员工忠诚度建设培训.ppt

1、,员工忠诚度建设培训（团队建设）,在实践中我们分析出以下结论： 在许多餐饮企业里存在员工大量流动的情况，但是仍然有一部分骨干人员稳定较好，那么他们是为什么会选择留下来与酒店一同发展呢？决定他们留下的原因是什么？我们能从中获得什么启发？,川 西 元 素 酒 楼,前言,目录,企业识人用人,广阔的发展平台和升职空间,完善的激励体制,川 西 元 素 酒 楼,过渡页,点击添加标题,员工对酒店的认知比例,川 西 元 素 酒 楼,同正企业结构,川 西 元 素 犀 浦 店,川 西 元 素 红 光 店,川 西 元 素 酒 楼,影响员工满意度的因素,激励,公平因素,公司知名度,沟通,团队建设,团队合作,员工对酒店

2、的满意度,标题,标题,标题,标题,标题,标题,标题,高的薪酬和福利,川 西 元 素 酒 楼,钱途和前途,钱是重要的，但是经验和成就感是才是我们的资本，起码和金钱同等重要！,怎样处理我们的最初理想和目标产生的重大差异？,怎么没人给我钱？,企业用人机制,企业识人用人 企业知人善用,董事长寄语： 有德有才 放手使用 有德无才 培养使用 有才无德 限制使用 无才无德 禁止使用,现代青年就业者的现状：,1.外地人闯入，胆子较大，特别是90后一代，不受约束； 2.远离家乡和熟人，自我管控和约束能力较差； 3.容易受比较小的利益驱动丧失道德原则； 4.竞争激烈，考虑提高自身素质比较积极； 5.生活压力大部分

3、有父母承当，但是社会生存压力却很大； 6.对权威比较藐视，不喜欢受别人指使；,我们可以为你做的,要懂得公司是需要你的，也是可以抛弃你的！ 但是你要记住： 公司是不会轻易抛弃你的，而会给你更多的机会！ 我们为你提供良好的学习机会和广阔的发展平台； 我们为你解决了衣食住等基本问题； 我们为你提供实现目标和抱负的广阔空间； 我们会真诚的接受你们的建议并积极解决； 我们视你们为亲人，和你们共同进退； 我们为你提供良好的薪酬和福利。,你们能做到的,1.要能和尊重你的领导和同时一起工作； 2.要对工作有兴趣有激情； 3.要以酒店为家，要以酒店为荣； 4.要不断提高你的技能； 5.要不光只是执行命令，还要有

4、自己独到思考的能力； 6.要不断为酒店发展提供可行建议； 7.要满足公司为你提供的工作安全感； 8.要对的起公司给你的薪酬和福利,公司运用人的需求圈,需求 人体验到渴望,满足 人体验到一种驱动力的减少 并感觉到自己对原始需求的满足,驱动力 人体验到紧张或满足一 种需求的动力,追求目标 人积极的追求目标,需求,我们给你的激励，你能做到,所有的业绩都是从制定明确的目标开始： 完善的激励制度，让你重目标 设定具体目标 确定实际上有难度的目标 写下准确的目标 设定不同阶段的目标 把 到达目标过程中取得的进展作为对公司回报和反馈的信息 具体说明要完成目标、怎样去完成、什么时候完成,激励：尊重下属才能得到

5、尊重,尊严至上 认可下属工作 理解下属 倾听下属的声音 征求下属的意见 创建互相尊重的原则,激励：替下属着想，让下属满意,主动承当责任，授权不授责 做到恰当的褒贬 胸怀宽广 重视下属 提供员工发展的机会 丰富工作的乐趣 要让下属独立思考 要积极帮助下属提高业务知识 积极解决员工提出的问题,练习！你思考了吗？,你能想到多少种方法来认可你完成工作是出色的？ 你能够发给员工多少奖品和奖金？ 你能用多少种方式来说明你下属的工作是出色的？ 你能用多少种途径亲自对下属说“恭喜，我为你们感到骄傲！” 不要说自己的下属不行，你认真的带好和培养他们了吗？,你感到满足了吗？,改善工作环境和本质 工作目标要清晰 要

