服务礼仪(大学生).ppt

1、服务礼仪,主讲:王秀兰,55%,38%,7%,外表 行为表现,真才实学,一个人的穿着打扮就是他自身修养的最形象说明,+,+,第一印象,把自己商品化,自我形象检查表：,脸上始终保持微笑吗？ 真诚、自然地沟通吗？ 头发发型适合吗？ 牙齿每天刷三遍吗？ 口中无异味吗？ 每天洗一次澡吗？,皮鞋擦亮了吗？ 着装熨烫领袖干净吗？ 指甲是否太长？ 妆化的是否太浓？ 香水是不是淡雅清香？ 饰品是否太艳丽？,主要内容,一、基本形象 二、服务规范 三、服务用语,基本形象,仪容 仪表 仪态 电话礼仪,仪容,头发（男）： 发型自然，前不遮额 头，侧不盖耳朵，后 不盖衣领；头发梳理 整齐，不可有散乱的 发丝。,头发（女

2、）： 1、头发梳理应梳理整齐， 前额和鬓角要用摩丝打平或 梳理出造型，不可有散乱的 发丝。 2、过肩长发应扎起 3、齐肩长发必须发丝通顺 不可散乱，不可侧遮脸。 4、短发经常整理，保持有 型 5、头发应经常清洗，保 持干净，无头皮屑、无 异味。,头发梳理五原则,简单不落俗 时尚不夸张 整洁不凌乱,佩饰不耀眼 刘海不挡脸,眼睛： 眼光柔和而有神采，不可充 满血丝，显出疲惫不堪。 口腔： 1、上岗前不吃有异味的食物。 2、进餐后应及时清洁口腔 及牙齿，不可有异物,不可 有口臭。 耳朵： 1、保持外耳清洁。 2、只可配戴简单大方的 耳环或耳钉；不可配戴 下垂耳环,手： 1、经常洗手，保持手的干 净，

3、以免污损衣物。 2、指甲应修剪整齐、干净， 不留长指甲。 3、指甲油只可用无色和 淡色，不可用艳色和前卫 色。 4、戒指只可配戴一枚， 且应典雅大方；不可配 戴手镯、手链等其他夸 张饰物。,脸部： 要求画口红、眉线、眼影、 眼线等，以淡妆为主，仪表 要清丽大方。 体味： 经常保持身体清洁，不可有 异味，可使用气味淡雅的香 水。 胡子、鼻毛： 男性员工每天要刮胡子、修 剪鼻毛。,卫生习惯重细节,剪掉汗毛,去掉体味,刮掉胡子,仪表,1、店员必须统一着工装。 2、上岗须配戴工装牌：统一配戴于左胸 前 约第三粒纽扣上方0.5厘米处，正面 朝外，不得反戴或部分遮盖。 3、工装应经常清洗，无灰尘，无头屑，

4、 无异味,4、工装必须熨烫平整，男 士应将衬衣塞入衣裤。 5、工装上不允许配戴夸张饰 物。 6、店员统一穿黑色皮鞋；皮 鞋应每天擦拭，保持光亮， 不可有灰尘垢 7、袜子为肉色或与下装颜色 相近，不可过于艳色,职业女士着装要素,正式深色职业套裙 制式皮鞋、高筒丝袜袜 盘发 稍具时尚感的职业装套装 盘发或束发,不可忽视的饰物,职业男士着装要素,三色原则 三一原则 三忌原则,传统 儒雅、庄重、权威,现代 精致、高贵,休闲 大方、自然,西 装,衬衫穿着“五”原则 干净平整 浅色系 纯棉加厚 袖长两指 领宽一指,衬 衫,领 带,三忌 禁黑色 禁图案繁杂 忌破损油污,领 带,皮 鞋,皮 包,配 件,手 表

5、,不能忽视的细节,仪态,站姿 坐姿 行 蹲,手势 笑容 眼神,站位： A、两手自然下垂或交叉放于腹前，身体微微向前，挺胸抬头站立。 B、脚跟合拢，脚尖呈“V”字型，45度角张开，全身重心应放脚趾附近，身体不可依靠货柜。,男士标准站姿,坐姿： 收拢裙角，慢慢坐下；两脚、两膝自然并拢，向左或右稍倾，两脚保持小丁字步，上身微微前倾。,坐姿,行姿： 步态轻盈、敏捷，两脚 沿一条直线平行行走； 手自然摆动，步幅适中 步频不宜过快；挺胸抬 头目视前方；,蹲： 左脚前、右脚后， 左小腿垂直地面，右腿 弯曲，大腿紧靠，上身 前倾，重心在右脚。,蹲姿,手势： 规范式：手掌自然伸直，掌 心向内向上，手指并拢，手

6、腕伸直与小臂成一直线，肘 关节自然弯曲140度为宜。 横摆式：手掌自然伸直，掌 心向内向上，手指并拢，肘 微弯曲，腕低于肘。到腰部 与身体成45；头与上身向 手方向倾斜，另一手下垂或 背后。,手势的使用,接待常用手势,笑容： 是人们对美好事的 表达是愉悦情感的 心灵外露是积极情 绪的展现,眼神： 每个人的心灵之窗！,此时无声胜有声,主要内容,一、基本形象 二、服务规范 三、服务用语,零度干扰,距离有度,待人接物，规范举止,试衣注意事项,取衣手势 顾客穿衣时与顾客脱衣时手势 适当整理顾客衣服 按顺序并及时拿其他搭配衣物，别拿太多 给顾客试穿的衣服所有纽扣解开 试穿完毕后，忌问：“您要吗？”,量裤长注意事项,注意提醒顾客抬头挺胸 顾客侧面站于镜前 蹲下时避免走光 与顾客保持一定距离 注意询问顾客,主要内容,一、基本形象 二、服务规范 三、服务用语,服务用语,语言要求： 在迎接顾客时，要送出问候语； 在顾客离开时，要送出告别语； 当在店铺内与客户目光接触时，应点头示意或送出 问候语； 得知顾客的姓氏时，应主动称呼顾客； 在和顾客接洽时，随时使用礼貌用语。,电话礼仪,本人接听 接听及时 礼貌应答 分清主次 代接电话 以礼