顾客管理.ppt

1、顾客管理,VIP顾客的管理 投诉顾客的管理,我们希望的结果_,服务的区别,期望,合符期望,超出期望,低于期望,卓越的服务,好的服务,坏的服务,非常满意,维持一般关系,感觉不满,VIP顾客的管理,VIP顾客,消费记录,节日问候,推广信息,活动邀请,通过VIP,由回头率反映店铺的服务素质 当地的消费水平 确保销售的稳定性 市场的竞争力 了解市场的需求和发展 意见调查 .,VIP分析管理,对每月VIP顾客的消费统计;分析 对新加入VIP客户的慰问和欢迎 画册资料的发放(附加调查表) 每月定期对部分客户发放店铺推广信息 .,如何令顾客满意,满足顾客需要的两个基本点,愉悦的心情,解决问题,如何理解顾客投

2、诉？,投诉是顾客对产品或服务不满的具体表现。 顾客投诉是外部反馈的一种方式。 正确管理客户投诉，在为客人解决问题之余，还可提高顾客的满意度，维持客户忠诚度，最终为企业带来利益。,“顾客投诉”=机会,为公司带来长期的顾客机会 改善品质的机会 增加做建议式推销的机会 训练自己的应变能力，并可以锻炼口才和能力,原因,问题,?,分析,顾客投诉,四、服务业制胜策略Service&Life,微笑 Smile 活力 Energy 创新 Revolutionary 价值 Valuable 令人感动 Impressive 沟通 Communicate,五种客人的处理方法,情绪激动的客人 脸露不悦的客人 善于抱怨

3、的客人 蛮不讲理的客人 生闷气的客人,情绪激动的客人,先别急于解决问题，而应先抚平顾客的情绪，然后再来解决问题； 别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的话，是因为情绪激动而口不择言，并不一定真是那么回事； 当碰到这样的顾客，务必保持冷静。,脸露不悦的客人,技巧： 以开放性的问题发问，鼓励他多回答 例子：是什么问题？ 怎么发生的？ 希望我们怎么帮助您呢？,善于抱怨的客人,技巧：善于抱怨的顾客通常话都比较多， 聆听才是最重要的。 例子：您觉得该如何处理？ 您希望怎样？,蛮不讲理的客人,技巧：要保持不动气、心平气和脸露 微笑 例如： 您希望我们怎样解决这个问题？,生闷气的客人,技巧：把您看到的情况

4、说出来 （已经掌握的情况），让 他能够一吐心中闷气,企业课程,嗯我们正处在一个变革的时代 以下是三个帮助你在大企业变革中生存的故事,于是，兔子便坐在树下，开始休息。,企业课程1,一只小兔子看见乌鸦，就问：“我能象你一样整天坐在那里，什么事也不干吗？”乌鸦答道：“当然啦，为什么不呢？”,突然，一只狐狸出现了。,狐狸跳向兔子并把它给吃了。,企业课程1,这个故事的寓意是,要想坐在那里什么也不干， 你必须坐（做）得非常非常高。,“我非常想到那棵树顶上去，”火鸡叹口气道，“但是我没有那份力气。”,企业课程2,一只火鸡和一头公牛在聊天。,火鸡吃了一团牛粪，发现它真的使自己有力气到达树的第一个分叉处。,第二

5、天，在吃了更多的牛粪以后，火鸡到达了树的第二个分叉处。,最终，两星期后，火鸡非常骄傲地站在了树的顶端。,但不幸的是，没多久，它就被一个农夫盯上了，,并且农夫非常利索地就将火鸡射了下来。,企业课程2,这个故事的寓意是,牛粪（狗屎运）也许能使你抵达顶峰， 但它不能使你永远呆在那儿。,企业课程3,一只小鸟正在飞往南方过冬的途中。,天气太冷了，小鸟冻僵了，从天上掉下来，跌在一大片农田里。,它躺在田里的时候，一只 母牛走了过来，,冻僵的小鸟躺在牛屎堆里，发掘牛粪真是太温暖了。牛粪让它慢慢缓过劲儿来了！,它躺在那儿，又暖和又开心，不久就开始高兴地唱起歌来了。,一只路过的猫听到了小鸟的歌声，走过来查个究竟。

