酒店客房培训资料PPT幻灯片.ppt

1、王志伟，涞源职业教育中心，客房服务培训，1，大纲，1。准备房间清洁，2。房间清洁，1。服务条款，2。特殊情况的处理，3 .处理客人投诉，2，2020/8/9，1，3，2020/8。房间清洁顺序，mur，2，4，2020/8/9，清洁方法，从里到外，干湿分离，循环修整，注意角落，从上到下，卧室和浴室区别对待，3，5，2020/8/9。真空，关闭(手表)，登记，卧室清洁程序，2020年4月，6月/8月/9日，打开灯，通风机，厕所，收集毛巾，洗漱用品和垃圾，清洗墙壁，洗脸池和厕所，干燥厕所设备和墙壁，消毒，添加用品和擦洗2。当一个陌生人要求开门时，他应该说：“对不起，请出示您的房卡。”如果您没有房卡

2、，请报告开门器的名称，然后只有在确认无误后才能开门。3.如果客人在打扫房间的过程中回来，首先要道歉。“您好，XX老师/XX女士，我们正在为您打扫房间。我们现在能继续打扫吗？”如果客人说“是”，继续清洁；如果客人说“不”,立即离开房间，再次向客人道歉。“抱歉打扰你了！需要时请联系前台！”4.如果客人需要酒店没有的东西，他应该先向客人道歉：“对不起，XX小姐，您需要的东西我们酒店没有。”6，8，2020/8/9，5。当你发现客人的房间门没有关，你应该打电话给客人说：“XX老师，XX女士，我是服务员，你的门没有关系，为了你的安全，请关上门。”6.把货物送到客人房间后，你应该说“你好！XX老师，XX女

3、士，这是您的XX。”7.如果来访的客人正在寻找一位住在房间里的客人，他应该通过电话通知住在房间里的客人，“您好，老师和女士，有一位XX老师和女士来访，您方便接待客人吗？”如果客人同意，你可以带客人去房间。如果客人不同意，你应该说：“对不起，XX不在。我能为你传达什么吗？”8.如果客人有任何问题，他应该耐心等待客人回答完。他不应该打断客人的航班。如果他没有听清楚，他应该说|“XX先生/XX女士，很抱歉麻烦您重复一遍。”9，2020年8月9日，1。在楼梯或走廊入口处迎接客人：早上好/下午好/晚上好。3.当客人要求我们提供服务时：好的，请稍等。/请稍等。我马上就到。10.4。抱歉让你久等了。/很抱歉

4、耽误了您的时间。5.当顾客的服务要求一时无法满足时：很抱歉让你失望了，但我只是路过对不起，我不知道，但我可以马上找到并回复你。走进房间，为客人打扫房间：抱歉打扰你。我现在可以整理你的房间吗？对不起，我过会儿再来。必要时请联系服务中心。(客人同意打扫房间。)谢谢，我会尽快打扫完。12，2020/8/9，7。打扫房间：老师/女士，你的房间已经打扫干净了。我还能为你做些什么吗？8.离开房间时：你辛苦了，请好好休息，再见。抱歉打扰你，再见。2020年8月13日。当客人在电梯厅门口等电梯时(或长时间等):请稍等，电梯很快就会到。很抱歉让你久等了。现在是高峰期。电梯马上就到。10.电梯到达时：这里的电梯已

5、经到了。请进来，慢慢来。/祝你旅途愉快。14，2020/8/9，11。当客人要求退房时：请直接到前台退房。欢迎再次光临。我可以带你去我们的楼层柜台结账吗？谢谢你能来。12.受到客人表扬时：谢谢你的表扬。这是我应该做的。你真好。我很乐意为你服务。15，13。走进房间，为客人准备一张床：晚上好，老师/女士。我现在能为你做些晚上的整理吗？14.当客人晚上拒绝打开床时：抱歉打扰你，如果你方便的话，请通知服务中心。这是今天的报纸，你能把它放在桌子上吗？谢谢你2020年8月9日。走进房间去取客人的衣服：早上好，我来拿你要洗的衣服。/你需要干洗吗？我们加快了服务速度，可以在四小时内取回，并加收50%的服务费

6、。16.我在衣服上发现了一个洞(丢失的纽扣):老师/女士，在送去洗衣服之前，你需要织补衣服吗？老师/女士，你把这件衣服的纽扣弄丢了。如果有多余的，我们可以先帮你钉好，好吗？17，2020/8/9，17。打扫房间时，客人回到房间：你好，老师/女士，我正在为你打扫房间，我可以继续吗？(不)我不会先打扰你。如果您需要，请联系我们的服务中心。(是的)谢谢。请先坐下休息。这个房间可以在十分钟内完工。2020年8月18日，9月18日，当客人问去哪里时：你可以先去一楼的大厅，然后在购物中心右转，步行10米。506房间在走廊的尽头，请这边走。如果你不介意，我想和你一起去/我可以带你去。请这边走。19.旅行时，

