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文档简介
1、第二章 饭店客房服务,学习本章,我们将了解到以下内容:,客房部在饭店管理中的地位和作用 客房部组织机构及主要岗位职责 客房部与其他部门的业务关系 客房部清洁服务 客房部物品配备,第一节 客房部在饭店管理中的地位与作用,一、作为饭店主要设施的客房,1、基于客房数量的饭店类型,小型 饭店,中型 饭店,大型 饭店,300,300600,600,2、建筑面积,3、低值易耗品,4、客房部人员配备,二、作为饭店主要经济来源的客房,三、客房类型,(一)客房类型,1、单人间,Single room, Single Bed,2、双人间,Double Room, Double Bed Double Room, T
2、win Beds,3、三人间,4、套房,Suite Deluxe Suite Duplex Presidential Suite,5、多功能房,(二)客房类型表示,1、SW/OB 单人房,无盆浴 2、SW/Shower 单人房,只有淋浴 3、SWB 单人房,有盆浴 4、DW/OB 双人房,无盆浴 5、DW/Shower 双人房,只有淋浴 6、DWB 双人房,有盆浴,四、客房设备,客房五大功能区域,五、客房服务的地位与作用 1、客房部是饭店收入 的主要来源 40%60% 2、节省投资,降低成本 3、客房工作是体现饭店 水准的一个重要窗口,第二节 客房部组织机构及主要岗位职责,一、客房部的重要组织
3、机构,客房部经理,副理,秘书,公共区,楼层,布件房,客房部,洗衣房,主管,领班,清洁工,服务员,园艺工,主管,领班,服务员,主管,主管,主管,领班,领班,领班,管理员,缝纫工,服务员,收发员,干洗工,湿洗工,熨烫工,二、主要的岗位职责,三、基本素质要求,第三节 客房部与其他部门的业务关系,一、客房部与前厅部的业务关系,二、客房部与工程部的业务关系,三、客房部与餐饮部的业务关系,四、客房部与保安部的业务关系,五、客房部与采购部的业务关系,六、客房部与财务部的业务关系,七、客房部与公关部的业务关系,八、客房部与人力资源部的业务关系,第四节 客房清洁服务,一、客房部的工作任务 清洁保养 对客服务 改
4、善管理,提高效率,增收节支 为其他部门提供服务,二、客房的清洁保养 客房清扫又称做房,它包括三个工作内容:清洁整理客房,更换补充物品,检查保养设施设备,(一)客房清洁的原则 从上到下原则 由里到外的原则 环形清理原则 干湿分开的原则 先卧室后卫生间的原则 注意墙角的原则,(二)客房清洁的顺序 1、了解并分析房态 住客房Occupied,OCC 走客房Check Out ,CO 空房Vacant,V 维修房Out Of Order,OOO 请勿打扰房Do Not Disturb,DND 贵宾房VIP 常住房Long Stay Guest,LSG 请即打扫房Make Up Room,MUR 无行李
5、房No Baggage,N/B 准备退房Expected Departure,淡季时的清扫顺序 (1)总台指示要尽快打扫的房间 (2)门上挂有“请速打扫”牌的房间 (3)走客房 (4)VIP房 (5)其他住客房 (6)空房,2、确定房间清扫的顺序,旺季时的清扫顺序 (1)空房 (2)总台指示要尽快打扫的房间 (3)走客房 (4)门上挂有“请速打扫”牌的房间 (5)VIP房 (6)其他住客房间,(三)客房的清洁保养规范 1、客房清扫“十二字口诀” 敲 开 撤 扫 铺 抹 摆 洗 吸 看 关 填,敲门,抹家具、设备,撤出用过的用具、茶水,铺设床上用口,开门、开窗帘,洗卫生间,吸尘,关窗帘、关灯、关
