第二节 质量管理八项原则.ppt.ppt

1、质量管理八大原则,原则三：全员参与-实现以顾客为关注焦点的前提条件之一,各阶层员工是企业之本 只有他们的充分参与，才能使他们的才干为企业带来最大的收益,ISO9004对人员的参与有详细的阐述。 如“6.2.1人员的参与”中指出为了实现组织的目标并激励员工进行创新，组织应通过形式多样的活动激励员工参与。,谷歌员工的幸福生活,Google(谷歌)素以为员工提供良好工作环境而著称，人家能把美容院、高尔夫球场、游乐园、游泳池都搬到公 司 通过以下图片，我们了解到Google员工们的“幸福生活”：,1.宽松的工作环境,桌上的各类小玩意和熔岩灯,宽松的工作环境,Google的员工甚至可以带上自己的宠物狗到

2、公司上班！（但不可以带猫）。,宽松的工作环境,如果工作累了，可在这个太空舱好好休息一会儿。该娱乐设施不但可隔音，而且能阻挡任何光线进入。,2、回到幼儿园,每层办公楼之间都安装了一个滑梯。除了娱乐功能外，还可供员工们在发生火灾时紧急撤离。,3、美味佳肴,在上班时间，Google员工可随时到食堂就餐，食品种类也丰富多样。,4、工作地点,每位员工至少配备两台大屏幕显示器，平均每个办公室有46名员工。,5、技术创新,办公大楼随处可见白色书写板，目的是方便员工随时记下各种新创意。一位Google产品经理对此表示：“你坐在办公室时，灵感并不一定会来；或许就在你走动时，灵感就会如期而至。”,6、轻松一下,在

3、很多办公区域，很容易找到台球、视频游戏等娱乐设施。,轻松一下,Google员工在公司总部的迷你泳池内游泳（居然还配备了救生员！）。,轻松一下,两名Google员工坐在灵感涂鸦板前享用工间咖啡。,轻松一下,在员工休息室打桌球。,轻松一下,午休时间，Google员工在公司沙地球场打排球。,7、打个电话,办公楼每层都设立一个电话室。每台电话机都安装在经过装饰的小屋当中，以方便Google员工处理私事。,8、技术支持,如果Google员工电脑出了问题怎么办？没关系，把它搬到这儿来就行。在等待电脑修理过程中，你还可以喝上一杯饮料。,技术支持,技术人员24小时待命，计算机或其他数码产品可以随时送修。,9、

4、专业按摩,身心疲倦？这儿有专业按摩师在等着你。,专业按摩,Google员工可到公司赞助的按摩休息室按摩，消除一日的工作疲劳。,10、全身放松,躺在可调节的按摩椅上，然后看着水族箱，好好放松一下吧。,11、读书环境,在员工阅读室当中，摆满了各类书籍，据说还有不少关于如何编程的书呢！,12.美容美发,Google与专业发型设计师签有合约，员工在这里美发可以打折。,13.,公司内部员工子女托管中心，当然各类电动玩具必不可少。,讨论,究竟是以制度管人，还是以人为本？,原则四：过程方法-提高管理效率的有效手段,ISO9001：2000 把过程定义为： 通过使用资源和管理，将输入转化为输出的一组活动。,输

5、入,输出,原则四：过程方法,过程方法示例1,过程方法示例2,某顾客A到邮局办事，他同时要汇款、寄包裹和办邮政储蓄。,汇兑,寄包裹,邮政储蓄,传统的做法,银 行,汇兑,寄包裹,邮政储蓄,顾客A需要.,需要到每个窗口去办他的事， 如果运气不好，A要排3次队 顾客A不满意,而银行方面.,每个窗口只办自己的事 每个窗口独立核算，浪费资源 每个窗口都要与A把钱算清，时间大量浪费,如果把A的要求当作一个整体来处理.，如何？,银 行,窗口1,窗口3,窗口2,要是每个窗口都能取钱、寄包裹和存钱，,如果按A的要求，要如何设计银行的服务？,顾客,登 记,计 价,出汇款凭证,出寄包裹凭证,出存单,流 程,余 额 清

