饭店客房服务.ppt

1、第二章 饭店客房服务,学习本章，我们将了解到以下内容：,客房部在饭店管理中的地位和作用 客房部组织机构及主要岗位职责 客房部与其他部门的业务关系 客房部清洁服务 客房部物品配备,第一节 客房部在饭店管理中的地位与作用,一、作为饭店主要设施的客房,1、基于客房数量的饭店类型,小型 饭店,中型 饭店,大型 饭店,300,300600,600,2、建筑面积,3、低值易耗品,4、客房部人员配备,二、作为饭店主要经济来源的客房,三、客房类型,（一）客房类型,1、单人间,Single room, Single Bed,2、双人间,Double Room, Double Bed Double Room, T

2、win Beds,3、三人间,4、套房,Suite Deluxe Suite Duplex Presidential Suite,5、多功能房,（二）客房类型表示,1、SW/OB 单人房，无盆浴 2、SW/Shower 单人房，只有淋浴 3、SWB 单人房，有盆浴 4、DW/OB 双人房，无盆浴 5、DW/Shower 双人房，只有淋浴 6、DWB 双人房，有盆浴,四、客房设备,客房五大功能区域,五、客房服务的地位与作用 1、客房部是饭店收入 的主要来源 40%60% 2、节省投资，降低成本 3、客房工作是体现饭店 水准的一个重要窗口,第二节 客房部组织机构及主要岗位职责,一、客房部的重要组织

3、机构,客房部经理,副理,秘书,公共区,楼层,布件房,客房部,洗衣房,主管,领班,清洁工,服务员,园艺工,主管,领班,服务员,主管,主管,主管,领班,领班,领班,管理员,缝纫工,服务员,收发员,干洗工,湿洗工,熨烫工,二、主要的岗位职责,三、基本素质要求,第三节 客房部与其他部门的业务关系,一、客房部与前厅部的业务关系,二、客房部与工程部的业务关系,三、客房部与餐饮部的业务关系,四、客房部与保安部的业务关系,五、客房部与采购部的业务关系,六、客房部与财务部的业务关系,七、客房部与公关部的业务关系,八、客房部与人力资源部的业务关系,第四节 客房清洁服务,一、客房部的工作任务 清洁保养 对客服务 改

4、善管理，提高效率，增收节支 为其他部门提供服务,二、客房的清洁保养 客房清扫又称做房，它包括三个工作内容：清洁整理客房，更换补充物品，检查保养设施设备,（一）客房清洁的原则 从上到下原则 由里到外的原则 环形清理原则 干湿分开的原则 先卧室后卫生间的原则 注意墙角的原则,（二）客房清洁的顺序 1、了解并分析房态 住客房Occupied，OCC 走客房Check Out ，CO 空房Vacant，V 维修房Out Of Order，OOO 请勿打扰房Do Not Disturb，DND 贵宾房VIP 常住房Long Stay Guest，LSG 请即打扫房Make Up Room，MUR 无行李

5、房No Baggage，N/B 准备退房Expected Departure,淡季时的清扫顺序 （1）总台指示要尽快打扫的房间 （2）门上挂有“请速打扫”牌的房间 （3）走客房 （4）VIP房 （5）其他住客房 （6）空房,2、确定房间清扫的顺序,旺季时的清扫顺序 （1）空房 （2）总台指示要尽快打扫的房间 （3）走客房 （4）门上挂有“请速打扫”牌的房间 （5）VIP房 （6）其他住客房间,（三）客房的清洁保养规范 1、客房清扫“十二字口诀” 敲 开 撤 扫 铺 抹 摆 洗 吸 看 关 填,敲门,抹家具、设备,撤出用过的用具、茶水,铺设床上用口,开门、开窗帘,洗卫生间,吸尘,关窗帘、关灯、关

