听到的情况，和客户致歉后，使用hold键，时间不得超过30秒。如逾时处理不了，立刻和客户致歉，再次确认客户的电话

5、，告知回复的时间。 对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。 待对方切断电话，自己再放话简。 电话中遇到问题的解决办法。,电话留言六要素,记下对方的称谓 询问对方公司名称 记下完整的电话号码（包括区号） 如果对方不主动告诉有效信息可以直接询问 说“谢谢”并且告诉对方你会及时转留言 记下留言时间（必要时包括日期和其他重要信息） 当你接起客户的电话，你就是公司的代表。,电话“十戒”,按错号要道歉，切不可挂上了之； 切忌拿起电话直接“喂”，要报出本人的姓名和电位名称； 如想留言请对方回电，切记要留下自己的电话号

6、码并对对方表示感谢； 开口就说事，不问对方此时打过去是否方便； 未让对方知道通话时是否有别人在听，或一会有人要来； 言谈不得要领，内容凌乱松散； 通话时走神，边听电话边和身边的人交谈； 语言不加约束，粗俗、不专业； 滔滔不绝，无休无止 ，打断别人的话头。,接待访客六大要领,态度亲切 口气要让对方感到受欢迎 礼仪周到 确定姓名和来意 建立访客资料,接待访客六大禁忌,埋头工作，冷落客人 口气冷淡 以貌取人 怀疑的眼神 用眼睛紧盯客人 背后议论，或与其他同事当客人面交头接耳,接待工作的要求,我们强调接待三声：“来有迎声，问有答声，去有送声”， 在规定的接待时间内，不缺席。 有客户来访，马上起来接待，

7、并让座。 来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户。 对事前已通知来的客户，要表示欢迎。 应记住常来的客户。 接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。,接待预约访客礼仪（1）,看到客户时，立即起身，向客户微笑打招呼； 问候及交换名片； 名片应先递给长辈或上级。 把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。 接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字，马上询问。 对收到的名片妥善保管，以便检索。 引导客户进会客室入座；,接待预约访客礼仪（2）,奉茶或咖啡 进行商谈 商谈结束送客，可视状况将客人送出会客室

8、、电梯口或办公大楼； 送往电梯口时，注意帮客户按下电梯，送往办公大楼口时注意电梯共乘的礼仪。,应对临时来访礼仪 （1）,看到访客时立刻起身，向客户微笑打招呼； 礼貌地确认客人的姓名、拜访对象及访问事宜； 迅速联系受访对象，告知访客姓名及拜访目的； 询问受访对象的指示； 带往会客室/办公室； 引导访客至会客室的应位于访客左前方，并以右手或左手掌并拢，手臂向前，倾斜约45度，引导 访客至会客室就座；,应对临时来访礼仪 （2）,奉茶或咖啡，并告诉访客受访对象立刻或几分钟后来； 引导访客至拜访对象办公室，轻敲办公室房门，并说：“经理，公司的先生/小姐（最好报出职务）来访”。 将访客引导给受访对象后，后

9、退一步，再转身告退。 受访人没时间接见或不在公司的，告诉访客非常不巧，受访人正有事处理，抽不出时间，请访客留下名片、资料，代为转达，双手接下资料后，礼貌送客。,奉茶或咖啡礼仪,准备好被子、杯垫、托盘、糖、抹布等器具； 各项器具一定要清洗干净； 不管份数多少，一律用托盘端送； 右手拿抹布，以便茶或咖啡不小心洒在桌面时，立即擦拭； 到会客室需先敲门再进入； 需面带笑容，点头示意。 奉茶或咖啡时客人优先，若客人或主人不止一人时，依职位高低顺序； 双手捧起茶或咖啡杯，视状况可从客人的正面或从斜后方侧面奉上； 若使用糖罐或奶精罐应放在大家方便取用之处； 出门时，双手拿起托盘，后退一步，鞠躬致意或轻缩一句

10、“打扰了”，然后走出。,拜访客户的礼仪（1）,事先尽可能多了解拜访对象的个人及公司资料，准备好拜访时需要用到的资料，定好明确的拜访目的； 事先以电话和拜访对象预约，说明拜访的目的，并约定时间； 出发前再与拜访对象电话确认一次，整理服装、仪容，并检查各项携带物是否齐备，如名片、笔、 笔记本、公司宣传册等； 注意宁可早到，不可迟到，出发时间充分计算路上所需时间。若路上遇到意外，立刻与客户电话联系告知情况，并求得谅解，同时约好延迟的时间； 至客户办公楼前再行整装一次；,引导/电梯礼仪,随客人或长辈来到电梯前，先按电梯； 电梯来时，若客人或长辈不止一人时，可先行进如电梯，按住开门按钮，口中礼貌地说“请

