医院服务培训课件.ppt

1、医院服务江油市第二人民医院王田里，什么是医院服务？医院服务是病人来医院后接触的所有职员对他说的所有话的全部事情。什么是医院服务？(圣雄甘地，医院服务，医院服务，医院服务，医院服务，医院服务，医院服务，医院服务，医院服务)，包括医院的所有部门！因此，医院所有部门都是医院优质服务的窗口！我们所有人做的事都会给他身心的感觉！这种感觉对医院的发展很重要！为什么要重视医院服务？医院花了很多广告费，市场费用，这些是为了扩大知名度。有了知名度，患者多了，如果不上服务，知名度越高，患者越多，名声就越差。(威廉莎士比亚，哈姆雷特)因此，医院服务尤为重要！为什么要重视医院服务？因为服务1: 5: 20的原则，广告

2、、制作市场只是手段，是为了满足通过广告、市场、等接受诊疗的病人，向别人传道。所以服务是最便宜的营销！医疗市场竞争实际上是争夺患者，争夺患者的满意度，争夺患者的忠诚度，最终争夺患者的心。所以战胜患者的黄金关键是，如果是优质服务，那么优质服务是什么呢？优质服务是患者的自我感觉。那么，患者来医院接受什么服务才是优质服务呢？首先要分析患者来我们医院想得到什么。病人来医院想得到什么？权威，正确的诊断和治疗细心，尊重，关怀费用合理。病人在哪些方面能感受到我们的权威？来我们医院看病的病人有两个。一个是我们医院或其他人介绍过的，承认医院的权威，另一个是第一次来我们医院。我们的专业标准数越高，权威性也越强！患者

3、在选择医院的时候，将医院的环境、医疗工作技术的优劣、服务态度等列为选择医院的标准之一。病人从哪些方面感受到我们的权威？那么，你怎么能感受病人呢？我们不仅要具备丰富的理论知识和熟练的操作技能，还要具备良好的医德修养、医生沟通技巧、心理素质，以及内外积极、自信、大方、诚实的职业爱职的良好职业形象。这直接关系到医院的外在形象和生存发展，也是医院职员的职业要求。也就是说，我们要专业化！专业化是什么？专业是工作行为和伦理规范，职业人训练有素的职业素质、职业态度、职业意识、职业道德、职业行为、职业技术等很好地符合企业和工作的要求。各行各业都是专业标准！厨师的职业形象，我们是医疗工作者，如何展现我们的专业化

4、？医疗人员专业化，标准职业未知标准服务术语标准礼仪形式的专业服务技术，医院专业化：医院形象，外部形象好的医院招牌完整。入口没有杂物堆积，车辆整齐地停放，保持清洁卫生。内部设计合理，环境好的大厅及各层干净卫生，没有放置杂物，部门标识明显整齐，绿色植物生机勃勃。重视方便的患者、卫生厕所有明显的标志、清洁卫生、没有气味、洗手的肥皂等。医务人员专业化：职业未知，头发：保持清洁，修剪。医院职员男性留长发会渡边杏，女性上班时间放松肩膀会渡边杏。脸：男人每天都要刮胡子，女人要好好化妆。表情：自然从容，眼神温和，微微一笑。在与人交往中，视线要表现出对方的眼睛或抬头，视线和对方的身体在相似的高度上，对方地位的平

5、等。医务人员专业化：职业未知，口腔：清洁牙齿，口臭，特别是医务人员要更加注意。手：保持手清洁，经常洗手，剪指甲。医院职员们留下长指甲，避免不愿意给指甲上色。衣着：整洁，大方，合身，颜色相配，避免穿其他衣服。医务人员工作时穿着工作服。体态：保持端庄优雅，学习正确的坐姿、姿势和走路姿势。医务人员的专业化：礼仪，1，对话姿势：对话的姿势往往反映了一个人的性格、修养和文明素质。因此，对话的时候，首先要徐璐面对面，徐璐倾听，看四顾、看报纸、打疲倦的脸、打呵欠，给人以不舒服、傲慢、无理等不礼貌的印象。大卫亚设，“美国电视电视剧”(英语)，医务人员的专业化：礼仪，2，姿势：站立是人最基本的姿势，是静态的美。

6、站着的时候，身体要垂直于地面，中心要放在双脚手掌上，挺起胸膛，折叠肚子，抬起头，舒展肩膀。双臂自然下垂或在身体前交叉，抬起眼睛，脸上露出笑容。把手放在裤裆里或交叉在胸前就会渡边杏，不要有意识地做小动作。那样不仅看起来别扭，而且缺乏自信，还失去了仪态的严肃性。(威廉莎士比亚，哈姆雷特)，医务人员的专业化：风度，3，坐姿：端庄美丽的坐姿，给人庄重、平静、自然大方的美感。正确的坐姿要挺直腰板，放松肩膀。女性需要两膝接合。男性膝盖可以分开一些，但不要太大，一般不会超过肩膀宽度。将双手自然放在膝盖或椅子扶手上。在正式场合，坐在座位上要轻柔地坐着，坐在座位上要端庄文雅，突然站起来坐起来渡边杏，书桌和椅子乱

7、响渡边杏。无论什么坐姿，上半身都要保持端正。正如古代人说的，“像奴隶一样坐着”。医务人员的专业化：礼仪，4，行走：行走是人类生活的主要动作，行走姿势是动态的美。像风一样走路是用时髦的水描述轻快的自然步态。正确的姿势要轻盈稳定，胸部要挺直，头部要抬起，肩膀要舒适，双眼要睁开，脸要微笑，自然手臂要摇晃。医务人员的专业化：礼仪、礼仪反映了一个人的气质和举止，是衡量一个人文明程度的尺度；礼貌是衡量一个人文明程度的尺度，是教养、道德、教养、教养、教养、教养、教养、教养、教养、教养、教养、教养、教养，医务人员专业化：熟悉专业技术。所有的医生其实都是健康顾问。首先要在专业技术方面很专业。病人最需要的是你能为

