07版企职场礼仪new(售后类).ppt

1、汽车行业职场礼仪与规范,讲师：聊城北斗 商光东,讨论：为何学习“商务礼仪”？,“知礼而后作” 人的内在修养的外在表现 *掌握商务礼仪知识，塑造职业人士形象 *避免礼仪错误，赢得大家的尊重与赏识 *运用专业商务礼仪知识，推动事业成功,“您永远无法获得第二次机会 以赢得一个良好的第一印象！”,小故事： 礼节的故事,职场礼仪是?,礼仪：是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。 职场礼仪：是指人们在职业场所中应当遵循的一系列礼仪规范。,礼仪的原则,敬人的原则； 自律的原则； 适度的原则； 真诚的原则

2、；,礼仪含概,着装礼仪 仪态礼仪 接待礼仪 电话礼仪 邮件礼仪 座位安排 职场礼仪,男士职场着装,男性员工不宜使用香味浓烈的香水。 女性员工使用香水， 以淡香型、微香型 的香水为宜，如植 物型香水；,“三色原则”全套装束颜色不超过三种。 “三一定律”皮鞋、手袋、皮带的颜色保持一致。 “三大禁忌”A. 穿西装必须打领带，不可无领带。 B. 西装上的标签必须拆除。 C穿深色西装不可配白色袜子。,杂乱,鲜艳,透视,短小,紧 身,暴露,职场女性着装六忌,礼仪含概,着装礼仪 仪容、仪态礼仪 接待礼仪 电话礼仪 邮件礼仪 座位安排 职场礼仪,头发：员工头发要经常清洗，保持清洁， 男性员工头发不宜太长。,口

3、腔：保持清洁，上班前不能喝酒或 吃异味食品。,胡须：胡须不易续长，应经常修剪。,指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性员工涂指甲油要尽量用淡色。,微笑 商务人员的常规表情 发自内心 / 故作笑颜、假意奉承 适度得体 / 露齿、出声、掩盖笑意、咧嘴大笑 区分场合对象 （ 严肃场合、他人做错事说错话、他人心情悲痛） 目光 人内心感情波澜的反应 引起对方的注意和兴趣：安详的目光与对方对视 赢得对方的信任与合作：炯炯有神、双目生辉 被怀疑另有隐情： 双眉紧锁、目光无神、不敢正视对方,表情,站 姿,女士 全身直立、双腿并拢、双脚微分、双手搭在腹前，抬头挺胸收腹、平视前方 X 两脚分开、双腿“分裂”、臀

4、部撅起、 男士 身体重心在两脚，头正、颈直、挺胸、收腹、平视，双脚微开，最多与肩同宽 X 两脚交叉；手插在腰间或裤袋中；浑身扭动、东张西望,走 姿,头正、目视前方、表情自然 肩平、勿摆摇、臂摆小幅度（3040度）、手自然弯曲 挺胸收腹、重心前倾 走线直、脚跟先着地 步副适度，以一脚长度为宜 步速平稳，勿忽快忽慢 X 八字步、低头、驼背、晃肩、大甩手、扭腰摆臀、 左顾右盼、脚底擦地、怒目凝眉,坐 姿,就座时的动作： 不紧不慢、不慌不忙、不声不响、大大方方 X 大大咧咧、“扑通”一下扔进座椅 男士坐姿： 人体重心垂直向上，腰部挺起，上身垂直，大小腿成直角，两膝并拢或微微分开，两脚平放地面，两脚间距

5、与肩同宽，手自然放在双膝或椅子扶手上（叠腿，非首选） 女士坐姿：双腿垂直式 & 双腿叠放式,蹲 姿,上体正直、单腿下蹲,错误,礼仪含概,着装礼仪 仪容、仪态礼仪 接待礼仪 电话礼仪 邮件礼仪 座位安排 职场礼仪,介 绍,介绍自己 推介自己 介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 介绍他人 为他人架起沟通的桥梁 顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。先介绍我方人员给客方） 仪态：标准站姿，不可单指指人，手掌五指并拢，掌心朝上，拇指微微张开，指向被介绍人 被介绍者面向对方，介绍完毕后与对方握手问候（您好！很高兴认识您！）,握手礼仪,握手的伸手

