物业管理实务案例分析.ppt

1、物业管理实务案例分析,主讲人蒲晓玲 二0一一年九月,案例一,某物业服务公司管理一高层住宅小区，近期收到部分业主投诉及建议，具体意见汇总见下表， 问题1、解决上述问题，需要资金投入的项目有哪些？费用如何解决（不考虑人工、培训等管理成本的增加）？ 问题2、上述不属于物业管理职责范围的项目有哪些？对此，物业服务企业应如何处理？ 问题3、试分析第9项问题产生的可能原因和应采取的措施？ 问题4、在上述所有问题中，你认为不可能满足业主要求，仅需要进行沟通和解释的项目是哪一项？为什么？ 问题5、针对上述问题，请结合你的工作实践，试举出至少三项管理措施，以提高管理水平？,答题要点 问题1：需要资金投入的项目有

2、：1、6、7、8、9项，其中第1、6、9项应在物业服务费中列支，第7、8项从住宅专项维修资金中列支，或由全体业主分摊。 问题2：第4项和第12、13项，物业服务企业应向业主作出解释，第4项和第13项不属于物业服务企业直接管理职责范围，无权直接处理，物业服务企业应向有关部门反映，积极协调，争取解决，可积极联系家政，按业主要求提供相应服务，并跟踪事态，及时向业主通报。 。,问题3：可能的原因（1）环境脏乱，其中积水较多是滋生蚊蝇的主要原因；（2）有食源是老鼠较多的原因。 应采取的措施（1）加强环境治理，包括：及时清运垃圾，积水处理，加强药物灭蚊蝇，利用鼠夹，毒饵等物理、化学、生物等方法灭鼠；（2）

3、同时加强宣传教育，取得业主配合。 问题4：第11项，因为物业管理服务是公共性服务，所有业主均应按物业服务合同的约定以同等标准交纳物业服务费用，不能随意减免物业服务费。 问题5：（1）加强基础管理，包括日常检查和员工培训，调整优化管理服务工作流程；（2）加强保安人员管理、公共秩序管理；（3）加强小区共用设施设备的更新改造工作；（4）加强小区卫生管理工作；（5）加强与业主的沟通。,案例二,某房地产开发公司开发的某住宅小区，由甲物业服务企业承担前期物业管理。业主于2003年8月开始入住，2005年5月该小区召开首次业主大会会议，选举产生了业主委员会，并按照业主大会的决议选聘了乙服务企业。业主委员会与

4、乙物业服务企业签订了物业服务合同，合同于2005年8月1日零时生效。业主委员会以书面的形式通知甲物业服务企业应于2005年8月1日前办理完成物业交接验收手续。甲物业服务企业收到业主委员会书面通知后，安排了该小区管理服务人员退场，但以部分业主欠缴物业服务费为由，拒绝移交相应的物业管理资料，拒不配合物业交接查验。2006年8月15日，顶层的20户业主发现房间在雨天渗水，于是联名要求乙物业服务企业无偿修复，乙物业服务企业称这是甲物业服务企业管理不善所致，应由甲物业服务企业负责修缮。之后，乙物业服务企业不再受理业主有关该问题的投诉。,问题： 1.上述20户业主提出的修复请求是否合理？是否应由乙物业服务

5、企业负责无偿修复？ 2. 乙物业服务企业的做法是否妥当？如果您是该企业的负责人，如何处理业主的投诉？ 3.该小区的前期物业服务合同何时终止？ 4.甲物业服务企业拒绝移交的理由是否成立？请说明理由。 5.在甲物业服务企业拒绝移交物业管理资料和配合物业交接查验的情况下，乙物业服务企业应如何进行物业承接查验？,答题要点 问题1：上述20户业主要求修复的请求是合理的，因房屋未超过保修期限，但上述住户要求乙物业服务企业无偿修复是不合理的，因房屋尚在质保期内，应由建设单位负责。 问题2：乙物业服务企业的做法不妥当，该企业应勘察现场，统计业主损失情况，积极向业主做好解释工作，告之业主在保修期内，房屋应由建设

6、单位无偿修复，同时应将有关情况及时告知建设单位（或建议业主及时告之建设单位）积极与建设单位联系修缮，随时向业主通报进展情况。,问题3：2005年7月31日或者2005年8月1日（零时）。 问题4：拒绝移交的理由不成立。业主欠缴的物业服务费用，应通过业主委员会督促、物业服务企业诉讼等其它途经解决。 问题5：乙物业服务企业应在业主委员会的配合下，对物业共用部位，共用设施设备进行实物查验，做好查验记录，尽可能邀请具有公信力的第三方（如政府主管部门、街道办事处、社区居委会等）参加查验工作，自查验工作之日起，物业服务企业应建立共用设施设备运行维护技术档案，物业服务企业可从建设单位或城建馆获取该小区相关原

7、始档案资料。,案例三,A公司是某高档商品房住宅小区（总建筑面积80万平方米）的建设单位，现拟预售商品房，选聘物业服务企业为该小区提供物业管理服务，请回答下列问题： 问题1、A公司可以通过哪几种方式选聘物业服务企业？ 问题2、若A公司聘请B公司为小区提供物业管理服务，他们之间签定的合同是什么合同？该合同应当采取那种签订方式？,问题3： （1）A公司与张某签订的商品房买卖合同中，是否包含A公司与B公司签订的合同？ （2）买卖合同是否可以约定小区配套物业管理用房的所有权属于A公司所有？ （3）买卖合同是否可以约定A公司不承担尚未出售房屋的管理费？ （4）买卖合同是否可以约定张某所购房屋的保修责任由B

8、公司承担？,答题要点 问题1：可以通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业提供服务，投标人少于3个的，经政府房地产行政主管部门批准后，可采用协议方式选聘物业服务企业。 问题2：A公司与B公司之间签订的合同称为前期物业服务合同；应当签订书面的前期物业服务合同并约定期限。 问题3：商品房买卖合同中应当包含前期物业服务合同约定的内容，买卖合同不可以约定小区配套物业管理用房的所有权属A公司所有，法律规定，小区配套物业管理用房的所有权应属于全体业主所有；买卖合同不可以约定A公司不承担尚未出售房屋的管理费，尚未出售房屋的管理费应该由A公司承担；张某所购买房屋的保修责任由A公司负责。,案例四,经业主大