6、 算,顾客,输入,输出,过 程 （可包括若干子过程）,对银行和顾客有何好处？,顾客无须到3个窗口办理，方便，顾客满意 顾客的要求得到完整的记录，确保要求得到完全的满足 银行内部既合作又分工，降低无谓的劳动，提高效率，而旧方法促使各部门单打独斗，各自为政。,原则五：管理的系统方法,针对设定的目标，识别、理解并管理一个相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。,管理的系统方法要求。,1 任何的组织必须有他的追求，即设立目标。,2 目标有赖于组织同仁的支持和努力，所以必须把目标分解到部门，甚至个人。,管理的系统方法要求。,3 还有一点特别重要： 定出目标的完成期限,管理的系统方法要求

7、。,我的口头禅是： 大佬，请问几时搞掂？,4 必须把目标的含义、统计方法公布，并广泛宣传，使各个阶层的人员均理解，并为之努力奋斗。,管理的系统方法要求。,我的目标是：把旗插到那座山顶上！,5 制订达成目标的可行的措施，并予以实施,管理的系统方法要求。,6 设定目标的统计和检查频率，并做定期的统计和检查。,管理的系统方法要求。,多久统计一次？ 哪个部门统计最合理？ 多久检查一次目标起到促进作用？,7 通过目标的检查，寻找差距，制订新措施，再实施，再检查，直至达成目标。,管理的系统方法要求。,8 达成了目标，把实施的措施文件化，然后再定更高的目标，更上一层楼。,管理的系统方法要求。,讨论：这个会议

8、方针还缺什么？,在某公司的会议室，写着： 会而议， 议而决， 决而行！,案例1：功课检查,A经理开了管理层会议，管理层决定健全各工序的工艺规范。A立即召集所有工序的组长开会，布置任务，规定两周后交功课。第五周，管理层派人检查，结果A所在部门最差，6个工序，只有2个完成了。A经理把组长们找来，破口大骂：“两周要完成的事，到了第5周还没完成，为什么？”,领导层非常重视员工的安全，要求生产线的员工都要戴安全帽操作。B经理马上布置。为了了解情况，第一周 B经理召集会议。会上，组长们汇报，所有员工都戴了，B经理很满意。第2和第3周的例会，经理还过问此事，情况还是很理想。第4 周，陪客户参观生产线，客户问

9、：“操作冲床的女工为什么没戴安全帽？”,案例2：,原则六：持续改进,持续改进是组织的永恒目标,就是根据持续改进的原则编写的,ISO9001：2000标准,歼五,歼-5,歼-5由沈飞工业公司研制，是单座单发高亚音速喷气式战斗机，主要用于昼间截击，具有一定的对地攻击能力。 歼-5是仿制苏联的米格-17(米格-17F)歼击机 机头左侧下方装两门23-1型23毫米机炮，机头右侧下方装一门31型37毫米机炮。 机翼下可挂两枚100-250千克的炸弹。,歼六,歼-6,歼-6是中国沈阳飞机制造公司制造的单座双发超音速战斗机，是60年代至70年代中国空军的主力歼击机，可以用于国土防空和夺取前线局部制空权，亦可

10、执行一定的对地支援任务。 歼-6飞机是根据前苏联的米格19仿制和发展的。 武器装3门航炮。机翼下可挂空空导弹、火箭、炸弹和副油箱等。,歼七,歼七,歼-7是中国沈阳飞机制造公司和成都飞机工业公司前苏联米格-21基础上研制的单座、单发轻型超音速战斗机。 主要用于国土防空和夺取战区制空权，并具有一定的对地攻击能力。 武器前机身下装一门机炮，翼下可挂PL-2空空导弹、火箭弹和炸弹等。,歼-8是中国沈阳飞机研究所和沈阳飞机制造公司研制和生产的高空高速战斗机。 歼-8除白天型外，尚有歼-8I全天候型。 全天候型歼-8I主要的改变是增装了全天候雷达和其它电子设备，采用了新座舱盖、新座椅、组合仪表、新氧气系统