6、门,填写客房清洁日报表,2、走客房的清洁 确认客房可以打扫进房撤布草、垃圾铺床抹尘补充房间物品洗卫生间吸尘检查出房,如何进入客人房间,观察,敲门,等候,第二次敲门,等候,开门,报出姓名,进入房间,结束,操作规范,撤床,观察,拉床,撤枕袋,撤毛毯,撤床单,将布草放 入清洁车,操作规范,西式铺床,拉床,对正床垫,整理棉褥,铺第一条床单,铺第二条床单,铺毛毯,套枕套,放置枕头,盖床罩,将床退回原处,操作规范,西式铺床测试,1、第一次甩单定位:10秒以内 2、第一次包角:30秒以内 3、第二次甩单定位:10秒以内 4、甩毛毯定位、包角:30秒以内 5、套枕套、放枕头:25秒以内 6、铺床罩:30秒以内
7、 7、总时间:2分钟15秒,中式铺床,拉床,对正床垫,整理床单,铺第一条床单,摊被套,装棉单,套枕套,放置枕头,将床推回原处,操作规范,中式铺床测试 1、第一次甩单:10秒以内 2、第一次包角:30秒以内 3、摊被套:20秒以内 4、装棉胆:35秒以内 5、套枕套、放枕头:25秒以内 6、总时间:2分钟,中西式铺床的区别,西式铺床,用床单加毛毯在床垫上包边包角,再加盖床罩的一种铺床方式。线条突出,造型规范,平整美观。 然而,西式铺床也存在着不足:一是不方便,由于床单和毛毯包边包角后紧压在床垫下,睡觉时要费劲将床单拉出来,用脚使劲蹬,才能钻进去,给客人带来了不必要的麻烦;二是毛毯和床罩不能经常洗
8、,容易沾染灰垢和细菌。,中式铺床取消了床单和毛毯包边包角的 方法,将套好棉芯的被套直接铺在床上,客 人把被子一掀,就可以入睡,很方便。由于 被套是一客一换洗,也很卫生。但中式铺床 也有不足,主要是没有包边包角造型,床面 不如西式铺床平整美观。,成本比较 床上用品费用比较(按三星级酒店配置)。 中式铺床所需用品一套,含床单1条、被套1 条、被芯1个、枕套2个和枕芯2个,合计331元。 西式铺床所需用品一套,含床单2条、被套1 条、被芯1个、枕套2个、枕芯2个、毛毯1条和床罩1 个,合计856元。可以看出,中式比西式要节省将近三分之一。,人工费用比较 按行业定额标准,一个服务员做西式铺床应做13间
9、房。中式铺床,则可达到15间,提高工效15%。如按300间客房计算,做西式铺床需要23人,做中式铺床只需要20人,节约用工3人。,开亮浴室的灯,打开换气窗 放水冲净坐厕 取走用过的毛巾 取走用过的消耗品、倒烟灰缸 清洁浴缸 清洁脸盆和化妆台 擦净并检查毛巾加、浴巾架、吹风机、 电话等是否有故障 清洁恭桶,卫生间的清扫,对卫生间各个部位消毒 补充卫生间用品 把浴帘拉好,一般拉出1/3即可 清洁脸盆下的排水管 从里到外抹净地面 吸尘 环视卫生间,检查是否有漏项和不符合规范的地方,然后带走所有的清洁工具,将卫生间门半虚掩,关上浴室灯,客房家具的清洁,操作流程,房门,风口,壁橱,梳妆镜,行李架,写字台
10、,彩电,小冰箱,电话,台灯、壁灯,椅子,沙发、茶几,窗台,壁画,床头,床头柜,操作规范,住客房的清扫注意事项,(1)进入客人房间前先按门铃或敲门,房内无人方可直接进门,客人在房间应得到允许后方可进房 (2)如果客人暂不同意清理客房,将房号及客人要求清扫时间写在工作表上 (3)清扫时将客人文件、杂志等稍加整理,但不能弄乱位置,更不能翻看 (4)除放在纸篓里的东西外,即使是放在地上的物品也只能替客人做简单的整理,千万不要自行处理,(5)客人放在床上或搭在椅子上的衣服,如不整齐,可挂到衣柜里,睡衣等要挂好或叠放在床上。女宾住的房间更需要小心,不要轻易动其衣服。 (6)擦壁柜时,大致做一下卫生即可,不