7、你需要超越你的同龄人。顾客：对不起，我可以先走吗？感谢您2020年8月19日，9月20日，在工作中意外损坏了客人的财物：对不起，由于我的工作失误，我意外损坏了您的财物，但我愿意承担赔偿。21.把货物搬进房间：喂，这是你想要的吗？要我帮你放在桌子上吗？20，2020/8/9/22。打电话问你是否能进屋修理设备：你好，老师/女士，我是楼层服务员。我们现在可以进房间修理了吗？23.维修后：老师/女士，已经修好了，给您带来了麻烦。谢谢你。再见。21，2020/8/9/24。请在账单后签名：老师/女士，您的消费金额是人民币，请在这里签名，谢谢。25.当客人丢东西时：老师/女士，请不要担心。我们会尽力帮你

8、找到它。你能告诉我们你最后一次看到它的时间和地点吗？2020年8月22日，9月26日，当客人批评时：老师/女士，谢谢你提醒我。不会再发生了。请接受我们真诚的道歉。我会立即把你的意见(建议)转达给我们的领班。谢谢你。27.老师/女士，当客人被他缓慢的动作和笨拙的手脚弄糊涂时，请慢慢来。/请不要担心，我能帮你吗？2020年8月23日，9月28日，当建议和劝告客人该做什么时：对不起，请你在吸烟区吸烟好吗？/对不起，我们能小声说话吗？对不起，请你在大厅等一下好吗？/对不起，请你在前台支付今天的房费好吗？你想留个口信吗？24，2020/8/9/29。客人不小心损坏了房间里的物品：我们希望你没有受伤。如果

9、是这样，我们可以联系医生为你看病。抱歉，根据酒店规定，你可能要花钱。谢谢你的理解。30.在查房过程中，客房内几乎没有损坏的物品：对不起，老师/女士，耽误了您的时间。我们在检查中发现房间很少。你能帮我们回忆一下它在哪里吗？谢谢，2020年8月25日，场景模拟：1。将客人引入房间背景：当客人离开电梯时，楼层服务员欢迎他们。(微笑)下午好，老师。你的旅行怎么样？好的，谢谢。欢迎来到八楼。我是楼层服务员。你需要的任何东西。809房间在哪里？老师，请走这边。我们到了。请把你的房间钥匙给我好吗？让我为你开门。给你。2020年8月9日7:26，(敲门宣布，开门)请进。你觉得这个房间怎么样？哦，这里感觉舒适又

10、安全。我非常喜欢它。打开窗帘)这个房间面向太阳，你可以看到长城的美丽景色。是的，多美的景色啊。(把房间钥匙递给客人)这是你的房间钥匙，赵小姐。我还能做什么吗？你能告诉我这个房间的电话号码吗？房间的分机号码和房间的一样。如果你需要什么，请拨8。谢谢您们。不客气。我希望你在这里过得愉快。再见。再见。老师/女士：你好，你住在哪个房间？你能给我看看你的房卡吗？我没有房卡。我的朋友有房卡。请先帮我开门。对不起，我不能确认你的身份。为了酒店客人的财产安全，请提供登记人的姓名和身份证号码。如果客人来了，检查无误也可以为客人开门。2.当你在走廊里遇到一位客人并要求开门时，你无法确认客人的身份。2020年8月2

11、8日。客人要求打扫房间。快中午了，我的房间还没打扫。对不起，我正要打扫你的房间，这时我打扫完了这个房间。真的吗？为什么我们的房间总是最新的？对不起，我有10个房间要打扫。如果没有特殊要求，我会一一清洗。你能提前打扫我的房间吗？当然，只要客人要求，我们会先打扫这些房间。如果您有任何要求，请告诉我们，我们将尽力满足他们。你的房间号码是608吗？是的，你的房间将在半小时后打扫干净。谢谢你。不客气。我真诚地希望你在这里过得愉快。29，2020/8/9，4。如果客人在你打扫的时候回来怎么办？老师/X女士：你好，请问你住在哪个房间？好的(客人把房卡拿出来给服务员，拿到门锁上试卡，绿灯亮了，服务员把房卡还给