6、遵守改善规章制度 工作要有趣味 工作中腰让自己轻松自在 充分发挥你的技能 扮好你的角色 及时向领导反馈,典型的使用方法： 明确目标 重视、关心 肯定、赞美 正面批评 士为知己者死 培训、教育 有效授权,怎样做好激励你的优秀员工？,他们的特点： 1.知识特长 2.专业判断 3.独立操作 4.注重实力 5.落伍压力 6.自学上进 7.关心前途,我们做的： 1.对症下药 2.公司认同 3.尊重信任 4.重视肯定 5.合理待遇 6.进修机会 7.工作条件 8.排除干扰,关于激励的总结,激励,遵循个人 利益原则,让下属感到满足,替下属着想,尊重领导尊重下属,作为一个合格的管理者,员工有忠诚度的基本条件是

7、： 你是一个合格的管理者,管理的四项职能,计划,控制,组织,领导,中心,领导,管理案例分析讨论,主人规定大花猫每天必须捉到一只老鼠，若完成了任务就奖励一条大炸鱼，若完不成任务，就要饿肚子。大花猫想，主人的条件实在太苛刻，每天都要抓一只，那有那么多老鼠？又一想主人还是大方，捉到一只就奖励一条大炸鱼，那炸鱼的味道可比老鼠强的多，于是猫为这条炸鱼动了脑筋。傍晚它真捉到一只老鼠，它和谐的对老鼠说：“不要怕，我不会吃你，请你每天这个时候出来，我叼着你在主人面前溜一圈，你就会分到一块香喷喷的炸鱼。”于是，老鼠每天都配合猫演这场戏，他们每天都能得到炸鱼吃。 从中你得到了怎样的启发？,你与上级共舞,有人希望你

8、看起来总是很忙，“苦劳就是功劳。”有人希望你很快的干完工作，“加班时没有能力表现的” 有人喜欢你经常向他汇报，让他随时知道事情的进展，同时又不用总是问好像他不信任你似的。 有人只关心结果，过程怎样并不想知道。 有人喜欢你听话，有人喜欢你有想法。 你的一般准确的做法是什么？,从宽恕和理解你的上级做起,领导也是人 也需要被人表扬（鼓励、捧），也喜欢听顺耳的话； 也和你一样是一级一级爬上来的，也会犯错误，也需要发脾气，也会不理智。,理解领导用人：人才和奴才,人才：有能力解决问题，多少往往自持有才（能力），不太把同事和领导放在眼里，不是那么听话，不会乖巧，常常不合领导意； “奴才：能够敏锐的发现领导的

9、需求（心理的和现实的），并设法满足；常常能给领导以支持（发至内心的真诚赞同领导的观点）和鼓励（找出诸多理由证明领导之正确，帮助领导坚持自己的正确观点）,你要理解,人才是因为有“奴才”的顺从而显现，奴才因为有人才的锋芒毕露和过分“狰狞”而受到重视，这就是领导的用人平衡，人才和奴才两者兼并。 你希望做怎样的人？,理解领导的平衡和制约,大多数上级并不糊涂 1.他们知道奴才对于业务和工作并没有多大的贡献，并不像大多数人想象的那样“领导为什么就看不出谁的能力呢？”企业需要大量循规蹈矩的人。 2.他们知道好的员工也就是人才对于业务、部门发展和自身的升迁有重要作用，部门整体评价好，人员素质好，业务好是升迁的

