竞争时代的危机管理（公共版）.ppt

1、竞争时代的危机管理，主讲人：潘鹏电话： 1366889107电子邮件：目录，1。危机概述2。企业危机管理概述。企业危机管理技巧。企业危机管理实践。个人危机管理，一根火柴可以摧毁一栋价值1000万元的建筑。韦氏词典对“危机”的定义是：“变坏或改变”，危机=危险的机会，外国病人所向披靡，国家死亡，危机概述，周易构建了中国早期完整的危机管理理论体系，分为危机预测、危机预警与预控、危机处理三个部分。1.预测：2。危机预测和预警方法；3.危机处理：孙子兵法强调危机预防。孙子兵法指出：“丈夫不战，庙胜，太多了如果你不战斗，神庙将不会是赢家，它将被认为是更少。“要赢得神殿就要把计划放在第一位。如何在危机中发

2、挥人的潜能，在孙子兵法九章中指出“先死后活，先死后活。”“危机概述，美国汽车市场，美国青蛙，你能跳出来吗，青蛙现象，请想一想：你认为什么是企业危机？好了，让我们转到下一页，看看正确答案，企业危机管理概述，1。什么是“企业危机”2。危机对企业可能造成的危害。请考虑一下。我们工作过的团队或组织中有过危机吗？什么是危机？它带来了什么样的伤害？4.一些可能会毁掉企业的细节。在打印纸的背面，巨大的损失被良好的习惯所交换。从那以后，对训练信息的防御一直是被动的。邮箱信息盗窃的中转站。放弃一个不被接受的计划也是一种选择。解雇后半小时不要给他最后的机会。离开公司30天后，危险来自公司外部。企业危机管理概述，企

3、业风险等级，5。企业危机的特征：6 .因不同原因导致危机管理成败的自我评价。视觉决定前方的距离。如果你是南京冠生园公司的总经理？9.在危机中寻找转折点，企业危机管理概述，企业危机管理的本质：危机管理的最坏情况(SK II) VS危机管理的最好情况(创维)。危机管理的重点是预防，核心和关键在于平衡各利益相关者的权益。企业危机管理技巧，企业危机管理技巧，1，以人为本唐三藏；2.孙悟空神通广大；3、懒猪；4.憨厚的沙和尚。西游记解析：四个人当中谁是危机管理专家？第四，危机管理技巧，企业危机管理技巧，第三，危机管理中的“十大禁忌”，第一，危机管理者的能力，第二，危机管理中的“三不”，第一，危机的预兆，

4、第一，公司或其主要员工有严重的违法违纪行为。2.该公司的行为损害了自己的公众形象。3.该公司的商业秘密因各种原因被泄露。4.员工或客户因各种原因发生伤亡，导致对公司的信任被动摇。5.公司经营、销售等方面发生严重事件。6.公司与供应商、客户、竞争对手、政府、行业组织和社会组织存在大规模冲突。企业危机管理能力自测、企业危机管理实践、企业危机管理实践、危机管理沟通实践，(1)危机管理沟通的9个要点，(2)危机沟通的8个主要原则，(3)危机管理沟通的4个方面。内部员工让员工的智慧拯救企业2。政府及相关部门以政府部门的权威赢得人民的信任。媒体使他们成为朋友。(4)危机传播计划，(5)危机情景下的媒体传播

5、，1 .媒体对危机处理的负面影响。控制媒体活动。准备一份回复，以维护企业或受访者的利益。加强媒体管理。媒体与企业之间可能发生的冲突，关注危机沟通中的十个简单公式和事件，400多名员工集体上访，堵塞了部委大门，破坏了正常的办公秩序上访工人集体和部委接待组相互采访。因为工人们对代表的选择有顾虑，他们一直僵持不下，谈判一直持续到第二天早上。工信部领导要求工人返回工厂正常工作，政府将妥善处理他们反映的问题。工信部领导指定工作组到工厂现场解决工人反映的问题。经过多方努力，工人们答应回到工厂正常工作。冲突发展分析：最终结果逐步升级：大事小事善后工作：组织学习，心理技能，危机管理技能：全面部署，一切努力都是

6、财务，新闻，公务技能1-大事小事：有效控制问题的性质和范围2-分裂阵营：激进，中立和消极的群体技能3-抓住主要矛盾：区分主次解决技能1-善用第三方：利用部委，仲裁和公证部门的技能5-抓住机会改变：变被动为主动；4.如何处理客户投诉，投诉是企业的信任，投诉是企业第二次表现的机会，而最害怕的是未知的投诉，这是商业机会：40%，正视态度，愉快地接受礼物，无论包装的礼物。(1)消费者投诉的类型：1 .未知的投诉；2.正式投诉；3.侵略行为；有效投诉和无效投诉；1.六种抱怨心理；2.消费者投诉分析：形成投诉的三个要素：损害程度(d)效益(b)投诉成本(C) CD、CB、DB、(2)投诉心理和动机分析，1

7、)满足消费者，2)勇于向消费者道歉，3)建立有效的沟通渠道，4)尽可能多的处理消费者想要的，5)互惠互利的原则，3)处理投诉的基本思路，4)处理投诉的过程，1)调查研究找出5w1h，2)研究对策和改进措施，3)注意事项，5) 2)。想想受害者：3 .学习第五课。一点小技巧。“让顾客感觉清晰”的投诉处理原则、个人危机管理和公猪的危机意识。你会注意到生活中的“预警信号”吗？你有以下经历吗？当你开车时遇到“前方道路施工”的标志，你会继续向前行驶吗？家里的煤气管和电线缠在一起了。你会注意安全处理吗？四个职业危机时期，第一个时期：定位危机，第二个时期：晋升和就业危机，第三个时期：方向危机，第四个时期：饭

8、碗危机，职业就像盖厨房，职业规划一般分为四种类型，即人生规划，长期规划，中期规划和短期规划。放下灵魂的负担需要智商，犯错也是一门科学。用系统思维来解决危机，(1)今天的问题来自昨天的解决方案(只是把问题从系统的一个部分转移到另一个部分)(2)你越努力，系统的弹性就越大(欲速则不达)。(3)先变好后变坏(表面的繁荣掩盖了结构性的繁荣)权力下放不会失去控制；留住人才而不增加太多的劳动力成本)从“其中一个只能找到”到“两者都可以改进”(6)，因果联系(现实世界由许多因果联系组成，但我们往往只看到线段，我们应该学习循环思维，事件层面的观点(采取反应行为)，行为变化模式层面的观点(适应变化趋势)，以及系统结构层面。2)防止静态思维，动态思维；3)防止肤浅的思考，从本质上思考，系统地思考修养。一、从看局部到看整体；从把人们视为无助的回应者，到积极参与改变现实；从只应对当前形势到创造艺术，不系统地思考看木头和看森林。有限的思维；2.责备；责备。3.整体思维缺