服务流程人性化、医疗设备标准化、基本建设现代化.ppt

1、服务流程人性化、医疗设备现代化标准化、江苏省三级医院评价标准与规则(解读四、八、九部分)，南京医科大学第二附属医院的纪，与旧标准相比，难度更大但可操作性强；标准被提高(许多数字)并具体化；引入新的管理理念；基本标准和先进标准的整合；提供一个更细心、更多时间和更多金钱的评估框架，但它必须经过实践检验并不断改进。首先，制定医疗服务、医疗设备和基础设施的依据和相关说明。(1)医疗服务1。医疗服务在医院建设和发展中的地位和作用；它是一个具有人文特征、社会责任和高风险性质的特殊服务业；2.医院面临的竞争和社会需求的变化决定了医疗服务的持续改进。3.最近，全省医院开展了“全面改善医疗服务专项行动”(十项内

2、容)。医疗设备第1部分。医疗设备在学科建设和医院发展中的地位和作用：医疗设备是医院开展医疗、教学和科研工作的必要条件，是医院现代化和发展的标志，是促进医学科技发展的物质基础。影像观察、生理生化参数检测结果是医学诊断的客观依据。在医疗诊断从模糊到清晰、从不准确到准确、从定性到定量的过程中，医疗设备提供了可靠、客观的数据依据；它在病人护理、抢救和治疗中也发挥着越来越重要的作用。医疗设备是医学科研成果的载体。科技成果是医院先进性的标志之一，也是医院医学、教学和科研全面发展的综合表现；医院的成果绝大多数是实验科学，而不是理论科学，所以各种成果都离不开医疗设备的承载和支持。实践证明，医疗设备的数量、功能

3、和质量与取得的成果数量和水平呈正相关。医疗设备的数量和质量是医院现代化和发展的标志之一。一般来说，从医疗设备的功能、作用和经济社会效益来看，设备是医院建设和发展的标志，这不仅是医院的统一看法，也是社会的共识。医疗设备是促进医学科技可持续发展的物质基础。随着当今人类社会的发展，所有先进的自然科学成果都集中在人类身上。医疗设备是各种科技成果的集中体现。像生物技术一样，它已经成为现代前沿技术之一。医疗设备一直是提高诊疗技术、促进医学科技发展的物质基础。2.制定医疗设备评估标准的依据：(1)符合江苏省率先实现现代化和全面建设小康社会的要求；(2)适应现代医院诊疗技术的提高；(3)适应人们日益增长的健康

4、需求；(4)适应科学技术的快速发展；(5)参考国内外先进医院的设备配置和管理。(3)基础设施部分1。制定依据(1)1974年卫生部颁布了综合医院建设标准；(2)1995年，卫生部制定了批准的综合医院建设标准(简称“96”标准)草案；(3)建设部于2000年制定了公共建筑施工基本标准终稿；(4)参考国内外一些大型医院的建设标准。2.提醒参考卫生部近期颁布的综合医院建设标准(2008年修订)中复杂特殊的民用建筑。2.主要内容。(1)医疗服务总体要求：适当的服务设施(硬件)配置、服务行为(软件)、严格的标准化服务文化(理念)、以人为本的服务流程(管理)、良好的服务监督(反馈)、社会评价和医疗服务总分

5、：170分，其中30分、10项基本要求和3个重大项目的43项主要内容。1.为患者提供“安全、有效、方便、廉价”的医疗服务(摘自近期全省医院“医疗服务综合改善专项行动”通知)。实行诊疗责任制：责任医生、责任护士和居民24小时住院制度；改进服务流程：简单门诊，一个医生，一个病人，一个诊室，一个医生，一个护士，一个病人，一个诊室，职能部门提前半小时上班；开展延伸服务：电话咨询、网络平台、电话跟进等；加强医患沟通：负责任的医生和护士每天至少沟通两次；实施整体护理：简化护理记录，将护理时间返还给患者；加强应急服务：先救援后办理手续；缩短患者住院天数：10天(二级)和13天(三级)；改善服务态度：杜绝生、

