31万科物业贴心管家礼仪.ppt

1、万科房地产亲密执事礼仪培训教材，1.1日常礼仪的意义，是否大家都知道重视礼仪的重要性，如果你比平时温暖的笑容，亲切的问候，友好的行动，诚实的态度可能会给你的生活，工作更多的乐趣。 我们作为社会生活的一员，有义务、注重礼仪是遵守公共秩序、维护社会公德的一个规范，通过自律地提高个人自身的修养，使我们成为真正的社会公德的维护者。 1.1日常礼仪的意义，“我们的客户持续超越期待”作为万科服务的宗旨，充分反映了公司对万科员工每个人的期待。 作为万科人，我们的一句话代表万科的企业形象，能否为客户提供优质的服务直接影响万科企业的声誉，即使万科有更好的商品，如果对客户服务不周到，态度不好，公司的信誉就会下降，

2、可能导致业绩不佳。 总之，追求礼仪是公司对各万科员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。 2 .微笑，人与人相识，第一印象多在几秒前形成，但是改变它需要很长时间。 好的第一印象来源于人的打扮，更重要的是他的表情。 微笑是表情中最能给人好感，增加友好和交流，让人心情愉快的表现。 对你微笑的人，能体现出他的热情、修养和他的魅力，得到人们的信赖和尊重。 那么，大家在日常生活和工作中会露出笑容吗？ 2.1微笑，把手举到脸前：双手向箭头方向做“拉”动作，一边想象着笑的样子，一边笑嘴。 将手指放在嘴角上，轻轻地举到脸上：一边举起嘴，一边笑着。 2.2微笑，手张在眼前，手掌举起，双手张开：随着手掌举

3、起，眼睛一口气张大。 或者，人一说“七”、“茄子”、“威士忌”，嘴角就会露出微笑。 如果我们用笑容对待他人，得到的也会是热情温暖的笑容吧。 3、订正器要求，大家早上起床早餐，上班交通所需的时间充分订正，每天早起5分钟检查自己的订正器，就能使你一天的工作充满自信，给别人带来轻松愉快的感觉。 3.1修正器要求，3.2修正器要求，4良好的仪容，工作中大家要注意自己的仪容。 它不仅能自我尊重和尊重别人的表现，还能反映万科员工的工作态度和责任感。 4.1良好的仪容，说明：入座时轻，至少坐椅子的2/3，背部轻轻靠在靠背上，两膝自然对准(男性可以稍微离开)。 身体稍向前倾斜，表示尊敬和谦虚。 说明：双脚分开

4、，可以稍微向前伸。 长时间正坐的话，两脚可以交叉重叠，但回收上面的脚，请注意脚尖朝下。 说明：就座前，裙子的角向前收缩，双脚对齐，双脚同时放在左边或右边，双手放在左右脚上。 长时间正坐的话两脚交叉可以重叠，不过，请注意上面的脚被回收，脚尖向下。 解释：一条腿向前，一条腿向后，两条腿蹲下，前腿都着地，小腿几乎垂直于地后腿抬起，脚掌着地，臀部向下。 4.2良好的仪容仪表、5握手、握手是我们日常工作中最常用的礼仪之一。 你知道握手的基本礼仪知识吗？ 握手时，伸出手的优先顺序是上级优先，主人优先，老年人优先，女性优先。 握手时间通常在2、3秒或4、5秒之间为好。 握手的力量不能过强或没有力量。 请盯着

5、对方微笑。 以上是握手时应注意的几个方面： 6鞠躬、鞠躬也是表示敬意、尊重、感谢的常用礼仪。 鞠躬时，要从心底感谢对方，表现出尊重对方的想法，给对方以诚意、真实的印象。6.1鞠躬，1，只弯曲鞠躬，2，不看对方鞠躬，3，头左右摇摆的鞠躬，4，两腿不齐的鞠躬，5，驼背式鞠躬，6，看得见背的鞠躬，7个寒暄，早上上班一天工作的好开始，互相问候和问候公司职员早上见面时说“早上好！ ”“早上好！” ”。等等(上午10点前)。 因公外出，必须向室内和室内的其他人打招呼。 如果在公司或外出时遇到客人，请用笑容积极打招呼。 下班时也请互相问候之后再离开。 “明天见”“再见”“再见”等。 8当文明用语、客人来访或

