电话营销培训2-沟通技能.ppt

1、电话沟通培训,-沟通的技能与经验分享,2,培 训 背 景,目前在我们的沟通过程中常遇到这样的情况： 客户基于各种原因不愿意配合或不敢吐露实情 业务人员挖掘不到客户的真实感受 我们从客户处得到的信息不足以分析出我们工作中存在的问题，从而不能进行持续改进，更不能从根本上提升满意度，长此以往，公司整体业务将会受到影响。,目 标,了解什么是电话沟通以及回访过程中常见问题。 深入学习电话沟通中倾听和表达的技巧。 发现自身存在的不足，及时改进提高。 通过电话沟通，获取客户信任、挖掘客户真实意图、提高客户满意度。,我们共同的目标！,完美的电话沟通,内容提要,电话沟通的特点 电话回访中常见问题及解决方法 电话

2、回访的技巧运用 沟通中常用语和禁忌,电话沟通的特点,我们信息的唯一来源就是听。 我们传递信息的唯一途径就是说。 我们可能自认为听得很清楚也可能自认为说得很清楚。 倾听需要更多细心和耐心，语言表达需要更多技巧。,电话沟通不同与一般的谈话交流，我们只通过电话作为唯一的沟通工具，我们无法看到对方，不能通过他们的行为举止、面目表情获取信息。 电话沟通的主要特点是：,V S,6,电话沟通的特点 电话回访中常见问题及解决方法 电话回访的技巧运用 沟通中常用语和禁忌,内容提要,常见问题及解决方法,电话沟通目的不明确 话术死板，缺乏感染力 客户缺乏信任感,电话是我们经常要用到的工具，我们每天都要通过电话进行沟

3、通，但是为什么有的人沟通效果好，而有的人完全没有效果？ 通过仔细分析，我们发现在电话沟通过程中经常会出现以下问题，导致客户不怨配合及电话沟通效果差。,电话沟通目的不明确,现象及原因一： 打电话、做回访只是个工作，匆忙完成一项任务而已，并没有仔细思考打这通电话的意义及目的。 解决方法： 重新梳理电话沟通的意义： 1、通过电话沟通了解客户面临的困难（需要我们帮助的地方）、潜在需求（提供增值）及发现工作中存在的不足； 2、获取我们想要的重要信息（考核需求或战略依据）。,常见问题及解决方法,电话沟通目的不明确,常见问题及解决方法,现象及原因二： 沟通过程中给客户的感觉是沟通比较形式化、程序化，不能根据

4、交流内容应变。 解决方法： 电话沟通时要注重客户的感受，留心客户语气音调的变化，站在客户的立场给予正面引导，鼓励客户多说话，而我们则多听少说，恰当地插入对话。,话术死板的主要原因：,话术死板，缺乏感染力,常见问题及解决方法,解决方法：,缺乏感染力的主要表现：,常见问题及解决方法,解决方法：,话术死板，缺乏感染力,12,客户不信任,常见问题及解决方法,现象及原因： 电话沟通时，沟通的亲和力不够，不能善于建立融洽的客户关系，不够自信，客户觉得你不能帮我解决问题，说了没作用，多一事不如少一事。 解决方法： 1、提升电话沟通中声音的亲和力 2、建立融洽的客户关系 3、有效的倾听 4、提升自信,13,1

5、、提升电话沟通的亲和力,常见问题及解决方法,吸引力,讨人喜欢,舒服,没有距离,形象,好的体验,可靠,信任,14,1、提升电话沟通的亲和力,常见问题及解决方法,亲和力的声音具备的特性,一个中心：一切以客户为中心。 二个基本点：热情、尊重。 三个忘记：忘记年龄、忘记烦恼、忘记不快。 四个拥有：拥有微笑、拥有甜润、拥有诚恳、拥有幽默。 五个要：要少说话、要少提问、要多赞美、要多迎合、 要多奉承。 六个不要：不要强词夺理、不要口吐狂言、不要冷言冷语、不要漠不关心、不要沉默冷对、不要说不知道.,1、提升电话沟通的亲和力,常见问题及解决方法,培养亲和力的“123456”原则：,2、建立融洽的客户关系,常见

6、问题及解决方法,主要表现：,解决方法：,17,3、有效的倾听,常见问题及解决方法,倾听的同时可以静心的了解对方此时的情绪,充分的获取信息,体现对别人的尊重,同理心地听,全神贯注地听,有选择地听,假装地听,忽视地听,18,3、有效的倾听,常见问题及解决方法,8、面带微笑,2、理解信息的内容,1、站在客户的立场去理解,3、理解客户的感情成分,4、理解客户的隐含成分,5、发出表示倾听的声音,6、勇于发问检查理解力,7、增强记忆，做笔记,倾听的技巧,19,4、提升自信,常见问题及解决方法,树立自信心，不要害怕与客户沟通。,对我们的服务和产品自信 你就是业内的专家 客户从你这里得到的答案一定的肯定的 对

7、自己的工作负责任,电话沟通的特点 电话回访中常见问题及解决方法 电话回访的技巧运用 沟通中常用语和禁忌,内容提要,表达技巧,微笑 端正坐姿 避免说“不” 能用“我”则不用“你”,倾听技巧,避免定势思维 情感过滤 关注客户反应，避免自说自顾 表达同理心,电话沟通的技巧运用,22,情绪管理技巧,以诚相待，当客户是亲人或朋友 认真倾听客户的问题而不是关注 客户的态度 适当的放松和调节自己的情绪,电话沟通的技巧运用,电话沟通的特点 电话回访中常见问题及解决方法 电话回访的技巧运用 沟通中常用语和禁忌,内容提要,常用语,您好，请问有什么可以帮到您 对不起，我听不清您的声音，请您换部电话打来好吗？ 小姐，

8、很抱歉，请您说普通话好吗？ 对不起，可能是电话线路故障，请问有什么可以帮到您？ 对不起，让您久等了。,禁忌,直呼客户 责问、训斥或反问客户 你的电话怎么回事？！一会儿大，一会儿小的！ 我不是跟你说得很清楚了吗？ 你是什么意思？ 谁告诉您的？ 你听明白了吗？ 别人跟你说的？别人怎么知道？ 刚才跟你说过了，怎么还问？！或我刚才不是已解释过了吗？！ 你着急什么！,沟通中常用语与禁忌,你是否曾经这么说过,25,禁忌,禁忌,推诿客户 我不清楚，你找XX地方问去！ 不关我的事！或不归我管。 这个没办法！ 我解决不了，找别人去！ 以前的事情，我不知道。 这事与我们无关。 我要下班了，你明天再打来吧。 这不是我们公司的责任，是你自己造成的。,沟通中常用语与禁忌,态度傲慢、厌烦客户 不行就是不行！ 你问我，我问谁！ 没法查！没办法！ 用不起就别用！ 你到底想怎么样嘛！ 现在才说，