第6章 呼叫中心在客户关系管理.ppt

1、1，2020/8/6，1，第6章呼叫中心在客户关系管理中的应用，2，2020/8/6，2，学习目标，1。掌握呼叫中心的定义。了解呼叫中心的类型。了解呼叫中心在客户关系管理中的作用。了解呼叫中心的关键技术。对呼叫中心的选择、建设和管理有一定的了解。熟悉并理解呼叫中心，3，2020/8/6，3，第1节呼叫中心及其发展，1。呼叫中心是一种基于计算机电话集成的新型综合信息服务系统。最初，CTI技术希望将计算机技术应用到电话系统中，该系统能够自动识别和处理电话中的信令信息，并通过建立相关的语音连接来传输预定的记录文件和将呼入转移给用户。到目前为止，CTI技术已经发展成为“计算机电信集成”，即“T”已经发

2、展成为“电信”，这意味着CTI技术不仅应该处理传统的电话语音，还应该处理其他形式的信息媒体，包括传真和电子邮件。CTI技术跨越两个主要领域：计算机技术和电信技术。5.自动呼叫分配系统(ACD)，英文缩写：自动呼叫分配中文翻译名称：自动呼叫分配设备分类：传输和接入版本：也称为排队机。更准确地说，它描述了呼叫中心整个前台接入系统的逻辑功能：将接入呼叫转移到正确的代理台。2020/8/6、5、6、IVR(交互式语音应答系统)、IVR(交互式语音应答)交互式语音应答系统，用户只能通过电话进入服务中心，根据操作提示收听娱乐产品，并根据用户输入播放相关信息。IVR用于呼叫中心，分为前台和后台。在IVR前，

3、语音首先进入IVR，如果客户问题无法解决，语音将被转移到手动座位。后IVR意味着IVR和人工代理处于一个平衡的位置，人工不能满足当他们呼叫时将客户转移到IVR的需要，主要是为了延迟时间或增加服务价值。在2020年8月6日、6日和7日，IVR服务，即无线语音服务的增值服务，类似于众所周知的固定电话语音服务。手机用户拨打指定的号码来获取所需信息或参与互动服务。最常见的服务有：1声音唱歌，2声音聊天，交朋友，3手机杂志，4电子贺卡，7，8，2020/8/6，8，呼叫中心(空间)的概念。呼叫中心是由一群服务人员在相对集中的地方组成的服务机构，通常利用计算机通信技术处理来自企业和客户的电话查询，尤其具有

4、同时处理大量来电的能力。呼叫中心可以同时具有入站和出站功能。在处理客户的信息查询、咨询、投诉等服务时，还可以进行客户回访、满意度调查等出站服务。9，2020/8/6，9，2。呼叫中心的发展历史。呼叫中心起源于几十年前的民航行业，其最初的目的是为乘客提供更方便的咨询服务，有效地处理乘客的投诉。泛美航空公司于1956年建成并投入使用了世界上第一个具有一定规模的呼叫中心。它的主要功能是允许顾客通过呼叫中心订票。随后，ATT推出了第一个电话营销呼出呼叫中心，并于1967年正式开始运营800名付费服务。此后，通过电话进行的客户服务、营销、技术支持和其他具体业务活动的概念逐渐被全世界所接受和采用，直到今天

5、的大规模呼叫中心行业形成。2020年8月10日，呼叫中心的发展经历了以下几个阶段：第一代呼叫中心：简单的人工热线；11，第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统(IVR)，2020年8月6日，11月12，第三代呼叫中心：基于CTI技术的呼叫中心，采用技术实现语音和数据同步，兼有自动语音服务和人工服务。集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的呼叫中心系统得到了广泛的应用。这一代呼叫中心主要为电话和传真用户服务。2020/8/6，12，13，2020/8/6，13，14，2020/8/6，14，第四代呼叫中心：多媒体呼叫中心，采用多媒体技术，支持用户通过电话、传真、手机、电子邮件、互联网