6、顺序 男女之间 长幼之间 上下级之间 迎接客人 送走客人,女士先； 长者先； 上级先（下级屈前迎握） 主人先； 客人先。,交换名片,递名片 双手将自己名片呈出，并把文字正方，向着对方。一边递交时一边清楚说出自己的姓名。,名片,交换名片顺序 多人时，由近至远或由尊至卑；两人见面时位卑者先向尊者递名片。 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子的后口袋掏出 * 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递自己名片 * 外出拜访时，经上司介绍后，再递出名片 禁 忌： 左手递、背面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部；,接名片 应双手去接，拿到手后，要立即观阅，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方未留电

7、话,应礼貌询问。,接受名片后，不宜随手置于桌上 ； 避免当面在对方的名片上书写不相关的东西； 不要无意识地玩弄对方的名片；,礼仪含概,着装礼仪 仪容、仪态礼仪 接待礼仪 电话礼仪 邮件礼仪 座位安排 职场礼仪,电话 接听的礼仪,电话铃响起三声前拿起电话机首先自报公司名、部门名、自己名，再询问对方来电的意图等。 电话沟通时要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和记录，以示对对方的积极反馈。 应备有电话记录本，重要的电话应做记录，及时告之当事人处理来电。 电话内容讲完，应等对方结束谈话，应以“再见”等为礼貌结束语。待对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。,通话的内容,通话面部

8、表情与声音,错误,小故事： 用心听别人说话,礼仪含概,着装礼仪 仪容、仪态礼仪 接待礼仪 电话礼仪 邮件、传真礼仪 座位安排 职场礼仪,电子礼仪,邮件/办公文书应简明扼要 站在读者角度行文，读者关心：”Whats it for me?” 避免太多句子使用 “I, we, my or our” 开头； 不使用全部大写 避免在情绪激动时书写公文、邮件 发送前检查全部单词拼写，包括收件者的姓名 再次确认收信人的邮箱地址,传真礼仪,礼仪含概,着装礼仪 仪容、仪态礼仪 接待礼仪 电话礼仪 邮件、传真礼仪 座位安排 职场礼仪,DOOR,会议室？,会议室,乘坐轿车？,司机,D,C,B,A,车主,西餐中的座次

9、安排,女士优先（女主人：主位/男主人：第二主位） 恭敬主宾（男女主宾分别仅靠女主人和男主人） 以右为尊（男主宾坐于女主人右侧，女主宾坐于男主人右侧） 距离定位（距主位近的位子高于距主位远的位子） 面门为上（面对餐厅门的位子高于背对餐厅门的位子） 交叉排列（男&女，生人&熟人）,DOOR,女宾乙,男主人,(9),(5),(8),DOOR,(4),女主人,(2),男女主人分坐于两侧位次的排列,(2),男女主人居中而坐时位次的排列,DOOR,礼仪含概,着装礼仪 仪容、仪态礼仪 接待礼仪 电话礼仪 邮件、传真礼仪 座位安排 职场礼仪,职场礼仪,这里所指的职场礼仪，是指汽车销售服务工作中，我们应该遵循的

10、行为规范。,职场礼仪,重新考虑：你的客户是谁？,你是一名服务人员，你的工作就是向客户提供服务。你在工作中已是尽心尽 力，但收效并不理想，客户意见颇多。你会自问：,我对待客户这样热情，对工作这样负责任。 客户为什么还对我不满意呢？”,I型性格： 主要特点：直率、急性子。 反应：把车喇叭按得超响 对不起，请问谁来接待我 喂，我等了这么半天，我还有急事呢！ 给业务员讲述时间就是财富的道理 找到公司经理，提出批评意见 向身后的客户说：“这家公司竟用这些素质低下的业务接待员，公司不倒闭才怪呢！,换位思考,II型性格： 主要特点：安稳、有耐心 反应：“对不起，你们如果有时间，接待我一下好吗？” 在接待区内

11、走来走去，想引起注意 摇摇头，大声叹气 离开这里去找其他的业务接待员,客户心目中的业务接待员：,说话随和，态度诚恳，有亲近感的人 真诚守信，办事效率高的人 着装整洁，举止从容的人 百问不厌，有耐心，从不与客户耍态度的人 设身处地为客户着想的人 办事认真，责任心强的人 办事公道，不谋私利的人 实事求是，不说大话、空话的人 虚心讨教，认真改进工作的人 严肃而是不刻板，应变能力强的人,客户不喜欢的十种接待员：,态度生硬，不随和的人 办事拖拉的人 说大话、空话、承诺不兑现的人 着装不洁、不整、不注重仪表的人 办事教条死板，工作效率低的人 不善于与客户沟通，没有亲近感的人 哼着小调、嚼口香糖、坐在桌上打

