《市场总监进阶》PPT课件

1、,市场总监进阶培训,通过本课程的学习，学员将能够：,进一步了解市场营销的概念 提升策划及有效执行市场营销方案的能力 具备善于利用媒体传播、网络营销以及有效公关的能力,课程目的,课程内容,课程内容,你是否常面临以下问题: 花了大笔营销费用却没有提升多少来店客户? 做了很多的市场活动，自己都感到枯燥和乏味? 策划市场活动的时候儿，缺少创意和灵感？ 营销渠道及方式难以突破？ 营销手段很容易被竞争者所模仿? 与媒体的关系很平淡，获得的支持力度有限? 遇到公关危机往往不知如何有效应对？,概述,以前 我们了解和学会了什么？,概述,外展活动,营销规划,市场推广,组织机构,店头活动,市场 基础,以 前,概述,

2、我们学会了？,会做,如何按照标准规范的动作去做,概述,今 天,我们要知道如何依据现状，做出成效，做得更好,基础,规范,做好,课程内容,市场营销：定义,Integrated Marketing communication 通过企业与消费者的沟通，以满足消费者需要的价值为取向，确定企业统一的促销策略，协调使用各种不同的传播手段，发挥不同传播工具的优势，从而使企业的促销宣传实现低成本策略化，与高强冲击力的要求，形成促销高潮。,美国西北大学教授：舒尔兹,美国市场营销协会（AMA） 市场营销是创造、沟通与传送价值给顾客，及经营顾客关系以便让组织与其利益 关系人受益的一种组织功能与程序。 日本营销协会（J

3、MA） 市场营销是企业及其他组织站在广泛的角度， 获得与客户的相互理解，通过公平竞争进行 的市场创造的综合活动。,市场营销：定义,市场营销：定义,我只要T型车，而且只需要一个颜色“黑色” 亨利福特,鸭子的烦恼,市场营销：意义,鸭子吸引上帝的原则 不断创造热点吸引上帝的注意力 分散上帝对竞争者的注意力 利用诱因打动上帝成为天鹅,市场营销：意义,市场活动的原则 永不安分 实力最重要 差异化,市场营销：任务,市场营销：诱因,诱 因,指能够刺激顾客来店的措施,包括价格优惠,精品赠送,超值服务,来店有礼,体验活动等能够吸引客户到店并产生购买的欲望；但不同的客户需求是不一样的，所以诱因自然就不可能是一样的

4、,你需要将诱因对顾客的吸引力进行纵向与横向的比较!,市场营销：诱因,我用什么来吸引你,市场营销：诱因,2010年12月份 凡消费金额达到58元即送2011年台历一份（含优惠劵） 优惠券内容：2011年每月购买任意一款套餐即得拼图一块，集满12块即送价值100元圣诞树一颗,案例：吉野家的诱因,分析：带来的机遇,市场营销：诱因,思 考：,活动形式如何设计？ 潜在客户的数量是多少？ 他们的特征是什么？有多少人的关注点与你的诱因相符？ 如何做成功的邀约？ 最终被成功邀约的客户数量是多少？ 当出现邀约率低的情况，你如何应对？,市场营销：诱因,讨 论：,您做市场营销活动时，如何寻找诱因？ 根据您的经验，谈

5、一谈您曾经采用了哪些诱因？,.市场总监进阶市场总监进阶君越悬浮.flv,课程内容,营销活动的形式,营销活 动形式,市场营销方案策划与执行,定义： 广告的本质是传播。 广告是为了某种特定的需要，通过一定形式的媒体，公开而广泛地向 公众传递信息的宣传手段。其含义 衍化为“使某人注意到某件事”， 或“通知别人某件事，以引起他人 的注意”。,营销活动的形式-广告,市场营销方案策划与执行,营销活动的形式-广告,市场营销方案策划与执行,目 的： 宣传公司及品牌，扩大知名度，占领区域市场并对周边产生辐射，招揽更多潜在客户。,广告宣传的时机选择 新车型市场导入期 大型的店头活动及市场活动前 应对竞品竞争压力

