《顾客满意相关知识》PPT课件

1、补充 顾客满意及其管理,2,1979年6月,IBM董事长约翰奥佩尔在听一位遭受IBM公司职员冷遇的友人的抱怨后,化名向公司订购了一台打字机.在他看来,这是一件十分简单的事情,但是到最后竟然花了15天时间,且几经周折才得到他想要的打字机,这件事深深触动了他.于是他立即召开了领导班子会议,他说:”先生们,在我身上发生的这件事是不能容忍的,是和我们公司的信誉格格不入的.如果我们不能为我们的伙伴即我们的客户提供无可指责的服务,那么别人就可以取我们而代之.我们千万别忘记这一点”这次会议重申被遗忘的两个目标:质量至上,热情服务.,以客户满意为导向,3,自此之后,IBM树立起了以客户满意为导向的经营理念:I

2、BM必须成为一个以客户为中心的公司,IBM的一切活动都要围绕着如何满足客户的各种需要来进行.这种以客户满意的经营理念使IBM的业务蒸蒸日上. 后来还发生了一件这样的故事:1998年12月,当联邦储备委员会主席格林斯潘准备在国会发表演讲时,查尔斯施瓦布公司首席信息官道恩莱波雷紧张起来.她担心如果格林斯潘发表了使市场动荡的言论,自己公司的电脑系统能否处理巨大的荷载.因此,她给IBM打电话,订购更过电脑,而麻烦是,一般来说到货要耗费30-90天的时间,但莱波雷要求三天提货.IBM承诺没有问题,租了一架飞机将电脑运至查尔斯施瓦布公司,一点没耽误时间.,4,前后鲜明的对比,为我们道出了IBM的成功之道:

3、尊重客户就是尊重自己,伤害客户就是伤害自己.IBM认为,丧失一位客户,就会削弱一次销售机会,保持一位客户的时间越长,则在市场方面的投资收益越大.所以要以客户满意为导向,提高客户满意度,从而保持客户,实现客户忠诚.,5,案例 2,施乐公司保证“全面满意”，它保证在顾客购买后3年内，如有任何不满意，公司将为其更换相同或类似产品，一切费用由公司承担。 西那公司的广告宣称：“在你也满意之前，我们将永远不会达到100%的满意。” 本田公司的广告则称：“我们顾客之所以这样满意的理由之一是我们不满意。” 日产公司邀请“无限”品牌的潜在购买者作为客人来驾驶汽车（不是“试车”），因为在日语中，顾客意味着“贵宾”

4、。,顾客满意的概念,影响顾客满意度的因素,顾客投诉及其管理,顾客流失及其管理,提高顾客满意度的途径,本章重点,第一节 顾客满意相关知识介绍,顾客满意的重要意义,顾客满意的概念,影响顾客满意的因素,一、顾客满意的重要意义,顾客满意度指数（customer satisfaction index,CSI）是目前国内外质量领域和经济领域的一个非常热门而又前沿的话题，顾客满意度成为各国宏观质量指标评价体系中的一项重要指标。,顾客满意度与企业业绩的关系,顾客满意与顾客保留的关系,顾客满意度与顾客保留率成正比,顾客满意与股价,顾客满意对企业股价的影响是通过顾客满意影响顾客忠诚，然后增加市场份额，从而使企业盈

5、利，最终实现企业股价上升。,顾客满意指数的意义：,CSI是一项可靠的宏观经济指标,CSI是一个有效的宏观调控指标,CSI是一个有用的企业管理工具,CSI是一个对经济和市场进行研究的新工具,二、顾客满意的概念,菲利普科特勒：满意是指一个人通过对一种产品的可感知的效果与他或她的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。,Barky：顾客满意是指顾客使用前的预期与使用后所感知的效果相比较的结果。而顾客满意度是顾客满意水平的量化。,理查德奥利弗： 满意度是一种影响态度的情感反应。满意是顾客对于自己愿望的兑现程度的一种反应，是一种判断方式。,顾客满意的基础理论是心理学上的差距理论，即顾客感知价值与顾