12、电话等举止不拘小节的人 知错不改，自以为是的人 向客户索要钱物的人 浓妆艳抹，奇装异服，纹身彩发，过分追求装饰的人,服务人员仪容仪表,接待准备 按季节统一着装，领子与袖口无污渍，胸牌佩戴在左胸位置，卡面整洁、清晰； 胸前口袋只是装饰，不能装东西，其他口袋也不可装许多东西，如果外观鼓鼓很不雅观； 工作期间不宜穿大衣或过分臃肿的服装； 穿深色皮鞋，每日擦亮，不穿破损、带钉和异形的鞋；,客户接待礼仪,业务接车时 客户到来前，应在待修区提前等待客户，应面带微笑，主动热情问候招呼：“小姐（先生），您好，我能为您做些什么？”务必使客户感到你是乐于助人的。 接待时，应双目平视对方脸部三角区，专心倾听，以示尊

13、重和诚意。对有急事而来意表达不清的客户，应劝其先安定情绪后再说。 对客户的提问，要百问不厌、有问必答，但也不可不懂装懂，随意回答，也不能草率地说“我不知道、不清楚”，应实事求是地说“抱歉得很，这个问题现在无法解答，让我了解清楚后再告诉您”,客户接待礼仪,认明故障 细心聆听客户对故障的描述，深入地向客户探问以求找出更多资料； 与客户一起进行环车检查，要非常仔细，不能遗漏，否则将给交车带到很大的麻烦； 询问完毕后，还要说“还有其他问题吗？” 记录下故障症状后，就应向客户说明诊断要经过怎样的步骤、诊断收费标准及依据，以及所需时间。 尽量用客户的语言，一字不漏的记录下来。也不要记下解决的方法。 在您对

14、故障没有十分的把握时，不要轻易地下结论，要在得到确认后再告之客户。,客户接待礼仪,填写维修单 将车辆基本资料、车况、证件交接、随车工具及物品的保管、与客户商定的材料、配件等资料信息填写在维修工单上，交客户过目后，请客户签字确认。 填写维修工单时要注意与维修技师沟通 如不能在规定的时间内交车，应及时与客户取得沟通，告知客户需延时的时间，并向客户致歉。 如在维修中反馈的追加项目和零件的更换，应及时与客户取得沟通。得到客户认可。将换下来的旧件，向客户进行展示，并征求客户意见如何处理 适时向客户推销备件以及额外的服务项目。要清晰解释服务的性质、价格及益处。,客户接待礼仪,接待员：“王先生，我已经检查了

15、您的汽车，想告诉您我检查到的问题，首先 蓄电池是好的，但你的车还进行其他的调整” 接待员：“王先生，我已经检查了您的汽车，想告诉您我检查到的情况：首 先，蓄电池是好的，但我发现喷油嘴需要清洗，而且应换一套新的火花 塞，这就是造成您的汽车发动困难、发动机怠速时粗暴的根本原因”,这样说并没有把问题说清楚！,客户接待礼仪,下面的话说的是特点还是优点？ 该蓄电池是免维护型的 因为它是免维护型的，你就不必加注蒸馏水来延长电池的寿命了 我们用的都是高质量的维修零件 翻新零件明显比新零件价格便宜，并质量仍能保证 我们修理厂有最新的发动机分析仪 我们正在对“三滤”实行促销，这将为您节省不少钱 我建议你换下这些

16、刹车灯，这样不至等到坏了而导致事故 你不用担心时间早晚，我们公司全天候随时欢迎您的到来 先生，你还应换套新的火花塞 做这样的调整能够提高汽车性能和降低耗油量,特点,优点,特点,优点,特点,优点,优点,特点,优点,优点,客户接待礼仪,竣工交车 向维修技师了解维修过程，确认工单上的项目均已完成 再次确认交车时间、费用、实际维修项目是否与工单上项目相符 确认维修过的地方有无损坏及弄污 确认油、水及所有安全项目均作过检查 交车前确保车辆内外清洁，向客户交待用油、行驶里程等情况 向客户解释上述各方面的问题 最好能给客户一点额外的小小收获：如胎压检测等免费项目,电话拜访礼仪,1、打电话的时机把握好，一般选