9、会授权，某业主委员会拟聘请某物业服务企业为其住宅小区提供物业管理服务，双方友好协商，已就物业服务合同中的主要条款，达成一致意见：“（一）物业服务事项包括：物业维修、养护；清洁卫生；公共绿化；保安服务等。（二）物业服务费按每月1.5元平方米的标准向业主收取，多退少补。（三）业主委员会的权利是执行业主大会的决议，监督物业服务企业履行物业服务合同，听取业主的意见和建议。（四）物业服务企业有权制定管理规章制度，有权制订和修改管理规约。（五）双方一致同意，物业服务企业有权采取停水停电的方法，催缴物业服务费。（六）双方因履行本合同发生的争议应当协商解决，不能协商的，提请仲裁委员会仲裁或向人民法院起诉。（七

10、）本合同未尽事宜，双方可签订补充协议，补充协议与本合同具有同等法律效力。（八）本合同经双方签字并盖章后生效。”根据以上内容，回答下列问题。,问题1、如何判断物业服务合同是否有效？ 问题2、你认为双方指定的物业服务合同中缺少了哪些主要内容？ 问题3、你认为在本案例中物业服务合同的哪些条款的约定是无效的或不清晰的？ 问题4、你认为在此案例中还有哪些事项很有必要在物业服务合同中补充约定？,答题要点： 问题1、物业服务合同只有经过业主委员会与物业服务企业签字盖章后才生效。 问题2、关于合同期限的约定、关于小区物业服务标准的约定，业主委员会和物业服务企业的义务。问题3、无效条款有：双方关于催缴物业服务费

11、方式的约定无效、物业服务企业有权制订和修改管理规约的约定无效、物业服务企业有权采取停水停电的方法催缴物业服务费的约定无效。不清晰条款有：物业服务费收取方式约定不确定、物业服务事项约定不明确。 问题4、风险责任的承担、合同的变更、合同的终止。,案例五,某分期开发住宅小区，一期业主已入住，二期正处于开发建设期，工地内到处是积水及饭盒，一期与二期交界处也丢了很多空罐头盒。一期有一个临时垃圾收集点，十几个没盖的垃圾桶就放置在未硬化的沙土上，由于长期投放垃圾且未及时清理，垃圾桶周围土壤已发黑发臭。夏天到来，已入住的一期业主纷纷投诉小区蚊子、老鼠、蟑螂、苍蝇多，要求物业服务企业彻底解决环境问题，否则将拒交

12、物业服务费。,问题1、你认为在本案中造成小区内老鼠过多的主要原因是哪些？ 问题2、在本案中，造成蚊子孳生的主要原因是哪些？ 问题3、垃圾收集桶放置在未硬化的沙土上，长期投放垃圾且未及时清理，主要会造成什么孳生？ 问题4、要想彻底解决该小区存在的环境问题，应采取哪些措施？,答题要点： 问题1、该小区垃圾收集点周围卫生没做好，垃圾筒没上盖，周围饭盒乱丢给老鼠提供食物。 问题2、小区旁边工地有积水，周围环境有空饭盒及空罐头盒。 问题3、苍蝇。 问题4、消除旁边积水或在积水中投放杀蚊药剂，清理周围饭盒及罐头盒，规范垃圾收集点的管理，硬化垃圾收集点周围地面，垃圾桶上盖。,案例六,某大厦座落于市中心，四面

13、紧邻街道，总建筑面积约9万平方米，其中裙楼4层建筑面积约2.5万平方米为百货商场及超市，A座塔楼28层约2.5万平方米为四星级酒店，B座塔楼40层约3.5万平方米为商务写字楼，地下室约7千平方米（部分为公共停车场）。大厦全部使用中央空调。大厦主要机电设备集中设于地下室，统一运行管理。大厦建设单位为某上市公司甲，百货商场、超市、酒店均由专业品牌企业以场地租赁形式经营，经营区域内全部自行管理。写字楼已出售了约2.8万平方米。大厦入住已有半年，使用率达95%，目前该大厦的物业服务仍由甲公司负责。现甲公司在公众媒体上发布物业招标公告，拟聘请一家具有一级资质的物业服务企业为大厦提供物业管理服务。假设你所

14、在的物业服务企业具备投标资格，拟参与投标。,问题1、在制定物业管理方案时，大厦管理服务的重点有哪些？ 问题2、酒店区域内的客户服务是不是物业管理的范围？写字楼公共卫生间清洁工作是否由物业服务企业负责？酒店、商场、超市有没有义务承担物业管理费？ 问题3、在招标中，物业管理服务合同为一年，物业管理费采用包干制，但必须低于招标方的标底。在现场踏勘和由各投标人参加的咨询答疑会上了解到：甲公司有意将酒店所在的A座塔楼产权整体出售给乙公司，半年内可能成交；甲公司要求中标单位提供最完美、最高档、最全面、超一流的物业管理服务；目前，写字楼的许多业主不满意，认为甲公司的服务不佳而且物业管理费（8元平方米.月）偏

15、高。请分析有哪些风险？ 问题4.在测算各项费用时，商场、超市的用电量通常比酒店用电量高吗？,答题要点 问题1、设备设施管理，公共秩序管理，消防管理。 问题2、酒店区域的客户服务不是物业服务企业管理的范围；写字楼公共卫生间清洁工作由物业服务企业负责，酒店、商场、超市都有义务承担物业管理费。 问题3、合同期太短，该物业服务企业可能亏损；业主有可能变化，也有一定风险；甲公司提出的高标准，低收费的要求会带来物业管理的风险。 问题4、商场、超市的用电量通常比酒店用电量高。,案例七,凌晨四点，某高层办公楼监控中心的物业服务人员在监控屏幕上了发现一人打开二楼窗户进入本大厦. 问题1、值班监控人员应采取措施的

