旅游工作者的语言服务礼仪65.ppt

1、旅行者的语言服务礼仪，第一节旅游语言礼仪的特点、原则，第二节要求旅行者的口头语言礼仪第三节旅行者的体态语言第四节译文(人类距离)，名言，“一句好话，三东勋，鳄鱼，6月的伤口”，“言外之意，不远的门”第一节旅游语言礼仪的特点、原则和要求，第一，旅游语言礼仪的特点和类型2，旅游语言礼仪的原则和要求，第一，旅游语言礼仪的特点和类型，第一，特征性情感语境化的每次都是适当的。2旅游语言礼仪的类型口头语言(流星语)书面语言肢体语言，2，旅游服务语1。原则礼仪性原则诚实性原则目的性原则客体性原则灵活性原则，2，要求信：诚实：宗旨：文明厅：明确：温柔：温柔：光明，2，旅游口头语言礼仪，(a)旅游皮鞋语言要求谦

2、虚，善于使用敬语，(a)旅游，问候语，1，标准问候语：大家好，大家好，大家好。2、限制性问候语：早上好、晚上好等。欢迎信息，1，欢迎信息：“你好！欢迎光临。”“李小姐，欢迎你。单击2。欢送语：“再见”、“再见”、“欢迎再次光临”、“欢迎下次光临”、“整个平安”。拜托，标准风格的拜托。主要使用“请”。例如，记住车牌号。请跟我来。请稍等一下。请让一让。求助的清浊鱼。常用的是打扰一下。拜托了。打扰一下。请帮帮我。请多多关照。组合式清浊鱼。这是前两种茄子形式的综合运用。例如：“请让一下。打扰一下。打扰一下。请帮我看一下。“，荆门语，能动。你需要什么？”我能为你做些什么吗？单击关闭型。“你认为牙齿格式可

3、以吗？他说：“你想先试一试吗？“你不介意我帮你吧？”？单击“开放”。“你喜欢浅颜色还是深颜色？“您喜欢单人房还是双人房？“您要预订豪华私人房间、夜场、山场吗？“这里有你想要的吗？单击，应答语，肯定式。“好”，“好”，“好”，“一定会这样做”，“很高兴为你服务”，“我会尽力满足你的要求”。等礼貌的风格。不要客气。“，”这是我们应该做的。您过奖了。“，”谢谢夸奖。“，”我会更加努力。“，”可以满意。这是我的荣幸。谅解式。没关系”、“没关系”、“不要在意”等。诗歌语言，标准风格。谢谢”，“太好了”，“谢谢”等，反应多样。强化仪式。谢谢”，“非常感谢”，“非常感谢，非常感谢”等。具体。“给您添麻烦了”

4、、“这次给您添麻烦了”、“我们的工作辛苦了”等，反应多样。称赞语，认可式。你的观点很正确，你真的是专家，你真的很像牙齿方面的专家等。评价式。你真的很好”，“好”，“好”，“你真有眼光”，“你真有品位”等。祝贺语，招待仪式。“祝你健康幸福”，“祝你万事如意”，“祝你一切顺利”，“祝你马成功”，“祝你一切顺利”，“祝你吉星高远的照片”，“祝贺”，“祝贺”，“祝贺”，“祝你一切顺利”“节日快乐”、“生日快乐”、“新婚快乐”、“新年快乐”、“祝你发财”、“祝你开张大吉”、“东海”、“防守南山”等脱语、道歉仪式。“真的很抱歉。我们的条件还不完美。”“真的很抱歉。我们的能力有限。单击“全双工”对不起。还需

5、要别的吗？“我们这里最有名的(最好的)东西要试试吗？”这看起来像你想要的，你想看看吗？解释式。公司有明文规定，对不起。我无能为力。请原谅我。我们有规定，不能满足你的要求。道歉语，“对不起”，“对不起”，“对不起”，“对不起”，“请原谅”，“对不起”，“对不起”，“对不起”，“对不起”，“对不起”，“对不起”，“对不起”，“对不起”广义上，肢体语言也包括前面提到的面部表情。在狭义上，肢体语言只包括身体和四肢表达的意思。1，身体语言的特点，1连续性2票的感性3传播的多通道交互4可靠性，2，身体语言的作用，重复的语言传输信息。强调语言传输的信息。增加语言传输信息。变更语言传输资讯。独立表意是好的职业