17、择在上午10-12点，下午2-6点。如果有可能，与客户之前进行时间预约，或是征求客户意见确认电话拜访时间。 2、打电话前，应查看跟踪记录，仔细了解客户背景资料。 3、与客户在电话中沟通时，应首先询问对方是否方便接听电话，在得到肯定的回答后，再继续。如客户不方便接听电话，应主动与客户预约下次电话拜访时间并致歉。 4、应用最简短的话语，讲明打电话的目的，不要绕圈子或是半天切入不到正题，如跟对方比较熟悉，可以简单的进行寒暄后再切入正题。 5、打电话应随时备有纸笔，记录下有价值的信息。,案例分析：,情况回放： 小周是新来的服务顾问，他上了两周的班后，觉得很苦恼，于是和朋友大倒苦水，说服务顾问太难做了，

18、客户没一个好脾气，也没一个给好脸色，而且提出的要求也很过份，他认为那些客户太刁钻，他没有办法再继续做下去。 案例分析： 1、小周对服务顾问的岗位没有进行正确的定位，简单地认为他的服务工作没有做好，都是因为客户的不对。对于自身没有进行认真的反省 2、每一位客户来到4S店，都是来需求帮助和解决问题。服务顾问不应将客户发脾气，看成是对自己的成见，而应充分体谅和理解，化解客户心中的不满。 3、用微笑来面对你身边的每一位客户，你会发现客户也会报以微笑回应你。,小故事： 小狗照镜子,案例分析：,情况回放： 服务顾问小田这两天与女朋友闹别扭，心情很不好，上班也无精打采。这两天轮到他当班，突然电话响了，他接听

19、电话，是一位客户想买车，于是打电话过来询问价格。小田心想，这个我哪知道呢，于是他告诉客户这里是售后服务部，如果想询问新车价格，请他打销售电话。客户正要询问销售电话号码时，小田已经把电话挂断了。 案例分析： 1、每个人都会有情绪的波动，然而作为一名专业的售后服务人员，应时刻保持良好的职业心态和情绪，不应该将私事与公事混为一团； 2、即使接到不属于本部门处理的事宜，也有责任和义务给予客户必要的帮助，特别是像这种有购车意向的客户，就更不能简单的告诉他打哪个电话号码，而是应该请客户留下姓名和有效电话，再转告销售部相关人员回拨给客户。 3、待客户挂机后，再挂机。,案例分析：,情况回放： 服务顾问小陶提前

20、两天为客户周女士维修好了她的事故车，本来是约好下周一交车的，但是小陶正好今天下午要外出办事，也路过周女士的家，于是他没跟周女士打招呼就将车送过去，他想周女士一定会感谢他提前把车给他送过来了。等到了周女士家门口时，他再跟客户联系时，却发现周女士当天正在外地开会，无法取车。周女士非但没有感谢小陶，反而在电话中发了一通脾气，小陶觉得很委屈。 案例分析： 1、小陶没有提前征得周女士同意的就开车出去，也许你跟客户关系很不错，但是，首先还是要做到尊重客户； 2、应严格遵守对客户的承诺，不出意外情况应在承诺的时间内交车； 2、切记：并不是所有的客户都认同4S店提供接送车服务；,公司的物品不能野蛮对待，挪为私

21、用。 及时清理、整理帐簿和文件、对墨水瓶、印章盒等盖 子使用后及时关闭。 借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归还原处。 工作台上不能摆设与工作无关的物品。要及时清理工作台，保持干净、有序、清爽、整洁。 公司内以职务称呼上司。 未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。,规范使用办公用品与设备,小故事： 第十一次敲门,第十一次敲门 瑞德公司的面试通知，像一缕阳光照亮了克里弗德焦急期待的心。 面试那天，克里弗德精心地梳洗打扮了一番，又换了一条新领带，以祝福自己好运。上午10点钟，他走进了瑞德公司人力资源部。 等秘书小姐向经理通报后，克里弗德静了静心，提着手提包来到经理办公室门前，轻轻地敲了两下门。 “是克里