10、必要条件。但同时领导也需要有一种制衡力量来制约那些不服管的人才，要知道上级是有权利的，但是他们不会正面使用这种权利。,基层管理者和员工的自我修炼,人不能没有思想，但是不要太有个性 没有思想的人事糊涂虫，如果只会按照别人指明的方向走，终究难成大事 太有个性的人很难和人相处，往往会因为一些小事而妨碍了大的目标，最终页会因为挫折而达不到预定目标 组织需要的是有思想又能和人很好相处和沟通的人,作为基层员工的你,外表光光，不论什么样的人我都配合的来 心怀方向，始终知道我要做什么 小心手好你的锋芒，不要被世俗的世界碰坏了你的锐气 目光远大，胸怀理想，用心耕耘，水到渠成,人格性影响力构成要素,品格因素：正直

11、、诚恳、责任、承诺 能力因素：魄力、意志、逻辑、协调 知识因素：智慧、专业、钻研、创新 感情因素：关怀、开放、公平、亲切,领导力的培养,领导力,褒扬-小功赏 之则大功不断,倾听-让耳朵的 地位高于口齿,授权-由能力的 雄鹰不予非仍是枉然,决断-意志决定者 经验、感觉、气度,案例分析,浓雾中的灯塔 你得到了怎样的启发？,用沟通、激励、团队建设来提高员工对酒店的满意度和忠诚度,公司领导利用有效的沟通化解与员工的矛盾,1.你是怎样与员工沟通的？ 2.你是处于怎样的目的与员工沟通的？,沟通技巧,如果上帝本本希望我们多说少听，那么他就应该给我们两张嘴巴、,善于沟通的人更善于管理,怎样从沟通中建立员工的忠

12、诚度 1.于员工沟通要合情的采纳他的意见，让他们体会到公司是重视的 2.放大正面情绪，发现负面情绪 3.沟通不是以自己的方式，而是以对方的方式 4.了解身体语言 5.理解和运用手势 6.学会倾听 7.恰当提问,沟通的主要方式,肢体语言55%,语气,用词,沟通的方式和障碍,沟通障碍 语言：假设，文化价值观，经验，渠道，专长 其中合理假设和渠道是可以改善和注意的，其他不是一日之功 沟通方式 提问 倾听 说,沟通提问方式,各种形似的问题提问,如何有技巧的提问,1.确定提问的目的 2.选用合适的问题类型 3.采用正确的提问方式,练习：我们想知道下属对没有完成任务，而被扣了部分奖金的感受和原因。,愿意倾

13、听别人的讲话,首先要排除主观的假设： 我已经知道答案了，不需要你说； 你不是我所信赖的人，我不需要听你的； 站在对方的立场，仔细倾听； 要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的； 态度要好，不要打断别人的叙述,非语言信号和语言信号,非语言信号 保持适宜的沉默 采取开放姿态 适当移动头部和坐姿 眼要注视对方进行眼神交流 表现出有耐心 表现出兴趣,语言信号 适当使用鼓励性词语（如：啊，就是，恩哦等） 重复关键词语 进行事实复述 感情意译，用你自己的感情来说这件事 适当的引导,影响倾听的障碍,身体不适 外界的干扰 心中另有他事 事先已有答案 总想着自己 对他人的感情倾向 选择自己感兴趣的听,影响倾听的

14、具体表现,回避眼神交流 感到不耐烦 神情茫然或眉头紧锁 不时的抬腕看表 容易分散注意力（不停的张望） 打断别人的讲话 经常转换话题 评论讲话人，而不是对方讲话的意见和意思 使用情绪化的言辞 只听事实，却不注意说话人的情感 当对方还在说话时，就想着自己该如何回答 急于下结论,沟通案例,在听完对方讲话后，你怎样回答？ 例：“你怎样做真的成效显著，真不容易。那么，刚才你听到管理中的一个较大的挑战就是激励员工和怎样提高员工的忠诚度，那么你是如何去做这项工作的呢？ 可遇到起提出他的得意的建议 可以用来引导对方的问题“如何”，而非“为何”例如 你需要如何去改变现状?如何改进才能等到员工的认可？我们怎样才能

