护患沟通技巧.ppt

1、护患沟通技巧,护患沟通技巧,Company Logo,2020/8/3,护患沟通的基本概念 护患沟通技巧,Company Logo,2020/8/3,沟通是人与人之间信息交流的过程，是二人间信息的传递，它包括意见、情感、思考等的交换，借助语言、文字、表情、手势、符号等方法来传达。,沟通,沟通的定义,Company Logo,2020/8/3,护患沟通,护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。,护患沟通的概念,Company Logo,2020/8/3,沟通,护患沟通的途径,Co

2、mpany Logo,2020/8/3,包括,利用面对面的交淡、电话、收录音机及电视机等方式传递信息询问病史,利用信件、记录、报纸、书籍等方式传递信息书写病例、健康宣教等,口语,书面,语言性沟通指使用语言、文字或符号进行的沟通。沟通中约35%属于语言性沟通。,语言性沟通,护患沟通的途径,应：简洁清晰 恰当和适时 有针对性 可信 通俗易懂,应：准确、通俗、精炼、规范,Company Logo,2020/8/3,非语言沟通,非语言性沟通约占沟通形式的65% 狄来尼（Delaney,K): 选民对候选人的印象= 语言10%+声音40%+外表及肢体语言50% (2) 美国心理学家艾伯特-梅拉平（Meh

3、rabian A.): 信息的全部效果=7%语言+38%语调+55%肢体语言,护患沟通的途径,Company Logo,2020/8/3,护患沟通的基本概念 护患沟通技巧,交谈技巧 非语言沟通技巧,Company Logo,2020/8/3,准备期：资料、环境等 起始期：礼貌、目的、协商等 探讨期：倾听、提问、核实等 结束期：重点总结等 交谈整理记录,交谈阶段性：,Company Logo,2020/8/3,交谈中的沟通技巧,提 问,开放式问题和封闭式问题（1）善于组织提问内容（2）注意提问的时机（3）注意提问的语速、语气、语调、句式（4）避免透导式提问和不愉快的提问,Company Logo

4、,2020/8/3,重 复（核对）,重复包括对病人语言的复述和意述 复述是将病人的话重复一遍，尤其对关键内容，但不评价； 意述是将病人的话用自己的语言叙述，但保持原意。在护患沟通中，护理人员要全神贯注，并恰当地运用重复使病人增强对护士的信任。,交谈中的沟通技巧,Company Logo,2020/8/3,澄清和阐明（反映）,澄清是将病人一些模棱两可、含糊不清、不够 完整的陈述弄清楚，有时还可获得意外的收获。 澄清有助于找出问题的症结所在，有助于增强沟 通中的准确性。 阐明是护理人员对病人所表达的问题进行解释 的过程，目的是为病人提供一个新的观点。,交谈中的沟通技巧,Company Logo,2

5、020/8/3,称呼病人的语言：根据病人的身份、年龄、职业等具体情况，力求准确恰当。 解释病情的语言：语言通俗明了，运用和掌握婉转的修辞艺术。 劝说病人的语言：站在病人的角度认真倾听、接纳的态度，积极说服 。,交谈中的语言技巧,例：一名医务人员本想向癌症病人传递活的希望，说出的话却是“像你这种情况死亡率是。”而另一名医生却这样表述：“你的情况虽然很严重，但能够战胜病魔的机会也有。所以希望你不要放弃。”由此可见，沟通方式不同，效果截然不同。,Company Logo,2020/8/3,阻止有效交谈的行为 劝告：满足护士的需要。 刺探：刺探病人的隐私。 错误的保证：不负责任的许诺和保证。 说教：责

6、备病人，以教训的口吻交谈。 轻视: 以轻视的态度对待病人。,Company Logo,2020/8/3,这些话你有没有（听人）讲过？,既然你不合作就请你办出院好了。 你不相信我就不要来找我。 我已经讲得很清楚了，输不输氧（输不输液）你自己决定。 你老婆得肺癌了，你还吸烟。 不要紧，死不了。 不满意，找领导去或上别的医院去。你告到哪里也不怕。 别啰嗦，快点讲。 你们这样犹豫不决，会延误了治疗的时机。 开完刀伤口当然会痛，生病就得忍耐。 止痛针不能随便打，你刚刚才打过，要三个半小時才可以再打。 怎么搅到那么晚才来呢，现在已经太迟了。 怎么没把老人家/小孩照顾好。 不知道，问别人去。 ,Compan