11、进”。 按下客人或长辈要去的楼层，若电梯行驶间有其他人员进入，可主动询问要去的楼层，帮忙按下； 电梯内视状况是否寒暄，若外人或其他同事在时，可斟酌是否必要寒暄； 电梯内尽量侧身面对人； 到达目的地时，一手按住开门按钮，另一手作出请出的动作，口中可说：“到了，您先请！” 客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热忱引导行进方向。,拜访客户的礼仪（2）,进入室内面带微笑，向接待人员说明身份、拜访目的及拜访对象； 从容安稳地等接待人员引导自己于会客室或拜访对象办公室； 见到拜访对象立刻起身，行礼、交换名片、寒暄； 当有人奉茶或咖啡时，不要忘了轻声道谢； 商谈时注意称呼及遣词用字，注意礼貌； 告辞时首先感

12、谢对方抽出时间接待，然后面对对象告辞，行礼后，轻关上办公室的门。,介绍的形式和注意点,介绍有两种：第一种介绍-自我介绍，第二种介绍-介绍他人。 自我介绍一般有四个要点需要注意。 第一个要点，最好是先递名片再介绍。 第二个点自我介绍时间要简短，愈短愈好。一般自我介绍半分钟以内就完全可以结束了，训练有素。 第三条要注意，内容要全面。自我介绍一般的内容要四个要素：单位、部门、职务、姓名。 第四个点要注意，倘若你的单位和部门头衔较长的话，这个名字较长的话，一定要注意第一次介绍的时候使用全称，第二次才可以改简称。,介绍和被介绍的方式方法,无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。 直接见面

13、介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。 把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。 男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。,关于介绍人,介绍别人比较重要的是：谁当介绍人？ 交往中介绍人一般是三种人。 第一种人我们称为专业对口人员。 第二就是公关礼宾人员。 第三如果来了贵宾的话，礼仪上讲身份对等，要讲对等，就是我们在场的这些人里职务最高的。,关于名片（1）,第一个要点一个没有名片的人，将被视为没有社会地位的人。 第二

14、句话，一个不随身携带名片的人，是不尊重别人的人。名片不仅要有，而且要带着。 名片使用的几个重要的礼仪 ： 第一，名片制作上在国际交往中，讲三个不准。第一个不准：名片不随意涂改。名片譬如脸面，脸面是不改的，否则会贻笑大方。 第二不提供私宅电话。教养、有身份的人不向别人索取电话号码、私宅电话诸如此类。 第三个点你要注意制作名片的话，一般不提供两个以上的头衔。有地位有身份的人，他身上会有好几种名片，他是对不同的交往对象，强调自己不同身份的时候，使用的不同名片。,关于名片（2）,索要名片也最好不要采取直白的表达。我们比较恰到好处地交换名片的方法大概有这么几个： 第一种我们称为交易法， “将欲取之，必先

15、予之”。 第二个办法，我们称为激将法。 第三个方式，我们称为联络法。,关于名片（3）,那么名片我们还要讲第三个点，就是接受别人的名片的注意事项。 第一点要注意，就是要回敬对方，“来而不往非礼也”，你拿到人家名片一定要回。 第二个点接过名片一定要看，是否对人家尊重，是否待人友善，那这个点很重要的。 第三个点称呼的问题。,交谈“五不问”,第一不问收入问题； 第二不问年纪大小； 第三不问婚姻家庭； 第四不问健康状态； 第五不问个人经历。,宴请的五M公则,第一个M，费用的问题； 第二个 M，讲的是菜单； 第三个M，讲的是环境; 第四个M是讲音乐; 最后要注意就是举止 。,商务用餐礼仪,一般在正式的商务

16、会谈当中，往往中间会穿插商务用餐，那么在商务用餐的时候，我们应该注意哪些细节呢？ 首先有一个前提，是以商务活动为主。就是说在商务用餐当中，进餐只是一种形式，真正的内容，是继续谈商务话题，占的比重超过了。 商务用餐的形式分成两大类，一类是比较松散的自助餐，或者是自助餐酒会。另一类是正式的宴会，就是商务宴会。 商务宴会通常还有中式宴会和西式宴会两种形式。 (1)自助餐/酒会嘉宾发言时停止一切活动与他人交谈时避免咀嚼食物注意节约 (2)宴会：中式；西式尊重他人的习惯不宜过分热情注意进食方法,西式宴会,主菜都需要用刀切割，一次切一块食用面条用叉子卷食 面包需用手撕下小块放入口内，不可用嘴啃食 喝汤时不