6、应对同品牌的竞争压力 展厅客流量萎缩时 占领更多的市场份额 公司的长期宣传 公司遇到负面报道,营销活动的形式-广告,市场营销方案策划与执行,广告收益评估 广告传播效果：看到、理解、认可 广告活动过程效果：集客量 广告对销售的效果：销量、利润,营销活动的形式-广告,市场营销方案策划与执行,广告创意,营销活动的形式-广告,简而言之,广告创意产生非凡的视听效果,通过大胆的新技术,以吸引消费者,达到最大程度的目的及产品销售品牌传播,市场营销方案策划与执行,广告创意：原则,营销活动的形式-广告,市场营销方案策划与执行,冲击性 新奇性 包蕴性 渗透性 简单性,广告创意：原则,营销活动的形式-广告,冲击性,

7、市场营销方案策划与执行,广告创意：原则,营销活动的形式-广告,市场营销方案策划与执行,新奇性,广告创意：原则,营销活动的形式-广告,市场营销方案策划与执行,包蕴性,广告创意：原则,营销活动的形式-广告,市场营销方案策划与执行,渗透性,每个大人，都曾经是爸妈疼爱的孩子。 -安泰保险,广告创意：原则,营销活动的形式-广告,简单性,市场营销方案策划与执行,广告创意：类型,营销活动的形式-广告,市场营销方案策划与执行,商品情报型,这是最常见的风格的广告性能。它主要表现客观信息的商品。,广告创意：类型,营销活动的形式-广告,市场营销方案策划与执行,比较型,Red Yellow Green,Black G

8、ray Orange Blue,正是这种风格比较优势和劣势自己的产品与其他人之间的相似,有竞争力的产品直接提醒消费者照顾的品牌产品。,广告创意：类型,营销活动的形式-广告,市场营销方案策划与执行,戏剧型,它是通过戏剧性的演出广告宣传产品.,广告创意：类型,营销活动的形式-广告,故事型,这类广告通常用故事、传说或者现实的童话故事。如“迎驾酒。,市场营销方案策划与执行,广告创意：类型,营销活动的形式-广告,市场营销方案策划与执行,证言型,通过引用一些专家的证词,学者、名人或当局证明产品的特点与功能表现在广告,广告创意：类型,营销活动的形式-广告,夸张型,当然,夸大的广告必须具有客观性。允许夸大产品

9、的特点及合理性。,某相机广告,市场营销方案策划与执行,广告创意：类型,营销活动的形式-广告,幽默型,幽默使观众接受广告的内容,快乐总是给人留下较深刻的印象,是一个令人满意的方式宣传。但必须指出的是,幽默的语言应该健康、智慧和暗示。,市场营销方案策划与执行,广告创意：类型,营销活动的形式-广告,悬念型,这样的广告总是把观众的胃口利用巧妙的设置来激发听众的心灵,达到他们的目的。,市场营销方案策划与执行,经典广告欣赏：,营销活动的形式-广告,市场营销方案策划与执行,经典广告欣赏：,营销活动的形式-广告,.市场总监进阶市场总监进阶奥迪广告.flv,市场营销方案策划与执行,广告词的拟写：,营销活动的形式

10、-广告,学会欣赏广告语： 恰当运用比喻、拟人、对偶、夸张、双关等修辞手法 恰当运用俗语、成语、谚语、名言、古诗词等 恰当押韵，琅琅上口 简洁明了，亲切友善,市场营销方案策划与执行,广告词的拟写：,营销活动的形式-广告,市场营销方案策划与执行,广告词的特点：,语言简洁 广告词一般不超过两句，每句一般不超过七个字。例如： （1）沸腾的事业，冷静的支持。（奥柯玛空调） （2）苦苦的追求，甜甜的享受。（伊利苦咖啡） 句式整齐 广告词的书写一般采用对偶句，或者两句的字数大致相等 （1）万众一心，众志成城。 （2）爱生活，爱拉芳。 音韵和谐 广告词还要注意适当押韵，读起来琅琅上口，便于记忆。例如： （1）

11、白里透红，与众不同。（雅倩化妆品） （2）一旦拥有，别无所求（飞亚达手表）,广告词的拟写：,营销活动的形式-广告,编拟广告词的切入点： 从对象名称入手 很多广告语直接从产品的名称产生联想，直接或间接地将产品的名称纳入广告语 中，从而形成广告语。 例：天天美王天天美。（美王食品） 从对象特征入手 广告语的编拟过程中，有时还要与产品的特征入手，观其特征，联想出广告语。 例：舒肤佳，爱心妈妈，呵护全家。（舒肤佳护肤品）,市场营销方案策划与执行,广告词的拟写：,营销活动的形式-广告,编拟广告词的切入点： 从对象功能入手 广告语的编拟还可以找产品的功能这个结合点。从其功能入手编拟广告语是人们 常用一种思