6、门,填写客房清洁日报表,2、走客房的清洁 确认客房可以打扫进房撤布草、垃圾铺床抹尘补充房间物品洗卫生间吸尘检查出房,如何进入客人房间,观察,敲门,等候,第二次敲门,等候,开门,报出姓名,进入房间,结束,操作规范,撤床,观察,拉床,撤枕袋,撤毛毯,撤床单,将布草放 入清洁车,操作规范,西式铺床,拉床,对正床垫,整理棉褥,铺第一条床单,铺第二条床单,铺毛毯,套枕套,放置枕头,盖床罩,将床退回原处,操作规范,西式铺床测试,1、第一次甩单定位：10秒以内 2、第一次包角：30秒以内 3、第二次甩单定位：10秒以内 4、甩毛毯定位、包角：30秒以内 5、套枕套、放枕头：25秒以内 6、铺床罩：30秒以内

7、 7、总时间：2分钟15秒,中式铺床,拉床,对正床垫,整理床单,铺第一条床单,摊被套,装棉单,套枕套,放置枕头,将床推回原处,操作规范,中式铺床测试 1、第一次甩单：10秒以内 2、第一次包角：30秒以内 3、摊被套：20秒以内 4、装棉胆：35秒以内 5、套枕套、放枕头：25秒以内 6、总时间：2分钟,中西式铺床的区别,西式铺床，用床单加毛毯在床垫上包边包角，再加盖床罩的一种铺床方式。线条突出，造型规范，平整美观。 然而，西式铺床也存在着不足：一是不方便，由于床单和毛毯包边包角后紧压在床垫下，睡觉时要费劲将床单拉出来，用脚使劲蹬，才能钻进去，给客人带来了不必要的麻烦；二是毛毯和床罩不能经常洗

8、，容易沾染灰垢和细菌。,中式铺床取消了床单和毛毯包边包角的 方法，将套好棉芯的被套直接铺在床上，客 人把被子一掀，就可以入睡，很方便。由于 被套是一客一换洗，也很卫生。但中式铺床 也有不足，主要是没有包边包角造型，床面 不如西式铺床平整美观。,成本比较 床上用品费用比较(按三星级酒店配置)。 中式铺床所需用品一套，含床单1条、被套1 条、被芯1个、枕套2个和枕芯2个，合计331元。 西式铺床所需用品一套，含床单2条、被套1 条、被芯1个、枕套2个、枕芯2个、毛毯1条和床罩1 个，合计856元。可以看出，中式比西式要节省将近三分之一。,人工费用比较 按行业定额标准，一个服务员做西式铺床应做13间

9、房。中式铺床，则可达到15间，提高工效15%。如按300间客房计算，做西式铺床需要23人，做中式铺床只需要20人，节约用工3人。,开亮浴室的灯，打开换气窗 放水冲净坐厕 取走用过的毛巾 取走用过的消耗品、倒烟灰缸 清洁浴缸 清洁脸盆和化妆台 擦净并检查毛巾加、浴巾架、吹风机、 电话等是否有故障 清洁恭桶,卫生间的清扫,对卫生间各个部位消毒 补充卫生间用品 把浴帘拉好，一般拉出1/3即可 清洁脸盆下的排水管 从里到外抹净地面 吸尘 环视卫生间，检查是否有漏项和不符合规范的地方，然后带走所有的清洁工具，将卫生间门半虚掩，关上浴室灯,客房家具的清洁,操作流程,房门,风口,壁橱,梳妆镜,行李架,写字台

10、,彩电,小冰箱,电话,台灯、壁灯,椅子,沙发、茶几,窗台,壁画,床头,床头柜,操作规范,住客房的清扫注意事项,（1）进入客人房间前先按门铃或敲门，房内无人方可直接进门，客人在房间应得到允许后方可进房 （2）如果客人暂不同意清理客房，将房号及客人要求清扫时间写在工作表上 （3）清扫时将客人文件、杂志等稍加整理，但不能弄乱位置，更不能翻看 （4）除放在纸篓里的东西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做简单的整理，千万不要自行处理,（5）客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如不整齐，可挂到衣柜里，睡衣等要挂好或叠放在床上。女宾住的房间更需要小心，不要轻易动其衣服。 （6）擦壁柜时，大致做一下卫生即可，不