17、可发出声音 水果是用叉子取用 正确使用餐具：左叉固定食物，右刀切割。餐具由外向内取用，每个餐具使用一次。 不要在没有进餐完毕的时候，就把刀和叉向右叠放在一起，握把都向右，这样的话服务员会以为你已经就餐完毕，会把你的饭菜撤下去。,中餐宴会,使用公筷。给其他人夹菜的时候，要特别注意用公筷。 敬酒。在商务用餐中经常会遇到这种情况：主办方非常热情，不停地夹菜，不停地劝酒。在正式的商务用餐中，应该尽量避免这种情况的出现。也就是说，我们作为参与者，要客随主便，但是我们作为主办方的话，要特别注意其他人的习惯，有可能对方不胜酒力，或者说这个菜他并不是很喜欢吃，那么在让菜的时候，应该尽量地为他人着想，尊重他人的

18、习惯。 喝汤。在喝汤的时候，声音要尽量小，不要影响他人。 座次。在商务用餐的时候，一般也牵扯到座次的问题。在这里教大家一个最简单的方法：你可以从餐巾的折放上，看出哪个是主位，哪个是客位。一般主宾位的餐巾纸的桌花和其他人的是不太一样的。如果餐巾纸是折好放在你面前的，没有桌花的话，我们应该看什么呢？主要是以门为基准点，比较靠里面的位置为主位。,自助餐和酒会,自助餐酒会有它自己的特点，它不像中餐或者西餐的宴会，大家分宾主入席，直接就开始用餐的过程，而是一般会有嘉宾，或者主办方，由他们先即席发言。在嘉宾发言的时候，应该尽量停止手中的一切活动，如取餐或者是在进餐，都应该停止下来。 通常自助餐不牵扯到座次

19、的安排，大家可以在这个区域中来回地走动。 在和他人进行交谈的时候，应该注意尽量停止口中咀嚼食物。 一般公司采用商务自助餐这种形式，它最突出的一点也是体现出公司的勤俭节约。所以在我们用餐的时候，要特别注意尽量避免浪费。,商务用餐要注意的细节（1）,请别人帮你传递东西时，要经常说“请”和“谢谢” 加醋或酱油等调味品之前应先对饭菜略做品尝 如果嘴里已有食物就不要再喝饮料或酒 不要在星级饭店里擦拭餐桌上的器皿。如果发现桌上的餐具不干净，应招呼侍者更换干净的餐具 夹一块吃一块，之后再夹另一块 用餐之前不宜涂太多的口红，在杯子或银器的边缘沾上口红很不雅观 在拿起杯子时不要翘起手指 不要把勺子留在杯子里。不

20、仅看上去不雅观，也可能导致意外,商务用餐要注意的细节（2）,尽可能安静地吃。不要啜食，咂嘴，或在吞咽和咀嚼时弄出其他的声响 不要在谈话过程中挥舞盛有食物的勺子或叉子 不要过多地向嘴里塞食物 鱼刺、肉骨、果核、用过的牙签和餐巾纸等物，不能直接堆置桌上，应用手取放在放残渣的盘碟内，也不要低头吐在盘碟内 剔牙时，要以手遮口。不能用筷子代替牙签剔牙 握筷姿势应规范，进餐需要使用其他餐具时，应先将筷子放下 筷子应要放在筷子架上，不可放在杯子或盘子上，否则容易碰掉,商务用餐要注意的细节（3）,用餐过程中，已经举起筷子，但不知道该吃哪道菜，这时不可将筷子在各碟菜中来回移动或在空中游弋 不要用筷子叉取食物放进

21、嘴里，或用舌头舔食筷子上的附着物，更不要用筷子去推动碗、盘和杯子 有事暂时离席，不能把筷子插在碗里，应将其轻放在筷架上 在席间说话时，切忌把筷子当道具，随意乱舞；或是用筷子敲打碗碟桌面，用筷子指点他人 每次用完筷子要轻放，尽量不发出响声,会议礼仪,按参会人员来分类，会议基本上可以简单地分成公司外部会议和公司内部会议。 公司外部会议，可以分成产品发布会、研讨会、座谈会等。 内部会议包括定期的工作周例会、月例会、年终的总结会、表彰会，以及计划会等等。 我们以外部会议为例，讲一讲商务礼仪中需要关注的一些细节。我们将会议分成会议前、会议中、会议后。,会议礼仪会议前,在会议前的准备工作中，我们需要注意以下这几方面： 会议开始时间、持续时间 会议地点确认 会议出席人 会议议题 接送服务、会议设备及资料、公司纪念品等 时间，你要告诉所有的参会人员，会议开始的时间和要进行多长时间。这样能够让参加会议的人员很好地安排自己的工作。 地点，是指会议在什么地点进行，要注意会议室的布局是不是适合这个会议的进行。