8、他问题解决。中国有句老话，久病成为医生，有些病人可能超过某些医生。例如，糖尿病，如果你不能说服10年糖尿病患者，病人就不会服用你开的药。所以为什么病人最终没有来给你看病？因为他认为你的医术不高。医务人员的专业化：要求与患者医生沟通的方法，即对患者的诚信、尊重和耐心。两种茄子技术：听，介绍。三个茄子掌握：病情、治疗和检查结果、医疗费用。你的茄子注意：患者对疾病了解多少。患者的情绪变化。患者的期待。自我感情。回避四个茄子：语言不同步。医学术语过度使用。语言过激。压制对方的感情。案例，一个病人去省级医院看病，他告诉医生我的背很重。中医都知道这是“针灸”牙齿患者的感觉，但是西方医生不常用这种名词。牙齿

9、医生听不懂多少次，很烦躁。等你说清楚是怎么回事.他不知道病人的感觉，“三个茄子倡议”。接待患者中必须做：主动迎接：接待患者时主动问候。不能主动叫：回避患者，要主动打招呼，照顾患者。主动服务：思考患者的想法，对患者提问的问题必须回答，使患者清楚理解。，与患者医生沟通：“三茄子主动”，“五茄子相同”，与患者医生沟通：“五茄子相同”，与咨询和看病的患者相同。病人的态度友好，不友好。像年纪大、年纪小的患者一样。就像知道和不知道的患者一样。患者无论穿什么样的衣服，长相都一样；这样可以让患者感到亲切温暖。有一家治疗肾病的医院，院长要求不仅要看护士医生，还要会生病。医护人员除了会诊外，还要写病例，其他时间要

10、在病房和患者说话。(威廉莎士比亚，住院医师，健康管理名言) (威廉莎士比亚，健康管理，健康管理，健康管理，健康管理)通过与患者的对话，展现出对患者的极度责任，真正理解患者的各种担忧，心理感情，患者的性格和爱好，与患者建立良好的医生-患者关系因此，牙齿医院在3年内亏损300万韩元，顺差3000万韩元。案例，医院医生没事的时候呆在病房里和病人聊天，实际上是为了实现一种认可，了解病人的真正需求。所以牙齿医院里住着200多名肾病、尿毒症患者，医疗纠纷很少。即使我们不能完全治疗疾病，也要满足患者。第二，构建医院及医护人员的内外素质。医护人员的外在素质包括穿着、语气、姿势和礼节。医护人员的内在素质包括工作

11、水平、道德素质和文化素养。医院的外在素质包括标志、清洁卫生、过程科学、人性化等。医院的内在素质包括经营理念、管理风格、文化氛围等。创建医院及医护人员的内外素质，当一名患者来到你的医院时，医院的医疗技术水平一目了然，但医院及医护人员的素质，尤其是外在素质，一见钟情。而且，经济条件好的患者对医院越挑剔，对医院的要求就越高，牙齿患者正好是医院收益大的人。例如，我们去食堂吃饭的时候，一进门，我们就知道牙齿食堂的服务水平如何，从哪里得到这样的结论？我们第一次看到他们的整体感觉时，我们必须树立这样的理念：既然病人来了我的医院，病人的工作就是我们的工作。我们不仅要为他治病，还要使他舒服。我们有责任帮助病人的

12、一切。我们这样做的话，在完美的时候，患者自然会感到细致、尊重、关怀！这个怎么办？我院各部门要求履行服务规范！具体要求已经下达到各医院，希望各系努力学习，努力执行！只有这样，才能使患者对我们的医院、我们的医生诊断、治疗有权威感，并充满对我们的极度信任。(威廉莎士比亚，哈姆雷特，信)与费用、相同的检查、治疗、药物及其他医院相比，统一费用的费用必须项目说明，统一相同的病人费用。要统一相同的患者费用，可以随意增减治疗费用，渡边杏。又贵又不便宜。正在根据其他患者的需要构建良好的形象。无论在哪里，总是说积极的故事！不要作负面评论！患者满意度，患者服务期待，认知服务期待服务满意认知服务期待服务不要轻易承诺这

13、种认知服务期待服务不满意，一旦承诺，就不要履行不公布在公共场所的承诺，降低患者的期待，患者抱怨的处理，患者抱怨是抱怨患者没有得到对自己的期待，不满情绪不满是第二次表达的机会。抱怨是金及时处理患者的抱怨，患者抱怨的三个阶段，患者直接向医疗人员或领导人反映心中不满的患者愿意见人。劝别人不要茄子去牙齿医院看病，说服病人不要去看医生，通过媒体、协会、上级部门，甚至通过法律途径要求陈述，赔偿、服务没有尽头，医院服务是有形的行动。医院的优质服务会带来良好的后续发展，因此我们必须花时间训练公司发行的医院工作职责和审查标准，以及我们的微笑、称呼、我们的行动、郁金香、坐姿、走路、功能等非职业习惯。让病人感受到我们的专业化！只有这样，我们的素质才能越来越好，素质是你一辈子可以拥有的财产！同时，我们的医院也能越来越好！建议：教育是训练和训练两部分。各医院要从七月二十五日到三十一日训练各部门，训练礼仪和行为规范，使我们的素质真正提高！公司定量评