16、最佳顺序是什么？ 问题2、物业管理人员在寻查中发现某办公室内有异常响动，但门窗紧闭，此时可以采取哪些措施？ 问题3、如果发现嫌疑人，正确的处理方法是？ 问题4、在控制嫌疑人后，物业服务企业应当采取哪些措施？,答题要点： 问题1、调集企业保安人员，封闭大厦，报告派出所，逐层寻查可疑人员踪迹，报告企业领导。 问题2、敲门询问里面是否有人，立即与该办公室的使用人联系。 问题3、立即对嫌疑人进行询问并等待公安机关人员到来。 问题4、保护现场，通知办公室使用人到场，由当日值班物业服务人员对事件进行记录（包括影像和笔记），保存监控录像资料。,案例八,某日下午，某住宅大厦大堂进来一陌生人，值班保安即上前询问

17、其来访事由和访问对象，并要求登记、查验和押存身份证，该人回答：有事，你不用管。径入电梯，值班保安阻拦未果，通知监控观察，该人到22层出电梯后，被巡层保安截住，再次追问并要求其出示身份证件，该人置之不理并用钥匙打开22A房门进入，保安员紧盯尾随至门口等候，稍后，该人搬出一台电脑，该人将出大厦时在大堂被阻止，值班保安要求出示物业服务单位出具的物品放行条或证明其业主身份的证件，该人无法提供，但称是受22A业主所托搬取电脑。,问题1、该人进入大堂时，值班保安哪些做法是较为妥当的？ 问题2、该人进入大厦楼层后，保安人员合情合理的的做法是什么？ 问题3、该人搬电脑至大堂，保安人员恰当的处理措施是什么？,答

18、题要点 问题1、礼貌询问，要求登记。 问题2、通过监控设备注意观察，礼貌询问是否需要帮助，巡楼保安在该楼层守望。问题3、要求出示能证明其业主身份的证件，要求出示物品放行条，若无法出示放行条或身份证明，及时打电话与22A业主联系核实。,案例九,某高层住宅小区项目：（1）施工建设已经完成，（2）市政设施基本配套齐全，（3）房屋建筑通过政府建设行政主管部门的验收；（4）小区道路畅通，公共设施设备配套全部完成，（5）绿化植被栽种成活，（6）管理规约已经签订，（7）物业服务企业也应建设单位要求，在竣工验收的同时进行了物业的承接查验工作。物业建设单位要求物业服务企业制订入住工作计划，独立承担物业入住工作，

19、同时，承诺派出专业人员给予指导和帮助，物业服务企业据此向业主发出入住通知书，并办理入住相关手续。 问题1、该物业是否达到了入住的前提条件？ 问题2、此案例物业入住的操作，是属于哪种模式？ 问题3、该物业的承接查验工作应如何把握时间程序？,答题要点 问题1、该物业不具备入住前提条件，因为没有对小区公共设施设备部分进行综合竣工验收，此案例的综合竣工验收实际上没有完成。 问题2、是建设单位委托物业服务企业独立运作的模式，物业服务企业仅仅是建设单位的代表者。 问题3、可以结合物业所在地政府建设行政主部门物业验收工作同时进行，也可以在物业所在地政府建设行政主管部门物业验收后进行。,案例十,某物业管理项目

20、招标书中规定，项目采用酬金制，酬金比例为8%，项目可收费总面积20万平方米，停车场收入可用于物业服务支出，但不计酬金。物业服务企业在投标方案设计时，经初步测算，物业服务支出为500万元/年，停车场收入为90万元/年。 问题1、该项目要达到收支平衡，物业管理服务费标准应为多少？（包含计算过程） 问题2、若管理费标准确定为1.78元/月平方米，酬金比例为多少时，该项目能实现收支平衡（包含计算过程）？ 问题3、若管理服务费标准为2元/平方米月，酬金比例仍为8%时，通过调整物业管理方案，改变物业服务项目及标准，物业管理支出为多少时，项目能实现收支平衡？（包含计算过程）。,答题要点 问题1、设物业管理服

21、务费标准为X，则 200000X12（18%）9000005000000 X1.86元/月平方米 问题2、设酬金比例为Y，则 2000001.7812（1Y）9000005000000 Y4.02% 问题3、设物业管理支出为A，则 A200000212（18%）900000531.6万元。,案例十一,某业主在办理入住手续后，即填写住宅装饰装修申请表（附装修草图），向物业服务企业申报装修。物业服务企业随即派出保安人员到现场核查，未发现需要有关部门批准的特殊项目，遂签字同意，物业服务企业向业主收取了装修保证金、装修管理费、垃圾清运费、施工人员安全管理费、消防器材费、施工现场管理费。业主组织施工单位

22、进场装修，历时二个月，装修过程中，施工人员在施工现场用电炉做饭，住宿。物业服务企业发现后，要求立即改正，但业主予以拒绝，物业服务企业随即采取停水停电措施迫使业主改正，装修完成并通过物业服务企业验收后，业主要求物业服务企业退还已收取的费用，物业服务企业以装修过程有违规行为为由，拒绝退还，在此情况下，业主遂拒绝缴纳物业管理费。请分析此案例，回答以下问题。,问题1、装修申报和审核中存在的问题有哪些？ 问题2、物业服务企业所收取的费用，哪些是合理的？ 问题3、物业装修完成后不应返还的费用有哪些？ 问题4、物业服务企业采取停水停电措施迫使装修人整改的说法正确吗？ 问题5、该业主承担物业管理费的起始时间是