7、y Logo,2020/8/3,护患沟通的基本概念 护患沟通技巧,交谈技巧 非语言沟通技巧,Company Logo,2020/8/3,非语言性沟通的作用,（1）表达情绪、情感：首要功能。 （2）调节互动：维持和调节沟通的顺利进行。 （3）验证语言信息：辅助或替代语言表达 （4）维护自我形象 （5）表示人际关系状态：如握手可表示良好人际关系的建立，而挥拳相向则表示人际关系的紧张。,Company Logo,2020/8/3,非语言性沟通的技巧,体语 空间效应 类语言 触摸 沉默 倾听 环境,Company Logo,2020/8/3,仪表姿态、面部表情、目光接触、手势、触摸,体 语,仪表姿态,

8、面部表情,手势触摸,非语言沟通技巧,Company Logo,2020/8/3,空 间 效 应,亲密距离为30cm内，是护理病人或使用触摸等安慰病人时的距离； 个人距离为3060cm，如在为病人做解释或床边健康教育时； 社会距离为13m，如在写病程记录或健康评估中； 公众距离为3-7m以上，指在集体健康教育或专题讲座时的距离。,非语言沟通技巧,Company Logo,2020/8/3,类 语 言,不同的语速、语调和语音可以表达不同的情感,非语言沟通技巧,Company Logo,2020/8/3,触 摸,触摸可以表达关怀、支持，使情绪不佳的病人平静下来。触摸也是护士与视觉、听觉有障碍病人的有

9、效沟通方法。,但由于地域、风俗习惯和文化背景等的不同，护士若不适当地应用触摸有时会产生误解。,非语言沟通技巧,Company Logo,2020/8/3,沉 默,1.使用沉默技巧的意义 2.沉默所传递的信息 3.使用沉默的要求 4.打破沉默的方法,非语言沟通技巧,Company Logo,2020/8/3,倾 听,1与病人保持适当距离，一般保持0.51m的距离较为适当。 2保持放松、舒适的姿势。 3集中注意力，保持眼神的交流。 4检查和核实自己的感觉，注意对方的非语言表现，仔细体会对方的“弦外之音”。 5及时作出反应。 6不要急于作出判断。 7不随意打断对方的谈话。,参与 核实 反应,非语言沟

10、通技巧,Company Logo,2020/8/3,环 境,包括光线、噪音、颜色、室温、家具安排等,非语言沟通技巧,Company Logo,2020/8/3,非语言性沟通的技巧,体语 空间效应 类语言 触摸 沉默 倾听 环境,Company Logo,2020/8/3,特殊情况下的沟通技巧,与愤怒患者的沟通 首先要证实病人是否在生气或愤怒。 其次要接受他的愤怒。 再次是帮助病人分析发怒的原因，并规劝他做些可能的体力活动。 注意不要你自己的愤怒来对待愤怒，有效地处理病人的意见和重视他的需要是较好的办法。,Company Logo,2020/8/3,与哭泣患者的沟通 让患者哭泣而不要阻止他，最好

11、能与他在僻静的地方待一会(除非他愿意独自待着)。 可以轻轻地安抚他，片刻后给一块冷毛巾和一杯温饮料。 在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励病人说出流泪的原因。,特殊情况下的沟通技巧,Company Logo,2020/8/3,与抑郁患者的沟通,特殊情况下的沟通技巧,护士应以亲切和蔼的态度提出一些简短的问题。 并以实际行动使他感到有人关心照顾他。,Company Logo,2020/8/3,与感觉有缺陷患者的沟通 与听力丧失的患者： 可轻轻的抚摸让他知道你的来到。 在病人没见到你之前不要开始说话。 让病人容易看到你的脸部和口形，并用手势和脸部表情来加强你的表达。 可将声音略为提高，但不能喊叫，要有耐心

12、，更不能着急或发怒。,特殊情况下的沟通技巧,Company Logo,2020/8/3,与感觉有缺陷患者的沟通 与视力丧失的患者： 在你走进或离开病房时都要告诉病人，并通报你的名字。 在接触盲人前要给以说明。 沟通时对发出的声响作解释，应避免或减少非语言性信息。 要时刻想到为这些病人补偿一些可能因 看不见而遗漏的内容。,特殊情况下的沟通技巧,Company Logo,2020/8/3,与危重患者的沟通 应尽量简短，不要超过1015分钟。 避免一些不必要的交谈。 对无意识的患者，可持续用同一句话，同样的语调反复地与他说，这样他有可能听见。同时对患者进行触模，可以是一种有效的沟通途径，但在触摸前应该告诉他，你要假设病人是能够听到的。 尽可能保持安静的环境。,特殊情况下的沟通技巧,Company Logo,2020/8/3,护理工作性质和工 作对象的特殊性,全力以赴地投入工作,掌握技巧,有效沟通,不要吝惜您的微笑,Company Logo,2020/8/3,护患沟通中 “五主动” “六一句” “十个一点”,Company Logo,2020/8/3,主动关心、帮助、体贴病人 主动耐心安慰病人