6、冷、硬、顶、推；严格控制成本：单病种限价，3-5种病种CP；信息反馈和服务的持续改进机制：病人意见箱、病人座谈会和回访；2.服务流程和设施的人性化：营造温馨、舒适、私密的医疗环境，如残疾人无障碍设施、厕所无异味、治疗饮食达标、营养咨询门诊、开店等。3.服务流程和服务环节的持续改进：简化流程，减少环节，如合并窗口功能、集中采血、检查报告时间、残疾等特殊患者的陪护服务；持续服务改进的巩固来自一线员工对目标的认可，而不是技能；服务流程的改进是一种习惯的改革，在实践中往往很困难，相当一部分医务人员不愿意接受习惯的流程改进。4.服务行为规范：首诊、首诊、(一科、一院)责任制、用药指导、院外监督员等。出院

7、病人随访率为50%。随访信息反馈率为90%。对支持者的反馈。5.社会综合评价(40分):关注结果、过程和细节的满意度为85%，80%被拒绝(不合格)。一是患者医院服务评价问卷调查总分为30分。二、随机抽取30名住院和出院患者。三、每份问卷得1分，在被问项目中：一项为最低标准要求，扣0.1分；最低标准要求35项，扣0.4分；最低标准要求610项，扣0.8分；如果最低标准要求的项目超过10项或涉及红包、礼品、餐饮等任何项目，或整体评价不满意，问卷不得分。4.30份问卷的得分合计为患者对医院服务评价问卷调查的总得分。1、患者对医院服务评价问卷、新闻舆论监督员对医院医疗服务评价问卷的评分方法。你听说医

8、院的医务人员是否收到红包、礼物、回扣和饭钱了吗？2.你对医院服务设施的总体印象是好的、好的还是一般的差？3.你认为医院的医疗服务环境是美丽、整洁、良好还是普遍较差？4.你认为医院的服务态度和服务条件是文明的、好的还是一般的差？5.你认为医院的医疗费用是标准化的吗？6.你对医院医疗服务的总体评价是好、好、差。新闻舆论监督员的医院服务评价调查评分方法。首先，调查方法是随机的第二，评分方法1。社会评价调查总分10分，每份问卷满分1分。2.各表第6条中，总体评价为“良好”得1分，总体评价为“良好”得0.8分，总体评价为“一般”得0.4分。3.有收受红包、礼品、回扣、吃喝举报，或25项调查中有2项以上(

9、含2项)为“差”，或第6条总体评价为“差”的，调查表不得分。4.10份问卷的得分加起来就是医院服务社会评价调查的总得分。满意度与服务期望有很大关系，提供的服务比预期的好。满意度要求服务方法的持续创新、服务流程的改进以及对细节的特别关注。然而，持续改进可能会带来提高期望值的负面影响，而降低期望值也是提高满意度的另一个方面。理性对待医疗风险需要沟通、讨论疑难杂症、术前对话、科学态度、客观陈述。6.当前医疗技术服务的优势和劣势：医疗技术服务的优势：科技进步、新医疗设备的发展和信息社会的引入、医疗信息更新周期的缩短、人才流动的促进、医疗服务的劣势：技术人才培养周期长、引进技术人才风险高、先进设备采购量

10、大、高技术投资、半衰期短、技术同质化趋势强、7。医疗服务与其他服务的区别：标准化难，个性化多，风险大：流程紧凑，单位间无缝连接，高效支持系统，同步标准化和差异化服务，良好的服务环境，帮助患者释放焦虑和压力，管理人员下沉，客观和真正的满意度。医疗服务消费的特点，追求高服务质量、方便快捷、价格合理、时尚前卫和注重感受。新加坡医院将服务分为五个层次：基本服务、期望服务、期望服务、意外服务和难以置信服务。8.注意医患沟通和投诉：(1)大部分(2)从病人的角度看投诉(从另一个角度看投诉)；(3)以投诉为契机，改善服务，争取患者；(4)服务补救的重要性。完整的服务补救应包括道歉、紧急补救、同情、象征性的赎

11、罪和跟进。服务补救策略：确定补救时机，分析错误原因，计算补救成本，补偿无法快速补救的损失(投资)。吸取服务失败的教训，关于服务补救，(2)医疗设备部分(总分为60分，其中附加分为15分)总体要求：组织机构健全，组织实施人员配备和质量符合要求，管理有序，工作任务完成，设备配置和医院职能适应医学教学和科研的需要，有效实施安全监督和质量控制。1.医疗工程组织和人员配备：1.5%3 2。医疗设备配置：注意配置合适的基础设备、急救设备、专业设备和科教设备，满足医疗、教学和科研的需要；按照资源共享的原则，适当的大型医疗设备应经批准后合理配置，以消除无序，防止过度配置；3.设备管理和维护：实施计划管理；遵守

