服务优化方案及会员管理策略.ppt

1、顾客服务篇，服务是什么？服务服务，s : Smile For Everyone e : Excellence in every customer with hospitality R :友好态度，山姆沃尔顿沃尔玛创始人，顾客服务理念：微笑服务，顾客的表情，微笑的表情，严肃的表情，真诚的表情，温柔的表情，自信的表情，微笑服务，微笑服务的标准笑着，嘴巴向上弯，不露出牙齿或自然露。微笑始终在脸上。主动：如果客户服务或发现客户困难不便，在客户要求之前，先接待客户，提供帮助。热情：将自己愉快的高感情融入服务过程，包括语言、行动。4.快速：服务快速，缩短客户等待的时间。5.准确：准确的价钱制定、计量、产品

2、拿走，回答客户询问。6.卫生：人的穿着干净整洁，拿商品的过程符合卫生标准。7.耐心：耐心对待客户。特别是在客户有过激的行为和语言的时候，要能忍耐。正确的顾客服务态度，5，座位姿势：1)坐在座位的二分之一位置。双手放在两个膝盖上或握手放在膝盖上。(3)两膝并拢后，侧提45度，脚跟抬起，脚尖稍微向下压，或以45度角相交，但避免小腿肚凸出，会妨碍观察。6、走路：1)抬起头，挺起胸膛，挺直腰板，挺直后背，抬起小腹。两眼向前看，东张西望就会渡边杏。双脚要走直线，成为内八字形就渡边杏。4)前后摆动双手，弧度始终是双手交叉在背后的渡边杏。脚步要适中，太大了渡边杏。顾客服务标准手势，7，举止：1)要时刻注意自

3、己的外表和言行。总是注意自己举手投足之间的小动作。3)女性的魅力表达。4)表现女性柔软细腻的动作。5)保持愉快的心境，以适当的微笑面对顾客。保持悠闲的姿势和适当的幽默感。以明朗亲切的态度待人。8)保持和谐气氛，构建良好的人际关系。给顾客留下好印象。充分显示出内心的涵养和高尚的气质。11)随时注意别人看不见的地方。戴太多的首饰会渡边杏。(顾客的情感危险理论)13)双手搭在胸前或放在口袋里渡边杏。在大众面前打哈欠或吃零食会渡边杏。打喷嚏和咳嗽等要用手去。顾客服务标准假肢，1。仔细观察周围的情况，看看是否有需要帮助的客户。2.学习接待不同类型的顾客。例如，接待孩子的时候，要蹲下来说话。3.尽量不要反

4、复说明同一件事的内容。第一次接待客人的人必须在最终接待客人的同事前详细传达客人的要求。大卫亚设，美国电视剧)4。不能对客户做出不负责任的答复。必须仔细确认后回答。5.不能用作公司的特殊术语或困难的专业术语。应该用简洁易懂的语言说明问题。还有像“这个”、“好像是”这样模糊的回答，让顾客莫名其妙。6.手掌向上，手指伸直7，尽可能将顾客带到目的地8，诱导时要具体向顾客指明方向和方向。9、要洞察顾客是否真的理解。，精确点内柔道，客户FAQ响应标准，click to ad text Click to add text Click to add text，客户FAQ响应标准，Click to ad tex

5、t你好，谢谢你来。- 2，谢谢语言：谢谢。谢谢3，介绍语言：牙齿商品很好-，这是现在的特价-，新商品-，4，赞美语言：你真的很有眼光-，你真的可以选择-，你有5，问候/对话的语言：直通客户的名字-，你好久没见了-。标准礼仪用语，1，语言对应技巧：生活在以下7茄子原则中。()不是否定型，而是肯定型：否定型“无* *商品”，肯定型“现在销售* *商品”。()不是命令型，而是请求型，命令型“明天这个时候来”，请求型“明天这个时候能来吗？”()代替前面的尊重，用词尾表示尊重，前面的“很适合”，后面的“尊重”。“很合适，渡边杏是吗？”()拒绝时先说对不起，后请求型用语，错误的话；“不能兑换”，“真对不起

6、。请去银行兑换。正确地说。()不断地说，让顾客自行决定。断言：“这个更好。”建议：“我想这个会更好。”在自己的责任范围内说话。错误的陈述：“你确实这么说。”，“我的确认不足。”很多感谢和赞美。没有赞美的意思：“这是好商品”，赞美的语言：“你的眼睛真高，这是好商品。”，顾客服务技巧，赞扬顾客的技巧：巧妙的称赞会加倍经营效果。称赞与奉承不同，称赞是以事实和诚意取悦顾客，奉承是诗的抽象，无心或不合嘴。称赞要利用以下7个茄子原则。()努力利用儿童、随身物品、服装、仪表等发现客户的优点。()以自信的态度称赞发现的长处(事实)。()不要引用别人的话，自然用自己的语言赞美。()具体表示称赞，具体表示：“在哪