12、客人)。现在继续为你打扫房间方便吗？如果客人同意，尽快清洗客人。如果客人不同意A:如果您需要打扫房间，请拨打“5”联系客房办公室或挂清洁卡，祝您入住愉快！再见(客房服务员退出并为客人关上门，离开)，2020年8月30日，门锁显示无法打开。打电话给前台询问客人的姓名，并核对客人的身份。对不起，你能告诉我你的全名吗？或者“我可以知道你的名字吗？”如果您是房客，“X先生/小姐：对不起，因为您的房卡已经过期无效，如果您需要续住，请到前台办理相关手续。”如果你不是房客，你会说：“X先生/小姐，这是XXXX房间，你的房间号是XXXX。”请这边走。”带客人到房间，帮助客人开门，让客人进入房间，和客人说再见，

13、祝他住得愉快！2020年8月31日，投诉的性质和处理投诉的目的，所有酒店投诉都是不可避免的。关键是酒店要善于将投诉的消极面转化为积极面，不断提高服务质量，防止投诉再次发生。目的是最大限度地减少客人投诉造成的损害，最终让客人满意。2020年8月32日/8月9日上午，前台值班人员接到808租户杨老师的投诉：杨先生和王晨先生来广州参加行业研讨会。杨先生在酒店进行预订确认时，以自己的名字和王晨先生的名字预订了一套两居室的套房。当他在前台登记入住时，他告诉前台王先生将在几个小时后到达，然后请服务员帮他把行李搬到818房间的后面。几分钟后，王小姐到了。当他去818房间时，他发现他房间的床太窄了，于是他打电

14、话给前台要求换房间，然后给杨先生留了一张纸条，告诉他他们会因为床而换到另一个套房。请在前台核对房间号码，前台会通知他。安顿下来后，王先生去见一位同事。该案的接待员起初不同意，并承诺在协商后第二天早上从他的账户中扣除这笔钱。造成酒店损失的主要原因如下：一是酒店提供的房间设备不符合客人的要求。第二，前台员工的工作不够细心。前台工作人员陈小姐未能及时填写房态调整表和更改房态信息，给杨小姐发错了信息，耽误了客人的时间。第三，酒店未经检查就将818房间作为正常房间出租给其他客人，这引起了客人之间的冲突和不满。第四，接班人沟通不畅。第五，酒店的电脑坏了。星级酒店应具备良好的设施和设备，优良的日常服务和用具

15、以及适合服务项目的形式。2.换房时，应填写房间调整表，更改系统的相关信息，在备注栏中注明客人的原房间号，并通知相关部门。3.计算机应该定期检查和维护。“双重售房”是前台容易出现的工作失误。前台的几个操作环节很容易被出卖，应该一步一步地仔细检查。必须检查房卡、机房状态和实际房间状态是否一致，以确保租用房间的完整性。员工必须有强烈的责任感，以确保不会出错。一个小时后，杨先生回到818房间，看到王先生留下的便条，打电话到前台询问新的房间号码。但是前台说，由于杨先生的名字没有登记在新房间里，根据酒店的规定，他们不能随便透露客人的房间号码，但他们可以帮他把电话接到王先生的房间。然而，当杨先生给王先生的房

16、间打了一个小时的电话时，总是很忙。直到我检查了前台，我才知道电脑出了故障。前台暂时找不到王先生的房间号码。请等一会儿，并说稍后会得到答复。当杨老师正等着接电话时，一个陌生人打开门离开了房间。他们俩都突然感到惊讶，陌生人的惊讶逐渐变成了愤怒。杨老师立即打电话到前台处理这件事。很晚了，我才知道王先生的房间号码，所以杨先生告诉接待员，他决定那天晚上睡818房间，但是他认为他不应该付房费，因为这是酒店的错误。2020年8月9日，33日，双倍售房。如何处理投诉？2020年8月34日，持欢迎态度，树立“客人永远是对的”的信念，掌握客人抱怨的一般心态：客人说出他们的不满，以获得酒店的尊重；我希望酒店认为他们

17、的投诉是正确的，并立即采取相应的行动。客人的目的是获得酒店的关注和商店的同情和尊重；客人利用抱怨来发泄他们的愤怒，以保持他们的心理平衡。通过抱怨，客人希望酒店承认他所说的事实是正确的；要求酒店给出明确的指示，包括物质和精神方面。35，2020/8/9，处理投诉的四项原则，36，2020/8/9，处理投诉的技巧，“我对发生在您身上的事情感到非常抱歉”。称呼客人的名字。实时记录关键点。不要匆忙做出承诺。对客人的抱怨不应该有“大事化小，小事化了”的态度。不要对客人含糊不清。2020年8月9日，37，服务禁令，你似乎不明白，你一定很困惑，你应该，你犯了一个错误，我们不会，我们永远不会，我们不能，从来没有人抱怨过这一点。这是我们公司的政策。我不知道。这不关我的事。我们不负责。这是你的事，自己做决定。