6、和网络电话接入。2000年初，业界正式提出了多媒体呼叫中心的概念。此后，呼叫中心不仅提供了传统的电话、传真等服务方式，还支持电子邮件、信件、互联网、手机短信、网络电话等多种接入方式，并提供了相应的多媒体服务手段。15，2020/8/6，15，16，2020/8/6，16，目前，呼叫中心已经逐渐成为普通人生活的重要组成部分，110，95555，800是大家熟悉的客服号码。企业不仅通过呼叫中心回答消费者的询问和投诉，还逐渐用它们来完成电话营销，这使得呼叫中心逐渐从企业原来的“成本中心”转变为“利润中心”，其重要性与日俱增。17，800和400的区别在于，800开头的电话是为主叫用户提供的完全免费的

7、服务电话；而400开头的电话需要由用户自费拨打。400电话的收费标准如下：在400电话服务中心拨打本地电话与拨打本地固定电话的收费相同。也就是普通的本地电话。对于手机用户来说，根据他们各自的运营商和套餐收费也是一种本地通话收费。如果你在其他地方打400电话，打电话的人必须自己支付长途电话费。800部电话不能用手机拨打，而400部电话可以，所以800部服务电话有理由更换电话，但是拨打这个电话是要收费的。以18，955开头和以955开头的电话号码主要是银行的保险和证券服务热线，基本电话费(本地电话，不收信息费)一般在拨号时收取。例如：中信银行95558交通银行95559兴业银行95561招商证券9

8、5565中国银行95566新华人寿保险95567中国民生银行95568安邦财产保险95569方正证券95571华夏银行95577中国工商银行95588太平人寿保险95589中国银联95516中国人民健康保险955 91，19，2020第三，呼叫中心的组成，典型的呼叫中心包括：电话网络接入排队设备(ACD)、交互式语音应答(IVR)、计算机语音集成(CTI)、服务器、人工AGENT、后台业务处理系统。2020/8/6/20，为什么需要建立呼叫中心？1.随着中国电话用户数量的增加(10亿家庭)，电话用户的数量将超过任何通信媒体。2.呼叫中心不仅能帮助公司与客户保持良好的关系，而且在客户服务质量、技

9、术支持能力和推广活动中发挥着关键作用。3.随着客户对信息化水平的依赖性越来越大，商业界使用呼叫中心的热情将会不断提高。4.全球呼叫中心的年销售额已达6500亿美元，呼叫中心的收入相当可观。21，2020/8/6，21，4。呼叫中心的发展方向。网络呼叫中心与互联网的融合将极大地改变其运营体系和结构。基于网络的呼叫中心将成为未来的主流方向。用户可以直接从网站进入呼叫中心，通过点击按钮与企业的相关组织和人员进行沟通，或者使用IP电话、电子邮件等手段。，22，2020/8/6，22，2多媒体呼叫中心是基于电子商务时代的最权威的网络呼叫中心，它集即时通讯、短信、EMAIL、电话、视频、网络等通信手段于一

10、体，实现了专用座席、不间断座席支持、全方位支持和客户24小时服务。23，2020/8/6，23，第二节是客户关系管理与呼叫中心的关系。首先，呼叫中心是企业联系客户的重要窗口。第二，呼叫中心是顾客感受价值的中心。第三，呼叫中心可以更好地保持客户忠诚度。第四，呼叫中心是企业的智能中心。1.收集客户的投诉和建议，作为改进客户产品和质量的基础。2.2020/8/6，24，25，2020/8/6，25，第三节CTI技术和呼叫中心分类，1。CTI技术简介CTI(Computer Television Integration)技术是在电话系统中开发出来的，它最初应用于电话系统，能够自动识别和处理电话中的信令

11、信息，并通过建立相关的电话连接，到目前为止，CTI技术已经发展成为“计算机电信一体化”技术，即“T”已经发展成为“电信”，这意味着CTI技术不仅要处理传统的电话语音，还要处理包括传真和电子邮件在内的其他形式的信息媒体。CTI技术跨越两个主要领域：计算机技术和电信技术。目前提供的一些典型服务主要包括基于客户设备的短信系统、交互式语音应答、呼叫中心系统、增值服务、IP电话等。2020/8/6，26，27，2。CTI功能，1。提供交互式语言应答(IVR)，2 .显示呼叫者的数据记录以供使用，3。管理语音和视频会议，4。收集并显示忙碌用户留下的信息，5。接收传真信息并将其发送到相应的传真机，6。打国外

