危机事件流程.ppt

1、危机处理流程、公共事务部2004年二月、危机的定义共同危机事件类型、企业或品牌的类型和无形资产、职员或消费者等可能受到一定损害的所有事件都应视为危机事件并予以处理。危机的定义，在日常工作中，一般容易发生的危机事件包括：1、食品不正常或不符合标准形成的消费者抱怨2、消费者在餐厅事故中受伤3、消费者在餐厅中被盗4、政府部门临时采访5、媒体临时采访6、职员在餐厅工作中受伤/上下班中受伤7、临时停工等这种事件可能发生的每种情况都有党食和外卖。对食品质量不满意的食品(如形状、颜色、大小、味道)食品的实物证明质量问题(如头发、绒毛、未成熟等)，可食用产品存在腹泻现象，因此根据情况处理的原则对食品质量不满意

2、(如形状、颜色、颜色等)饭后离开餐厅，部门客户询问是否留在餐厅用餐证明上，建议在去医院的时候进行检查，在以忧虑为导向的事件处理过程中，首先要向小协报告和咨询，了解我们处理过程的合理性，听取取消的建议和说明，为下一步处理奠定基础。(约翰f肯尼迪、美国电视电视剧(Northern Exposure)、Northern Exposure，如果上述处理原则不能满足消费者：建议去小协，到防疫卫生监督部进行检查。回收可能有问题的产品不是保险，费用是餐厅自行负担。但是，如果医院或防疫卫生教练部门能证明明显是产品原因，保险公司可以赔偿，必须向客户提供餐厅书面材料，婉拒，给客户开发票，注明日期和吃饭内容，留下大

3、厅电话，必要时留下值班经理的名字，客户沟通谅解书2009年。年月日消费者：联系方式：餐厅职员：啊，第二类消费者在餐厅事故中受到了损失，在可能发生这种事件的多种茄子情况下，餐厅设施不当，可能会给客户造成伤害或财物损失员工工作中的失误给客户造成的伤害或财物损失：在支付物品的时候，热饮烫伤客户不小心打翻了饮料，污染了客户的衣服(衣服、鞋子、包、手机等)儿童乐园儿童受伤，根据情况处理的原则是身体伤害流(敲门、触摸、砸、砸、擦洗、计划)如果客户必须能提供副本(由于财务要求，我们必须保留原始资料以进行财务处理)，如果客户要求补充赡养费、悟空费、营养费、交通费等，则必须向客户提供索赔费用的详细证明。如果双方

4、协商达成协议，双方就签署消费者谅解备忘录。如果双方不能达成协议，建议通过小协曹征解决。对事件的发生和进展，要及时向直接主管和相关部门举报，首先要向小协报告和咨询，了解我们处理过程的合理性，听取取消的建议和说明，为下一步处理打下基础。属于财产损失类(衣服、鞋类刮伤、污染、手机浸水等)的损坏财物的牌子、颜色、型号、价值，如果双方不能达成协议，建议通过小协进行调整。对事件的发生和进展，要及时向直接主管和相关部门举报，首先要向小协报告和咨询，了解我们处理过程的合理性，听取取消的建议和说明，为下一步处理打下基础。儿童乐园儿童受伤类：儿童进入儿童乐园玩的话，接待员要按照儿童乐园的规定提醒家长照顾自己的孩子

5、。注意维持秩序。儿童一旦受伤，首先要以诊疗为主，用餐厅贷款支付相关费用。明确责任归属后，再商量赔偿。适当的情况餐厅可以派人去参观。如果顾客提出赡养费、悟空费、营养费、交通费等补充要求，就要向顾客提供索赔费用的详细证明。如果双方协商达成协议，双方就签署消费者谅解备忘录。如果双方不能达成协议，建议通过小协曹征解决。对事件的发生和进展，要及时向直接主管和相关部门举报，首先要向小协报告和咨询，了解我们处理过程的合理性，听取取消的建议和说明，为下一步处理打下基础。消费者谅解备忘录年月日，消费者在餐厅用餐过程中，就牙齿工作经过双方友好协商，达成了以下内容：1、为了圆满解决牙齿工作，根据照顾餐厅消费者的宗旨

6、一次性支付现金。2、双方一致确认，牙齿工作已经圆满解决。消费者不再提出其他要求。3、双方同意不向外界公开补偿的具体数字。4、要求消费者提供身份证副本。消费者签名：消费者身份证号码：KFC/必胜客餐厅年月日收据收到餐厅支付现金韩元。消费者签名：日期：年月日，公共责任保险，偿付，保险程序和要求，公共责任保险，偿付，保险程序和公共责任保险要求：公司在经营业务过程中发生意外事故时发生在第三方(消费者)身上复盖范围：主要为第三方(消费者)保险公司：沈阳市平安保险公司，公共责任保险的保险程序和要求程序：要求：1 2。发生意外事件需要治疗的话，原则上应该立即去紧急以上医院看病。如果情况紧急，应及时接受紧急治