23、何时？,答案 问题1、装修申报的审核程序不完整，装修申报资料不全，装修审核人员不符合要求，物业服务企业没有将装修禁止行为和注意事项告知装修人。 问题2、装修保证金，装修管理服务费，垃圾清运费。 问题3、装修管理服务费，垃圾清运费。 问题4、采取的措施是不正确的。 问题5、该业主承担物业管理费的起始时间为入住当月。,案例十二,某建设单位与某物业服务企业签订了前期物业服务合同，在销售房屋期间，物业服务企业应建设单位的请求，派出3名电梯工在白天帮助操作电梯，方便购房人上下，在此期间，曾发生电梯困人事件。,问题1、电梯工操作的工作属于物业管理的哪个阶段？ 问题2、当电梯困人时，电梯操作工应采取的紧急处

24、理措施有哪些？ 问题3、对电梯故障正确的处理方法是什么？ 问题4、此期间，3名电梯工的工作费用应由谁承担？,答案 问题1、早期介入。 问题2、安抚乘客，马上联系另外两名电梯工盘车放人。 问题3、立即报告建设单位，等候电梯安装单位来处理，做好安全防护。 问题4、建设单位。,案例十三,上海11.15大火2010年11月15日，上海市中心静安区发生了一场延烧超6小时的大火灾，这场火灾遇难人数达到53人。根据勘查，起火点位于北侧10层楼的脚手架。上海市消防局局长陈飞在新闻发布会上说，大楼底层为商铺，2-28层为住宅，其中有5家单位、156户居民，实有人口440余人。火灾发生时，该建筑正在实施静安区政府

25、实事工程建筑节能综合改造项目，总包方为静安区建设总公司，分包方为上海佳艺装饰公司。截至16日18时，公安机关已对8名涉案犯罪嫌疑人依法实施刑事拘留，这些人涉嫌重大责任事故罪。,问题1、大火如何引发的？ 问题2、火势为何这么大？ 问题3、灭火为何用4个小时以上？,答题要点 问题1、电焊施工点燃尼龙网。火灾发生时有人在10楼现场违规实施电焊施工，点燃了尼龙网、竹片板等可燃物。 问题2、风助火势加速火灾蔓延。起火建筑的四周搭满了脚手架，包围着大量的可燃易燃尼龙网，踏脚板则为可燃的竹片板，以致火势迅速向垂直方向和周边蔓延，在极短时间形成大面积密集火情。同时，现场施工工地较大，风助火势，加速了火灾蔓延。

26、 问题3、烟囱效应扩大灾情。高层建筑灭火是国际性的消防难题，一旦发生火灾很容易产生烟囱效应扩大灾情；消防力量到场时，已经形成了较为猛烈的火势；居民家庭中易燃物较多，管道燃气关闭后还有一定余量；起火的建筑为塔式建筑，体量大，火灾控制难度大；起火建筑的东侧、南侧都没有消防登高面，云梯车、举高车无法靠近实战灭火。,案例十四（2010年考题）,某住宅物业项目总建筑面积29万，可收费面积26万。现将该项目的物业管理公开招标。某物业服务企业管理高层建筑20万、多层建筑20万、别墅4万。某物业服务企业对该项目投标做了一个物业服务费成本（支出）核算，包括以下项目：（一）人员工资奖金及福利（1.分管此项目的副总

27、经理工资、2、项目经理工资、3.项目员工年终绩效奖金）（二）补充养老金（三）公共区域维修保养费用（四）工程保修费用（五）管理区域保洁材料费用（六）管理区域装修垃圾清运费用（七）项目履约保证金（八）公共部位公共设施责任保险费用（九）固定资产折旧费用（十）公共秩序维护费用（十一）对社会的爱心捐赠费用。,问题,1、按物业服务企业资质管理要求，何种资质等级的物业服务企业具备该项目投标资格？ 2、从该企业目前管理的物业类型和面积看，符合哪一级物业服务企业资质等级的相应要求？ 3、该公司物业服务费报价测算项目中，哪些项目不应计入该项目物业服务成本（支出）？,4、假设本项目物业服务成本A为542万元，营业税

28、及附加为5.5%，项目利润率8%，如不计该项目其他经营性收入，请分别计算项目利润B、营业税及附加C、本项目年物业服务费总额D（单位：万元）和物业服务费标准d（元.月 ）（列出计算式，保留到小数点后两位）,答题要点 问题1、一、二级物业服务企业。 问题2、该公司符合二、三级物业服务企业资质要求,问题3、（经营书184页： 购置和建造固定资产、无形资产和其它资产的支出； 对外投资支出； 被没收的财产,支付的滞纳金、罚款、违约金、赔偿金，以及企业的赞助、捐赠支出； 国家法律、法规规定之外的各种付费； 国家规定不得列入成本、费用的其他支出。 ） 该案例（一）中1和3、（二）、（四）、（六）、（七）、（

29、十一）均不应计入物业服务成本（支出）。,问题4、 D=A+B+C C=D5.5% D=A+B+ D5.5% D=(A+B) (1-5.5%) B=A8% D=(1+8%)A (1-5.5%)=(5421.08) 0.945=619.43(万元) d=D26000012=1.99 （元.月 ),案例十五,某项目物业管理招标书要求物业管理服务费每月每平方米不超过1.8元，停车场收入可纳入物业服务收入。项目采用按照支出比例计提酬金制，酬金比例为8%，税金按照“二税一费”5.5%计，项目可收费总面积20万平方米。在投标方案设计时经初步测算，物业管理服务支出为每年500万元，停车场收入每年90万元。,问

30、题 1.请核算收支平稳状况？ 2.如何改进？ 3.对投标书应如何修改调整？,答题要点,问题1 解： 总收入201.812+90=522（万元） 酬金5008%40（万元） 税金5225.5%28.71（万元） 盈亏522-500-40-28.71-46.71（万元） 项目将发生亏损，可能采取的措施如下：,问题2 提高物业管理费收费标准（a） 500+500 8%（20 a 12+90）（1-5.5%） 解得a 2.006元月. 降低酬金比例(b) 500+500 b %（20 1.8 12+90）（1-5.5%） 解得b -13.42% 调整服务方案，减少服务项目或降低服务标准，从而减少物业管