6、遇见陌生人时，我们应该使用文明礼貌的语言。8.1基本术语，“你好”或“你好”初次见面或当天初次见面时使用。 早上(10点之前)可以使用“早上好”“早上好”等，其他时间可以使用“你好”或者“你好”。 “欢迎光临”或“您好”的接待员在看到客人来访时使用。 “对不起，请问”等待客人时使用的是态度温和有礼貌。 “让您久等了”不管客户等待的时间多长，我都向客户道歉。8.2基本术语，“麻烦您”如需向客户注册或办理其他手续，请使用此术语。 “对不起，打扰一下”在需要中断客人或其他人的对话时使用时，请注意语调平稳、音量轻。 “谢谢”或“谢谢”都要感谢别人的帮助和支持。 “再见”或“请再来”的客人辞职或离开万科

7、时使用。 8.3常用的语言，在日常工作中，你注意到使用以下语言吗1、请求2、对不起3、麻烦4、对不起5、打扰6、好7、是8、清楚9、你10、x老师或小姐11、x经理或主任XX的爸爸或妈妈(叫别人的父母) 14很高兴见到你23，请告诉我24，辛苦了25，请多关照26，请多关照27，谢谢28，再见，9接电话4个3 .确认记录的时间、场所、对象和事件等重要事项。 4、让对方知道自己的名字。 接9.1、接9.2、接9.3、10、10.1、10.2、11在接待室就座礼仪1、在接待室就座礼仪2、a、b、c、d、门、11.1、11.2，记载驾驶时的座位顺序11.3记录主人开车时座位顺序的先用右手递个人名片*

8、到其他地方访问时，经上司介绍后递名片*接受名片时，用双手接受，接受名片和职务*名片后，放在桌子上*不要仔细检查钱包不要把名片夹和钱包放在西装里从裤子后面的口袋里拿出来*不要无意识地玩弄对方的名片*不要上司先递名片，上司递完名片后递自己的名片*名片的顺序是下级或访问地先递名片13 .客人接待的一般程序，13.0客人接待的一般程序，1 .客人来访时用语言说“你好！ ”“早上好！” ”“欢迎光临”等处理方法立即站起来，目视对方，微笑着握手、鞠躬2、询问客人的名字，然后用语言表达“请问您的名字，您在找哪个？” 如果必须确认参观者的姓名，请重复“你是公司的老师”，13.1客人接待的一般步骤，3 .在使用

9、语言存在的时候对客人说“请稍等”的时候，请说“对不起，他刚刚外出。 我可以找别人或留个口信吗？ ”“这是一个很好的例子。” 等应对方法中，如果客人在找的人，比如客人没有在找的人的时候，向客人询问是否需要留言或传达，制作记录4，向导使用语言“请等到会议室”。 老师马上就来。 “请这边走”等处理方式是在客人左前2、3步前进行引导，让客人走到道路中央，13.2客人接待的一般程序，5、送茶词“请”“请慢用”等处理方式是在保持茶干净的状态下轻率行礼吗14.1访问客户，1、访问前与对方预约访问时间、地点及目的，记录访问日程。 2 .访问时，要随时注意遵守约定。 3 .去访问的服务台时，首先要做自我介绍。

10、“我是和老师预约的万科保险，请通知老师好吗？” 4 .如果没有服务台，请向附近的人咨询。 5、如果被访问的人很忙，或者做其他事情，或者换个时间再访问。 “你现在很忙，明天的时候还打算再见吗？ ”。等等。 6、需要等待来访者时，可以按照来访者的接待人员的安排在接待室等候。 准备好在沙发上等待使用的名片和文件等。 7、看到被访问的人，必须起立(初次见面，递名片)问候。 8、遇到要访问的上司时，自己站起来(递名片)问候，重新开始会谈。 9 .会谈尽量在预约时间内结束。 失礼的时候，要向被拜访的人打招呼。 11 .会谈时，说话和发言要注意声音不要太大。 15应用办公室礼仪，在公司办公室接待客户，协商业

11、务时，经常需要使用以下礼仪。 如果大家能掌握那个的话，你的工作会更顺利，客户也会有回来的感觉。 15.1导航，1，在走廊导航时应该走a，客人左前方的2，3步。 b .引导员走在走廊的左侧，让客人走在路的中央。 c .按照客户的步调。 d .带路时请注意客人，并适当介绍。 2、在楼梯间引导时，让客人向正方向(右侧)走，让引导人向左侧走。 3、中途引导客人转弯，在有楼梯的地方使用手势，注意客人“这边请”和“请注意楼梯”等。 15.2按打开门的顺序，1、向外开门时a、先敲门，打开门后握住门把手，站在门旁，向客人说“请进”然后行礼。 b，进入房间后，用右手轻轻关上门。 c .请让客人进来，安静地退出。