11、，改装两门23-III双管机炮，可挂4枚PL-2乙空-空导弹。,歼九,歼击9 型截击机是一种全天候高空高速要地防空截击机，主要以苏“逆火”和美 B-1B 超音速轰炸机为主要作战对象。 研制的提出是在 1964 年，那时因为 1963 年冬季以来，歼7 飞机参加了几次高空作战，暴露出它升限留空时间短，高空高速性能差，没有雷达，高空机动性差等缺陷。 另外，在作战火力和起飞着陆性能上也有待加强和改善。,歼十,歼十,歼十,歼10,歼10战斗机是中国最新一代单发多用途战斗机，是中国自行研制的第三代战斗机。 歼10战斗机在国际上被定位成了“三代半”战机已得到一致的公认。 歼10战斗机具有很强的超视距空战、

12、近距格斗和空对地攻击能力。歼10拥有空中对接加油能力。 歼-10是典型的三代战斗机，综合性能可与美军F-16相媲美，甚至超过了F-16C/D两种改进型。 中国将继续完善歼-10的各项性能，并着手于研制国产第四代战斗机。,歼-11,歼-11A,歼-11B,歼-12,中国歼12型第四代战机外形效果图,网上流传的中国歼14战斗机图片,随着中国自主研发的歼-10战机正式亮相，海外纷纷猜测，中国现在正致力于研制隐形战机，并预测中国隐型战机2012年后服役。 美国媒体认为，中国战机一贯采取“装备一代，研制一代，设计一代”的发展原则，中国研发第四代战机的项目应当早已启动。有媒体认为，中国第四代的隐形战机将于

13、2012至2015年服役。,简氏防务周刊声称，中国最主要的两家战斗机制造商沈阳飞机工业公司和成都飞机工业公司正在为中国空军研制第四代战斗机。 其中，沈飞公司致力于一个相当于美国F-22A隐形战机的研制项目歼-12隐形战机项目； 成都飞机工业公司则在歼-10战机的基础上研制一种双发隐形战机歼-13战机。,中国新一代战机为歼-14,而德国军事技术杂志认为，中国正在研制第四代战斗机，并可能被命名为歼-14。 该杂志预期，歼-14战机计划将在2012至2015年服役，装备一种主动电子扫描相控阵雷达，具有同多目标作战的能力，并可以识别出目标的相关数据。 而如果未来的信息确认该战机的确处于全比例开发阶段，

14、那么歼-14将最终被确认为专门对付F-22A的空优战机对手。,未来中国重型歼-XX战机想像图,历代战机性能,第一代战斗机是五十年代服役的，飞机在高亚音速或低超音速范围内飞行，飞机的武器和电子设备比较简单以美国的F-86和前苏联的米格-15为代表。 第二代战斗机是六十年代服役的，以美国的F-4以及前苏联的米格-21为代表，飞机的武器和电子设备有所加强。,历代战机性能,第三代战斗机是七十年代开始服役的，一直到现在仍然在服役。 第三代战斗机的各方面性能都较前一代又极大提高，并且已经开始运用电传操纵等先进技术，战斗机不仅用于空战，同时也开始兼顾对地攻击。 美国的F-15、F-16、F/A-18以及俄罗

15、斯的苏-27和米格-29是第三代战斗机的典型代表。,历代战机性能,第四代战斗机是目前正在研制的最先进的战斗机。 现代战争已经由过去的单一兵器的对抗转变为海、陆、空军三位一体全方位的较量，而其中最重要的则是制空权的争夺。 由于通讯手段和电子雷达、预警设备的发展，使现代战争的战场空前扩大，为了适应这一变化， 为第四代战斗机提出了以下要求：,历代战机性能,1. 发动机在不开加力时具有超音速巡航的能力； 2. 良好的隐身性能； 3. 高敏捷性和机动性特别是过失速机动能力； 4. 短距起落性能； 5. 目视格斗、超视距攻击和对地攻击的能力； 6. 高可靠性和维护性；,历代战机性能,第四代先进多功能战斗机