31、理服务支出（c） 522- c（1+8%）-28.710 解得c456.75（万元） 注：减少物业管理服务支出43.25万元，才能实现盈亏平衡。,问题3 为满足招投标的要求，应采用减少物业服务项目、降低物业服务标准、减少全年物业服务计划预算支出43.25万元的措施，调整投标方案。,案例十六,某物业项目入住已两年，业主投诉该项目存在以下问题 （一）部分楼层的防烟防火门经常处于开启状态 （二）部分房屋屋面出现渗漏水 （三）小区周边治安环境恶劣 请你结合物业管理服务中处理业主投诉的实际经验，回答以下问题。,问题,1、物业服务投诉处理的程序（16分） 2、提出解决上述三个问题的主要措施（9分）,答题要

32、点,问题1物业管理投诉的程序（实务P216） 记录投诉内容.（在接诉时，应详细记录投诉内容、时间、地点、投诉人姓名、联系电话及住所、业主要求、接待人或处理人） 判定投诉性质。（先确定投诉类别、再判定投诉是否合理，如投诉不合理，应该迅速答复业主，并婉转说明理由，真诚取得业主详解；如是合理投诉，立即着手调查了解） 调查分析投诉原因。（通过多途径调查该投诉的具体原因，及时到现场查看分析，弄清投诉问题的症结所在） 确定处理责任人（据调查分析所获信息，确定此投诉由谁负责专项落实或处理）,提出解决投诉的方案（由处理该投诉的负责人据业主的投诉要求，提出解决投放的具体方案） 答复业主（用信函、电话、传真、电子

33、邮件及走访等方式及时与业主取得联系，将投诉问题的处理情况及进告知业主事物业使用人，经业主确认后立即按方案实施） 回访（在投诉事件全部处理完毕后，要进行回访，征询业主对投诉事件处理效果的意见和建议） 总结评价（物业服务企业可以按月或按季将各类投诉记录及处理情况进行归类存档，总结经验、改进不足、评价本企业工作）,问题2解决业主投诉的三个问题的主要措施 投诉问题一的解决措施：可能是闭门器坏了，在保修期内，让供应商更换，超出了保修期，物业服务企业更换；如果闭门器没坏，是业主习惯造成的，物业服务企业应给予业主温馨提示，保安在安全巡视时发现防火门开启，应将其关闭；如果是防火门坏了，在保修期内，通知开发商更

34、换，如果超过了保修期，应动用专项维修资金更换。 投诉问题二的解决措施：屋面渗漏水如果在5年保修期内，由开发商处理解决；如果超过了5年保修期，首先查找渗漏水原因，有针对性处理，看有无人为因素造成，再来确定处理办法。 投诉问题三的解决措施：一是与小区当地公安机关沟通，加强小区的治安管理工作；二是提醒小区业主看好自家门，做好自家的安全防范工作。,案例十七,某住宅物业的部分业主，因外墙渗水、供暖不足、物业配套等问题，多次与开发建设单位、物业服务企业交涉，未有结果后，遂以串联协商、互相选举等方式自行组建了临时业主委员会。临时业主委员会与建设单位、物业企业经几轮谈判，上述问题仍未解决。临时业主委员会协商决

35、定：业主集体拒缴物业服务费，“炒掉”现物业服务企业，另聘新物业服务企业，同时，邀请媒体介入。决定公告后，广大业主积极响应，开始集体拒缴物管费，新物管也以协议方式选定，经媒体报道后，社会和业主反映强烈，部分业主开始围堵售楼处和物管办公室。,问题,1、据本案例提供的材料，依照现行法规和物业管理服务操作要求，列举本案例中的违规之处，并作说明。（10分） 2、如果您是该项目物管处的经理，您将如何化解当前面临的问题？（20分）,答题要点,问题1本案例中的违规之处有： “业主投诉，物业服务企业没按物业管理投诉程序处理”接诉是违规的。（违反了物业服务合同的约定，物业服务企业应承担自己的义务，积极协助业主解决

36、投诉，不能对业主的投诉推诿、搪塞） “部分业主以串联协商、互选等方式自行建立临时委员会”，程序不合法。（此行为不符合业主大会和业主委员会指导规则有关业主大会和业主委员会成立的规定） 临时委员会协商决定“业主集体拒缴物业服务费，炒掉现物管公司” 以协议方式选定新物管 部分业主围堵售楼处和物管处办公室,问题二 对存在的问题逐一沟通。 外墙漏水，如果是开发商所造房屋质量问题，应由开发商彻底主动为业主解决。 针对供暖不足根源，有目的沟通协调，解决这一问题。如果开发商不配合，可跟政府相关部门汇报沟通，让政府部门责令开发商解决供暖问题。 与临时业主委员会沟通，与政府沟通，按照相关法律法规的规定，让该小区选

37、举业主委员会，使临时业主委员会合法化。 对新的物业服务企业的违法行为，应建议政府相关部门责令其退出或撤销其资质。 与媒体沟通做朋友，营造良好的舆论氛围，塑良好形象,我不用电梯我可以不交费？,案例：李先生住在某小区一幢高层公寓的三楼。由于楼层低，李先生平时极少乘电梯，可电梯费却要照交不误。李先生向物业管理公司提出，自己以后不再使用电梯，也不交电梯费，物业公司予以拒绝。李先生有些想不通：我不乘坐电梯，就不会产生费用，为什么还必须缴纳电梯费？ 物权法规定：“建筑物区分所有权”是物权法中新规定的一个权利。简单地说，这项权利的内容就是业主对建筑物专有部分享有所有权，对共有部分享有共有权。建筑区划内的道路

38、、绿地及其他公共场所、公用设施和物业服务用房，都属于业主共有。案件中所提及的电梯，就是业主共有的公用设施之一。物权法第七十二条规定，“业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务；不得以放弃权利不履行义务”。电梯费不仅仅是乘坐电梯的费用，还包括因日常维护等产生的费用，李先生作为业主之一，对电梯享有共有和共同管理的权利，同时必须承担对共有财产养护的义务。以“不乘坐电梯”这种放弃权利的形式，不履行交费义务，是不符合物权法规定的。,拒交装修管理费合理？,房子装修完了，钟先生去小区物管公司要回交纳的1000元装修保证金，可是物管却告诉他，退保证金可以，但要先交100多元的装修管理费，否则保证