6、,顺着声音，猫发现了躲在牛粪中的小鸟，非常敏捷地将它刨了出来，并将它给吃了！,企业课程3,这个故事的寓意是,1) 不是每个在你身上拉屎的都是你的敌人。 2) 不是每个把你从屎堆中拉出来的都是你的朋友。 3) 而且，当你陷入深深的屎堆当中（身陷困境）的时候，闭上你的鸟嘴！,处理顾客投诉的流程（1）,1、接受意见 需注意语言的技巧和身体语言 2、澄清事实 别假设自己明白，持开放态度 复述 3、易地而处 不要试图推卸责任 合情合理,处理顾客投诉的流程（2）,4、向顾客道歉 真心、真意 5、提出解决方法 能力范围内 合理 6、取得协议，让顾客满意 7、继续跟进，直至事情完结,我们要谨记的服务要点,不满

7、意是不会有第二次 “满意”是下一次成交的开始 服务的奖券首先是顾客的满意，然后才有销售业绩的回报 卓越的服务来自卓越的服务意识 服务意识就是要认真研究顾客的期望，然后给予满足 服务一旦偏离顾客的期望，便会产生“满足感危机”,跟进工作,1）调查事情发生的原因（避免再发生其他类似问题） 2）确立处理对策（如何处理相类似的问题） 商品质量的加强、销售人员教育的强化 有关服务措施的改善 3）向有关人员说明的结果（后果的严重性及建议）,有几句能让您快乐的话,请相信 一切都会过去的 而春天不是已经来临了吗,快乐无限,有个小孩对母亲说：“妈妈，你今天好漂亮。” 母亲问：“为什么？” 小孩说：“因为妈妈今天没

8、有生气。” 原来要拥有漂亮很简单， 只要不生气就行了。,有一个人去应征工作，随手将走廊上的纸片捡起来，放进了垃圾桶，被路过的考官看到了，他因此得到了这份工作。 原来获得赏识很简单， 养成好习惯就行了。,有个小弟在脚踏车店当学徒。有人送来一部坏了的脚踏车，小弟除了将车修好，还把车子擦拭得漂亮如新，其他学徒笑他多此一举。车主将脚踏车领回去的第二天，小弟被挖到他的公司上班。,原来出人头地很简单， 吃点亏就行了。,有个牧场主人，叫他孩子每天在牧场辛勤工作，朋友对他说：“你不需要让孩子如此辛苦，农作物一样会长得很好的。”牧场主人回答说：“我不是在培养农作物，我是在培养我的孩子。” 原来培养孩子很简单，

9、让他吃点苦头就行了。,有一家商店经常灯火通明，有人问：“你们店里用的是什么灯管？那么耐用？”店主回答说：“我们的灯管也常常坏，只要常常更换就行了！” 原来保持明亮的方法很简单， 只要常常更换就行了。,住在田里的青蛙：“你这里太危险了，搬来和我住吧。”路边的青蛙说：“我已经习惯了，懒得搬了。”几天后，田里的青蛙去探望路边的青蛙，却发现他已经被车子轧死，暴尸在路边。,原来掌握命运的方法很简单， 远离懒惰就行了。,有一只小鸡破壳而出的时候，刚好有一只乌龟经过，从此以后小鸡就背着蛋壳过了一生！ 其实脱离沉重的负荷很简单， 放弃固执和成见就行了。,人生的光彩在哪里？,早上醒来，光彩在脸上，充满笑容地迎接未来； 到了中午，光彩在腰上，挺直腰杆活在当下； 到了晚上，光彩在脚上，脚踏实地地做好自己。,原来生活也很简单，