6、客预期的差距决定了顾客满意程度。,17,顾客满意度（CSD） 顾客满意度（C）=顾客的感知值（B）/顾客的期望值（A） （perceived performance ）/ （expectation） 解释： （1）当C1时，表明顾客获得了超过期望的满足程度； （2）当C=1时，表明顾客的感受与期望值相吻合，可以接受； （3）当C1时，表明顾客的感受为“不满意”。,18,所以，顾客满意与否，取决于顾客接受产品和服务的感知与顾客在接受之前的期望两者间的比较，通常情况下，顾客的这种比较会有三种结果：,顾客的期望,比较,顾客的感知,顾客抱怨,顾客忠诚,顾客满意,感知期望,感知期望,妥善解决,19,案例

7、1,前段时间，我装修新房买了三台空调，到了夏天回家后没多久，想试试摇控器，结果空调不能正常工作了。我心想，这空调怎么还没用就出问题啦。所以，立即打电话到售后部投诉。这个时候本来是很生气的，可是电话接通后，还没等我说话，对方就说：“您是鲁先生家吗？您买了我们三台空调是吧，有什么需要我为您服务的吗？”我一听，气就消了一半。这样的服务很人性化。接着，服务人员又向我解释了应该如何正确操作，很快，问题就迎刃而解了。到了第二天，服务人员又打电话来询问空调工作是否正常，还有什么问题需要帮助。这就是销售与服务的一体化，之所以能做到这一点，是因为利用高科技的手段将客户的资料信息在销售与服务部门之间实现了共享。,

8、20,请运用客户满意概念来解释 案例中客户的感受。,案例思考：,？,21,Answer：,1、客户满意的概念 2、在客户购买产品后：感知期望，所以满意。 4、由此可见，妥善地解决客户的不满能够让客户满意。,22,请问影响顾客满意度的因素有哪些？,课堂思考：,？,23,二、 影响客户满意度的主要因素,客户满意是建立在期望与现实基础之上的、对产品或服务的主观评价，一切影响期望与服务的因素都有可能影响客户满意度,分析顾客满意的影响因素应该从顾客感受与公司表现两个角度去衡量：,从顾客角度看 顾客期望：顾客期望是指市场上的顾客从各种渠道获得企业及产品、价格、服务等信息后在内心对企业及产品服务等形成一种标

9、准，进而会对企业的行为形成一种企盼。 产品或服务的属性对顾客的重要程度也影响其期望。 顾客期望影响顾客满意，从而影响企业的销量和收入,顾客满意与顾客期望之间的关系,低,高,高,顾 客 满 意,顾客期望,顾客感受水平：由于顾客的经历、背景、需求等方面的差异性，不同的顾客对同一产品和服务的感受水平不一。,从公司角度看,核心产品和服务,服务和系统支持,技术表现,与顾客互动的要素,情感要素,28,反映客户满意影响的指标体系,29,客户满意的三个层次：不满意、满意、高度满意,客户不满意会告诉22个人,客户满意会告诉8个人,客户非常满意会告诉10个人以上,30,日本有一家企业想扩建厂房，看中了一块近郊土地

10、意欲购买。同时也有其它几家商社看中了这块地。但这块地的地主是一位老太太，说什么也不愿意卖。一个下雪天，老太太进城购物，顺便来到这家企业，想告诉企业的负责人死了这份心。老太太脚下的木履沾满雪水，肮脏不堪。正当老人欲进又退的时候，一位年轻的企业服务人员出现在老人面前：“欢迎光临！”小姐看到老人的窘态，马上回屋想为她找一双拖鞋，不巧拖鞋没有了，小姐立刻把自己的拖鞋脱下来，整齐地放在老人脚下，让老人穿上。等老人换好拖鞋，小姐才问：“老太太，请问我能为你做些什么？”老太太表示要找企业的负责人木村先生，于是这位小姐小心翼翼地把老太太扶上楼。,案例,31,就在老太太踏进木村办公室的一刹那，她决定把土地卖给这

11、家企业。 后来，这位老太太对木村先生说：“我也去过其它几家想买地的公司，但他们的接待人员没有一个像你这里的这位小姐对我这么好，她的善良和体贴，很让我感动，也让我改变了主意。”,32,客户满意的三个层次：不满意、满意、高度满意,客户不满意会告诉22个人,客户满意会告诉8个人,客户非常满意会告诉10个人以上,33,第二节 顾客投诉及其管理,34,顾客投诉及其管理,35,投诉问题按性质分：质量问题占58.9%，营销合同问题占8.8%，价格问题占5.6%，安全问题占2.0%，计量问题占1.6%，广告问题占2.1%，假冒问题占1.9%，虚假品质表示问题占1.4%，人格尊严问题占0.3%，其他问题占17.

