培训13：收费作业注意事项.ppt

1、1,ABOUT US,秉承一贯品质,服务铸就价值,ABOUT US,新思想 新技术 新服务 新价值,2-49,一、准备工作,3-49,仪表规范,1、工作时间统一穿着制服。制服应保持整洁，钮扣扣整齐，领结戴端正，袖口、衣领无污迹，鞋面光洁无灰尘。 2、女员工化淡妆，长发应挽起，短发不长于耳垂并梳整齐。可以留刘海，但刘海长度以不遮住眼睛为宜。 3、工作时间女员工不涂有色指甲油、留指甲长，除去手镯、手链、耳环、戒指、项链等首饰。 4、工作时间保持口气清新，上班之前不吃带异味食物。 5、不使用浓烈香味的化妆品、香水等。,4-49,收费工具,1、工牌 2、笔 3、发票或收据（托板） 4、收费明细或账目

2、5、零钱 6、笔记本 7、鞋套等 8、通讯保持畅通,5-49,人员分组 1、领导与员工搭配 2、业务强的与业务弱的搭配 3、新老搭配 注意事项： 1、主次分明，协同作战 2、优势互补，减小阻力 3、做好登记，及时汇报,6-49,二、服务礼仪,7-49,服务礼仪注意事项,1、不当众整理衣服、化妆、梳头。并不得双手叉腰或将手抱在胸前、插在衣袋、裤袋中。 2 、咳嗽、打喷嚏应用手捂住嘴转身向后，如正与业户或来访者交谈，应说“对不起”或“抱歉”以表示歉意。喝水应尽可能避开公众视线。 3、乘坐电梯时，电梯门开后应将一只手按住电梯，请业户、来访者、先进电梯，进电梯后应靠近电梯按钮站立，以便于操纵电梯。出电

3、梯时，按住开门键，请业户、来访者先出。,8-49,4、遇到业户、来访者应点头微笑或表示问候。并须记住每一位业户及亲属姓名，并以其姓相称呼，如“陈先生”、“李太太”等。 5、需要进入业户家中，应先征得业主同意。 进门前先按门铃，再敲门。业户开门后应简短、礼貌地说明来意，征得业户同意后方可进入室内，进入室内必须使用鞋套或拖鞋。除非必须，一般情况下尽可能在业户门口处理工作，如业主邀请而无必须，应礼貌婉言谢绝。 6、标准站立姿势：腰背挺直，双脚呈“人”字形站立，双手自然前握，面部保持自然微笑。,9-49,三、收费过程,10-49,办理各类收费业务,1.熟悉业务操作规程，办事迅速，工作认真细致，不忽视任

4、何影响服务质量的细小环节。 2.向顾客解释清楚相关的收费标准。 3.请顾客交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说：“这是您的发票和零钱，请收好”，同时微笑注视顾客，等顾客确认无误后，向顾客表示感谢。,11-49,1.首先可电话预约顾客，请其约定来交费的时间，并在电话中清楚地告之其拖欠费用的款项和数目。 2.如需要要上门收费时，要尊重顾客的生活习惯和个人喜好，因工作造成的打扰应诚恳道歉，同时也不能对顾客家里有任何评价。 3.工作时精神振奋，情绪饱满，充满自信，不卑不亢，对工作有高度的责任心，积极主动，尽职尽责。,收取拖欠物业管理服务,12-49,4.如收费中碰到投诉，对态度不好的投诉顾客要

5、理智冷静，自己不能处理时，予以记录，并及时报告上一级领导。 5.对顾客的意见应诚挚道歉并虚心接受。 6.顾客交费时，要及时出具相关费用明细表，如顾客有疑问，要做好相关的解释工作。 7.顾客交费后，将开具的发票和找零用双手奉上给顾客，同时微笑注视顾客，等顾客确认无误后，向顾客表示感谢。,13-49,四、拒缴费情况,14-49,拒绝缴费的原因,1按涉及的专业内容分为： 1.1本体维护类：由于房屋本体维护不到位引起的投诉。如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、外墙违章搭建等。 1.2设备管理类：由于公共配套设备设施日常管理、维护不到位引起的投诉。包括装修管理（如装修延时施工产生的噪音投诉）、供配