16、兼有战斗和突防能力，使它的进攻范围空前扩大，能打击战争中全纵深的目标。 第四代先进战斗机的代表机型有美国的F-22“猛禽”，俄罗斯的S-37和I.44等。目前美国的F-22已经进入试飞阶段，即将服役。,P-D-C-A循环与持续改进,P D A C D,A P C D,维 持,维 持,改进,改 进,循环不停地转动，每 转动一周提高一步。 每次循环都有新的目 标和内容，公司的管理 水平才能不断地提高。,系统性的改进：*对质量方针、目标的评审 与修订 *审核结果 * 数据分析 *管理评审 日常性的改进：*纠正与预防措施的实施 *品质例会,持续改进,持续改进,质量方针 质量目标 过程分析 （监控过程

17、） 测量过程 数字分析 内审 满意调查 纠正及预防 管理评审,原则七：基于事实的决策方法,诺贝尔经济学奖获得者，著名经济学家西蒙的一句名言是：“管理就是决策”。 决策是管理的核心内容，它贯 穿于管理过程的始终。 任何工作开始之前都要先做决策，制定计划是决策、组织、领导和控制也都离不开决策。企业的决策大多是很复杂的，往往需要经过深思熟虑和科学的调查分析才能找到正确的决策方法。,原则七：基于事实的决策方法,对数据和信息的逻辑分析或直觉判断，是有效决策的基础,要求：,测量和搜集数据 分析 使用统计技术 基于事实进行决策人口普查将揭露中国的秘密.doc,原则八：互利的供方关系,通过互利的关系，提升组织

18、及其供方创造价值的能力 股东投资求回报，银行注入图利息，合作伙伴要赚钱，员工参与为收入，父老乡亲等税收,蚂蚁刺槐“互利共生”抗御其他动物,研究非洲大型动物数量减少的科学家想知道，如果它们不再吃树叶将会发生什么，于是他们用栅栏隔开部分刺槐，以便大象、长颈鹿和其他动物够不着。 数年过后，那些用栅栏围起来的刺槐开始出现病态，而且长得比没有围起来的刺槐慢。 如果没有动物来吃它们的树叶，这些刺槐便不再照顾它们的蚂蚁，它们的花蜜产量减少，供蚂蚁居住的肥大的刺也越来越少，结果提供保护的蚂蚁要么开始搞破坏要么被掏空树干的其它昆虫所取代。,蒙牛集团之一路有你,合作伙伴利益最大化， 这也属于蒙牛的企业文化。 资源

19、的98%依靠整合， 向全球最大的无菌包装供应商利乐公司租赁了第一条生产线。 冒险推出当时没人看好的利乐枕产品，结果爆了一个冷门，一时间所向披靡，创造了利乐枕销量全球第一的奇迹。蒙牛利乐枕牛奶销量全球第一.doc,牛根生的经营哲学,牛根生常说要想知道，打个颠倒，多想想别人的疾苦难处，你就知道该如何为人处事 要明白真理，你就得学会三换思维：换位思考、换心思考、换向思考。” 吃亏是福，占便宜是祸，宁愿亏自己不要亏大家。”,财聚人散，财散人聚,牛根生在童年时期就形成了“财聚人散，财散人聚”的观念。 妈妈给他一两毛钱，他分给伙伴们花，结果大家都乐意听他指挥，一起去教训欺负过他的“混小子”。这时候，他第一

20、次体会到了“人聚”的力量。 从此他就这样，自己吃亏，号令群小，领导才能逐步显现。,财聚人散，财散人聚,1998年，牛根生却突然被伊利免去了职务。 时年41岁的牛根生没了工作，自己到了人才市场，无一例外因为年龄太大被企业拒绝了。 牛根生思前想后，决定自己创业。 牛根生与同时被免职的几位中层干部聚到一起商量，决定成立奶制品公司。 他们把手里的伊利股票卖掉，一共凑了100多万元，于1999年初成立了内蒙古蒙牛乳业有限公司。 业界某元老闻知此事，不由拍案大笑：“100万元能干什么！” 牛根生其他老下属听说之后，却不约而同纷纷投资蒙牛。,财聚人散，财散人聚,他们为什么敢把钱投入一个前途未卜的新公司？ 原

