医护人际沟通与服务.ppt

1、2020年8月2日星期日,1,医护人际沟通与服务,朱 红13903467572,2020年8月2日星期日,2,一、沟通的意义,一组数据： 美国卡内基工业大学调查1万人：成功因素中85%人际关系；15%智慧和经验 哈佛大学：解雇人员中-1/3不称职；2/3人际关系不好 日本报告：调动人员中/每年，因人际关系不好而无法发挥所长者占90%以上 医学研究：缺乏良好人际关系的人提前死亡率是相反者的23倍 因为语言应用不当所引起的护患纠纷占到了70左右 在衡量心理健康的12条标准中，有50%设计人际交往与沟通能力,2020年8月2日星期日,3,意义：,每个人都需要沟通技巧 有效

2、沟通是一个人获得成功的重要因素 有效沟通是建立良好护理人际关系的第一步 有效沟通可以充分展现自己的各个方面 任何人际关系都需要准确和开放的沟通路线 试想一下：,2020年8月2日星期日,4,突然之间家庭成员间无法沟通，会？ 你误解过同伴或病人的意思吗 ？ 你的主任曾给你下达过不明确的任务么？ 你认为自己很清楚的交代了工作，但后来发现她却理解错了-有过吗 ,2020年8月2日星期日,5,例：护理组织的信息传递过程,护理领导 计划，组织，管理 动员，发展 传达消息 反馈 宣布计划 逆向沟通 指示，目标 结果，达标 个人或科室工作,2020年8月2日星期日,6,练习1-总结你一天用于沟通的时间,时间

3、段 内容 所用时间 早晨 上午 中午 下午 晚上 合计时间 17小时 你注意到了吗：我们一天中有80%的时间是用在传递或接受信息上的-,2020年8月2日星期日,7,练习2-回想并交流一下,列举1个不良沟通的例子，不好在哪？ 列举1个良好沟通的例子，好在哪？ 你自己从前是否注意到这些不好或好的方面呢？,2020年8月2日星期日,8,启示1-良好沟通的益处,目标: 清楚该做什么和为什么要做 资源：得到正确、高效利用 信息：及时收集掌握有关信息 建议：得到采纳并付诸实践 技能：很快学习和掌握 问题：运用团队智慧，使问题得到很快解决 服务：及时调整服务策略，取得更好的业绩,2020年8月2日星期日,

4、9,启示2-不良沟通的后果,目标不清-时间和资源的浪费 误解话意-不融洽的工作或医患关系 效率低下-工作进展缓慢，问题久拖不决 要求不明-下级不明白为什么要做这件事 思想松懈-道德或业务水平下降 信息不畅-使工作被动,2020年8月2日星期日,10,测试1-你的面对面沟通能力如何,2020年8月2日星期日,11,测试2-你在团队中面对面沟通能力如何,2020年8月2日星期日,12,二、沟通与人际沟通基本知识,沟通沟通是一种过程。是人们分享信息、思想和情感并达成一致的过程。 这种过程：,接收,发送,反馈,2020年8月2日星期日,13,沟通要素： 信息发出者和信息接收者 信息-符号：语言和非语言

5、 渠道-采用的路线或手段 反馈-是发出者与接受者相互间的反应 噪音-是阻止理解和准确解释的障碍，有外部噪音内 部噪音和语义噪音 环境-沟通发生的地方,2020年8月2日星期日,14,沟通过程： 环境,环境、渠道 信息-反馈 发送接收 发送-接收 信息-反馈 环境、渠道,噪音,2020年8月2日星期日,15,练习3- 举出一个包含6个要素的例子，并讨论沟通的过程,2020年8月2日星期日,16,沟通是一种相互作用,沟通的三个原理： 连续和同步原理：双方的语言和非语言 时间原理：过去、现在和将来 角色原理: 在沟通中所处的位置,2020年8月2日星期日,17,分析： 过程：关系？语言？非语言？环境

6、？反馈？渠道？ 原理：连续与同步？时间？角色？,2020年8月2日星期日,18,练习4沟通知识的运用：小海借钱（在门诊大厅）,2020年8月2日星期日,19,沟通种类,形式：语言及非语言 方向：单向/双向；上行/下行；平行/斜行 方式：正式及非正式 系统：链型/Y 型/环型/轮型/全向型,2020年8月2日星期日,20,常用沟通形态,表面型：表层接触，没有深入讨论 电脑型：就事论事 挑剔型：鸡蛋里边挑骨头 分享感受型,2020年8月2日星期日,21,人际沟通,人际沟通-是人与人之间通过各种方式交流，在心理和行为上发生相互影响的过程。 人际沟通是建立人际关系的基础，是人与人之间的心理沟通，是情绪