12、4%。,36,37,投诉问题按类别分：百货类占29.1%，服务类占27.3%，家用电子电器类占23.8%，家用机械类占5.1%，房屋建材类占5.5%，农用生产资料类占3.0%，其他类占5.7%。,表3:投诉类别变化表,38,39,40,41,42,投诉对于一个公司来说是好事还是坏事？,思考,43,【英特尔】抱怨带来新生,1994年,英特尔曾经面临一件这样的事情:一位数学教授在使用英特尔芯片时发现一个问题:他在研究一些复杂的数学运算时,机器出现了除法错误.他向外界透露这个问题,并反映到英特尔公司.英特尔对此的解释是,这是由于芯片的设计上有一个小错误,使计算90亿次除法运算中会出现一次错误. 接下

13、来好事的CNN制作了一个短片,详细而准确地报道了这件事,随后美国各大媒体开始大规模报道此事,一个月以后,IBM宣布停止装有奔腾芯片的计算机出厂. 至此,英特尔创立已经26年,一直以所谓”每18个月推出芯片”成为企业楷模,英特尔因此成为信息革命中,44,的”速度”,但是,转瞬间,他们发现整个英特尔已处于一片指责和怀疑之中了. 一向洋洋自得的英特尔不得不承认一个现实:自己面对的,不再是一个处理器的浮点缺陷,而是整个业界对英特尔的信心.英特尔立即改变它的应对措施,不再去解释这种错误有多大,而是果断作出决定:免费为所有用户更换所有有问题的芯片. 在花掉5亿美元之后,这场风波平息下来了,危机过后,英特尔

14、对自己提出了两个问题:第一,是什么原因使一个小小的浮点错误最终导致5亿美元的损失?第二,奔腾处理器的浮点问题是一个孤立的事件,还是发展道路上遭遇的转折信号? 后面证明,正是这次事件改变了英特尔跟用户间的关系,英特尔成为一个受消费者欢迎的品牌,使英特尔不再受制于生产商,而反过来控制生产商.,45,一、正确看待客户投诉,1. 客户投诉的收益价值 （1）客户投诉可使企业及时发现并修正产品或服务中的失误，开创新的商机 （2）客户投诉可使企业获得再次赢得顾客的机会 （3）客户投诉可以帮助企业建立和巩固企业自身的形象,46,二、不满意顾客的投诉行为分析,投诉,不投诉,47,三、不满意顾客投诉和不投诉的原因

15、分析,顾客投诉,产品问题、服务问题、虚假广告宣传、售后服务不到位等,48,三、不满意顾客投诉和不投诉的原因分析,顾客不投诉,投诉成本,没有适当的投诉渠道,投诉无用,心理上的担忧,其他因素,49,不投诉并非客户满意,据美国权威调查机构调查，只有1%5%的投诉反映到了高层管理者，45%的投诉反映到代理机构、分支机构和一线人员，50%的客户遇到问题从不投诉。,50,四、顾客投诉心理分析,求尊重,求宣泄,求补偿,51,某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐

16、随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。,52,如果你是顾客中心负责人,你会怎么处理？,思考,53,该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶

17、快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。 询问重点： 1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）； 2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态； 3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场； 4、询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况？ 在了解了情况后，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵持了两个多小时之久，依然没有结果，最后商场负责人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其再进行协商。 第二天，商场负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我商场已与“晨光

18、”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨光”牛奶,54,厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产包装检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的），并提出，本着商场对顾客负责的态度，如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。由于顾客接到电话时已经过了气头，冷静下来了，而且也感觉商场负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾客的态度一下缓和了许多。这时商场又对值班经理的讲话做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点（并非是环境很干净的小饭店），时间大人不在现场、酸奶盒没封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的因素。 通过商场负

19、责人的不断沟通，顾客终于不再生气了，最后告诉商场负责人：他们其实最生气的是那位值班经理说的话，既然商场对这件事这么重视并认真负责处理，所以他们也不会再追究了，他们相信苍蝇有可能是小孩喝牛奶时从空中掉进去的。顾客说：“既然你们真的这么认真的处理这件事，我们也不会再计较，现在就可以把购物小票撕掉，你们放心，我们会说到做到的，不会对这件小事再纠缠了！”,55,反思：处理顾客投诉是非常认真的工作，处理人当时的态度、行为、说话方式等都会对事件的处理有着至关重要的作用，有时不经意的一句话都会对事情的发展起到导火索的作用。我们对待顾客投诉的原则是：软化矛盾而不是激化矛盾，所以这需要我们投诉处理的负责人要不断

