抓住Telematics战略契机打造4S店差异化竞争优势(Confi.ppt

1、抓住Telematics战略契机 打造4S店差异化竞争优势,Telematics及其发展,关于TELEMATICS Telematics（车载信息服务）来源于Telecommunication(远程通信)+Informatics（信息技术），通过安装在车上的咨询系统平台，通过通信网络提供多样化的信息服务。 Telematics融合了汽车、通信、IT等领域前沿技术，被誉为汽车业的第三次革命。 Telematics的产业链主要包括5个部分：用户、服务提供商、内容提供商（包括互联网、门户网站、专业网站、广播电视等）、设备提供商（设备提供商包括软件和硬件，地图软件、定位软件以及与终端相匹配的系统等；硬

2、件包括终端的设计，包括芯片厂商、GPS接收机厂商等）、网络运营商（网络服务环节包括电信运营商、卫星运营商、广电网络等），其中用户是条件，内容提供商是支撑，服务提供商（TSP）为核心，设备商和网络服务是基础。,2009，中国Telematics产业“元年”,TelematicsChina 高峰论坛 专为信息化潮流下的中国汽车厂商召开的国际论坛 上海 2009.12,下一代Telematics，中国将更有机会,经明 德国大陆集团中国区总监,思考 新一代Telematics服务，是否还将为整车厂所垄断？ 谁能为现有车主提供Telematics服务？,Telematics,4S店转型的战略契机,通过信

3、息化转型构建差异化竞争优势，有助于提高4S店在竞争日趋激烈的国内车市竞争力 - 更多人性化地关怀和服务，让顾客感觉便捷、舒适、被尊重、被关心；帮客户省心、省钱，并帮客户获取更多衍生价值。这将使4S店更能赢得顾客的心。 - 信息化手段地应用，将提升企业内在能力，提升综合竞争力。 - 多元化的盈利模式，使企业在惨烈商场竞争中更从容。 今后几年，车厂强推以其自身为主导的TSP模式将渐成趋势。丧失机会窗口期，再试图构建4S店主导的TSP模式将事倍功半。,2010，抢占4S店信息化转型的先机,梦想成真，其实并不遥远,为4S集团量身定制的TSP一体化解决方案,他们不断改善生活,安全、舒适、快乐、丰富、简捷

4、方便 的深层次、更本质的服务内容和服务保障。,车主和他们的需求,他们是中国最有消费能力的一个群体，,他们是未来中产阶级的主体,4S集团和需求,拥有最具价值潜力的客户来源,拥有众多汽车品牌遍及全国的4S专营门店,拥有可提供长期专业服务保障的环境基础,4S集团和需求,4S集团全新的发展空间： 1、独立自主的客户管理体系 2、更具特色和竞争力的商业模式 3、高科技标准化的业务运营平台，优秀高素质的服务团队 4、与客户管理及内部职能流程实时交互的全面网络系统,为4S集团量身定制全新盈利模式的 TSP一体化解决方案,一体化方案、一键式接入、嵌入式平台、专业化服务、智能化系统,CVM 信息,决策,业务过程

5、,4S集团电子商务平台,嵌入式车载信息娱乐终端,嵌入式车载设备和行车助手,550CD/m超高亮度数字屏，缔造车内 影像新境界成熟多核系统超能更稳定 专业级EQ声场处理， 天籁之音完美呈现,CVM（客户价值管理系统）,什么是CVM 为客户价值管理是客户关系管理（CRM）的发展和延伸。是在和客户已建立关系的基础上，对客户潜在价值进行更深入的挖掘，从而围客户获取所需的更为广泛的价值。,TSPCVM（客户价值管理系统）,TSPCVM（客户价值管理系统）,CVM系统架构,IPCC(Callcenter),CRM,OA,Billing,BI,USI,助手型的 客服代表,嵌入式车载 导航终端,呼叫中心系统

6、基于第五代IPCC（综合信息中心）业务模式建立,车主关系管理系统 根据客户基本资料，分类设定以及对客户服务流程中的管理产生有价值的数据源,OA 在一张界面上，内部所有的职能部门，工作流的集合、汇总、分析及统计。并将成交记录、服务记录、分配记录一次性实时表达,计费结算系统 根据事先某种定义好的结算规则，将原始数据通过合理、严谨、精确的转换运算结果进行分类表达,商业智能 将企业中现有的数据转化为信息和知识，成为企业对业务经营做出明智参考,移动车主服务系统 基于对车辆综合信息的实时获取、分析与处理，为4S集团和车主提供一键导航、转接外呼、信息发布、自助管理、防盗预警五大业务功能服务平台,TSPCVM

