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文档简介

1、客户投诉处理技术客户交流训练，客户投诉处理技术，第一部分：客户心理第二部分：投诉处理中的交流技术第三部分：客户心理，1，为什么客户心理2，房地产产品客户心理的特殊性3，客户投诉的几种类型4，客户心理是人们对外界事物的客观反映。 客户的心理是客户对所购买产品或所购买产品的客户群体的客观心理活动。 了解客户的心理意义：如果知道能够理解客户的外部反映，就可以事先找到有利的客户服务人员解决问题的方法。 产品的特殊性，房地产产品，客户心理的特殊性，价格高，耐用品，不能试用，购买次数少，慎重，细致的预算，警戒心理，购买前的购买后大量收集信息，客户为什么要投诉？客户小组讨论结束后，代表学生去分享第二部分处理

2、投诉中的沟通技术、观念引导技术传授、处理投诉中我们需要的观念，1、客户必须享受服务2、客户必须抱怨3、处理投诉的关键是沟通4、转换思维5、态度重要，客户，为什么服务1、满足客户了解情况的需要，解决客户疑义2、满足客户了解企业、产品、服务的需要3、解决客户购买前的咨询、解决购买中的服务要求4、解决客户使用中的技术、安装、使用、维护和维修问题5、客户不满意的异议处理6、 处理客户的投诉和感情所有者的利益，公司的利益冲突客户自己觉得弱势群体的问题超出服务范围的客户，听取亲朋好友的意见，自己觉得损失客户的素质不高。 例如，“方数超过合同方数，弥补金钱”公司事先宣传客户的需求没有得到满足，面对客户的抱怨

3、的心情的准备，询问，调查2，为了客户的反应不这么大应该做什么3，这个情况的客户为什么要抱怨站在客户的立场上，应该理解他的哪些方面？ 听、听、听的内容、听的要求、客户的需要、客户的意思、客户的心情、客户的不满等等，认真听，不要打断对方的话。用心听，用感觉到对方现在的心情的表情听，反映出听、听的练习：听讲小组讨论：如何判断客户投诉的类型，1，8种客户投诉应该观察什么？ 2 .客户属于哪种类型的判断依据是什么？ 3、请各小组写讨论意见。 观察、表情、动作、眼神、表情、问题、开放问题：什么？ 怎么样密闭型问题：可以吗？ 是吗？ 肯定的问题：这件事什么时候结束？回问：你一定对吗？ 问题：为什么知道其结果

4、？问题技巧： 1、什么都可以听到2、注意使用不同的提问方式3、针对自己的需要进行问题4、注意自己的表情进行问题演习：小组成员互相问问，即使被问的一方不正面回答看谁知道的信息最多，或者在最短的时间内知道自己想知道的事情。(保护隐私)，团队成员可以相互讨论，1、顾客多种多样2、顾客的认识、个性不同、同一问题不同的顾客服务要求也不同3、对不同的顾客个性实施不同的服务方式是顾客服务的关键1、顾客所属的泰国如何调整自己的感情？ 心是什么呢？ 心是一个人处理事物和问题的比较稳定的方法和方法，或者是对外界的独特看法。 两种心情，消极的心情：看待事物的坏一面，看待自己失去的东西，看待别人的缺点，看待事物的现状，积极的心情：看待事物的好一面，看待自己得到的别人的优点

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