21、来，牛根生在伊利集团时就在进行“人情投资”。牛根生在童年时期就领悟到的“财散人聚，财聚人散”经验，在成年以后一直不断地被复制,散财,因为业绩突出，伊利公司给他一笔钱，让他买一部好车，他却买了五辆面包车，直接部下一人一部； 他曾将自己的108万元年薪分给了大伙，其他的小额分配则难计其数。 牛根生的座右铭是“小胜靠智，大胜靠德”，而且他平时的行为证明了他确实具有这样的品行。 于是亲戚、朋友、所有业务关系都愿意把钱投给这个品行端正才干卓越的人。,连买棺材的钱都拿出来了,更没想到的是，伊利手下大将，包括液体奶的老总、冰淇淋的老总，纷纷弃大就小，投牛根生而去。这样先后“哗变”的大概有三四百人。 牛根生曾

22、告诫他们：“不要弃明投暗。”但大家坚定地认为他不是“暗”而是“明”。 这些忠诚的老部下演出了一幕“哀兵必胜”的悲壮剧：他们或者变卖自己的伊利股份，或者借贷，有的甚至把自己留作养老的钱也倾囊而出“连买棺材的钱都拿出来了”，一位中层干部这样评论。,三无公司,虽然有了一点点流动资金，但无疑却是个“三无公司”：一无市场，二无工厂，三无奶源，等于什么都没有。 这公司该怎么做？用什么样的办法才能让这三个环节迅速而良性的运转起来？尤其在资金有限的情况下，如何以小搏大，创出自己的品牌？,不为蒙牛所有，皆为蒙牛所用,牛根生考察了许多企业，发现人们观念中，企业就等于是生产车间。 所以许多企业花巨资盖厂房、买设备，

23、不惜血本地完成了这第一步时，企业却再也没有资金去搞生产经营了。 这样的企业往往昙花一现。牛根生决定出奇制胜，采取“先建市场，后建工厂”的逆向经营模式，用别人的钱和资源干自己的事。,不为蒙牛所有，皆为蒙牛所用,一开始，他了解到黑龙江一家美国独资的乳制品企业经营管理不善，便派副手杨文俊率领7个精兵强将去把这个企业托管了。 这个企业成了“蒙牛”牛奶的诞生地，第一年2000万元牛奶的销售额完全由这个企业完成。 随后，他在内蒙古包头找了一家生产冰淇淋的工厂，以“代工”方式合作。 这种合作模式，牛根生把它叫作虚拟联合。,不为蒙牛所有，皆为蒙牛所用,他的运作方式是，只与对方合作，不做资产转移。 牛根生出标准

24、，出技术，出品牌，对方加工生产，把别人的工厂变成自己的加工车间，最终双方互惠互利。 短短两三个月内，牛根生用这样的模式盘活了8家企业7.8亿元的资产。 这些资产，虽不为蒙牛所有，但皆为蒙牛所用。,广告创意,世人皆知内蒙古乳业的第一品牌是伊利，可是内蒙古乳业的第二品牌是谁？没人知道。蒙牛一出世就提出创“第二品牌”，这等于把所有其他竞争对手都甩到了脑后。蒙牛这光沾大了，这势借巧了。 当时的呼和浩特，路牌广告刚刚萌芽。经营路牌广告的益维公司，只是象征性地在繁华地段为自己立了几个牌子。没人认识到这是一块宝贵的广告资源。 牛根生对益维负责人说：“你的牌子长时间没人上广告，那就会无限期地荒下去，小荒会引起

25、大荒；如果蒙牛铺天盖地做上3个月，就会有人认识到它的价值，一人购引得百人购。所以，我们大批量用你的媒体，其实也是在为你做广告，你只收工本费就会成为大赢家。” 结果，蒙牛只用成本价，就购得了300多块路牌广告3个月的发布权。,广告创意,1999年4月1日，呼和浩特市民们一觉醒来，突然发现所有主街道都戴上了“红帽子”道路两旁冒出一溜溜的红色路牌广告，上面高书金黄大字：“蒙牛乳业，创内蒙古乳业第二品牌”。 蒙牛路牌广告“万箭齐发”聚焦成功，宣传效果出人意料地好。这一年，蒙牛采取虚拟联合的生产经营方式，加上品牌宣传打开了市场，经销商蜂拥而至，蒙牛牛奶和冰淇淋营业额做到了3700万元。,共生共赢战略,伊