11、要将客人的衣物搞乱、弄脏 (7)女宾用过的化妆品,稍加整理,但是不要挪动位置,即使化妆品用完了也不能将空瓶或纸盒扔掉 (8)不要随便触摸客人的相机、笔记本电脑和钱包之类的物品 (9)房间整理完毕,客人在房间时,要向客人表示谢意,然后退后一步再转身离开房间,轻轻将门关上。,一、大堂的清洁 1、大堂地面的清洁,第五节 公共区域主要部位的清洁工作,大堂地面一般为硬质地面,应保持无尘、无污迹、无杂物,清洁明亮,并定期进行打蜡 地毯应每天定时吸尘保持无污迹 遇雨雪天气时,应在入口处放置雨伞架及雨套,安排专人照管,防止客人将雨水带进室内,2、扶梯、电梯的清洁,对大堂扶梯、电梯的清洁保养主要在夜间进行 地毯
12、应每天定时吸尘保持无污迹 遇雨雪天气时,应在入口处放置雨伞架及雨套,安排专人照管,防止客人将雨水带进室内 电梯四壁要经常擦拭 电梯内若铺设星期地毯,应在每日24:00准时更换 电梯内壁若有广告、招贴等,要经常检查,及时更换,3、大堂内其他设施及物品的清洁,门和拉手须经常擦拭 扶手要保持光洁明亮 灯饰、烟感器表面无浮尘,灯罩内无杂物 沙发、茶几等客人使用后应及时复位 烟灰缸要及时更换(一般2-4个烟蒂为宜) 电话机应经常整理、复位并消毒 告示牌、指示牌等应经常擦拭、检查 大堂内其他设施应经常擦拭,如钢琴、水 池、鱼缸、植物、垃圾箱等,(二)公共卫生间的清洁 日常清洁 (1)洗手液少于1/4时应及
13、时补充 (2)确保地面无积水,墙面、门板无污渍,镜面明亮无水印 (3)台面若放有梳子、护手霜等物品,应经 常检查是否摆放整齐,及时清理、更新 (4)卷纸、卫生纸不足量时应及时补充,且 折角保持90角 (5)开餐时,卫生间门应保持关闭,(三)PA物品摆放标准(Public Area) 1、所有清洁工具,只有在使用时才能出现在PA区域 2、易燃易爆物品、清洁剂必须标识清楚,安全放置于专门区域 3、摆放任何物品不得妨碍消防通道、消防设施 4、物品摆放应方便客人,不能妨碍客人 5、公共区域不得乱贴乱画 6、任何人未经允许不得擅自改变物品的摆放位置,需要临时移动应准确归位,(四)店外公共区域清洁保养 1
14、、庭院的清洁 清扫擦尘保洁花草养护 2、地下车库、停车场 清扫地面,查看物品摆放,保持空气流畅 3、室外露天经营场所(游泳池、网球场、 露天酒吧、烧烤场) 注意日常清理,避免污渍、锈斑,第六节 客房设备用品配备,1)布件类 2)家具类 3)电器类 4)文具类和低值易耗品 5)卫生间洁具及用品,电器类,卫生设备,地毯,安全设备,家具类,1、客用固定物品:是指客房内所配备的可再次使用的物资,这类物资包括棉织品、制服、客房租借物品及一些设备和器具。这类物品仅供客人在住店期间使用,不能损坏、消耗或在离店时带走。 2、客用消耗品:是指客房内配备的一次性消耗品,包括清洁剂、客房及卫生间的日常消耗品。这类物品供客人住店期间使用消耗,也可在离店时带走。,创建“绿色客房”活动 我国绿色饭店的含义与等级 “绿色饭店”是运用环保、健康、安全理念,倡导绿色消费,保护生态和合理使用资源的饭店,其核心是为顾客提供舒适、安全、有利于人体健康要求的绿色客房和绿色餐饮。 按照国际惯例,我们把绿色饭店分成五个等级,根据企业在提
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