20、提高自身的综合素质，强化自己对于顾客投诉的认识与理解，尽量避免因自己的失误而造成的不良后果。,56,借鉴：负责该投诉事件的负责人在此处理过程中有许多值得我们借鉴与学习之处： 1、沉着：在矛盾进一步激化时，先撤换当事人，改换处理场地，再更换谈判时间。 2、老练：先倾听顾客叙述事情经过，从中寻找了解有利于商场的有利证据，待顾客平静后对此向其进行客观的分析。 3、耐心：在谈判僵持后，不急不燥，站在顾客角度为顾客着想去解决问题，且非常有诚意，处理方式严谨认真。,57,顾客投诉的基本类型,服务,对货品不满意,承诺没有兑现,价格,58,对货品不满意,质量问题,尺码,颜色,款式不满意,59,承诺没有兑现,如

21、指定于某时预留的货 品因种种原因不能兑现,货品的三包不能兑现,60,价 格,经常减价,不合理的加价,标错价格,61,服 务,当爆场时忽略顾客,未能以客为先,62,顾客投诉的含义,“顾客的投诉”,=,机会,63,认识投诉,投诉 投诉管理 投诉处置技巧,顾客赋予企业的财富,提升顾客满意度和忠诚度的法宝,高超的经营艺术和优质服务的秘诀,64,顾客投诉的价值,顾客投诉管理的价值,顾客投诉的三大定律,定律一：顾客投诉杠杆比（24倍） 一个企业只能听到4%的顾客投诉的声音，其 他 96%是不会投诉的。所以当你听到有一声投诉 时，实际上代表了背后还有24声投诉。 定律二：顾客投诉扩散比（12倍） 一个不满意

22、的顾客会把自己不满意的感受向周 围至少12个人诉说。 定律三：顾客投诉成本比（6倍） 吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍。,65,1、先处理情感，后处理事件,2、耐心的倾听顾客的埋怨,3、想方设法的平息顾客的抱怨,4、站在顾客的立场，将心比心,5、迅速的采取行动,处理顾客投诉的原则,66,投诉处理得当,不断赢取回头客,建立口碑,67,处理不得当的结果,(公司损失的不只是一单或一个顾客的生意),更 多 的 顾 客 公 司 的 信 誉 生 意 个 人 利 益,68,处理投诉七步骤,69,一、接受投诉,目的：消除客人的疑虑,以姓氏称呼客人,点头 ， 保持眼神交流,不时说“恩，啊”,体谅对方的

23、语气,“我们不会/我们从没/我们不可能,“你别激动/你平静一点”,问一些没有意义的问题，试图发 现客人的错误,只听事实不听情感,70,二、澄清投诉 （别假设你明白）,目的：表示你明白顾客的心情、处境,礼貌地提出问题以找到投诉的原因,给顾客足够的时间说明他们的情况,对顾客提出的要求给予积极的回应,机械化地提出一连串问题,表现出紧张或表情冷漠,推卸责任,71,三、异地而处,目的：找出问题的实质,把顾客的感受说出来,站在顾客的角度描述:那您一定 好生气,说“是的，但是 ”,让顾客觉得你以前总是听到这 样的事,72,四、道歉,目的：缓解顾客的怨气和怒气,为造成顾客的不便道歉,态度诚恳,过度地道歉，言不

24、由衷,73,五、提议解决的方法,目的：缓解顾客的怨气和怒气,提出两个或以上的方案，能力范 围能够做到,确保方法适当、合理,想方设法用其它的东西替代顾客 需要的东西,要求顾客从你的角度看问题,74,清楚告知顾客解决方案细节 告诉顾客你很高兴能帮他们解决 问题 重复自己的姓名以加深顾客的 印象，并告知顾客联系方式,六、确定解决方案,目的：意见达成一致，说明细节，以体现专业,暗示顾客的要求没有道理,承诺你做不到的,想当然地认为顾客明白了,急于结束,75,通过电话、电子邮件或信函， 向顾客了解是否满意，如果你发现 顾客对解决方案不满意，则要继续 寻找一个更可行的解决方案。,七、跟踪服务,76,别小看一