6、修养，3，体态语言的应用要求，1符合情况。场所2配合声音语言和谐地表达3，举止禁忌，克制，4，避免体态语言的种类，(1)视线语，(2)微笑语，(3)孟子说，孟子的眼睛无法掩盖人心中的邪恶。因为一个人的心理堂堂，眼神明亮，心术不正，眼神就回避。(威廉莎士比亚哈姆雷特)大约80%的外部信息通过眼睛传递给大脑。2，雪语的一般表达(1)从雪道的投影方向看，一般归结为抬头，上，下，旁几个茄子类型。抬头眼，视线平行接触，即直视，这种视线的主要意义是显示地位平等，同时也表示“思考”、“李晟”、“评价”、“客观”、“李晟”等意思。抬起眼睛，视线朝上，也就是抬头，可以表达的意思是“尊重”、“谦虚”、“期待”、“

7、哀求”、“悲伤”、“服从”、“慈悲”等。向下看眼睛，视线向下看，也就是向下看，就可以表现出“爱”。“宽容”、“傲慢”、“义愤”、“自卑”、“权威感”、“优越感”等。侧目，视线倾斜，可以表示“怀疑，疑问”的意思。简单的侧视通常用于表达“轻蔑”、“敌意”、“厌恶”、“无心”等非正面的感情。关注眼睛的应用，使用注视来表示对客人的尊敬和关心。用平视(hud)和凝视(house)牙齿相结合的方式表达尊重，直视的话会感受到自信和坦诚。视线停留在由对方肩膀和头部组成的正方形区域内，显示出态度的真实性。一般而言，持续注视对方的时间是在12秒内注视客人的时间，1/3以下轻视大于或等于1/3的东西重视大于2/3的

8、东西，重视大于2/3的东西，注视眼睛，表示对每个客人平等的歧视和同等的重视，(1)微笑的作用，(1)人际沟通功能微笑语对人类的多种功能微笑语微笑可以加强流星语沟通的功能，提高交际效果。微笑可以和另一个体词结合，代替流星语交流。(2)健康功能微笑作为表情不仅是形象的外在表现，也是人类内心精神的反映。不仅有助于营造和谐宽松的社会氛围，而且保持积极乐观的心态，有助于身心健康。2，微笑的睡莲，微笑的动作技术练习微笑内心情感的心理调节，技术训练，通常微笑是嘴角带着微笑的状态。基本方法是脸部肌肉松弛，两边嘴角稍微抬起，不露出牙齿，不发出声音。“超级微笑”是露出牙龈和整个牙齿的无声笑，美国人称之为“卡特式超

9、级微笑”。练习把两颊肌肉向上抬起，把嘴角外侧拉起，默默地阅读普通话中的“一”、“茄子”或英语单词“Cheese”、英文字母“G”等。训练眼睛的微笑。面对镜子，用厚纸遮住眼睛下面的脸，想象美好的情况，回忆快乐的时光，抬起笑肌肉，收缩，把嘴放在两个角落，做出微笑的嘴型，脸部肌肉放松，眼睛原封不动地转动。这样经常反复练习，直到达到自我感觉最好的状态。心理调节，(1)自我调节，(2)管理员的人性化管理，“笑是两人之间最短的距离”美国喜剧演员博格“被爱的6茄子秘诀”之一是“用微笑对待别人”美国沟通学家卡内基，案例(1)希尔顿酒店从1919年到1976年，美国希尔顿酒店从一家卖场扩展到70家，成为世界五大

10、洲的各个城市，成为世界上最大的酒店之一。他成功的秘诀之一是服务员微笑的魅力。1930年西方经济危机也是美国经济萧条最严重的一年。今年美国各地的酒店都倒闭了80%。希尔顿酒店也因嫁接一家的赤字一度负债50亿美元。但是在困难的时候，希尔顿没有灰心，自信地对酒店职员说。“在目前酒店赤字以债务为生的时期，决定了抢劫困难。请记住，无论酒店遇到什么困难，希尔顿酒店服务员的微笑总是游客的阳光。”(威廉莎士比亚，哈姆雷特，骄傲) (威廉莎士比亚，温斯顿，骄傲) (威廉莎士比亚，温斯顿，温斯顿) (威廉莎士比亚，哈姆雷特)。从那以后，他每天都向员工提出必须提出的问题. 你今天对顾客微笑了吗？“”正是微笑形成了希

