旅游景区服务管理.ppt

1、第三章 旅游景区管理,第四节 改善我国旅游景区服务管理的对策,景区服务管理是景区管理的核心内容之一，它直接关系到景区的经济效果甚至景区的生存和发展，也关系到旅游消费者合法权利的维护。景区服务的内容、流程、服务管理的方法是本章的重点.要加强景区服务质量管理，就必须建立和完善景区服务质量管理体系，及时对其组织实施和评价，持续改进服务工作，提高服务质量，增强游客满意度。,案例分析,三人结伴到某景区游玩，途中景色宜人，走了大约1小时后，三人感到有点累，于是来到景区内的一个小茶室休息。茶室人不多，三人注意到这里茶的价格很贵，觉得不点茶，喝点自带的矿泉水坐一会儿。但马上有茶室工作人员上前告知不点饮料不能在

2、茶室坐，三人觉得在茶室买一点零食再坐一会儿，茶室工作人员勉强同意了。一位游客打开一包“开心果”，觉得有一股走油的味道，一看差半个月就到保质期了，游客要求退货，茶室不同意，理由是开心果是在保质期内的。三人气愤地离开了茶室。 上述案例中景区服务管理存在哪些问题？,一、识别游客需求，建立景区质量管理体系,游客需求的识别 建立景区质量管理体系，提高景区服务管理水平,游客需求的识别,识别游客需求的过程 市场调研；分析竞争对手；调查游客满意度；研究游客的需求和期望；就某一服务活动调查游客的反映；关注有关法规的颁布与实施 识别游客需求应确定的因素 游客对景区产品或服务的完整性要求；虽然游客没有要求，但产品或

3、服务必须满足的适应性要求；与产品和服务有关的可用性、交付和支持性方面的要求 一般的实施过程,建立景区质量管理体系，提高景区服务管理水平（1）游客需求的识别是服务管理的基础工作，还要依靠质量管理体系来执行和实现覆盖范围：景区服务、景区环境和景区质量有关的内部管理活动（2）旅游服务质量是指旅游服务活动所能达到规定效果和满足旅游者需求的能力和态度。具体构件：服务观念、服务技术、服务态度、服务设施、服务项目、服务价格,在我国，很多旅游景区采取“导入式”方法建立包括服务质量在内的质量管理体系，即借助ISO9000（质量管理体系）、ISO14000（环境管理体系）、旅游区（点）质量等级的划分与评定（GB/

4、T 177752003）等来建立质量管理体系,景区的质量管理原则：1.以游客为中心，以服务为主线。2.领导重视，全员参与。3.质量管理标准化，服务提供个性化。4.体系可操作，发展可持续。5.预防为主，持续改进。6.利益最大化，成本最大化。7.没有最好，只有更好。8.注重韧性培养，确保良好服务的连续性、一贯性 .,2004 年10 月5 日12 时20 分左右，成都游乐园16名游客乘坐“天旋地转”游乐设施，游客人座后，工作人员检查座椅安全压杠时，设备突然启动，上升到1m多高时，设备又停止运行。由于1 名乘客压杠未完全放好，从座椅上滑出，摔在地板上，另1名乘客在设备停止后,跳下座椅受伤，工作人员也

5、右肘擦伤。,四川省成都游乐园“天旋地转”安全装置失灵事故,二、完善景区公共服务产品体系游客良好情绪的保持是获得完美旅游体验基础，旅游景区能做的就是提供完善的公共服务产品体系。景区公共服务产品体系的建立体现的是人本化服务的理念，这点在我国传统旅游景区管理中显得尤为重要。具有资源垄断性质的传统旅游景区由于多年的传统体制惯性形成的“老老爷作风”的遗存仍在延续，“大锅饭”体制产生了服务意识弱、服务质量差的现象。游客在计划经济时代消费时常遇见“脸难看、事难办”的现象在许多旅游景区内依然存在。随着旅游者消费行为日趋成熟，旅游者会逐渐用国际服务标准来衡量旅游景区的服务水平，因而建立景区公共服务产品体系就显得

6、势在必行。,河南省旅游景区管理中存在的问题：一是可进入性较差。个别景区在通往景区的主干道没有专用旅游道路，货车与客车混行，存在很大交通安全隐患。二是景区内旅游服务设施功能缺失。个别景区游客中心偏小、功能不全；游客中心与接待室并用；医务室没有药品，器具不全，屋内摆放零乱，形同虚设。三是景区引导标识系统问题较为普遍。有些景区存在标识系统制作不够精细、陈旧老化，导示作用下降；大多数景区标识系统无特色，与景区整体环境不协调。四是景区管理资料内容不完整，补充不及时。有些景区资料仍是创建时的内容，没有补充新内容，有些虽有新内容，但档案整理不规范、不系统。,三、以系统管理制度为基础，提供细微化景区服务,两大

7、基本特征： 注意细节 以人性化服务为基础,四、引进相关专业人才，以培训手段提升员工素质,我国传统旅游景区存在的问题 从业人员的来源较复杂、学历较低 垄断性强，竞争压力小，收入高，工作自由，进入门槛被人为的提高 相关专业人才缺失、不被重视 发展方向： 我国旅游景区4A级评定标准已经将持证上岗和管理人员学历要求列入评分范围，全面引进相关专业人才，培训内容和方法与国际接轨，避免培训工作流于形式，努力激活景区内“出工不出力”的“休眠和沉淀”员工,案例：迪斯尼公园员工培训,案例分析,三人结伴到某景区游玩，途中景色宜人，走了大约1小时后，三人感到有点累，于是来到景区内的一个小茶室休息。茶室人不多，三人注意

8、到这里茶的价格很贵，觉得不点茶，喝点自带的矿泉水坐一会儿。但马上有茶室工作人员上前告知不点饮料不能在茶室坐，三人觉得在茶室买一点零食再坐一会儿，茶室工作人员勉强同意了。一位游客打开一包“开心果”，觉得有一股走油的味道，一看差半个月就到保质期了，游客要求退货，茶室不同意，理由是开心果是在保质期内的。三人气愤地离开了茶室。,上述案例中景区服务管理存在哪些问题？ 针对上述案例，景区应该采取什么样的措施？,2009年千岛湖“528”事件浙江在线05月31日讯 5月28日10点50分，杭州千岛湖恒通游船艇有限公司的一艘小艇(浙淳安艇054号)载客7人，从千岛湖旅游码头出发驶往中心湖区三谭岛。十分钟后，杭州千岛湖神州游船艇有限公司的一艘大艇(浙淳安艇131号)载客10人，从千岛湖旅游码头驶往中心湖区猴岛。约11点07分，两艇在中心湖区东溪口附近水域发生碰撞，造成一人死亡，一人重伤和二人轻伤。据游艇上的当事人说，第一艘小艇出发后，驾驶员正向游客介绍千岛湖风景，所以游艇速度有些放慢；而第二艘大艇的驾驶员此时同样在和游客说话，当时驾驶员正在和一位乘客探讨“游艇能不能和汽车一样，开到100码的速度”。驾驶员正向乘客解释，他的游艇最多只能开到相当于汽车行驶的七八十码的速度。说话间，大艇就撞上了前面的小艇。,海事部门有关工作人员说，按照常规，游艇开航前就应该向游客解说旅行路线等内容，一旦