25、个小小的电话，它可以,强调你对顾客的诚意 深深地打动你的顾客 足以让顾客印象深刻 加强顾客的忠诚度,77,处理投诉的技巧,从倾听开始,认同客户的感受,表示愿意提供帮助,解决问题,78,*只有引导客户多说，才会快速掌握核心因素，从而对症下药：“是的还有呢?您是指哪方面”,倾听,*以口语.语音语调.身体语言表示理解 “我非常理解您的感受”，“您的意思好象是.”，“如果是我,我也会感到 给您带来不便了”,79,同理心倾听,技巧,态度,关心他人及真心想 了解他人的意愿,好奇心,80,A：餐厅主管 B：客户 案例:一客户请生意场上的伙伴吃饭,认为服务人员不热情,且不报菜名,动作不及时.结帐时投诉 . 模

26、拟投诉处理的过程，分组演练、考评,情景模拟1：投诉处理,讨论：,处理顾客投诉过程中的禁句,82,“这种问题连三岁小孩都懂”,“一分钱，一分货”,“不可能，绝不可能发生这种事”,“这种问题不关我的事，有 问题找公司”,“这个问题我不大清楚，我绝对没有说 过那种话”,83,“这是本店的规定”,“改天我再和你联络”,“没看我忙吗，等一会再说”,“我们不管这事，你去找消协吧”,第三节 顾客流失及其管理,服务界有一句名言：“一百减一等于零” 意思是如果你提供的100次服务中只要有1次让顾客不满意，就会前功尽弃。,一、顾客流失对企业的影响,顾客流失不断地损耗企业的人力、物力和财力。 首先，顾客流失率的提高

27、，是顾客受让价值降低的一个标志； 其次，不断攀升的顾客流失率预示了来源于顾客的现金流量的减少。,客户满意的三个层次：不满意、满意、高度满意,客户不满意会告诉22个人,客户满意会告诉8个人,客户非常满意会告诉10个人以上,顾客价值与顾客流失,现代公司通过计算一位顾客一生能为公司带来多少销售额和利润来衡量顾客价值。例如：一位顾客每周平均去某超市一次，平均每次购物100元，一年50周就是5000元，假定他在该区域居住10年，就是5万元；按10的利润计算就是5000元利润。所以，一位不满意的顾客可能意味着该店失去5万元生意及5000元的利润。另一方面，公司通过计算顾客流失成本可以了解顾客价值。如一公司

28、有5000个客户，假定因劣质服务，今年流失5的客户，即 250户，若平均对每位客户的销售收入是8000元，则收入损失200万元，利润为10的话，利润损失20万元。,然而，市场调查显示：一个公司平均每年约有10-30的顾客却在流失。但很多公司常常不知道失去的是哪些顾客，什么时候失去，也不知道为什么失去，更不知道这样会给他们的销售收入和利润带来怎样的影响。他们完全不为正在流失的顾客感到担忧，反而依然按照传统做法拼命招揽新顾客。冷静地研究分析顾客流失，对于企业挽救危机、健康成长具有十分重要的意义。,2顾客流失识别,对于企业而言，如何识别顾客流失呢?一般可借助下列指标：1)顾客指标。 顾客流失率是顾客

29、流失的定量表述，是判断顾客流失的主要指标，用公式表示为：顾客流失率=顾客流失数消费人数100，它直接反映了企业经营与管理的现状。 顾客保持率是顾客保持的定量表述，也是判断顾客流失的重要指标，用公式表述为：顾客保持率=顾客保持数消费人数100或1顾客流失率，它反映了顾客忠诚的程度，也是企业经营与管理业绩的一个重要体现。 顾客推荐率是指顾客消费产品或服务后介绍他人消费的比例。顾客流失率与顾客保持率、顾客推荐率成反比。通过顾客调查问卷和企业日常记录等方式可获得上述顾客指标信息。,2)市场指标。主要包括市场占有率、市场增长率、市场规模等。通常顾客流失率与上述指标成反比。企业可通过市场预测统计部门获得这

30、方面信息。 3)收入利润指标。例如销售收入、净利润、投资收益率等。通常顾客流失率与此类指标成反比。企业可通过营业部门和财务部门获得上述信息。 4)竞争力指标。在激烈的市场竞争中，一个企业所流失的顾客必然是另一个企业所获得的顾客。因此，判断一下企业的竞争力，便可了解该企业的顾客流失率。通常竞争力强的企业，顾客流失的可能性要小些。企业可借助行业协会所开展的各类诸如排名、达标、评比等活动或权威部门和人士所发布的统计资料获得上述信息。,顾客流失的原因有哪些？,思考,顾客流失原因统计表 原因 失去顾客的百分比（%） 1. 死亡 1 2. 搬走了 3 3. 自然地改变喜好 4 4. 在朋友的推荐下换了公司