12、电话要提前打，7。基于呼叫的。启动智能代理程序，为来电者提供帮助，2020/8/6，27，28，2020/8/6，28。第二，呼叫中心的分类。1.根据企业使用呼叫中心的方式，可以分为两种不同的类型，即自营呼叫中心和外包呼叫中心。自营呼叫中心是指企业为自身发展建立独立的呼叫中心；外包呼叫中心是指企业将呼叫服务外包给专业的呼叫中心服务提供商。29，2020/8，29，2根据CTI技术的分类，我们可以将企业呼叫中心的类型分为非CTI呼叫中心和CTI呼叫中心。(1)非CTI呼叫中心非CTI呼叫中心仅基于企业电话交换机或其他具有自动呼叫分配(ACD)功能的交换设备，不与企业计算机系统集成。也就是说，语音

13、系统和计算机网络是分开的。(2)CTI呼叫中心，30，2020/8/6，30，第4节呼叫中心的结构和功能，1。呼叫中心1的基本组件。电话网是传输电话信息的电信网络，可以进行交互式语音通信和开放式电话服务。电话网络包括本地电话网络、长途电话网络和国际电话网络。它是业务量最大、服务范围最广的电信网络。31，2带自动呼叫分配(ACD)功能的PBX，1。=个人商务交换机个人商务电话交换机2。专用小交换机。网络系统中的所有电话终端都使用IP进行数据通信，不仅可以进行通话，还可以实现文本、数据和图像的传输，将电话网络和计算机网络统一为一个整体，实现局域网内的电子办公。特别是在远程协同商务和电子办公中，将充

14、分发挥其强大的资源优势，为业务合作和工作重组带来便利。，32，3计算机电话集成服务器(CTI)，4交互式语音应答(IVR)，5代理(Agent)，6数据库服务器和应用服务器，33，2020/8/6，33，2呼叫中心系统结构，34，2020/8/6，34，3呼叫中心的主要功能，1。客户识别2。最大化电话互动活动的效果。语音数据的同步向外传输。智能客户信息分析。系统二次开发功能，35，2020/8/6/35。4.电话业务流程介绍，典型电话业务流程流程图，36，2020/8/6/36。第五节。呼叫中心的选择、建设和管理配置大、投资高。所需的配置包括：大型交换机、自动呼叫分配器、CTI呼叫管理系统、业

15、务代表的代理和终端以及数据仓库。2.代表：中国移动的呼叫中心，37，3。国内大型呼叫中心的管理存在六大问题，其中之一就是招聘难。2.日程安排很困难。3.服务一致性是困难的。4.现场人员管理很困难。5.积压的投诉很难处理。6.很难提高员工的工作自豪感。小型呼叫中心的座位数低于50，39，2020/8/6，39。二是呼叫中心的建设模式。企业可以建立自己的呼叫中心系统，包括“外包”模式和“自建”模式。1自建模式“自建”模式是指企业自行购买硬件设备，编制相关业务流程软件，直接为客户服务。自建呼叫中心的优势：1。系统建设的空间很大：有大量的呼叫中心制造商和系统集成商，企业可以根据自己的需要进行选择。2.

16、符合传统的项目建设模式：对于企业、事业单位和政府相关职能部门来说，采购自建是一种比较习惯的制度建设模式，尤其是政府和事业单位更适合自建模式。3.系统管理和维护的高度自治：对于拥有丰富呼叫中心运营经验的企事业单位和相关政府职能部门，自建模式可以更好地发挥庞团队在呼叫中心运营中的作用。自建呼叫中心的缺点：1。建设成本高，周期长，维护困难。对于系统功能升级，原制造商需要与集成商合作进行二次开发。2.在建设过程中，需要将大量的人力物力从主营业务转移到参与系统建设。3.通常，由于缺乏呼叫中心运营经验，系统功能与实际需求大相径庭。呼叫中心是一个非常专业的通信系统，信息技术跨越许多专业技术领域，普通信息技术人员很难管理和维护。系统出现问题后，只能求助于原来的制造商和集成商。4.系统构建的灵活性差，难以根据企业需求的变化改变席位的数量和分布。外包模式(1)概念：呼叫中心外包是指企业将自己公司的呼叫中心业务外包给专业的呼叫中心解决方案服务提供商，专注于自己产品的生产和销售。43岁。外包模式的优势。1.系统开放快，没有系统建设成本。