12、维方式。 例：不“打”不相识。（某打字机） 抓住消费者的心理 例：太平洋保险保太平。（太平洋保险公司） 孔府家酒，叫人想家。 咱老百姓过日子，就要像大宝一样实实在在。（大宝护肤品）,市场营销方案策划与执行,广告词的拟写：,营销活动的形式-广告,编拟的方法技巧： 双关手法的运用，使广告赋予多层意思 例如：走过四季都是情。（红蜻蜓皮鞋） 特步非一般的感觉。（特步鞋） 对比手法的运用，使广告形象鲜明突出 例如某旅游景点的一则告示： 除了脚印，什么都别留下；除了记忆，什么都别带走。 没有最好，只有更好！（澳柯玛电器） 对偶手法 例如：万众一心，众志成城。 爱生活，爱拉芳。,市场营销方案策划与执行,广告

13、词的拟写：,营销活动的形式-广告,编拟的方法技巧： 谐音手法 在广告词中运用谐音，是非常常见的一种方式，它可以起到一见如故，见之生情 的效果。 例：美克运动鞋运动每时每克。（美克运动鞋） IBM让您与世界自由“网”来。 默默无“蚊”的奉献。 设问手法 设问这种方式不仅在语言交流中起到重要作用，而且在广告领域也有不可替代的 作用，许多广告词都是借用设问来拟制的。 例：胃，你好吗？（胃药）,市场营销方案策划与执行,广告词的拟写：,营销活动的形式-广告,编拟的方法技巧： 比喻手法 比喻这种修辞手法可以说几乎无处不用，自然拟写广告也少不了。它以清新的语 句、活泼的句子，浓郁的情感取胜。 例： 重庆鹅掌

14、门：女人的美容院，男人的加油站。（重庆鹅掌门） 仿拟名句 改造古典诗词名句也是编拟广告的一种好方法。它可以使广告显得有文化气息， 有文采，极具典雅风范。 例:众里寻她千百度，你要几度就几度（伊莱克斯温控冰箱） 顶真 例如：车到山前必有路，有路必有丰田车。 人民城市人民建，建好城市为人民。,市场营销方案策划与执行,经典广告词欣赏：,营销活动的形式-广告,现代汽车广告语：驾驭现代成就未来 别克汽车广告语：当代精神，当代车 飞度汽车广告语：外在动人，内在动心 富康汽车广告语：走富康路，坐富康车 大众甲克虫汽车：想想还是小的好,联想：人类失去联想，世界将会怎样 诺基亚：科技以人为本 网易：网聚人的力量

15、 中国移动：沟通从心开始 IBM：没有不做的小生意，没有解决不了的大问题。 百度：百度一下，你就知道 可口可乐：永远的可口可乐，独一无二好味道 百事可乐：新一代的选择 戴比尔斯钻石：钻石恒久远，一颗永流传 人头马XO：人头马一开，好事自然来 仲景六味地黄丸：药材好，药才好,市场营销方案策划与执行,营销活动的形式-广告,市场营销方案策划与执行,练习：,要求： 设计一段广告语（说明诱因及投放渠道） 广告展示（以组为单位，形式不限）,市场活动不仅有宣传推广品牌与产品的功能，起到提升企业知名度，还兼具集客功能，以扩大与客户的接触面，促进成交机会，直接带动购买热潮，起到提升市场占有率和打压竞争对手的效果

16、。,营销活动的形式-市场活动,市场营销方案策划与执行,营销活动的形式-市场活动,市场营销方案策划与执行,营销活动的形式-市场活动,市场活动时机选择 新车型市场导入期 展厅来店（来电）批次明显下降 应对竞品竞争压力，提升销量时 基盘客户累计至一定数量，需积极消化时 经销店库存压力较大时,市场营销方案策划与执行,市场活动策划 策划流程：,营销活动的形式-市场活动,市场营销方案策划与执行,2.确定 主题创意,1.确定 活动目标,3.确定 活动名称,5.定位 宣传主题,4.设计 活动内容,6.设定 活动流程,7.选择 合作媒体,8.编制 活动预算,9.活动 的执行,1 0.活动效果 分析与评价,市场活