39、金不退。“这装修管理费到底是干什么的？物管始终不愿意公示。”昨日，钟先生给本报打来热线表示，小区物管不能巧立名目收费，就算是有依据的收费项目，也应该明示，否则就是侵害业主的合法权益。 业主：交了保证金，还收装修管理费？ 一个多月前，钟先生开始装修新买的位于海椒市13号东方桂苑小区的房子。“装修前，我应物管要求交纳了1000元的装修保证金，现在房子装修好了。我去要这个钱，他们却告诉我，退钱可以，先交装修管理费，不然管理费就在保证金里面扣。我问他们，这个装修管理费是干什么的，请他们详细说明在装修过程中，物管进行了哪些管理。他们无法回答，只是告诉我说，这个费用是明文规定的收费项目，每平方米每天3分钱

40、，比如对装修工人进出小区进行了管理。” 钟先生表示，“我当然不能接受，因为其他人进出小区物管同样要负担监管责任，这个费用应该算在每月的物管费里面。装修期间，我们交纳了足额的物管费，物管现在要专门收取装修管理费不是重复收费吗？” 钟先生举了一个例子：“我朋友也装修房子，他所在的小区物管每天都要巡视装修的房子，看工人有没有破坏墙体，有没有破坏防水系统并给予指导，而且每天的巡视有工人签字，在这种情况下收取一定的管理费可以接受。问题是我们小区的物管什么都没有做，就要收取费用，毫无道理啊。” 钟先生一再表示，钱虽然不多，但作为业主，有权利知道这个钱用在哪里了，享受了哪些服务，否则拒绝支付。 物管：业主装

41、修，提供了管理服务 在钟先生的帮助下，记者联系到该小区的四川欣兴物管公司。 物管公司工作人员表示，装修管理费是物价部门核定的收费项目，小区里的每一个业主进行装修时都要收取这个费用，他们提供的管理包括给装修工人办出入证，装修中水电的指导服务等。由于他们管理的时候，业主不一定在场，所以有些业主不知道他们进行了管理和服务。 “如果业主坚持要管理清单，我们可以提供，不过业主如果有其他不合理的要求，我们就不能满足了。业主虽然交纳了物管费，但装修过程中我们物管提供的是有偿管理，所以这个费用一定要收取。”工作人员称。 律师：有偿管理服务，要提供清单 针对物管公司对自己的管理不明示，或者根本就没有进行管理，业

42、主有没有权利拒绝交纳装修管理费这个问题，记者向律师进行了咨询。 四川合泰律师事务所的王章文律师表示，物业管理公司认为收取装修管理费用的理由是:装修过程中物业公司要对装修工人、装修材料、装修行为进行管理、监督，而这些工作是正常的物业管理工作以外的工作，由此产生的开支不能在物业管理费中列支，而要额外单独收取。 其实，物业管理公司的本职工作就是管理物业，全体业主交纳了物业费，物业公司就应当为全体业主服务，当装修行为可能会对整个物业、相邻部位、其他业主造成损害时，物业管理公司对装修工人、装修材料、装修行为进行管理、监督正是物业管理的工作。当然，如果物业管理公司提供了额外的服务，并被业主接受，那么物业管

43、理公司就有理由要求业主支付相应费用。反之，如果并没有额外的服务，就不可巧立名目收费。 律师表示，在2004年10月1日起施行的四川省物业服务收费管理细则中，明细了管理费的标准却没有对应规定物管公司应该承担的管理责任，对业主不太公平。就算物管可以收费，至少应该给业主列个清单，告诉业主自己进行了哪些管理，如果物管只管收费而不管理也不明示费用的具体内容，业主可以拒绝交费。 链接法规条文 2004年10月1日起施行的四川省物业服务收费管理细则规定，物业公司可以按房屋建筑面积和装修工期向装修施工方收取管理服务费用，电梯住宅按不高于0.03元/平方米/天，其他多层住宅按不高于0.02元/平方米/天的标准计

44、算。,小区业主家里遭抢业主质疑物管有责任,“我家被歹徒入室抢劫财物2万多元，但是物业管理公司至今都拒绝承担任何责任。”家住重庆五里店万丰花园小区的钟先生日前向本报如是反映此事，由此引出一个具有普遍意义的话题。 据钟先生称，他的女儿女婿是万丰花园小区“丰润座”的住户。今年5月30日上午9时，其女儿一人在家洗澡时，3名歹徒从楼梯间的窗户爬进他们家的厨房，将其女儿的双手、双脚捆绑起来，并用菜刀威胁她，抢走价值2万多元的现金和首饰。事发后，他们一家人找到万丰花园的物业管理公司讨说法。物业管理公司认为，自身没有责任，但表示，可以免去钟家一年的物管费。 记者昨日在钟先生家中看到，其厨房的窗户与楼梯间的窗户

45、仅有1米左右的距离。钟先生称，出事时，属于公用面积的楼梯间的窗户并没有安装防盗窗，因此成为歹徒进出的“通道”。歹徒也正是利用这一点从楼梯间翻入他们家实施抢劫。但在钟先生拿出的他们购房时获得的广告单，上面清晰写道：“提供封闭式防盗系统和24小时固定岗哨，定时保安巡逻”。钟先生问：“我们每个月都按时交纳了物管费，他们也在广告上承诺了小区有这么多的安全措施，但为什么还是出了事？” 为了证实物管公司是否有相关承诺，记者先与物管公司联系，要求采访，但被工作人员以“负责人不在”为由拒绝。记者遂乔装成购房者，来到万丰花园的售楼部，当问及花园的安全保卫怎么样时，售楼小姐十分自信地告诉记者：“我们这里有24小时