12、 此时可以使用“请稍等”等语言。 2、内侧开门时a、敲门后自己先进入房间。 b .躺下，握住门把手，对客人说“请进来”，然后行礼。 c .轻轻地关上门后，请客人坐下后，安静地退出。 15.3乘电梯，1、如果电梯里没有其他人a，在客人面前进入电梯，按下“开”按钮，让客人进入电梯。 b .到达大厅后，按住“打开”按钮，让客人先下车。 2、电梯内有人的情况下，不论上下都优先于客人、上司。3、电梯内a，先乘电梯的人要站在后面，以免妨碍他人乘电梯。 b .不能在电梯内大声喧哗和笑。 c .如果电梯内已经有很多人的话，后退的人请朝着电梯门站立。 15.4办公室规定，要注意办公室详情1、进入别人办公室之前要

13、先敲门再进入。 如果门开着或者没有开着，请打“你好”、“打扰了”之类的话后再进去。 2、传达信息时不能倾听。 必须使用便笺来传达信息。 向客户传达留言时，不要直接说话，而要把事情的要点告诉客户，客户必须直接与等待留言的人联系。 退出时，按上司、客人的顺序退出。 3、会谈中上司来的时候，必须起立，把上司介绍给客户。 向上司简单报告会谈的内容，重新开始会谈。 15.5事务秩序，1、上班前的准备上班前要充分核算时间，保证定时上班。 作为社会人，作为万科职员，文明行为必须出现在社会、公司中。 如果可能发生缺勤、迟到等情况，请事先与上级联系(提前1天)。 修订当天的工作内容。 工作时间(1)不要在办公室

14、私下讨论或窃窃私语。 办公桌要干净整洁，办公用品要整齐。 以充实的工作作风埋头于一天的工作。 离开座位时，请将目的地、时间、工作内容写在信息上，以便他人可以安排工作(离开座位前请保管机密文件、票据、现金、贵重物品)。 离开座位时，整理办公桌，把椅子放在办公桌上。 在走廊、楼梯、楼梯之间行走时，请不要伸直肩背，弯腰或驼背。 有急事不要跑，可以快走。 按照右侧通行的原则，遇到从对面走过来的人时，请自主让路。 如果找不到客人想去的部门，请自己给我指路。 在电梯内为客人提供正确的向导。 15.5办公秩序，2、办公时间(1)不得在办公室私下讨论或窃窃私语。 办公桌应保持清洁、办公用品整齐。 以充实的工作

15、作风埋头于一天的工作。 离开座位时，请将目的地、时间、工作内容写在信息上，以便他人可以安排工作(离开座位前请保管机密文件、票据、现金、贵重物品)。 离开座位时，整理办公桌，把椅子放在办公桌上。 在走廊、楼梯、楼梯之间行走时，请不要伸直肩背，弯腰或驼背。 有急事不要跑，可以快走。 按照右侧通行的原则，遇到从对面走过来的人时，请自主让路。 如果找不到客人想去的部门，请自己给我指路。 在电梯内为客人提供正确的向导。 15.5办公秩序，3、午饭时间为12:00-13:00分。 不要提前下班吃饭。 在食堂里，要礼貌、有秩序地排队。 不要浪费饭菜，要注意节约。 饭后保持座位清洁。 4、在厕所、茶间、休息室

16、上班前、午饭后等多馀时间，注意不要影响他人，要相互道谢。 盥洗室使用后请保持清洁。 别忘了关上厕所、茶间的水龙头，避免浪费。 如果发现没关的水龙头，请积极关上。 厕所、茶间、休息室要注意保持清洁卫生环境。15.5事务秩序、5、下班前记录下等待第二天处理的工作，方便第二天的工作。 整理事务台的物品、文件(机密文件、票据、贵重物品必须保管)。 离开公司后，每个人都记住自己是万科员工，出去的一句话代表着万科企业形象。 15.6建立良好的人际关系，在事件与原因之间建立良好的人际关系，是正常顺利工作的基本保证，我们需要注意以下几点： 1、不遵守时间约定的人，往往不受他人信赖。2 .尊重上司和老同事与上司和老同事