26、利和蒙牛的关系在蒙牛诞生时就很紧张，尤其1999年底蒙牛建起自己的工厂后，双方的奶源争夺战更加激烈，甚至出现了蒙牛奶车被截的严重事件，双方剑拔弩张。 此时牛根生认为，竞争可以双赢，一山可以容多虎。 “奔驰”和“宝马”可以在德国并驾齐驱，风靡世界 百事可乐和可口可乐可以共同引领全球饮料市场 同一地区的企业，还共同拥有一个大品牌地域品牌。山西出了一种假酒，败了全部山西酒的市场；比利时发生“二恶英”事件，败了整个欧洲奶粉的市场。 这说明相互竞争的企业其实是相互依附的，单个企业的生存环境其实是众多同行共同维护形成的。,1998年1月26日，山西省朔州市、灵丘县发生群众饮用有毒散装白酒集体中毒事件，共造

27、成222名群众中毒，27人死亡。震惊全国。经查明，这批有毒散装白酒是由山西省产酒大县文水县胡兰镇冠家堡农民王青华以工业酒精勾兑水而成。文水县酒业恶名远扬，从此不振。,1999年比利时的奶粉二恶英污染事件，极大地冲击了比利时、德国、法国、荷兰等国的畜牧业市场和食品出口贸易，引起消费者的极大恐慌，甚至引发了比利时政局的动荡。后来经过大规模检测和调查证实，比利时的动物饲料在生产中使用了含二恶英类的脂肪原料。这次二恶英污染事件造成的直接经济损失高达数十亿欧元，间接损失更是无法估计，在世界范围内造成了强烈反响。我国也受到这次事件的波及，新闻媒体有很多报道，提高了公众对环境二恶英类化合物的关注程度。以上事

28、件的发生，给人类保护环境、防止二恶英等毒物的环境污染敲响了警钟。,共生共赢战略,因此蒙牛得出“草原品牌一荣俱荣，一损俱损”的结论，进而提出“为内蒙古喝彩”的口号，努力寻求与竞争对手和睦相处之道，实施“共生共赢战略”； 同时，呼和浩特人均牛奶拥有量全国第一，蒙牛据此大胆提出将呼和浩特建设成“中国乳都”的倡议，启动了树立地域品牌，同时以地域品牌推动企业品牌的大营销战略。,共生共赢战略,从2000年9月至2001年12月，蒙牛推出了公益广告为内蒙古喝彩中国乳都。 在所投放的300多幅灯箱广告中，正面，万马奔腾图上高书“为内蒙古喝彩”， 下注：“千里草原腾起伊利集团、兴发集团、蒙牛乳业，塞外明珠耀照宁

29、城集团、仕奇集团， 河套峥嵘蒙古王，高原独秀鄂尔多斯，西部骄子兆君羊绒我们为内蒙古喝彩，让内蒙古腾飞。” 背面，推出“我们共同的品牌中国乳都呼和浩特”。,共生共赢战略,凡弱者生存，都要有“水性思维”，要柔大于刚，顺多于逆。 此时蒙牛是弱者，它就把内蒙古最强势的明星企业搬上广告牌，气势恢宏令人振奋，既宣传了内蒙古企业团队，也借势提升了自己的形象。 当然把最大的竞争对手伊利排在首位，目的是体现对伊利的尊重。,共生共赢战略,蒙牛如此谦卑，高抬竞争对手，迫使竞争对手无话可说，容许蒙牛生存发展，否则就会有损于整个内蒙经济环境，会丢失“道义分”。 蒙牛“把自己放到最低处”，比如在冰激凌的包装上，蒙牛直接打出了“为民族工业争气，向伊利学习”的字样。 这既是谦虚，又可利用伊利的知名度打蒙牛品牌，显然是一种以退为进的策略。 洼，然后积；屈，然后弹；同时蒙牛又聪明地把自己融化在区域经济大局之中，把自己的命运同整个内蒙经济的腾飞牢牢维系在一起，事实上把自己拔到了相当的高度。