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文档简介
1、赢得顾客的关键时刻(MOT)，如上所述，面对顾客时确立共同的目标，为顾客创造更多的价值体验，从顾客的角度思考，学习以顾客为导向的四步沟通模式，提高沟通技巧，通过态度和技巧使顾客的价值认知有所不同。借助新的思维和行为模式，改善与内部和外部客户的关系，加强团队中以客户为导向的文化和能力，并向团队成员提供最新的技能，使团队能够认同高绩效，拥有更多的朋友、理解和共识。通过学习这门课程，我们希望达到：关于莫特：郑文，当二十世纪八十年代SAS总裁乔恩卡尔松第一次提出关键时刻的概念时，他指出顾客和企业之间的接触就像斗牛士和斗牛士对峙的时刻。事实上，关键时刻随时都可能发生，客户可以通过每一个与企业接触的机会来
2、判断企业的服务质量。国际商用机器公司全球服务部门是国际商用机器公司全球服务客户代表和信息技术支持、解决方案产品营销和其他专业人员的必修战略培训课程。这门课程花费了IBM 800万美元，持续了三年。它汇集了近百名具有丰富实践经验的资深行业专家和营销顾问，形成了一个四步走的模式，被各大企业广泛效仿。客户在什么基础上做出决策？郑文，以事实为依据，但买在感觉上，理性判断，感性认知，左脑，右脑，顾客做认知是基于什么？每个人的认知都是基于他们所看到和听到的信息而形成的。不同的人对同一情况会形成不同的认知。一旦认知形成，就很难改变。顾客对你的认知是基于他们对价值的认知。价值标准是：顾客至上，我们将直接影响顾
3、客认知。在与客户的任何互动中，挑战是尽可能地为客户创造价值，目标是获得积极的结果。关键时刻是：你对客户服务的真实情况有一个持久的印象，无论是积极的还是消极的，我们通过MOT的四步模式影响客户认知：积极的文本、探索、提供、确认、行动、了解客户需求和想法，并提供行动建议以满足期望。确认您达到或超过了客户的期望，并执行之前的建议或承诺。第一步：探索(了解客户的需求和想法)。在探索需求的过程中，您必须知道客户期望从需求中得到什么结果。通过探索完整的需求并了解潜在的期望和需求，探索潜在的需求可以帮助您超越客户的期望。客户需要真实的需求，比如给客户公司和项目带来的利益。例如，影响客户和部门的利益，应该注意的是，在正式文本中，简单的需求背后可能隐藏着更复杂的需求，通过深入探究简单需求的背景原因，可以创造对您和客户都有价值的重要商机。如果你不及时响应客户的要求，商机很容易变成威胁。第二步：建议(提供行动建议以满足期望)，正式文本，承诺目前可以采取的形式，建议后续行动，完整、实用和双赢，不要做出过多的承诺，总是有替代方案，是否满足期望，是否可以实施，以及是否照顾到双方的利益。第三步：行动(执行之前的提议或承诺)，正式文本，信守承诺，100%履行承诺，如果由于客观原因确实无法履行，给出替代方案并寻求理解。敏捷、专业、可信。第四步：确认(确认你已经达到或超过了客户的期望)，确认你已经获得了客户
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