7、（客户价值管理系统）,价值一： 重构4S集团在汽车产业链中的地位,TSPCVM（客户价值管理系统）,价值二： 引发4S集团盈利模式的深刻改革,TSPCVM（客户价值管理系统）,价值三： 让4S集团成为Telematics产业链的核心,CVMIPCC（联络中心系统）,基于第五代IPCC（综合信息中心）业务模式建立,CVMIPCC,什么是呼叫中心（IP CALL CENTER） 它是充分利用现代通讯与计算机技术，可以自动灵活地处理 大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。,呼叫中心发展史,第一代呼叫中心 基于交换机系统 特点： 1、成本高 2、维护难，后期扩容难,第三代呼叫中心 软交

8、换+普通语音板卡 1、成本低 2、稳定性较差 3、可二次开发,第二代呼叫中心 基于语音板卡 特点 1、成本高 2、系统不稳定 3、扩容难,第四代呼叫中心 一体化呼叫中心 1、成本较低 2、系统稳定好 3、有完善的二次开发接口 4、支持基于BS的系统,第五代呼叫中心 综合联络中心 特点 1、与CRM/Back Office系统融合 2、IMS信息业务中心 3、面向体验架构，用户行为即时感知,系 统 组 网 图,呼叫中心系统概述,基于LINUX 系 统，性能更稳定, IP 内核一体化设计 PBX、CTI 服务器 呼叫中心 CRM 客户关系管理 VOIP、ACD电话排队 IVR语音导航 Record

9、ing电话录音等 与CRM、OA、BI、Billing、USI等系统无缝集成，互为支撑,语音信箱 客户关系管理 电话会议 与Web无缝集成 灵活的第三方开发接口等,呼叫中心带来了什么？,管理的平台,服务的平台,利润的平台,如何实现服务平台,如何实现管理平台,全国统一客户中心,统计报表,订单报表,话务数据,录 音,监 听,如何达到利润中心,电话营销,坐席评分,增值服务,售后服务,客户口碑 推 荐,客户再次 购 买,客户满意度增加 销售额大幅增长 企业品牌持续发展 业绩良性循环,各种媒体接入,网管系统,接口层,媒体接入层,ACD 宽窄带一体接入平台,CTI服务器,短信/彩信媒体服务器,WEB媒体服

10、务器,Email媒体服务器,媒体适配层,IVR系统 录音系统 传真系统 CC核心服务器,功能支撑层,自助语音服务 人工座席服务,服务应用层,接口层,BI Billing CRM OA,IPCC系统构架,CVMIPCC,CVMC R M（客户关系管理系统）,与IPCC无缝对接，对客户潜在价值充分挖掘并长期跟踪、多次主动营销等手段的数据工具,CVMCRM,根据客户基本资料，分类设定以及对客户服务流程中的管理产生 有价值的数据源。 。,CRM是什么：,车主的需求 对商家优质服务的需求； 对专业信息咨询的需求； 对个性化、增值服务的需求； 客户实现自助信息管理的需求； 对商家服务透明、公正的需求。,车

11、主和4S集团为何需要CRM,CVMCRM,4S集团的需求 全面了解客户的信息内容； 全面跟踪、服务客户； 全面为客户创造最大收益； 保持客户长期性、重复性消费； 客户一次性消费更多产品； 积累并吸收更多潜在客户； 客户潜在价值的培养和挖掘； 实现数据分级管理； 掌握客户消费行为习惯； 对客户资源的集中管理的更改要求。,车主和4S集团为何需要CRM,CVMCRM,CRM的价值,CRM,4,降低管理成本,CVMCRM,如何扩大市场份额,CVMCRM,分析原有客户信息资料，寻找适销对路产品，扩大市场份额,分析客户消费信息、设计市场策略，建立更优的营销渠道，扩大市场份额,车主用户增长 %-%,%,%,

12、%,ARPU提高 %-%,%,%,-%,Egypt,通过个性化服务加速消费.,Egypt,原因分析 ： 1.通过与BI系统的协同工作，对客户消费产品的跟踪服务，预测和促使客户再次消费； 2.通过对客户消费习惯的分析，便于设计和提供更多的增值服务和优惠套餐。,CVMCRM,如何提高车主消费额,如何提高管理效率,原因分析： 1.通过对客户服务信息的集中管理和运营，减少管理环节和流程，提高管理效率； 2.通过对客户数据的及时统计和分析，缩短决策时间，提高反应速度，提高工作效率。,MMS,News,Movie,Stock,运营效率,举例分析,CVMCRM,如何降低管理成本,4S集团的系统体系,客服,收