15、使这些更完善？等等,倾听要点总结,通过倾听了解事实、感情、影响与关系 耐心并从最好的方面测度他人 恰当善意的提问 运用复述和意译确认总结的理解 把评价流到沟通交流之后 上帝赐给我们一对耳朵和一个嘴巴，所以我们应该多听少说！!,“不”你应该怎么说,你认为应该怎样对上级、同事、下级说“不”？,“不”=1+2+3 1个信心、2个理由、3个条件,倾听艺术,倾听要学会倾听水的声音,团队建设与团队合作 激发员工忠诚度,团队,团队的差别,不合格的团队 一名成员明显“高”于他人 管理者总是知道“准确”答案 没有成员关心团队的问题 成员间没有讨论的时间 成员间没有很好的沟通,合格的团队 总是能找到新的资源和经验

16、 让每一个知道一些的人都积极参与于讨论 在争论时达成共识 每个人对于问题都有责任感 更广泛、更有创意的讨论 共同找出解决问题的方法,团队发展的阶段对员工忠诚度的影响,组成 需建立团 队的目标 成员热情 度很高 对成功有 很高的期望,摩擦 团队成员 情绪焦虑 成员互 相理解 期望和现 实有距离,磨合 成员开始 有认同感 合作效率 提高 团队成员 和领导间的 责任清晰,合作 团队对实现 目标有信心 成员分组 领导的工作 小组自发 组织开会讨论,团队需求和技巧：组成,酒店团队成员的需求： 1.明确酒店的策略、目标和团队职责 2.理解团队目标 3.规划团队任务和分担的责任 4.明确你在团队中扮演的角色

17、,酒店团队领导技巧： 1.规划团队结果 2.酒店项目管理和设定期望 3.团队的表现反馈,团队需求和技巧：摩擦,酒店团队成员的需求： 1.团队沟通的流程和技能 2.确认阻碍团队合作的问题以减少摩擦 3.重新定义结果、策略和职责,酒店团队领导的技巧： 1.规划团队结果 2.管理团队冲突 3.传授、反馈、协调,团队需求和技巧：磨合,酒店团队成员的需求： 1.工作结果实现 2.时间管理技巧 3.公开讨论团队问题 4.团队流程的不断改进,酒店团队领导的技巧： 1.信息共享 -团队结果 -组织结果 2.放开控制 -设定结果 -解决问题技巧 -做决定技巧 3传授和反馈.,团队运作实践,怎样区别团队的性质？

18、1.团队的工作目标不明确，开市场试验； 2.很少明确规则指导团队应该怎么做； 3.团队成员没有明确的工作“位置”； 4.团队是矩阵式,团队运作实践,运作好的团队的要领： 一尽可能让大家感到团队是存在的（我们是一伙人） 1.时常展开生产和其他管理层会议 目的有两：把公司的决定信息传达给与会者；强调团队的整体性；给大家一个交流的机会 2.时常召开“进展”会议，周会、月会，检查提醒大家各自工作职责和任务完成情况与人员关联配合性，让所有人感到自己是酒店这个团队中不可缺少的一员 3.要考虑正规会议和茶话会的区别,团队运作实践,2.创造团队交流空间 能够在同一个空间工作，因为我们视一个集体，同空间不同部门，有时还需要适时互换岗位 同一个地方要有标明团队工作的标志很重要，如：口号、各部门进度表、锦旗奖状等 时刻提醒我们视一伙的,团队运作实践,3.创造和使用团队符号 团队符号能给成员起到很好的凝聚作用 要拥有团队名字，团队符号，各种能提醒成员我们是这个大家庭的 我们视一伙的,团队运作实践,4.经常向外界分布团队的信息及进展 做为餐饮业，公共关系式很重要的，如果外界认同了你这个团队就认同了酒楼，那样团队成员会更团结,团队运作实践,对员工的表现有积极的反馈和表现 给优秀员工有一个名义上合身份上的象征 了解员工的家庭背景和个人