尼桑日产激励改善服务管理培训.ppt

1、服务管理培训 LEVEL 2,激励改善,课程目的,阐明员工满意度 (ES) 管理如何改善经营和如何加强对调查方法的理解。 学习经理激励下属的概念和技巧-ES 的一个重要部分。,OHT8-1,课程内容,1. ES（员工满意度）的概念和经理的角色 2. ES 的衡量和分析 3. 问题鉴别课程 4. 给予表扬,OHT8-2,1. ES 的概念和经理的角色,1) 什么是 ES？,员工,公司工作,工时价值,员工从公司或工作中获得的满意度水平（不考虑雇佣模式）。,货币报酬,非货币报酬,主要学习非货币报酬和管理之间的关系,OHT8-3,1. ES 的概念和经理的角色,员工业务前进的驱动力,2) ES 的重要

2、性,经理的言行可以成为对员工最重要的激励之一。,提升 ES 将会提高经理的工作质量和收益。,OHT8-4,1. ES 的概念和经理的角色,3) 四种满意度之间的相互作用,目标是在与日产经销商相互作用的四个部分之间达到共同满意。,OHT8-5,1. ES 的概念和经理的角色,用你自己的语言将公司政策传达给员工，确保其被理解。 利用公司的措施和政策并作出改善 c. 找出令每个人的满意度因素,4) 中层管理的角色,公司 员工的激励 政策,员工,意见,经理 （激励因素之一）,政策,解释,理解和执行,OHT8-6,1. ES 的概念和经理的角色,练习 ：讨论 问题：对于一个被下列因素激励的员工，经理可以

3、提升他的满意度吗？如果是，你想做什么 例:,(1)我希望我的努力被经理认可 (2)我想使我的客户高兴。 (3)我不想在技术技能上落在同事 A 先生的后面。,OHT8-7,1. ES概念和服务经理职责,OHT6-7-2,例:,3) 我不想在工程技术方面输给我的同事A先生。,是的，任何一个经理都能在这一方面提高他的员工的满意度。,提供A先生的技术技能信息给所有员工.提供员工参加技术竞赛的机会.增加其他员工获取技术技能的机会等.,你应该意识到服务经理能够在相当程度的激发员工积极性,2. ES 的衡量和分析,1) ESI 调查模型,ESI（员工满意度指数） 心理满意度水平的量化数字。由不同的因素组成。

4、,OHT8-8,2. ES 的衡量和分析,2) 优先度分析,a比较 12 个因素的满意度水平,b比较 12 个因素的重要程度,a. - b比较期望水平和目前满意度水平之间的差距。,目前满意度水平 （a.）,重要程度（b.）,重要 和 低满意度,低高,高 低,OHT8-9,2. ES 的衡量和分析,参考附件 2,3) 分析后的行动计划,OHT8-10,2. ES 的衡量和分析2. 计算和分析 ES,4) 分析练习,-根据 1) 和 2) 的分析，下列因素 5 的最大问题是什么？,OHT8-11,3. 问题鉴别课程,1) 根据激励保健理论对激励技巧的分类 （双因素理论：赫茨伯格）,OHT8-12,

5、3. 问题鉴别课程,下面四种思考方法接近理论 A 还是理论 B3. 问题鉴别课3. 问题鉴别课程,1) 根据激励保健理论对激励技巧的分类 练习,理论 A：经理 = 外部激励因素 理论 B：经理 = 内部激励因素,OHT8-13,3. 问题鉴别课程,产生想法改变你的思考方法,2) 由经理使用的员工激励技巧,“人只为钱工作”的想法,默念“我是激励因素”三次。,想象一下，在你的后任接替了你现在的位置后你的员工的生产率变得更高。考虑一下原因是什么。,OHT8-14,3. 问题鉴别课程,OHT6-14-1,2) 服务经理激励员工的技巧,Step 1: 如果你觉得人们只是为钱而工作，请忘记他,Step 2

6、: 背诵我是一个激励者三次,Step 3: 想象一下您的下属因为你的谈话而变得更加勤力想象一下你成功的行为,意识,3. 问题鉴别课程,练习 与员工不同的要求对应的言行。,2) 由经理使用的员工激励技巧,OHT8-15,3. 问题鉴别课程,附件 4： 经理激励员工的行动计划（样本）,3) 制定行动计划,OHT8-16,4. 给予表扬,1) 表扬的重要性,对许多员工来说是最有效、最广泛使用的激励因素之一,没有任何人的帮助， 几乎不可能确认一个人的成绩得到了认可,OHT8-17,4. 给予表扬,1) 表扬的重要性,OHT6-17-1,表扬是激励下属最重要的一种方式,接收到表扬以后也要自己表扬一下自己

7、,被一个你尊重的人表扬的话会极大激励你,4给予表扬,肯定 平静的方式 原谅过去的错误（或不再注意） 谈论你对未来的期望 对员工的行为和品质表现出兴趣 向员工传达你对他/她的信任 等等,2) 表扬的方式和话语,-方式-,OHT8-18,4给予表扬, “你干得很好。” “我相信你会更进一步。” “你很努力。” “我需要你。” “我需要你的技能。” “我知道你的贡献（努力、举动）。” “我对你的评价很高。” 等等,3) 表扬的方式和话语,-话语-,OHT8-19,4给予表扬,毫无根据的低估或高估 批评一个人的个性 忽视 轻视 成为蔑视的对象（经理） 等等,4) 表扬的方式和话语,-不要-,OHT8-20,4给予表扬,练习：角色扮演 三（或四）名学员组成一组，试着进行角色扮演 3 个角色：经理、 下属（三级技师）、 旁观者 目的：和你的下属（B 先生）进行三分钟的对话，试着提 高他的激励水平。,OHT8-21,给予表扬,OHT6-21,B技师过去是一个非常乐观的人，但是最近好象