13、费,服务与 维修,其他,复杂的商业流程 不同的软硬件平台,4S集团的运营维护项目,CVMCRM,原因分析： 1.通过CRM简化部门职能、降低管理成本； 2.通过CRM对客户信息的集中管理，减少沟通环节，降低管理维护费用。,客户自助管理平台,客户营销管理,客户信息资料管理,服务记录管理,客户资源分类管理,客户信息资料管理 客户自助管理平台 门店分级管理 客户资源分类管理 客户营销管理 服务记录管理,门店分级管理,CRM业务功能总揽,CVMCRM,CVMCRM,CRM系统架构,CVMO A,使内部各部门的职能作用以及服务流程通过一个界面形成更多的关联性资料，针对一个车主进行全方位的服务流程。 并建

14、立“三一”服务，推动整体服务向扩展性、延伸性和长期性的稳定发展。,采用Internet、Intranet技术，基于工作流的概念，以计算机为中心，集中现代 办公设备和通信技术，广泛，全面，迅速的协同工作，从而达到提高性质效率 的目标。 在一张界面上，内部所有的职能部门，工作流的集合、汇总、分析及统计。 并将成交记录、服务记录、分配记录一次性实时表达。,OA定义:,CVMOA,文档管理子系统,行政管理子系统,物理网络设施和通信平台,电子邮件子系统,公共管理子系统,系统管理子系统,服务管理子系统,申请审批事项 己办事项 工作安排 通讯录 工作日志 邮件管理 外出设置 软件工具箱,收、发文管理 工作流

15、管理 文档转移 参数设置 档案管理 公文搜索,组织结构 日程管理 会议管理 职务管理 内部资源管理 项目管理 人力资源管理,新闻 企业文化 部门职能 政策制度 企业内刊 企业知识库 公告牌,电子邮件收发 统一通信,用户管理 认证管理 数据字典管理 工作流管理 模板管理 日志管理,OA功能总缆,CVMOA,CVMB I（商业智能）,企业的决策大脑,商业智能就是将企业中现有的数据转化为信息和知识，帮助企业做出 明智的业务经营决策的工具，全方位的提高企业的竞争力。,1,有效的将客户数据进行进行战略智能分析，从而迅速的提高运作决策 速度，提高运营效率，并激活具有竞争力的优势； 4S点的面临的挑战是如何

16、将不断增加的客户增值需求转化为有效增值 服务,2,BI的定义:,为何需要BI：,CVMBI,商业创新,激发战略灵活度与区分度,商业评估与跟踪,商业运营,客户及市场发展状况分析 对成本、利润及欺诈进行财务分析 历史销售记录分析及销售预测 竞争者分析,在每个阶段如何运用BI？,事实和数据,信息,通过KPI能各项指标评估商业发展情况 战略计划应用 对商业应用进行预算和预测,帮助4S点进行决策以提高整体响应速度 精确定位客户群和市场划分 制定个性化的战略 挖掘VIP和潜在客户,洞察力/创造力,远见,列举并评估各项服务水平协议（Service Level Agreement SLAs） 有效提升战略灵活

17、度 通过分析结果帮助优化商业过程 CIO可以通过信息资源指引企 业团队在竞争中以策略取胜,商业支撑,阶段,什么正在发生?,为何发生并如何进行?,对于潜在需求将会激 发何种商业机会?,你期望产生什么?,BI 应用,业务智能,运营智能,渠道管理,网络智能,决策智能,企业绩效管理 EPM,BI平台,IN/OCS/Billing System, CRM, ERP,VAS,VMS, OSS and Other systems.,BI商业模式平台成熟应用,企业策略管理 ESM,渠道管理CM,客户洞察CI,产品洞察PI,网络洞察 NI,营销管理MKT,客户获取,客户提升,客户关怀,客户挽留,营销活动,客户价

18、值,客户需求,竞争信息,客户行为,产品关联,产品需求,竞争产品,产品价值,动态资费DT,BI系统总揽,客户关怀分析不同价值层次客户的需求，并对其提供贴心服务，从而提升客户粘性及客户满意度,业务问题：客户关怀包括资费提醒、社会信息公布、主动服务等方面，如何为了稳定高价值客户，提高客户满意度而将合适的服务提供给准确的客户？,业务价值,根据不同客户的价值层次对客户提供分层服务，通过差异化的客户关怀实现外价值牵引； 建立从“客户关怀分析-方案制定-客户关怀-执行监控-效果评估”的体系化客户关怀流程，指导客户关怀战略，提升客户关怀效果。,客户挽留预测流失客户并根据流失原因策划户挽留营销活动，减少收入流失