6、电、消防、电梯、采暖、空调、给排水、照明、防雷装置等设施的管理维护（含外包）。,15-49,1.3安全管理类：由于安全管理不到位引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防、商铺（如商铺违章搭建）等的管理，对讲机使用（如安全员夜间对讲机声音过大）、技能防范和突发事件处理等。 1.4环境管理类：由于环境管理不到位引起的投诉。包括保洁、绿化、卫生、消杀等,16-49,1.5顾客服务类：由于顾客服务提供不到位引起的投诉。包括居家家政、维修等（含外包）服务、商务服务、社区文化、会所、宽频网等社区配套服务的提供、收费、管理等。 1.6业主纠纷类：由于业主之间对毗连部位/设施、公共部位/设施的使用

7、和相关权益归属存在纠纷，甚至互相侵犯权利、影响他人生活质素、损害公共利益而引起的投诉。如养犬、晨练等生活噪音、毗连部位维修（装修破坏防水层造成渗漏水等）及部分业主的不道德行为等。,17-49,1.7地产相关类：由于地产相关产品、服务提供不到位引起的投诉。包括房屋质量、配套设施、规划设计、地产联系的工程施工、配套服务、销售管理等。 1.8市政类：由于政府机关、企事业单位的行为或责任引起的投诉。如市政配套（供水、供电、采暖、有线电视、电话、交通）不完善或市政设施突发事件过多等。 1.9其它类：由于非上述各类原因引起的且物业公司不负有管理责任的投诉。,18-49,拒缴物业费投诉分类,一类投诉：由于物

8、业管理服务不到位而导致的顾客投诉。 二类投诉：由于地产公司房屋质量、物业配套设施等原因而导致的顾客投诉 三类投诉：外部环境、非管理服务区域公共配套设施等原因导致的顾客投诉。 有效投诉：一类顾客投诉为有效投诉。,19-49,耐心倾听，不与争辩，一定要以平静关切的心态认真耐心地听取业主的投诉，让业主将投诉的问题表述完。在倾听的同时，要用“是”、“对”“的确/确实如此”等语言，以及点头的方式表示自己的同情，不要打断业主说话。 与此同时，还可以通过委婉的方式不断地提问，及时弄清投诉的根源所在。对那些业主失实、偏激或误解的投诉，千万不要流露出任何不满、嘲弄的情绪，要对业主的感情表示理解，争取最大限度地与

9、业主产生感情上的交流，使业主感受到服务中心虚心诚恳的态度。,20-49,详细记录投诉内容：在仔细倾听业主投诉的同时，还要认真做好投诉记录，尽可能写得详细点、具体点，内容包括：投诉的时间、地点，投诉者姓名、联系电话（含手机、家庭电话、单位电话、应急联络电话等）、所居住地，被投诉者、部门，投诉事项；投诉的要求与目的；接受或处理人等。,21-49,首先应确定投诉的类别，然后判定投诉是否合理。 如投诉属于不合理的情况下，应该迅速答复业主，婉转说明理由或情况，真诚求得业主的谅解。 如属合理有效的投诉，受理人一定要站在“平等、公正、合理、互谅”的立场上提出处理解决意见，满足业主的合理要求。,22-49,在着手处理解决问题时，注意要紧扣所投诉的问题点，不随意引申。要充分估计解决问题所需要的时间，最好能告诉业主确切解决的时间。如果没有把握的也要向业主说明情况，以取得业主的谅解。,23-49,对待有效投诉要立即行动，采取措施，尽快处理投诉内容。拖延处理业主的投诉，是导致业主产生新投诉的根源。及时处理是赢得业主信赖的最好方式。