7、、情感、态度、兴趣、认识、人格特点的相互交流和相互感应的过程，可使人们相互之间形成心理联系，达到相互了解的目的。,2020年8月2日星期日,22,人际沟通类型,内向交流：自我思考、自我发泄 人际沟通：人与人之间的信息交流 组织传播：组织传播、感情沟通 大众传播：宣传领域 如各种媒体,2020年8月2日星期日,23,内向交流-人际沟通-组织传播-大众传播 “V”结构变化的特点：人数越来越多；信息个性越来越不明显；沟通双方在距离和情感上越来越远；组织系统和传播技术要求越来越高,2020年8月2日星期日,24,人际交 往的工具,通过沟通建立人际关系的过程,依靠交往与沟通维系起来的人际关系状态,沟通,

8、交往,人际关系,2020年8月2日星期日,25,练习5-人际沟通中我的需要,我最可能需要哪些沟通技巧？ 我最缺乏哪些沟通知识和技巧？ 我怎样才能得到沟通的练习？ 我能从哪里得到帮助？ 我应该制定什么样的提高时间计划表？,2020年8月2日星期日,26,三、有效沟通技巧,自我和沟通 倾听技巧 非语言沟通技巧 语言技巧 暖身技巧,2020年8月2日星期日,27,技巧1-自我和沟通,自我概念：即如何看待和感受自己 包括：反映评价、社会比较、自我感觉 反映评价-我是谁？我是那样的吗？,2020年8月2日星期日,28,练习6-对死亡的态度 如果是你呢？,2020年8月2日星期日,29,社会比较-与他人的

9、比较 自我感觉-看待自己的方式 如：美国女性 50%以上的10岁女生把自己列为班级中最没有吸引力的 80%的初中生自称节食 70%的正常体重的女性想再瘦些,2020年8月2日星期日,30,技巧2-倾听测试3-听的能力如何,2020年8月2日星期日,31,用在各种沟通技术上时间的百分比,2020年8月2日星期日,32,倾听方式: 获取信息式倾听 批判式倾听 情感移入式倾听 享乐式倾听,听的5个层次： 听而不闻 假装倾听 选择性倾听 专注倾听 设身处地倾听,2020年8月2日星期日,33,医护工作中的倾听技巧,姿态得体 神情专注 敏锐体会对方说话的意图 不急于下结论 区别对待不同性格的病人 重复重

10、点内容,2020年8月2日星期日,34,练习7-体验6个倾听技巧,医生接待病人初始； 护士为病人解释输液速度； 父母倾听5岁孩子； 医生倾听直肠癌患者.,2020年8月2日星期日,35,技巧3-用好语言,病人住院期间对护理服务有十大需求,2020年8月2日星期日,36,1.入院时病人对科室相关人员、病区环境和诊断治疗方案了解的需求； 2.入院后，环境舒适并受到医护人员重视的需求； 3.住院中方便温馨像家一样的需求； 4.治疗时知情同意的需求； 5.护理中得到体贴和关心的需求；,2020年8月2日星期日,37,6.操作时提前沟通需求； 7.病痛时尽快解除痛苦的需求； 8.出院前获得康复指导的需求

11、； 9.精神上被尊重的需求； 10.对医院制度人性化的需求。,2020年8月2日星期日,38,思考与分析： 在这10个要求中，和语言有关系的有多少呢？,2020年8月2日星期日,39,语言沟通的“5w1h”原则,2020年8月2日星期日,40,语言有效沟通的6个步骤,步骤1-事先准备 步骤2-确认需求 步骤3-阐述观点 步骤4-处理异议 步骤5-达成共识 步骤6-共同实施,2020年8月2日星期日,41,分析与思考： 1.请列举你向上级汇报工作情况的几个步骤。 2.对照有效沟通的6个步骤，你缺少了哪一个？为什么？ 3.你认为这6个步骤是如何影响沟通效果的？,2020年8月2日星期日,42,步骤

12、1-事先准备,设立目标 制定计划 预测可能遇到的异议好争执 进行SWOT分析： S-strength（优势） W-weakness（弱势） O-opportunity（机会） T-threat（威胁）,2020年8月2日星期日,43,想一想：和下属沟通应做什么准备,2020年8月2日星期日,44,步骤2-确认需求,积极聆听 有效提问：开放式、封闭式 及时确认,2020年8月2日星期日,45,封闭式与开放式提问的优势与风险,2020年8月2日星期日,46,提问技巧：,谈话开始时：提一个开放式问题 话题跑偏时：提一个封闭式问题 对方紧张时：提一个开放式问题 注意：少说为什么 少问带有引导性的问题