7、疗，伤势稳定后，转到紧急以上医院进一步检查。一般来说，整个治疗过程必须在一家医院内进行。特殊情况需要全员治疗，需要原治疗医院出具说明及转院通知书，并获得保险公司批准。3、在治疗过程中，餐厅应自愿保存完整的医疗记录、诊断书、医疗收据、医院发行的药物处方、各种摄影检查报告、住院期间病历记录(见住院治疗)、合理的交通费收据等原始资料。4、处理过程中要注意：*在餐厅内完成处理后，必须保存与消费者签署的“谅解备忘录”原件。*小协曹征处理完成后，应保存小协发行的调整书原件。*如有赔偿或赔偿情况，请保留消费者签署的“收据”原件。*其他相关当事人的资料来源，如工资证明、悟空证明或其他证明。餐厅管理组、公共事务

8、部运营部、保险公司、公共责任保险的报销程序和要求：程序：要求：1，事故处理全部结束后一次性报销。2、使用“付款单”代替“医疗发票”进行偿还，附上付款单：(1)餐厅事故报告一份；(二)所有已存档原始信息的副本；在账单上写着“原件已经转到PA出险”的字样。3.报销时原则上，餐厅经理或其他管理团队填写本人的“JDE”号进行报销，要报销的材料将在运营相关工作人员签名后经过PA审查，从PA转移到财务报销。餐厅管理团队，财务部，运营部，公共事务部，*保险责任范围内的合理医疗费用。*保险责任范围内的合理交通费。*保险公司认可的医疗费用、交通费用以外的费用(如消费者提出的悟空费、营养费、慰问金等)。非保险范围

9、的成本是由餐厅自行负担：*产品中发现异物(如头发等)引起的投诉引起的所有成本。(餐费退钱、发生的相应医疗费或其他费用等都不在保险范围内，费用都是餐厅自行负担。)*无法证明、明确、诊断是因产品本身质量问题引起的腹泻不满而产生的所有费用。(餐费退钱、发生的相应医疗费或其他费用等都不在保险范围内，费用都是餐厅自行负担。)*消费者自行在药房买药。*访问餐厅消费者发生的所有费用，包括餐厅职员处理事件的交通费、慰问品购买等。，第三类消费者餐厅失窃，日常工作中基本预防措施及解决原则基本预防措施，餐厅必须严格认真执行。在餐厅显眼的地方张贴注意事项，坚持每天广播通知，在运营高峰时间适当增加广播次数大厅职员的亲切

10、所需的通知基本解决原则。如果发生情况，必须字典主动报告110并保持现场。必要时，将客户陪同当地公安派出所，主动提出申报，要求客户留下姓名、联系方式。客户提出赔偿要求时，不能同意“餐厅不承担任何保管责任”的主张时，建议让小协或公安人员一起参与审查。事件发生后，如果客户情况比较尴尬(例如没钱回家或打电话)，餐厅应该主动照顾客户，提供适当的帮助，处理这种事件的注意事项：明确这种事件责任的划分。直接所有者，即偷窃者，要赔偿负责。公安机关收到赃物后，被盗人可以向经济赔偿经营者提出保管责任，即赔偿责任。根据小法规定，作为经营者，有义务发出明确的警告和通知，必须有防止损害发生的方法，并相应地餐厅经营中一贯的

11、做法。*餐厅在显眼的地方张贴注意事项*广播通知*职员通知*警报支持，公安机关工作消费者行为能力，公共空间个人物品要保存自行。渡边杏确保没有行为能力的人(孩子)牙齿存档，处理此类事件的注意事项：客户可以提出的支持请求：请餐厅管理员帮助您在餐厅内找到失物处理措施。尽可能按照顾客的要求帮助寻找，但一定要带顾客一起找。请记住，不要餐厅单方面要求餐厅管理人员采取关闭餐厅出入门的处理措施。出入门不能关闭，但可以安排职员在门口守着。因为为了餐厅公共空间，其他客户的利益，我们不能关闭，不能等到公安人员出席。根据事件情况的程度，如有必要，我们将在那个地图下合作。处理此类事件的注意事项：对“责任问题”的答复注意：

12、1，根据中国相关法律规定，餐厅公共空间，个人财政在公共场所，必须负责安全保管。个人财产在公共场所被盗或抢劫的，直接负责人必须是盗窃者或强盗。受害者应通过公安机关、自己的努力或其他人(如周围群众)的协助，直接抓住负责人提出索赔。2.顾客的财物被盗和抢劫，要追究罪犯的侵权行为，罪犯的侵权责任。3、没有主观错误，没有客观侵权行为。因此，不需要承担任何赔偿责任。、第四类政府部门临时检查、餐厅政府机构/部门卫生防疫监督部可能出现的各种食品安全相关检查环境保护监察部污物噪音等环保检查消防安全检查部消防设施、安全检查卫生部垃圾收集、门前3包费用收集所属地区公安机关调查外来人员滞留、餐厅人员情况所属街道办事处各所属地区内活动通知，或各政府部门完成的报告； 协助提供各种责任上的统计部门相关财务统计报告数据的地方详细部门对税务申报的审计、急救级工商部门检查营业情况和营业执照的城市管理部门招牌设立及店铺广告发布的检查、处理原则总原则：友好接待、冷静、尊重、具体原则：礼貌接待，适当时饮料委婉地向访客出示相关身份证，以此作为访客的单位、身份、姓名访问或检查的目的(，第五类媒体临时访问，可能的媒体：印刷