31、 5 5. 在别处买到更便宜的产品 9 6. 对产品本身不满意 10 7. 服务人员对他们的需求漠不关心 68,二、导致顾客流失的原因分析,产品因素,服务因素,员工因素,企业形象因素,顾客因素,竞争因素,社会因素,其他,95,挽回顾客流失,步骤: 1、仔细倾听顾客投诉，道歉 2、复述 3、移情 4、补偿 5、跟踪 6、企业想法设法比竞争对手做得多，做得好，做得快,96,八张牌,A理念牌 B产品牌 C服务牌 D员工牌 E形象牌 F管理牌 G创新牌 H顾客联盟战略牌,97,应当指出的是：应急性措施强调治“标”，永久性措施强调治“本”；唯有双管齐下，形成合力，方可产生最佳效果。,98,如何提高顾客满

32、意度？,思考,99,提高顾客满意度的逻辑为： 管理顾客期望 增加顾客感知所得 减少顾客感知所失,对顾客期望的管理有如下考虑,提高期望值有利于吸引顾客购买,期望值定的太低，顾客满意度高，但销量小,期望值定的太高，顾客满意度低，顾客重复购买的少,权衡,101,增加顾客感知价值途径： 增加顾客感知所得 减少顾客感知所失 既增加顾客感知所得又减少顾客感知所失,102,Tips 1,1.顾客服务的两条原则： 第一条原则：顾客总是对的 第二条原则：如果顾客错了，请按第一条执行 2.只有相信顾客抱怨一定有道理，你才能心平气和地处理好事情 3.态度好，还要能快速解决问题,103,Tips 2,不是所有的人都是

33、你的顾客，也不是所有顾客的满意度都需要提高!,表2-2 北京某家电企业将其所有客户按其对企业盈利的贡献划分,104,提高顾客满意度的十二项基本法则,法则1：超值服务-顾客满意的秘密 顾客满意程度公式，在西方服务业管理学中，归纳为这样一个公式： 顾客满意程度=顾客的实际感受顾客的期望感受 从公式来看，要使顾客满意程度得到提高，有两种最基本的思路。一种是假设顾客的实际感受是相对的稳定，就应该尽量降低顾客的预先的期望，另一种情况，假设顾客的期望感受没有被影响，保持相对的稳定，那么，提高顾客的实际感受，也是可以达到使顾客满意程度得到提高的效果。,105,提高顾客满意度的十二项基本法则,法则2：遵守承诺

34、- 一言九鼎 一诺千金 某些行业的服务承诺是在“唱高调”、“赶时髦”，说一套做一套，到头来只会引起顾客的不满。我们在受理顾客投诉时，如果向顾客做出承诺，就一定要想办法完成，如果出现特殊情况，无法满足，也需与顾客说明清楚原因，避免顾客不满意。兑现自己应该兑现的，对于朔造企业形象、提高商业信誉，的确会起到积极的推动作用。,106,提高顾客满意度的十二项基本法则,法则3：注意细节- 细微之处见功夫 很多顾客会因为一件很细微小事而大受感动，也会因为一件小事处理不当而大感失望甚至耿耿于怀，任何一项服务，都是由很多服务细节所构成的。把每一个服务细节都想到了，也都做到了，那么这个服务就是高水平高质量的。服务

35、细节问题的关键在于，我们能不能站在顾客的角度来发现各种服务细节。,107,提高顾客满意度的十二项基本法则,法则4：区别对待-个性化服务 “区别对待”每一个顾客是服务个性化的一种具体表现，不同顾客，对服务的要求不一样，发现顾客之间的差别，理解顾客的需求，提供个性化服务，顾客才会满意。如医生必须要根据病人的病情来“对症下药”，病人才能满意。,108,提高顾客满意度的十二项基本法则,法则5：善于沟通-路是人走出来的 服务人员，特别是那些直接与顾客交往的人员，应具备沟通联络方面的适当知识和必要技能，能与外部组织和代表适当的协作，以提供及时的和运转流畅的服务。“善于沟通”可以说也是“注意细节”的另外一种