13、避免一次性多重问题,2020年8月2日星期日,47,步骤3-阐述观点,提高表达能力 注意表达方式 遵循表达顺序：FAB顺序（feature/advantage/benefit，属性、作用、利益）“你看我这沙发，是皮的”“非常柔软”“坐上去很舒服” 学会换位思考 善于应用幽默,2020年8月2日星期日,48,不适当的表述心理学家戈登（Gordan ）提出12种语言沟通障碍：,批评：你实在太笨了！ 诊断：他可能对我有敌意 命令：你马上给我- 说教：你应该- 威胁：你一定要给我一个交代，不然我就- 标识：美国来的客人,评价性赞美： 你很有才华，能完成任务 不适当或太多问题 忠告：我建议你- 改变话题

14、：-还是- 逻辑论证：肯定是- 不适当的保证,2020年8月2日星期日,49,步骤4-处理异议,沟通中异议会经常遇到 说服别人是很困难的事情 采用合适方法处理异议： “柔道法”借力打力； 先了解对方观点，找出其中对你有利的一点，再顺着这个观点发挥下去，以最终说服对方 注意表现“同理心”,2020年8月2日星期日,50,案例研究与应对：,2020年8月2日星期日,51,步骤5-达成共识,沟通的结果是要达成共识 注意：是否完成沟通、是否达成共识 一旦达成共识要做到： 感谢 赞美 庆祝,2020年8月2日星期日,52,步骤6-共同实施,一旦达成，积极实施 尊诚守义，努力实施,2020年8月2日星期日

15、,53,沟通计划表,2020年8月2日星期日,54,技巧4 -用好非语言沟通的态度,强迫性态度 回避性态度 迁就性态度 折中性态度 合作性态度,2020年8月2日星期日,55,有效沟通的5种态度：,强迫,折中,迁就,回避,合作,合作的,果断的,2020年8月2日星期日,56,合作态度的具体表现：,双方都能够说明各自所担心的问题 双方都能积极设法解决问题，而不是推卸 双方共同研究解决方案，而不是命令 在沟通中“对事不对人” 双方最后达成双赢的协议,2020年8月2日星期日,57,你在沟通中合作的怎样：,2020年8月2日星期日,58,有效利用肢体语言,第一印象：决定性的7秒钟 副语言：说话语气及

16、音色 有效利用肢体语言 沟通视窗理论及运用技巧,2020年8月2日星期日,59,第一印象：决定性的7秒钟,第一印象的意义 你留给人的第一印象如何？ 让我们一起来测测 呵呵 ,2020年8月2日星期日,60,有效利用肢体语言：,2020年8月2日星期日,61,是否可用肢体语言来表达以下信息？,如果您的意思这这样，那又为何不这么说？ 我希望你能把话说明白点。 我不敢肯定自己该做什么 别开玩笑了，我希望能明白你的意思 我实在没听明白 我还是不明白,2020年8月2日星期日,62,沟通视窗理论与运用技巧：,肢体语言沟通中，一个循环的过程包括两个非常重要的因素：说与问的行为。 “沟通视窗”理论说明：当我

17、们对“说”与“问”不同对待时，即 说的多？ or 问的多？ 就会使别人对你产生不同的印象,2020年8月2日星期日,63,公开区,盲区,隐藏区,寻求反馈,说,给予反馈,问,未知区,了解自我,了解他人,不了解,不了解,2020年8月2日星期日,64,检查一下自己的区间划分并提出改进意见：,2020年8月2日星期日,65,练习8 做一次非语言的自我介绍,2020年8月2日星期日,66,技巧5-见什么人说什么话,见什么人说什么话，就是要和不同的人都有很好的沟通技巧，这就是你的交际风格 学着做一做吧，用心了就很容易做到的 or ？,2020年8月2日星期日,67,人际风格4大分类,分析型 和蔼型 表达

18、型 支配型,2020年8月2日星期日,68,你属于？,2020年8月2日星期日,69,试想，如果这位护士没有主动的服务意识，如果这位护士学到了心理学知识与技能却不愿意主动地运用，如果医院文化不是持之以恒地贯穿，不是广泛地覆盖，不是深入人心，不是目标一致，。这位护士会“创造”出上述佳绩吗？ 不二的答案空想。,2020年8月2日星期日,70,四、医务工作者人际关系特征,专业性 时限性 多面性 复杂性 协同性 公众性,护士 病人家属 病人 医生 护士 护士长 科主任 护理员 后勤人员 其他,2020年8月2日星期日,71,医护人员和病人,服务与被服务 专业性互动关系 以病人为中心的治疗关系 相互依存关系 信息不对称 起主导作用,2020年8月2日星期日,72,医生与护士,平等合作 彼此信任 交流沟通 互相促进,2020年8月2日星期日,73,工作人员相互之间,尊重、理解 平等、合作 态度、角色 责任、权限,2020年8月2日星期日,74,五、处理好投诉,投诉类型： 对收费的投诉 对服务质量和服务态度的投诉 对医疗事故异常事件的投诉 投诉是一种资源,2020年8月2日星期日,75,满意顾客,不满意顾客,顾客,顾客,顾客,顾客,顾客,顾客