46、保安巡逻，非常安全。” 各方论剑 律师：物业管理公司有责任 重庆渝都律师事务所的主任黄跃说：“物业管理公司对此应该负责任。” 黄律师认为，收取了物业管理费就意味着物业管理公司对业主的财产、人身安全负起了责任。业主在自己的家里被抢劫，无论怎样，物业管理公司都负有责任，只是责任的大小有区分而已。他举例说，如果歹徒是从小区的大门或翻墙进来实施抢劫的，则物业公司负有直接责任；如果是小区内的人员实施抢劫，则物业公司也负有间接的责任。如果像钟先生所说的那样，万丰花园楼梯间的窗户没有安装防护栏（如果防护栏应由物业管理公司安装），导致歹徒得以进入业主家，那么物业管理公司负有不可推卸的责任。 黄律师表示，虽然万

47、丰花园仅仅是在广告上承诺“封闭式防盗系统和固定岗哨，24小时保安巡逻”，但是广告是面向社会宣传，可以作为合同的附件，不履行，就是欺诈行为。 开发商：物业管理公司不等于保险公司 “物业公司不是保险公司，无法对业主的每件事负责。”江山多娇的开发商刘飞昨日接受记者采访时如是认为。 他认为，小区的住户被歹徒入室抢劫，主要应该看小区的保安是否做到了尽职尽责。如果是保安的工作没有到位，那物业管理公司就应该承担责任；如果保安的工作没有疏忽，没有问题，那物业管理公司就不应该负有责任。 物业管理协会：关键看合同 物业管理协会一位黄姓负责人就此事对记者表示，一般来说，物业公司对业主的财产、人身安全无太大的责任。在

48、判定有无责任时，主要是看双方签订的合同上是否有与财产、人身安全保障相关的条款。在本次事件中，则要看在发生抢劫时，物业管理公司的保安有无失职之处。楼梯间没有安装防护栏，应该由房屋的开发商负责，与物业管理公司没有什么关系。解决此事最好的办法是通过法律途径来解决,案例 1 ：对共有部分使用产生的纠纷 甲某和乙某是上下楼邻居， 2003 年甲某对卫生间进行了改造，不久，甲某因排水不畅在征得物业管理公司的同意下改动了单元楼内的下水管道。可是由于施工不当，甲某改动的下水管道在使用过程中存在渗漏现象，渗漏的水部分破坏了楼下乙某家的装潢。乙某找甲某和物业管理公司多次协商未果，遂将甲某和物业管理公司一并告上了法

49、庭。,1 、案例一是建筑物区分所有权中因“共有权”引起的纷争。所谓共有部分，是指区分所有建筑物除专有部分以外的其他部分以及不属于专有部分的附属物。具体而言，共有部分包括两个方面：（ 1 ）不属于专有部分的建筑物其他部分。它是指作为共有权客体的建筑物本体部分，如电梯、走廊、屋顶、支柱等。（ 2 ）不属于专有的附属建筑物。它是指区分所有建筑物相分离的，作为共有权客体的附属建筑物部分，如排水设备、给水设备、防火设备、天井、水塔、游泳池。 因此，共有权也就指以区分所有建筑物的共有部分为标的物的权利。对共同共有的财产，各区分所有人应不按份额、共同合理使用，而对按份共有的财产，则各区分所有人应按照确定的份

50、额使用、收益。任何一方所有人超越权利范围而使用，将侵害他方权益，应停止侵害并赔偿损失。各共有人对共有财产和设施共同负有维护、保护、管理、改良等义务，对共有财产的使用方式必须合理，必须按照共有财产的目的和性质加以使用或收益，任何一方因使用不当、擅自改建共有物或造成共用物被损害的，应停止侵害、恢复原状、赔偿损失。 而本案例中对于共有部分的墙壁、楼地板及共有部分内的管线，区分所有权人就不可以擅自以自己的行为妨碍其他建筑物区分所有人对共有物的使用。甲某恰恰违背了这项义务，改动了单元楼内的下水管线且施工不当造成对乙某权利的侵害，在这期间，物业管理公司又因越权同意甲某改动楼道内的下水管道，这样在一定程度上

51、也造成了损坏的发生。所以，最后法院判令甲某“恢复原状”并赔偿乙某的损失，也是应该的。 这个案例在一定程度上提醒擅自改变建筑物共有物进而侵害其他建筑物区分所有人对共有物的使用的业主注意自己的行为，同时也提醒了那些无视或轻视建筑物区分所有人权益的物业管理公司认真学习法律，提高自身规范管理和规范服务的水平和能力。,案例 2 ：地下停车位的产权归属问题 某市某商品住宅小区建成于 90 年代，开发商在与物业管理公司签订前期物业管理协议时明确注明该小区地下停车场的产权属于开发商，并将这些停车位以较高的价格卖给了小区的部分业主，仅留出很少的停车位用于临时停车。结果，出现了相当数量的有车业主争占少量临时停车位

52、，有时，个别无处停车的业主将车停在了停车场出口，导致全部车辆都无法出入的现象。最后，业主们觉得自身的权益受到了侵害，对开发商的行为和开发商与物业管理公司签订的前期物业管理协议的合法性提出了质疑。,2 、案例二所反映的问题在当今的房地产和物业管理行业是普遍存在的。在讨论之前，让我们先看一个现实的情况：据不完全统计，深圳市目前平均每 3.3 部车辆才有一个停车位，而平均每天装牌上路的新车就大约有 500 多辆，高峰期甚至每天突破 700 辆。停车难的问题相当突出，以至于有些购房者在购买房产前先询问开发商或售楼公司有关住宅小区总户数和车位数的情况以及车位是否可以与房产一起购买，如果车位数太少或不能购