17、动策划 内容要项： 目的/目标 主题 营销方案 时间/期限 地点/地区,预算费用 事前检验 效益成果预估 后续计划,营销活动的形式-市场活动,市场营销方案策划与执行,市场活动策划：设定目标,长期目标 短期目标,营销活动的形式-市场活动,市场营销方案策划与执行,营销活动的形式-市场活动,市场活动策划：设定目标,市场营销方案策划与执行,长期目标 当地市场占有率提升X%； 展厅日平均来店人数增加xx人次； 客户满意度提高x分；,短期目标,例：经销商某年度某外展的目标设定 收集20个潜在客户的真实有效资料； 完成100份市场调研有效问卷； 外展现场达成销售4台； 外展现场完成例保10台次； 吸引10名

18、保有客户给经销商介绍新客户；,营销活动的形式-市场活动,市场活动策划：设定目标,市场营销方案策划与执行,设定目标需要注意的事项 与企业总体目标吻合 目的明确 符合市场销售规律 符合地区特点,营销活动的形式-市场活动,市场活动策划：设定目标,市场营销方案策划与执行,SMART原则： 1. 目标必须是具体的（Specific） 2. 目标必须是可以衡量的（Measurable） 3. 目标必须是可以达到的（Attainable） 4. 目标必须和其他目标具有相关性（Relevant） 5. 目标必须具有明确的截止期限（Time-based）,设定主题 简单明了 能讲出来客户可以感受到的利益,营销活

19、动的形式-市场活动,市场活动策划：设定主题,市场营销方案策划与执行,营销活动的形式-市场活动,市场活动策划：计划书,市场营销方案策划与执行,营销计划书,日程表,营销活动的形式-市场活动,市场活动执行：准备工作,市场营销方案策划与执行,65,营销活动的形式-市场活动,市场活动执行：准备工作,市场营销方案策划与执行,人员安排,营销活动的形式-市场活动,市场活动执行：准备工作,市场营销方案策划与执行,营销活动的形式-市场活动,市场活动执行：准备工作,工作分配,市场营销方案策划与执行,现场物品准备清单,营销活动的形式-市场活动,市场活动执行：准备工作,市场营销方案策划与执行,现场布置背景板和舞台作为活

20、动区域，其他展车分别摆放在活动区域的两侧，展车两边以道旗衬托； 现场悬挂醒目的活动横幅；（场地允许的条件下可以摆放充气拱门、升空气球衬托） 每辆展车必须配备一个产品易拉宝并张贴活动海报和车贴等； 选择在活动现场周边2公里内，让用户驾驶车辆时有销售人员陪同进行试驾活动，通过亲身感受车辆性能促成销售；,展示区的布置,营销活动的形式-市场活动,市场活动执行：准备工作,市场营销方案策划与执行,现场布置遮阳篷、接待台、接待椅作为礼品发放、用户信息登记的接待区； 在接待区的醒目位置张贴活动海报（接待桌）并在两边配备产品易拉宝，引起人群关注，便于了解活动信息和产品信息； 现场布置一白板，介绍活动信息及活动安

21、排；,接待区的布置,营销活动的形式-市场活动,市场活动执行：准备工作,市场营销方案策划与执行,工作确认,营销活动的形式-市场活动,市场活动执行：准备工作,市场营销方案策划与执行,营销活动的形式-市场活动,市场活动执行：准备工作,活动组织,市场营销方案策划与执行,营销活动的形式-市场活动,市场活动执行：,市场营销方案策划与执行,影响集客能力的原因,营销活动的形式-市场活动,市场活动评估,活动后期效果评估,市场营销方案策划与执行,营销活动的形式-市场活动,市场活动评估,活动后期效果评估,市场营销方案策划与执行,营销活动的形式-市场活动,市场活动评估,活动后期效果评估,市场营销方案策划与执行,营销活

22、动的形式-市场活动,市场活动评估,活动后期效果评估,市场营销方案策划与执行,注： 评估结果为C或者D时，则必须写出改进计划 以下是评分规则： 完全达到甚至超越标准，值得在以后的活动中借鉴与推广 基本达到标准 部分达到标准，但仍有须完善的部分 完全没有达到标准，或此项缺失,活 动 改 善 表,营销活动的形式-市场活动,市场活动评估,市场营销方案策划与执行,营销活动的形式-市场活动,市场活动评估,市场营销方案策划与执行,参展活动人员对此次活动的效果评估,参加活动的每一位人员都能决定活动的成功与否，他们对活动 的意见可以帮助我们不断的改进。,营销活动的形式-市场活动,市场活动评估,市场营销方案策划与