36、表现形式。它主要体现在与顾客的人际关系方面，虽然这种沟通主要是通过服务人员的语言和各种活动来进行，但是他对顾客满意与否的影响是不能低估的。,109,提高顾客满意度的十二项基本法则,法则6：方便顾客-为顾客创造价值 方便顾客就是为顾客创造价值，美国著名的营销学者考特勒认为：“顾客是价值最大化追求者”。这里顾客的价值就是指顾客的付出和所得的比较。只有顾客认为他的所得大于他的付出，他就获得了价值，达到了顾客满意的目的。为顾客创造价值的两条有效的途径，一条是，可以通过产品、人员、服务、形象等方面因素的提高，来为顾客创造价值，另一条是，可以从价格、时间、体力、精力等方面来为顾客创造价值。,110,提高顾

37、客满意度的十二项基本法则,法则7：保持特色- 提供特色内容的服务 具有特色内容的服务应该包括：服务特色、人员特色、形象特色、环境特色。 服务特色包括许多方面，诸如订货方便、送货、安装、客户培训、客户咨询、维修和多种服务。 人员特色，经过严格培训的服务人员至少应该具备以下六方面的素质：称职、礼貌、诚实、可靠、沟通、负责。 形象特色，服务具有无形性，企业应树立自己的品牌和形象。 环境特色，创造一个环境，让顾客看得到，摸的着，能感受到。,111,提高顾客满意度的十二项基本法则,法则8：重在受控- 一种不容忽视的感觉 英国管理学者贝特逊认为：“顾客总是愿意处在一种完全可以控制的环境中，任何干扰这种意识

38、的事件都会降低他的满意程度”。顾客在消费服务的过程中，如果发现自己或服务提供方已经对消费过程失去控制，就会感到不自在。美国服务学者菲茨西蒙斯也认为：“感知的等待往往比实际的等待更重要，让顾客等待，特别是无原因地等待，会对质量感知造成不必要的消极影响”。如果顾客在时间和空间的感觉中失控，就会造成顾客不满意。例如：飞机误点，如果机场管理人员能及时通知旅客，并提供免费餐票、安排住宿、告知调整后的时间，旅客在此过程处在一种完全可以控制的环境中，能提高满意度。,112,提高顾客满意度的十二项基本法则,法则9：丰富体验-顾客的亲身感受最重要 为顾客提供满意的服务，就非常有必要了解顾客的各种需求，特别是顾客

39、在接受服务过程中的各种体验。因为顾客的体验，实际上是对服务结果的一种感受，这种感受对顾客来讲，有一些是可以明示的要求，但是更多的都属于顾客潜在的要求。而这些感受的好坏，会直接影响到顾客的满意程度。,113,提高顾客满意度的十二项基本法则,法则10：服务有形化-把看不见变成看得见 很多顾客正是通过看到服务中的有形化的部分，才能对服务优劣作出判断的，也可以说，顾客看的有形化部分越多，对服务的判断可以就越准确。会根据各种有形化的证据来评价服务质量。我们应认真做好每一项服务工作中的有形化证据，比如服务产品、服务设施、服务人员的工作，提高顾客感觉中的服务质量，提高满意度。让顾客看的到，摸的着。,114,

40、提高顾客满意度的十二项基本法则,法则11：树立形象-人靠衣装 佛靠金装 美国服务学者菲茨西蒙斯认为：“由于服务所具有的无形化，就决定了作为提供服务的企业所必须具有的一个重要策略，这就是服务企业和它的员工所拥有的形象和信誉在服务市场上的作用远比制造企业在商品市场上所拥有的形象和信誉的作用更为重要。它已成为顾客对服务质量进行判断时的一个非常重要的依据”。 顾客的满意程度与服务企业形象有着直接的关系，从顾客角度来看，给企业形象下的定义是：顾客对企业的一种具体感受。通过满足顾客的不同要求，尽快使顾客了解企业，对企业产生好感和信赖是树立企业形象的主要目的。,115,提高顾客满意度的十二项基本法则,法则1

