崔建中_电话销售与客户拜访技巧.ppt

1、初级sales销售技巧培训,展会,技术交流,电话销售,登门拜访,测试样机,赠品,商务活动,参观考察,满足客户需求的销售策略,发现需求,内部酝酿,评估比较,购买承诺,安装实施,系统设计,引导与影响客户信服我们产品或方案的好处，从而满足客户的需求，最终做出购买决定并付出行动。,销售的定义,行动,如何理解销售,好处,时间 信任 方便 金钱,理性：功能、价格、服务 感性：喜欢、体面、偏好.,顾客,销售员,内容,电话销售技巧 拜访技巧之电话预约与建立第一印象 管理工具介绍（CRM与日常管理工具）,典型的电话销售流程,成交,订单,推荐产品,确定需求,探询需求,开场白,Outbound Call,设定目标,

2、工作计划,漏斗管理系统,合格销售线索,日程安排,巩固关系,问候,In-Bound Call,广告、市场,执行,跟进,直邮,N,N,Y,Y,Y,电话销售准备 开产白 了解需求 介绍产品 处理异议 推进下一步 电话跟进 处理异议 沟通技巧分析,电话销售流程详细剖析,准备：你的Home Work,明确电话目的（你的目的和客户的目的） 明确电话目标（你的目标和客户的目标） 为达到目标所必须问的问题 设想电话中可能发生的事情并做好准备 设想客户可能会提到的问题并做好准备 了解客户普遍面临的困惑和挑战 你准备先接触谁？ 所须资料的准备 态度上做好准备了吗？,开场白/问候：吸引客户注意力,目 差 异 对 前

3、 + 现 的 条件 状 状 的 况 感 觉 需 求 方 案,什么是需求,探询客户需求,如果顾问式电话销售过程有什么顺序 必须遵循的话，那就是： 务必在完全、清楚地识别及证实客户的明确 需求后，再开始推荐产品！,你是如何理解上述这句话的？,对需求的认识,完全 客户都有哪些需求 这些需求的优先顺序是什么 清楚 客户的具体需求 为什么会有这个需求 明确 潜在 明确 证实 客户是否认同,了解需求 引导客户 改善沟通 检查理解程度 建立专业形象,提问在销售中的作用,提问的技巧与功能,F 开放式无指向提问 收集多而广泛的信息 F 开放式有指向提问 收集多而指定的信息 F 关闭式提问 确认理解，取得接纳,2

4、用开放式无指向提 问获取无偏见的资料,3用开放式有指 向提问发掘更深,4用关闭式问题 去达到精简要求,1激励作答,6.总 结,7保险问题,5做笔记/记录,提问的漏斗,向客户介绍产品的有效程式,TMS Information OHP-1 Presentation,FABE,练习：相关产品FAB及如何介绍,要求订单/达成协议,客户可能的承诺,购买、正式下订单 接受样品 拍发电传或电报来正式下订单 寄来支票 接受产品宣传材料 亲自到公司或陈列室来拜访 回电话 写明需要了解的详细情况 同意约见销售人员,促成的技巧（一）,假设成交 “陈先生，有些资料我同您确认下，您的身份证号码是” 物以稀为贵 “陈先生

5、，这是我们这个月活动的最后一天了，过了今天，这个优惠就没有了，现在就办理，好吧” 二择一法 “陈先生，那您是先预交半年还是1年？” 手续简单 “陈先生，办理这个业务很容易，我只要在电话中同您确定几个资料就可以了，您不必再亲自到营业厅” 美景描述 ”陈先生，现在办理，1个星期后您就可以享受快速网上冲浪的感觉了，到那时您再也不用为下载文件而担心了。你的身份证号码是“ 最后一个问题 “陈先生，价格是不是您关心的最后一个问题了？是不是如果我们就价格达成一致意见的话，您会让我现在就帮您下订单，那让我们看看”,如何打跟进电话,错误的跟进电话 “看看您是否收到了我给您寄的建议书” “打电话给您是想看看您是否

6、已做出了决定” “只是想看看您是否还有什么问题需要再解决的” 找些理由打电话给客户 关于客户 行业信息 新的促销计划 新产品介绍 跟进电话的开场白 表明身份 过渡 打电话目的,与客户建立长期关系的不同方法,适合情况,方式,什么是异议?,客户用词语或者身体语言表现出来的对销售过程的阻碍信号,化解与处理异议有效步骤,强化你的声音感染力 与客户建立融洽的关系 提问问题的技巧 积极倾听 表达同理心 确认技巧,电话销售中的电话沟通技巧,电话沟通技巧一：声音感染力,产品、角色、客户类型不同，对你的声音感染力的要求也不同。,电话沟通技巧二：建立融洽关系,在电话中如何与客户建立融洽的关系？,适应客户 声音感染

7、力 真诚地赞美 礼貌和友好 寻找共同点 专业能力,在电话中如何赞美客户,赞美对方的声音 ”您的声音听起来很象周润发，浑厚，有磁性，听起来很舒服” “顺便问一下，你以前是不是专业演员？听您讲话好像在听音乐一样“ “听您的声音，我就觉得您肯定是个很有自信心的人” ”从您讲话中，我觉得您在公司内肯定很有威信” “顺便说一下，您电话中的沟通能力很强” “我真想有你的声音” “顺便请教下，您在什么地方学习发声的？” 赞美对方所服务的公司 “您这么大的公司，是我们的大客户，当然很容易知道了” “您作为这么知名企业的IT负责人，肯定有很多方面是值得我学习的” 赞美对方的专业能力 “听说您是通信方面的专家，想

8、请教下您，也不知您有没有时间？“ “专家就是专家，您提的问题就是与一般人不一样，您提到点子上了” 其他方面 ”您事业做得这么好，真是我的偶像，有很多方面值得我向您学习，不知可否占用您5分钟时间给我这个刚毕业的学生提些人生忠告？” ”一直都想有机会向成功人士学习，这次总算有机会了“,使用礼貌用语,您好 请您 麻烦您 相信您可以帮到我 您费心了 不好意思，打扰下您 很高兴与您通话 非常感谢您的帮助 欢迎您到我们公司来参观 想请教下您,电话沟通技巧三：提问的技巧,提问的能力与销售的能力成正比！,电话沟通技巧四：积极倾听的技巧,不仅是倾听客户讲什么，而且要听出客户是如何讲的。,不要打断对方/假设 注意

9、客户术语的使用 集中精力在客户身上 听出客户的态度和真实想法 注意客户的关键词，并与之讨论,澄清 确认 回应 做电话记录 听出客户性格,电话沟通技巧五：确认，得到反馈,电话沟通技巧六：同理心让你更善解人意,拜访技巧流程,电话预约,开场白 内容 取得赞同 处理反对意见 结束电话,第一印象的一些观点,他人对你的认识你从外在的形象开始 你的形象决定了你在他人眼中的定位 瞬间印象常常可以决定你在商务场合中成功与否 你很难改变人们对自己的初步印象,良好印象的构成,Attitude Behavior Communication,客户感受诚恳、热情、关怀,客户从我们身上感受到自信,良好的瞬间印象,留下良好印象的基本行为,微笑 目光 穿戴 热情握手等,导致坏印象的行为,不当使用手机 公共场合吸烟 打哈欠、伸懒腰、看手