23、执行,保持稳定的基盘客户,扩大市场推广活动的影响范围,营销活动的形式-市场活动,市场活动延续性,市场营销方案策划与执行,案例分享,营销活动的形式-市场活动,市场活动评估,活动总结.ppt,讨论： 通过这个案例分享，你谈一下你的感想以及你的收获,市场营销方案策划与执行,营销活动的形式-市场活动,案例分享： 情人节HRV秀 车辆义诊人亦诊,市场营销方案策划与执行,作业(三选一）,1、针对销售的淡季请你设计一个市场活动 2、威志V2卖了一年了，针对现状，做一个市场推广活动 3、十一长假快到了，请您设计一个市场活动,要求：诱因给力、主题鲜明、 形式新颖、目标合理、 内容丰富、流程清晰、 要素完备,营销

24、活动的形式-市场活动,市场营销方案策划与执行,课程内容,中国网络营销市场的发展趋势,网络营销的趋势与介绍,网络营销,中国网络广告营收规模,网络营销,网络营销的趋势与介绍,中国汽车网站用户调查,网络营销,网络营销的趋势与介绍,网络营销市场的应用范围,网络营销,网络营销的趋势与介绍,搜索引擎营销 网络广告 网络博客 来电付费 论坛营销 邮件列表信息发布 ,网络营销的常用方法,网络营销,网络营销的趋势与介绍,网络营销案例,案例背景简述: xx经销商拥有近3万的客户群体，但老客户介绍却一直提高不起来，为了提升雪佛兰乐风市场影响力，筹划进行老客户关系的深度挖掘和乐风市场推广。 目标： 将老客户介绍提升2

25、0，回场率提升10，使得销量能够不受淡季影响同时扩大公司市场知名度。 计划: 1.红彤会：以带给客户快乐为车友会服务衷旨，利用电台飞扬971及网络资源组建乐风派，下设吃喝堂、远足堂、玩乐堂，并由车主自告奋勇担当各自堂主，同时由活动专员提供每周不同主题活动，然后有各堂自发组织活动，每周五还有乐风车上街巡游活动，现场配合电台活动，有看到乐风车并打电话到电台答对问题的就有奖品，或者在路上将车子拦下，并答对随车主持人的问题，也可以领取大奖。 2.乐风派活动基地：联合吃乐网，使得乐风派直接成为吃乐网成员，在深圳主要餐饮地点及特色酒吧都有可以打折，同时该餐饮或酒吧可以将特色美食及活动在我公司会员网站和会员

26、活动中公布，红彤会员可以预定及打折，享受更高级别待遇。 执行: 网站改版后告知客户，改版论坛，增加乐风派：吃喝堂、远足堂、玩乐堂。 根据客户实际工作性质和职位进行级别划分，长期在我公司保养的客户直接晋级白金级客户。 制定乐风派各堂会员章程，甄选堂主，指定活动专员配合会长活动安排，每次活动都冠名乐 风派。 电台飞扬971直接配合星光大道雪佛兰活动，进行软性广播宣传。,网络营销,优点,时效性强 互动性强 成本较低 覆盖面广,缺点,持续性强 讯息量大 复制性强,信任感差 技术局限,安全性差 价格问题 被动性,网络营销的优缺点,网络营销,网络营销三步骤,1、信息建立,2、网站推广维护,3、网站管理,经

27、销店信息快速的建立在互联网上 经销店在建立网络营销方案的时候，首先要考虑到经销店的网站是属于营销型的网站来制作网页内容；如经销店无网络设计人才也可外包制作、维护。,通过网络营销工具和方法来推广、维护经销店的网站 经销店在互联网做的任何宣传和推广活动都必须以经销店的网站为核心，随时提供经销店最新的产品内容与促销活动信息以吸引客户在网页上进行浏览。,网站流量监控与管理 通常采用流量监控与分析系统和在线客服系统来实现。营销型网站需要配有在线客服系统，时时主动发出洽谈，能够将有效的流量（潜在客户或意向客户）及时接触成交。,网络营销,技巧一：增加经销店的潜在客户数据库 技巧二：利用客户评价影响潜在客户的