41、2：及时补救-亡羊补牢，犹未晚也 要做好服务工作，不是一件容易的事，尽管有良好的为顾客服务的愿望，尽管企业有先进的服务设施和优秀的员工队伍，也不可能确保企业提供的任何服务不出现各种差错，谁也不能保证，任何企业提供任何服务都会使顾客满意。 出现服务失败时，迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响，可以“变坏事为好事”而且还可以反过来增强顾客满意程度。及时采取补救措施的话，可以向顾客表明企业重视服务质量和顾客满意程度，可以有效地影响顾客对企业的看法。,116,提高顾客满意度的十二项基本法则,上述的十二项基本法则，并没有一条不可逾越的界限，它们之间既有联系又有区别，互相渗透，相辅相成。在处理顾客投诉的

42、过程中，常会涉及到多条法则，它们的重要程度和侧重点也各不相同，需根据投诉的情况灵活运用。,卖场如何提高顾客满意度？,对于顾客群体来说，对卖场的满意度通常有以下几个要素组成,价格低廉,交通便利,商品充足,店内特色,购物环境,优质服务,提升顾客对卖场满意度的方法,打造优势价格体系,提供便利的交通设施,提供优质商品,打造卖场特色,提供优质服务,120,顾客满意度测评步骤： 1、确定测评指标并量化； 2、确定被测评对象 3、抽样设计； 4、问卷设计 5、实施调查； 6、调查数据汇总整理 7、计算顾客满意度指数，分析评价； 8、编写顾客满意度指数测评报告； 9、改进建议和措施,客户满意度的调查与评价,1

43、21,客户满意度的调查与评价,122,测评体系四级指标,123,二级指标的三级指标举例,124,（续上表）,125,四级指标,126,商业银行顾客满意度指标体系及问卷表,127,四级指标：问题Aa-Cd,128,四级指标：问题Ca-Df,129,四级指标：问题Ea- 建议,130,调查的方式由很多种，下列调查方式最长使用：,电话调查,优点：企业可以直接倾听客户的问题，速度快，能体现客户关怀，效果好。 缺点：干扰客户工作和生活，造成反感,邮寄问卷调查,优点：数据比较准确 缺点：费用高、周期长、一般一年最多进行1-2次,131,现场发放问卷调查,优点：这种方式快速，如果辅之以小礼品，问卷回收率比较

44、高，具有宣传效果。 缺点：要注意甄别客户和潜在客户，调查信息的准确性不高。,网上问卷调查,优点：节省费用、速度快，容易引起公众对企业的关注 缺点：对网民顾客有效、结论有失偏颇、所提问题不能太多、真实性值得怀疑,132,案例：销售物流顾客满意度测评的应用,1、最终顾客的需求分析,(1) 反应性: 如订单处理的时间、客户诉求处理的时间。 (2) 可靠性:为客户提供符合客户基本要求的服务。如，送货的正确性、产品的完整性等。 (3) 透明性:主要表现了客户对物流服务了解和控制的需求。 (4) 沟通性:主要指企业在对客户服务的全过程中客户服务的沟通情况。 (5) 柔性：充分体现了目前市场变化莫测的需要,

45、133,2、指标体系的基本设计,顾客满意度评价指标体系的建立应当根据顾客的分类需求结构。 销售物流的顾客满意度评价指标体系就由三个层次的指标项目构成: 第一层次( ) 即顾客总体满意度指标; 第二层次( ) 为订单管理、库存管理、运输管理、售后服务这四个指标; 第三层次( ) 为第二层次指标进行一级分解后的满意度指标(如“订单处理时间”、“服务人员态度”“产品的完好性”等) 。,134,135,3、指标权重的确定,权重值的确定可以采用多种方法,如经验法、回归分析法、直接打分法、排序定分法和特征向量法( AHP法),(1) 组织若干专家成立评价小组,要求小组成员在相互不交的背景下,将同一层次的指

46、标按其重要程度排序,比如最重要的打5 分,最不重要的评1 分,其余分别评为2、4 分。 权重的确定：,(1),_第i相指标权重,_第j位客户对指标i的排序序号,136,顾客满意度测评模型,P-E（认知-预期）模型,137,顾客满意度确定：,顾客满意作为顾客的一种情感体验和心理状态,具有可分性、模糊性、不对称性和笼统性,这样就引出了顾客满意级度的概念。顾客满意级度是顾客在消费了所购买的产品和服务之后所产生的满足状态级次。从心理学角度,可以将顾客的满足状态按梯级划分为若干层次,最常见的是把顾客满意度分成7 个等级、5 个等级或3 个等级。 (1) 7 个等级:很满意、满意、比较满意、基本满意、不太满意、不满意、很不满意; (2) 5 个等级:很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意