顾客服务(一、二).ppt

1、62/11，顾客服务，62/12，提高职员质量提高教育服务意识，3，提高服务意识教育，1，服务意识2，服务和服务意识的意义3，服务6要素4，优秀服务人员必须使用的技术5，服务中的注视，听，听第一，听2.告诉管理员服务态度决定服务行为，服务行为决定服务结果。3.建立良好的服务形象，让客户在接受服务的同时享受美感，提高心理舒适度。6，1。为什么要有服务意识，经济全球化的速度加快，越来越多的企业改变了经营观念，“以客户为中心”的服务理念开始在世界范围内广泛传播。随着新技术的广泛应用和人才的频繁流动，产品的“同质化”诞生，要在激烈的竞争中取胜，仅仅生产和销售质量优秀的产品来赢得客户是不够的。服务要素在

2、竞争中逐渐取代产品价钱成为竞争的新焦点。企业正在经历从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变。优秀的企业可以建立自己的顾客服务管理，扩大与客户的关系，更好地满足客户的需求，从而建立和加强公司的竞争优势。企业要做的是树立正确的顾客服务理念。7，2。为什么要有服务意识，顾客是如何流失的？8，不满的客人，投诉的客人后面有25名不满的客人，但不投诉的顾客将他的不良经历告诉10-20人，与不投诉的人保持联系的问题得到了解决，60%的投诉人希望与公司保持联系。如果迅速解决，90%到95%的顾客将与公司保持联系，一位满意的顾客将告诉1 5名100名满意的顾客，带25名顾客维持一位常客的费用通常是吸引一位新

3、顾客的5分之一，吸引更多的善心公司，对该公司的产品保持忠诚，对其他人餐厅说好话，对竞争牌子的宣传不太关心。对价钱不敏感的公司对产品和服务的好建议，满意的客人，9，3。为什么服务意识，客人的种类，满足，外向，不满，内向，忠诚者，称赞者，申诉人，无声抗议者，额外的服务机会，这些行为或行为的原因是客人满意或不满服务的核心因素(见下表)，11，5。客户需要什么(客户最重视的)，12，6。为什么服务意识，顾客服务等级，你的位置，13，7。为什么要有服务意识的服务：“为集体(或其他人)的利益工作或为某种事业工作”，“服务是满足他人期望和需求的行动、过程和结果。”前者的解释抓住了“服务”的两个茄子关键。1:

4、是服务的对象，2:明确服务本身是一种工作。要手工做。后一种解释抓住了服务的本质意义。16，服务及服务意识的意义(2)，服务意识自觉地做好服务工作的观念和愿望来自服务人员的内心。(威廉莎士比亚，温斯顿，服务名言)服务意识的含义是：来自服务人员的内心。服务人员的本能和习惯。它可以通过培养和教育训练形成。，17，3，服务的6个要素，18，服务6个要素(1)，工作能力专业知识自豪感，示例，示例，19，服务6个要素(2)25、凝视技巧(2)，如何观察客人的讨论：倾听顾客观察艺术的倾听是心灵和心灵的沟通。倾听是信任的请求。倾听是个人人格的成长，28，倾听的技巧(2)，29，倾听的技巧(3)，听的艺术本来就

5、很简单。因为这是听者给予的暗示性称赞。第三：不要说“自行聪明”。不要把自己的意思投射在别人说的话上。30，微笑的魅力(1)，谁偷了你的微笑？如何防止你的微笑被偷？微笑服务特训，31，微笑魅力(2)，如何防止别人偷你的微笑？某商场柜台前顾客：你们的服务员胸部为什么要戴微笑徽章？售货员：请开始微笑服务！顾客：那和警徽有什么关系？营业员：你没看到警徽的脸微笑吗？32，微笑的魅力(3)，微笑的魅力，消除障碍，有益健康，得到回报，调节感情，33，微笑的魅力(4)，适当的微笑礼貌地表达，礼貌地表达。准时，34，微笑的魅力(5)，35，微笑练习法，36，笑很感人，你和我同行，大家一起笑笑，能给我们带来什么？

6、37，38，39，最快乐的笑-最幸福的笑-最骄傲的笑-最美味的笑-再次微笑最遗憾的笑-最委屈的笑-最幽默的笑-最愚蠢的笑-不知道的笑和最不愉快的笑-最阴险的笑说话技巧(1)，急事45，6，服务中的肢体语言，46，我们如何牙齿肢体语言(1)，人在言行中不知不觉地放入自己的手势，表情，手势，眼神等，强调或表达自己主观的意思，肢体语言，47，服务中的肢体语言(1) 长时间盯着对方不舒服地盯着别人是不礼貌的。因为眼神，49，服务中的肢体语言(3)，对话时，要尽量减少嘟嘴或嘟嘴。声音不要太大，亲切，温柔，脸上不要带微笑。尊重客人，不要打断客人的谈话。语音，语调，51，7，投诉处理，52，投诉处理，客人有

7、效处理投诉的技巧有效处理投诉的意思，53，客人为什么要投诉，(1)，投诉的最根本原因是没有得到顾客想要的服务。我们的产品和服务已经达到了良好的水平，但只要有顾客的期待和距离，就会引起不满。不满，心态，应激，性格，感情，后悔，54，客人为什么抱怨(2)，客人抱怨的目的1，顾客希望他们的问题得到重视，2，相关人员的亲切接待3，希望能得到优质的服务，最终圆满解决他们面临的问题在对方的陈述过程中，要判断问题的原因，掌握关键因素2，分析问题，在自己不确定的情况下不要当场下结论，不要做出判断，不要轻易做出承诺。58，有效处理投诉的技巧(2)，有效步骤6:1，让顾客通风。2.充分道歉，让客户知道你已经知道他的问题，收集事故信息。请提出解决方法。5、询问顾客的意见。6、跟踪服务。59，有效处理投诉的技巧(3)，处理顾客投诉的过程中的技巧或原则1:不要人为地对顾客进行判断。客户信任你，所以我认为你可以因为他的问题解决而求助。原则2:改变想法，站在顾客的立场看问题。如果晚上睡不着觉，你是在抱怨自己吗？可以说床不好，环境太吵，或者别的什么。你的客户也一样。你只是他们的发泄对象，不是你得罪了他们。原则3:坚持以下利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔赚。60，有效处理投诉的技巧(4)，投诉处理过程中的禁忌1，专业知识不足2，顾客忽视3，缺乏耐心，顾客4，