民航服务心理学课件(十一)

1、民航服务心理学,第十一章 民航服务人员的职业心理素质,民航服务心理学,第十一章 民航服务人员的职业心理素质,第十一章 民航服务人员的职业心理素质,【学习目标】 理解和掌握民航服务人员的性格特征、气质、能力、情感特征及意志品质要求。,民航服务心理学,第十一章 民航服务人员的职业心理素质,第一节 民航服务人员的性格特征要求,有健康的心理及具备谅解、忍耐、友好、团结、诚实、谦虚、热情、耐心； 独立、坚持、适应性强； 有敬业精神，对工作认真负责。,民航服务心理学,第十一章 民航服务人员的职业心理素质,第一节 民航服务人员的性格特征要求,培养塑造良好性格应注意做到以下四点： 一是保持心境开朗，学会有意识

2、地控制和调节自己的情绪，建立积极正常的情绪生活。 二是加强意志锻炼，培养自己经受挫折的耐受力。 三是自觉检查，修正自己性格的弱点，培养积极正面的性格特点。 四是提高思维能力，养成良好的思维品质。,民航服务心理学,第十一章 民航服务人员的职业心理素质,第二节 民航服务人员的气质特征要求,一、感受性适中 适当调节自己的感受性，这样才能既保障工作顺利进行，又不会冷落旅客。 二、灵敏性适中 灵敏性也影响说话的速度、记忆的速度、注意力转移的灵活程度、一般动作的反应灵活程度。 三、耐受性较高 耐受性低则容易产生厌倦情绪和心理压力。 四、情绪兴奋性较高 情绪兴奋性较低则进入工作状态较慢，对工作中的问题也无法

3、快速反应、妥善处理。 五、可塑性较高 服务人员根据服务环境中的各种情况及其变化而改变自己的适应性行为的可塑程度。,民航服务心理学,第十一章 民航服务人员的职业心理素质,第三节 民航服务人员的能力要求,一、观察能力 影响因素：一是服务人员对民航工作的兴趣；二是服务人员的心境。 二、记忆能力 实施理解记忆；反复实践强化；讲究记忆方法。 三、自控能力 通过加强思想修养和文化修养、培养意志力等途径提高个人自控能力。 四、应变能力 指处理突发事件和技术性事故的能力。 五、语言表达能力 多注意积累，有意识地培养与语言表达能力密切相关的注意、思维、想象等能力，努力学习外语、方言。,民航服务心理学,第十一章

4、民航服务人员的职业心理素质,第四节 民航服务人员的情感特征要求,一、良好的情感倾向性 具有高尚积极的情感才能焕发对本职工作的热爱，才能不计较得失，关心体贴和尊重旅客，牢固树立“旅客至上”、“优质服务”等职业意识。 二、稳定而持久的情感 把积极的情感稳定而持久地定位在对民航事业的热情上，对工作始终保持负责的态度，对旅客始终保持友好尊重。 三、较高的情感效能性 满怀激情，全心投入到为旅客服务中，并在旅客服务中获得满足和快乐。,民航服务心理学,第十一章 民航服务人员的职业心理素质,第五节 民航服务人员的意志品质要求,一、自觉性 人清楚、深刻地认识意志行动目的的正确性和重要性，并有效地支配自己行动的意志品质。 二、果断性 善于明辨是非，适时而坚决地采取决定和执行决定的意志品质。 三、自制性 自觉控制自己的情绪，约束自己的动作和言语的意志品质。 四、坚持性 以充沛的精