19、,业务问题：无法预知下一个离网的客户是谁？也无法知道他们离网的原因？客户流失造成了重大损失，但流失原因复杂、多变的，能否制定合适的策略降低客户流失率？,业务价值,能够知道已经流失的客户是哪种类型的客户，且流失的原因是什么； 可以事前预测即将流失的客户，并根据其大概的流失原因制定相应的营销策略； 使保有一个客户的成本降低至发展一个新客户的五分之一以下。,流失客户特征分析,流失客户流失原因分析,预测可能流失的客户,已离网用户漫游、拨打竞争对手客服号码等行为监控,各类信息 衍生表,已离网用户 品牌、在网时长等关键指标构成,已离网客户 离网前三月缴费、话务量分析,预测用户特征分析表,用户 离网建模宽表

20、,用户自然原因流失,用户迁移原因流失,数据挖掘模块,用户离网原因展现,数据挖掘工作流,决策树挖掘模型优化,生成用户流失原因清单 （包含用户流失倾向系数与流失原因）,数据宽表,用户被策反原因流失,用户重入网原因流失,用户流失原因分析,可控流失原因：因资费、服务等原因离网 此类客户可通过提供优惠挽回，属于潜在客户,不可控流失原因：因自然原因、换地址等原因离网 此类客户不需要再挽回，不属于潜在客户,丰富多样的报表形式,CVMBI,CVMBilling（计费结算）,根据事先某种定义好的结算规则，将原始数据通过合理、严谨、精确的转换运算结果进行分类表达,Billing工作流程,输出结果,预定义的计费规则

21、 （多个）,原始数据,执行运算,原始数据来自IPCC/CRM/OA等,CVMBilling,多维度分析,很难对两年间同一季度数据进行比较,视角切换迅速而又方便 报表可以方便的被创建和修改,两年内四个季度的数据可以进行比较,分析不同年龄段的消费者数据,CVMBilling,CVMUSI（移动车主服务系统）,为4S集团和车主提供一键导航、转接外呼、信息发布、自助管理、防盗预警五大业务功能服务平台,以车辆综合服务和车主人工贴心服务为两大基础应用，融入了先进的移动应用管理、流程管理应用理念，采用领先的GPS、GPRS、GIS、互联网技术与云计算等技术研发的具有自主知识产权的车辆综合服务系统。,USI的

22、描述,一方面提高了4S店客户服务管理水平，全面提升4S店服务水平，提高车主车辆的保有量和回场维护率，增加收益，增强4S集团的核心竞争实力； 另一方面为车主提供全面、便利、贴切的车辆信息综合服务，进一步提高和加强了车主对4S集团的满意度与忠诚度。,USI的价值,USI与车载智能信息终端、驾驶行为智能分析仪和无线通信组成网络。,USI的原理图,7 * 24小时人工助手 覆盖全国网络,基于对车辆综合信息的实时获取、分析与处理，结合4S集团业务管理、人工服务管理等管理应用，为4S集团和车主提供：,USI功能介绍,防盗报警：车辆出现异常情况，手动或系统自动报警 车辆监控：车辆实时监控、轨迹回放、信息发送

23、,防盗预警,USI场景演示,1,2,3,4,车主有需求,启动车载设备,人工助手服务,CVM系统处理 系统处理,USI与车载设备信息发送,7 * 24小时人工助手 覆盖全国网络,USI场景演示,之一键导航,7 * 24小时人工助手 覆盖全国网络,USI场景演示,之转接外呼,USI场景演示,之4S售后服务,4S集团售后服务人员,USI场景演示,之自助管理,7 * 24小时人工助手 覆盖全国网络,USI场景演示,之防盗预警,110,USI场景演示,4S集团电子商务平台,市场分析,据权威分析结论，28%的新富群体，其家用车信息获取渠道来自于互联网。互联网已经成为新富群体了解家用车及有车生涯的重要媒体平台。,4S集团电子商务主体功能,4S集团电子商务解决方案是以整合4S店的销售渠道建设为重点， 对整条汽车销售供应链中的信息流、物流和资金流进行系统规划， 全面实施和过程监控。 在加强整4S集团与4S店之间业务的紧密合作， 通过规范的业务流程和客户