7、里，如何，在一定程度上。”()在说的段落中要适时称赞。()由衷的赞美。()在顾客交流或商品说明时称赞顾客。例如，当有人问带孩子的顾客“鲍今年多大了”时，顾客说：“体格好。与5岁不同。”。顾客服务技术，客户是超市的宣传免费宣传媒体。我们必须严肃、慎重、正确地处理顾客的抱怨。处理顾客投诉要遵循以下步骤。要有效地听取顾客的各种抱怨。)让顾客先发泄情感，听顾客完成工作的过程，中间不要打扰，充分发泄感情，往往会给顾客更舒服的感觉，心情比较平静。)要善用自己的肢体语言，理解客户当前的感受，倾听时，要用专着的眼神和间歇性的点头。要表明自己在仔细听，让顾客觉得自己在重视自己的意见。)倾听发生的细节，确认有问题

8、的地方，听不仅仅是动作，还要详细了解事情的所有细节，确认问题的所在，如果对抱怨不太了解的话，就要问顾客，绝对要给顾客提问的印象渡边杏。，处理顾客投诉，)表示道歉。无论顾客抱怨的责任是否属于超市，只要能真诚地向顾客道歉，并且感谢顾客提出的问题，就会让顾客觉得自己受到重视。事实上，从超市的角度来看，如果顾客不投诉，超级市场运营者不知道是否有需要改进的方面，一般不知道顾客想要的原因，处理顾客投诉，提供解决方法：抱怨所有顾客，超级市场人员必须提出问题解决方案，提供解决方案时必须考虑以下事项：)抓住问题的中心，分析投诉事件的严重性。)有时客户的抱怨责任不一定在超市，可能是制造商或客户本人造成的，这时要委

9、婉地向客户说明，并尽可能向客户提供其他建议作为补救。)按照超市规定的方法处理，部分问题适当弹性处理。4)要让顾客同意提出的解决方案，处理员提出的任何解决方案都要亲切诚实地与顾客沟通，得到对方的同意。5)运行解决方案，如果双方都同意解决方案，则应立即运行。处理客户投诉、处理客户投诉、处理投诉结果摘要：)要检查处理得失，对客户投诉进行良好记录，要定期检查投诉处理的得失，以便日后查询，一旦发现特定投诉反复，就要追查问题的根源，改善作业，或制定处理方法)对店铺人员的宣传和防止以后复发，所有客户的不满或投诉将定期会、动员会或内部刊物，处理客户投诉，1，禁止聊天。2.看报纸或看书是渡边杏的。打呵欠就会渡边

10、杏，打盹，靠在柜台上就会渡边杏。吃口香糖，牙线，渡边杏。5、与顾客吵架或感情用事会渡边杏。6、顾客，同事说坏话渡边杏。把钢笔和香烟夹在耳朵里渡边杏。8、嘲笑顾客会渡边杏。9.在工作中化妆或剪指甲会渡边杏。10、顾客使用信用卡时，带着无聊的态度渡边杏。11.处理顾客不满的时候，首先要考虑顾客的利益，熟悉对待客人的禁忌，12，柜台名称和方位。13.在店里，两个人并排走和搭肩渡边杏。14.等待顾客的时候把手放在口袋里，背上，手抱在胸前的渡边杏。15.顾客挑选商品的时候要在顾客后面走。16、在顾客面前讨论其他店铺渡边杏。17.大声打电话会渡边杏，休息时间打电话时要注意礼貌用语18，讲信用，渡边杏推迟与

11、顾客约定的日期。19.渡边杏按容貌、性格、金额区分接待顾客。20.要随时确认店内商品内容、柜台、店内举行的各种销售活动和情况。不懂的时候，及时咨询。21.包装礼物的时候，要剪下价钱标签，根据顾客的要求选择包装纸。，客人招待禁忌，会员管理篇，我们每天面对很多顾客！事实上，我们的客户只有两个人，成员和即将成为会员的客户，基础会员招募数据采集，内部模型数据库分析点运营/管理运营，外部模型跨境资源合作，手法VIP客户群集/成员俱乐部，解剖会员管理，吸引对象的手段：活动名称活动时间：九月5日至九月10日特定期间内的活动场所：昌大昌各分店活动对象：所有教师职工活动内容：活动期间以本人教师证处理昌大昌各分店

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