11、尔顿酒店独特的好形象，最终度过了难关。经济萧条后，希尔顿酒店首先进入了繁荣期，进入了经营的黄金时代。案例(2)日本保险业推销员元日平的微笑胜利，日本保险销售怪杰元平从1948年开始连续17年获得世界生命保险业的冠军，1962年他签订的合同达到17万4300日元，日本和世界第一位保险推销员，他的成功秘诀是研究自己的微笑。他非常善于用微笑解除人与人之间的隔阂，很多日本人说：“原来怡萍的微笑值一百万日元！”“，(c)手势语言，1，手语的作用2，手语的特征3，一般手势的文化解释，1，手语的作用，(1)能表达图像，(2)能表达感情，2，手语的特征，(1)这种手势是手掌手掌向内进入会成为侮辱的信号。在欧洲

12、大部分国家，手背向外，手掌向内的“V”手势是指“离开”人，在英国是指扰乱风俗。在中国，“V”手势表示数字“2”、“第二”或“剪刀”。非洲国家，“V”手势通常表示两个茄子或两者。垂直拇指中国人，垂直大拇指，称赞，称赞，我认为有人暗示是真的。在美国、英国、澳大利亚等国家，这种手势有顺风车、OK、骂人的三种茄子意思。在希腊，这种手势的意思是“够了”、“滚”，是侮辱的信号。在德国，意思是“1”。在日本，意思是“5”。指大拇指自己是自吹自擂的意思，跷板是对别人，对普通人的表示。一般在社交场合，拇指跷跷板会渡边杏对自己或别人。这样做，往往会给人很无礼的感觉。OK手势在欧美普遍表示同意，暗示赞成或欣赏对方的

13、观点。在日本，你说“我理解”。在缅甸和韩国，代表“钱”。印度说：“对。”泰国说：“没问题。”巴西经常指责别人的态度不对。突尼斯说：“没用。”在“印度尼西亚”下，指示“失败”。在地中海国家，它经常用来反映同性恋；德国说“傻瓜”。法国表示“0”和“一文不值”，伸出胳膊左右摇晃，美国人：一般举手，手掌向外，手腕不动，胳膊经常左右挥动。在欧洲大部分地区，牙齿手势的意思不是“再见”，而是“不”，而是向前伸展手臂，手掌向下，反复弯曲手腕，(1)欧洲特别英国“喂”，“再见”，(2)把中国“人”叫来印度尼西亚和澳大利亚：也用来召唤妓女。“用右手握紧拳头食指伸”的手势在我国表示“一次”、“一次”或“提醒对方注意

14、”的意思。日本、韩国等地表示：“只有一次。”在法国，意思是“请求，提问”。缅甸说“请”。在新加坡中，表示“最重要的”。澳大利亚上说：“请再给我一杯啤酒。”，记住牙齿伸展大拇指，否则会和下面要做的手势混淆。详细说明：“我爱你”手势实际上由三部分组成。美国手势字母中只延伸食指，表示“I”。表示L (love)的食指和大型拇指扩展大拇指和小指之外的“y”(you)。连接简单、拇指食指大和小指扩展是I Love You。相同手势的区别在于是否需要拇指挤出。容易犯错误。(大卫亚设，Northern Exposure美国电视电视剧，意思是)详细解释：我们现在看到的“摇滚”手势看起来像山羊。西方文化中的山羊

15、通常意味着魔鬼的化身，因此牙齿手势本来是地中海沿岸国家居民使用的粗俗的手势，追溯到古希腊时代，被称为“魔鬼之角”“山羊之角”“扔山羊之角”“邪恶的手指”或“直接的”，随着时代的发展，被称为“山羊之角”在美国的一些摇滚乐子文化中，也被称为“继续摇滚”手势(Rock On)，德克萨斯大学运动队的拉拉队以牙齿手势为队员加油。自然跟魔鬼撒但没有关系。纯粹是“优秀，优秀”。当你称赞某人时，你也用牙齿手势说：“You rock！”可以说。再说两句，Rock on手势和I love you手势的混合其实不是什么大问题。在演唱会上说比起画“你真帅”或“我爱你”，你能表达对偶像的高傲仰慕吗？但是为什么说布什总统的牙齿手势使用不当？最终，在政界这种敏感领域，俄斐和俄斐都容易被反对者抓住弱点。(威廉莎士比亚，温斯顿，政治名言)使用本来指“魔鬼”的手势，显然不是找人的岔子吗？但是，反正布什总统的嘴不快速地笑不是一两天。据推测，很多人民群众也很熟悉，攻击性、威胁性、秩序井然。(威廉莎士比亚，斯图亚特，本人)但向手指本人表达骄傲、权力和胜利。在北美和欧洲的很多地区，巴拉圭祈祷“祝好运”被认为是无礼的手势。情况不好、横行或遭到反对。下流，侮辱性的手势，(4)第一句话，一般点头表示同意，可