11、要将客人的衣物搞乱、弄脏 （7）女宾用过的化妆品，稍加整理，但是不要挪动位置，即使化妆品用完了也不能将空瓶或纸盒扔掉 （8）不要随便触摸客人的相机、笔记本电脑和钱包之类的物品 （9）房间整理完毕，客人在房间时，要向客人表示谢意，然后退后一步再转身离开房间，轻轻将门关上。,一、大堂的清洁 1、大堂地面的清洁,第五节 公共区域主要部位的清洁工作,大堂地面一般为硬质地面，应保持无尘、无污迹、无杂物，清洁明亮，并定期进行打蜡 地毯应每天定时吸尘保持无污迹 遇雨雪天气时，应在入口处放置雨伞架及雨套，安排专人照管，防止客人将雨水带进室内,2、扶梯、电梯的清洁,对大堂扶梯、电梯的清洁保养主要在夜间进行 地毯

12、应每天定时吸尘保持无污迹 遇雨雪天气时，应在入口处放置雨伞架及雨套，安排专人照管，防止客人将雨水带进室内 电梯四壁要经常擦拭 电梯内若铺设星期地毯，应在每日24：00准时更换 电梯内壁若有广告、招贴等，要经常检查，及时更换,3、大堂内其他设施及物品的清洁,门和拉手须经常擦拭 扶手要保持光洁明亮 灯饰、烟感器表面无浮尘，灯罩内无杂物 沙发、茶几等客人使用后应及时复位 烟灰缸要及时更换（一般2-4个烟蒂为宜） 电话机应经常整理、复位并消毒 告示牌、指示牌等应经常擦拭、检查 大堂内其他设施应经常擦拭，如钢琴、水 池、鱼缸、植物、垃圾箱等,（二）公共卫生间的清洁 日常清洁 （1）洗手液少于1/4时应及

13、时补充 （2）确保地面无积水，墙面、门板无污渍，镜面明亮无水印 （3）台面若放有梳子、护手霜等物品，应经 常检查是否摆放整齐，及时清理、更新 （4）卷纸、卫生纸不足量时应及时补充，且 折角保持90角 （5）开餐时，卫生间门应保持关闭,（三）PA物品摆放标准（Public Area） 1、所有清洁工具，只有在使用时才能出现在PA区域 2、易燃易爆物品、清洁剂必须标识清楚，安全放置于专门区域 3、摆放任何物品不得妨碍消防通道、消防设施 4、物品摆放应方便客人，不能妨碍客人 5、公共区域不得乱贴乱画 6、任何人未经允许不得擅自改变物品的摆放位置，需要临时移动应准确归位,（四）店外公共区域清洁保养 1

14、、庭院的清洁 清扫擦尘保洁花草养护 2、地下车库、停车场 清扫地面，查看物品摆放，保持空气流畅 3、室外露天经营场所（游泳池、网球场、 露天酒吧、烧烤场） 注意日常清理，避免污渍、锈斑,第六节 客房设备用品配备,1）布件类 2）家具类 3）电器类 4）文具类和低值易耗品 5）卫生间洁具及用品,电器类,卫生设备,地毯,安全设备,家具类,1、客用固定物品：是指客房内所配备的可再次使用的物资，这类物资包括棉织品、制服、客房租借物品及一些设备和器具。这类物品仅供客人在住店期间使用，不能损坏、消耗或在离店时带走。 2、客用消耗品：是指客房内配备的一次性消耗品，包括清洁剂、客房及卫生间的日常消耗品。这类物品供客人住店期间使用消耗，也可在离店时带走。,创建“绿色客房”活动 我国绿色饭店的含义与等级 “绿色饭店”是运用环保、健康、安全理念，倡导绿色消费，保护生态和合理使用资源的饭店，其核心是为顾客提供舒适、安全、有利于人体健康要求的绿色客房和绿色餐饮。 按照国际惯例，我们把绿色饭店分成五个等级，根据企业在提