12、国家招标采购制度；大型设备按卫生部有关规定执行；“三证”(配置许可证、产品注册证和资质证书)齐全；设备状况良好；提高利用率；重视先进的质量检验和事故预防意识。4.安全监督和质量控制：执行计量法和医疗器械监督管理条例；遵守相关监管要求和措施(如注册、跟踪、不良事件报告、定期检查、开机前检查、调整等)。)用于与人体直接接触的特殊设备(如植入式设备和一次性无菌设备)；5.其他条款对医疗设备的要求：如医院管理中引进的生物医学工程管理人员应是本科以上学历(第1.2-1-6条)；在医疗技术方面，每个临床科室都应有必要的相关功能检查设备(第3.1-1-11-2条，即该设备适用于该项目)；科研论文符合要求(每

13、人每年1/3的原始期刊论文具有中级以上水平)(第3.2-4-1条)等。(3)基础设施部分(总分140分，其中附加分25分)1。基本建设总计划：计划的重要性、前瞻性、连续性和可行性、指标和参数的实用性。医院建设主要指标：每张床位占医院总面积的110M2，占建筑总面积的75M2，占医疗科研建筑总面积的80%，占平均日门诊建筑面积的5M2，占停车位的0.5%等。注意与卫生部综合医院建设标准(2008年修订)相关指标的差异。3.医院基本配套设施：雨水廊道、无障碍设施、自备发电、污水处理等。4.对医院其他设施的要求：健康活动场所等。5.新医疗建筑的配套要求：自动扶梯、洁净手术室、层流、垂直物流、消防安全

14、监控等。(1)。医院管理评价指南(2008年版)和自习室评价标准中的“医疗服务”，1“病人第一”的原则；关注医疗服务安全：安全目标、安全教育、安全意识、安全监管、相关计划和处置机制；关注出院患者对医疗服务的满意度；注重医疗服务的全过程、动态和正常管理。3。一些建议。把握医疗服务成功的关键因素：服务理念更新：世卫组织健康新理念：以健康为中心、以患者为中心的服务模式转变：全天候、无假日、灵活多样的服务功能拓展：一体化、全程化、多层次、全方位服务，服务流程再造：聚焦“病”、“人”、“医”？服务环境美化：人性化服务质量提升：技术、方法、效率、患者生活质量、关注医疗服务安全：医疗服务体系有三个核心，使个

15、人难以犯错。如果出现错误，可以及时发现，将损害、损失和影响降到最低。患者安全的重点在于持续改进措施。提高患者识别的准确性：抽血、输血、用药、手术干预、护理，提高医生、护士和技术人员之间沟通的可靠性，通过标准化口服医嘱提高使用高危药物的安全性，储存和使用KCL、肌松药和化疗药物，避免患者手术部位的失误，术前确认交接，并标记手术部位。提高使用输液泵和注射泵的安全性；努力降低医院感染的风险；实验室的生物安全保护；和谐的医患关系；安全有效的医疗满意服务；重视医疗服务的有效正常管理；淡化惊喜包装：关注医院在评审过程中是否坚持不懈地进行服务管理和改进，或在整改过程中是否将标准中的相关内容落实到医院的工作中

16、。我们应该注意筛选，当我们只是做表面文章纯粹是为了应付检查。(2)加强科学管理，提高设备利用率。制定设备配置和发展规划，并在购买前充分论证；2.重视常规设备配置，加强设备使用管理；3.重视维修技术人员的培训；4.重视医疗设备的应用安全和质量控制；5.加强(3)三级医院基本建设遵循医疗环境和谐、节能环保的设计理念、科学合理的功能布局、可靠的设施设备、畅通有效的信息网络、完善便捷的建筑自控、简洁明亮的内外部装修、清晰醒目的导向标识等原则。(4)避免“六多六少”现象，多考虑自我发展，少考虑社会需求；考虑更多的功能配置和更少的资源共享；考虑更方便的使用和更少的能源和环境保护；考虑大商业区和小公共区；考虑更多的建筑形式和较少的结构适应性；多考虑眼前的需求，少考虑未来的发展。(5)提醒容易失分的项目1。医疗服务(53分)1-1-7: 80%(1分)1-1-12:人性化特殊需求服务(如何定义？)(2分)1-2-1:所有的环节都是紧密相连的(4分)1-2-4:普通门诊有5个人在等