53、买，则不会考虑购买此处房产。 目前，对商品房住宅小区停车位可否买卖、应否买卖有两种截然不同的意见，房地产开发商和购房者的意见泾渭分明。房地产开发商大多主张不计算容积率的停车位可以买卖，其主要理由在于充分调动房地产开发商的投资停车位的积极性，满足业主的需要。购房者则大多主张不计算容积率的停车位作为住宅小区的公用设施，不宜由少数人或强势集团独占，以避免有限的不计算容积率停车位的共用资源被少数人垄断使用，损害住宅小区业主的整体利益，而且住宅小区的不计算容积率的停车位已计入房地产开发的建设成本之中，房地产开发商不应利用不计算容积率的停车位谋取非法的商业利益。 综上所述，就目前的相关法律规定看，对商品房

54、住宅小区停车位可否买卖尚没有一个十分明确的规定。因此，相信物权法中的“建筑物区分所有权制度”将准确的界定建筑物区分所有权人与开发商之间的权利，从根本上解决目前普遍存在的问题，避免类似侵害建筑物区分所有权人权益的情况再度发生。,例 3 ：外墙广告的问题 某市一栋单体高层住宅， 1997 年物业管理公司与当地一家广告公司签订 外墙使用协议 ，约定由该广告公司出资租用该住宅临街面外墙，用于修建广告牌，其广告牌的收益归广告公司所有，使用期为 10 年。而物业管理公司则将该笔外墙出租的租金收入自家口袋。 1999 年该小区业主以外墙属于小区全体业主共同所有，并且广告牌侵犯了业主的采光、通风、安全等权利为

55、由，向法院提起诉讼，要求判令广告公司拆除广告牌，停止侵害，恢复原状，并将该笔外墙出租的租金全部返还给全体业主。,在案例三中，外墙广告为什么成了纠纷的起源？究其原因，还在于作为设置户外广告的“建筑物外墙”的产权到底归属谁的问题，这个问题一旦明确，则相应的产权人也就自然的享有处分权和收益权。 建筑物区分所有人的共有权的内容，是指区分所有人作为按份共有人的权利和义务。一般而言，区分所有人作为共有人对共有部分享有四项权利：使用权；受益权；改良权；管理权。 笔者认为，对区分所有共有部分的性质不应一概而论，应根据具体的使用情况来确定。所谓具体的使用情况，是指如果共有财产是各区分所有人共有使用的财产，不能具

56、体将哪一部分的财产确定为他人使用，也不能按照一定的份额确定使用范围。则只能认为该财产为共同共有的财产。一般来说，对建筑物内的共有的门厅、阳台、楼面、楼道、厨房、厕所以及院落、上下水设施等，不能按照份额来确定使用的范围，但对某些财产的收益可以根据一定的份额进行分配。 因此，本案例中物业管理公司将该建筑物的临街外墙面出租给某广告公司用于广告并将租金占为己有，笔者认为，该外墙面应归全体建筑物区分所有人所共有，物业管理公司在未征得建筑物区分所有人同意的情况下无权将该外墙面出租给广告公司，更不能私自吞没所收租金，即所获得的收益应由全体建筑物区分所有人所共同所有。由此可见，本案中物业管理公司的做法确实侵害

57、了建筑物区分所有人的权益。,物业服务企业应承担的安保责任,某小区业主委员会与被告某物业公司于1997年2月4日签订一份物业管理合同。双方约定，委托服务期限为1997年2月16日至2006年12月31日，委托管理项目包括了保安服务。2000年1月23日晚9时许，原告业主李某在所住大楼的电梯内遭不法分子袭击受伤。同年4月25日原告诉至法院，要求物业公司承担未尽到保安职责的民事赔偿责任并解除物业管理合同。,原、被告订立的物业管理合同发生在上海市居住物业管理条例实施以前，系双方自愿，因此，该合同是合法有效的。被告虽在合同中承诺了保安服务，但这种保安服务应限于防范性安全保卫活动，并不能要求达到完全根除治

58、安、刑事案件。被告确已在小区设置了门岗及保安员，原告不能提供其遭受袭击和伤害系被告不履行职责所致的证据，故要求被告承担的赔偿责任缺乏事实与法律依据，法院难予支持。 至于原告业主李某提出的解除双方签订的物业管理合同，因该合同是业主委员会与物业公司两个主体签订的合同，原告个人只有建议权，故法院对原告提出的解除物业管理合同的请求不予支持。,一、精打细算 案例概述： 某小区的建筑面积近60000平方米，拥有住房400多套，分布在4幢大楼内，其中一幢为连体房，两个门牌号各有一部电梯，为11层12站，其余三幢分别为22层23站二部，28层29站四部，共8台电梯。某电梯公司在免保期结束后，提出若由他们继续提

59、供维修保养，每年维保费为29万元人民币，折合管理费开支0.413元/ M2?月，且维修人员接到报修后2小时到现场。可该小区业户委员会对类似设备免保期结束后新增加的管理费开支均不同意适当调高收费标准，要求物业管理费必须控制在原标准1.2元/M2?月内，且电梯出现故障必须在30分钟内到达现场排除故障。如此情况该怎么办呢？ 首先，管理处认为物业管理公司应尽量理解业户既要好的服务却又不愿承担或少承担义务的习惯思维，努力为业户精打细算，降低维修保养费用。管理处了解到该电梯公司保养电梯，在上海甚至中国属于垄断企业，出的价格偏高。但这不是绝对的，应积极寻找其它有规模的、有质量的电梯保养公司参与竞争。接着，先对电梯公司进行协商，讲清管理费的组成结构、业户和业委会的要求，及电梯保养公司同样面临市场竞争的事实，希望该电梯公司能将费用降到0.25/ M2?月，即总价下降10万左右，并按服务质量要求增派现场维保人员，确保电梯出故障在要求时间内到达。由于这家电梯公司缺乏市场竞争意识，放不下架子，一味追求其企业自身利益无意降价，物业管理公司在多次协商及谈判不成的情况下，果断将其逐出，同时积极寻找合作伙伴。经过努力挑选，终于同另一家电梯公司签订了维保合同，该公司的价格下降超过10万元，服务承诺优于管理处提出的