28、决策 技巧三：提高客户重复购买的小技巧,网络营销的技巧,网络营销,技巧一：增加经销店的潜在客户数据库,浏览网站的人多，直接购买的人少，绝大部分网站都是让这些人悄悄的来又悄悄的走了，浪费掉非常多的潜在客户。所以要用点小技巧，让登陆网站的用户都愿主动的留下联系方式。如此只要不断的推陈出新，让潜在客户乐意接受，数据库的客户迟早会成为经销店的潜在客户。,网络营销的技巧,网络营销,技巧二：利用客户评价影响潜在客户的决策,绝大部分的人都有从众心理，所以购买一个产品的时候，已购买过的客户对产品的评论会对潜在客户的购买决策产生影响。所以每个产品下面都要合理的放上六七个以上的从客户从各个角度来引导对这个产品的正

29、面评价。,网络营销的技巧,网络营销,技巧三：提高客户重复购买的小技巧,优惠券策略：客户订购介紹成功后，赠送客户一张优惠券，然后在一定期限内，购买精品或维修时，优惠券可以抵用一定的金额，但是过期作废。这样客户就会想办法把这张优惠券花掉或者赠送给他有需要的朋友。 数据库营销：定期向客户的推送对客户有价值 的信息，同时合理的附带产品促销广告。一定 要向客户发送用户喜欢的信息。合理的融入广 告，什么信息客户喜欢呢?,网络营销的技巧,网络营销,98,促销广告内容上网站前需多方考虑等各部门确认后再登上网 网站内容随时注意更新 案例： 大陆肯德基事件 台湾DELL事件,小心网路促销常犯的错误,网络营销,课程

30、内容,区域媒体投放功能 区域媒体广宣应用 区域媒体关系维护 危机管理,媒体投放与公共关系,区域媒体投放功能,媒体投放与公共关系,区域媒体广宣应用,媒体投放与公共关系,媒体组合运用,由于各种媒体宣传的侧重不同，传播的广度和深度存在差异性，因此单一广告宣传媒体的运用，传播效果不甚理想。 经销店在广告宣传时，大多广泛运用视觉媒体与听觉媒体组合、瞬间媒体与长效媒 体组合及大众媒体与小众媒体组合策略。,区域媒体广宣应用,媒体投放与公共关系,媒体组合运用,区域媒体广宣应用,媒体投放与公共关系,采用广告宣传媒体组合，是因为媒体组合能使商品产生轰动效应和良好的促销效果。媒体组合的效应主要有：,延伸效应 重复效

31、应 互补效应 由于不同媒体各有利弊，因此组合功用能取长补短，相得益彰。,媒体组合运用,区域媒体广宣应用,媒体投放与公共关系,目的,公关是整合市场营销的一部分，直接与媒体等意见影响者沟通，并通过媒体报导来影响消费者对公司产品及形象的提升。,区域媒体关系维护,媒体投放与公共关系,方式,区域媒体关系维护,媒体投放与公共关系,原则,区域媒体关系维护,媒体投放与公共关系,危机管理,媒体投放与公共关系,110,危机管理简述,危机管理,危机管理的由来： 人类从近代开始采用各种危机管理措施，如减灾机制、战时体制、紧急状态法、 难民救助、安健制度1980年代西方企业管理学界最早推出“危机管理”（Crisis M

32、anagement)的概念和学说， 包括美国管理学家斯蒂文.芬克(Steven Fink)于1980年代中期出版危机管理一书危机管理的概念和理论于1990年代后期引入中国大陆,媒体投放与公共关系,111,危机管理简述,危机管理,危机管理的涵义： 危机管理（Crisis management）是指组织或个人通过危机监测、危机预控、危机决策和危机处理，从而避免、减少危机产生的危害，甚至将危机转化为机会。 注：它原本是企业管理中的一个术语，后被广泛地用于政府管理、公共关系等各行各业,媒体投放与公共关系,危机管理的目的： 探索各类危机发生和发展的规律，提高组织防范、预测、应对及利用处理危机的能力，把危机影响的范围、带来的损失及持续的时间等减到最低限度。,危机管理简述,危机管理,媒体投放与公共关系,危机管理三阶段,危机管理流程,危机管理,媒体投放与公共关系,危机及危机管理意识的培养,一些事件本身并不会造成危机，但是可能因为以下问题，小事化大 电话转接或者言辞不当 销售人员拖延或含糊其辞 没有专门处理投诉的程序和单位 没有危机管理